Das Vertriebsmodell der LBS Baden-Württemberg

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1 Das Vertriebsmodell der LBS Baden-Württemberg Bausparkassentag DHBW Villingen-Schwenningen 10. November 2015 Wolfgang Kaltenbach 1

2 Inhaltsübersicht 1. Einleitung 2. Vertriebsstrategie 3. Aufbauorganisation des Vertriebes 4. Qualität im Vertrieb 5. Ausblick 2

3 LBS Baden-Württemberg 1,7 Mio. Verträge Vertragsbestand: 53,6 Mrd. BS 1,3 Mio. Bausparer 12,8 Mrd. Bilanzsumme 894 Mitarbeiter (Personen) 552 Handelsvertreter 10,6 Mio. Einwohner im Geschäftsgebiet 3

4 LBS Baden-Württemberg in der Sparkassen- Finanzgruppe L Baden-Württemberg S Sparkassen b Landesbank Baden-Württemberg weitere überregionale Partner: Finanz Informatik, Deutsche Leasing 4

5 Besonderheiten eines Bausparkassen-Vertriebes Vertriebsspezifische Rahmenbedingungen Besonderheiten einer Bausparkasse Spezialkreditinstitut mit Zwecksparsystem Konsequenzen für die Vertriebe Spezialisierung erlaubtes Geschäftsfeld für die Bausparkassen: Finanzieren von Wohnen und Folgemaßnahmen Ausrichtung auf Wohnbaufinanzierung Erweiterte Finanzierungsmöglichkeiten Aktualisierung Bausparkassengesetz hoher Qualitätsanspruch 5

6 Inhaltsübersicht 1. Einleitung 2. Vertriebsstrategie 3. Aufbauorganisation des Vertriebes 4. Qualität im Vertrieb 5. Ausblick 6

7 Kundennutzen ist Kernnutzen des Vertriebes Basics im Vertrieb Wir beraten den Kunden bedarfsorientiert, umfassend und kompetent. Wir erstellen ein individuell auf den Kundenbedarf zugeschnittenes Angebot, erläutern dem Kunden die Bestandteile und verdeutlichen ihm seinen persönlichen Nutzen. Wir bauen eine persönliche Beziehung zum Kunden auf, betreuen ihn aktiv und servicestark. Qualitätsansprüche müssen tatsächlich umgesetzt, und systemseitig unterstützt werden! 7

8 Vertriebsstrategie Zielfindung und Zielvereinbarung im LBS-Vertrieb Das Unternehmensziel Bausparen wird vom Vorstand der LBS BW beschlossen. Wesentliche Prämissen bei der Zielfestlegung sind die aktuelle Höhe und die erwartete Entwicklung des Bauspar-Gesamtmarktes (alle BSK in BW) sowie der LBS-Ziel-Marktanteil Die Zielvereinbarung im LBS-Vertrieb erfolgt eigenverantwortlich. Dem LBS- Vertrieb werden unterstützend Daten zu den Vertriebsmöglichkeiten in den einzelnen Außendiensteinheiten zur Verfügung gestellt. Die Vertriebsmöglichkeiten werden über ein Potential-Modell ermittelt. Das Modell berücksichtigt Bevölkerungsdaten (z. B. Einwohner nach Alter, Beruf, Finanzkraft) Bestands- und Neugeschäftsdaten der LBS BW sowie die Kunden der SPK Ergebnisse der Marktforschung zum Bausparverhalten der Bevölkerung 8

9 Inhaltsübersicht 1. Einleitung 2. Vertriebsstrategie 3. Aufbauorganisation des Vertriebes 4. Qualität im Vertrieb 5. Ausblick 9

10 Vertriebspartner der LBS Baden-Württemberg Aufbauorganisation Außendienst-Organisation Sparkassen-Finanzgruppe 6 Regionaldirektionen 38 Bezirksdirektionen 412 Bezirksleiter/ Bezirksleiterinnen Entwicklungspfad: 106 Finanzberater S 53 Sparkassen rund bankspezifische Mitarbeiter davon sind Vermittler aktiv für die LBS tätig bankspezifische MA Stand (BW-Bank: Annahme) 10

11 Dezentrale Vertriebssteuerung hohe Sparkassennähe Sparkassen nach Regionaldirektionen 11

12 Bezirksleiter/in ist Kern-Element der Marktbearbeitung Aufgabenprofil Bezirksleiter Beratung Kundenzuordnung Eigengeschäft Außendienst Gemeinschaftsgeschäft = Beratung erfolgt im Auftrag der Sparkasse S Eigengeschäft Sparkasse S S 12

13 Bezirksleiter/in ist Kern-Element der Marktbearbeitung Aufgabenprofil Bezirksleiter Eigengeschäft Außendienst Kundengewinnung Kundenbindung Gemeinschaftsgeschäft oft werden Baufinanzierungen und Riester-Themen an die LBS übergeleitet Eigengeschäft Sparkasse Unterstützung im ganzen CRM-Zirkel Aber auch: Coachings, Marketing-Aktionen etc. 5 Nachbetreuung Kundenansprache S 4 Geschäftsabschluss und Abwicklung 3 Kundenberatung 1 2 Zielgruppensegmentierung und Kundenselektion 13

14 Potenzialausschöpfung 2011 Sparkasse/BW-Bank inkl. GG Bezirksleiter/in ist Kern-Element der Marktbearbeitung und des Markterfolges! TM 130 TM Potenzialausschöpfung: OriWert zu Ist-Wert TM 86 TM Ausbau LBS-Außendienst/Teilmarktverdichtung Bessere Ausschöpfung der Marktpotenziale Potenzial nach Ausschöpfung Orientierungswert 2011 AD ohne GG 268 Mio. Euro BS SPK/BW-Bank 356 Mio. Euro BS Potenzialausschöpfung SPK/BW-Bank Struktur 2014 auf Basis des Ori-Wertes Potenzialausschöpfung 2011 AD ohne GG Potenzialausschöpfung 2014: OriWert 2011 zu Ist-Wert TM 165 TM TM TM Potenzialausschöpfung AD ohne GG Struktur 2014 auf Basis des Ori-Wertes 2011 Potenzial nach Ausschöpfung 2014 (Auf Basis der Strukturen 2014 und des Orientierungswertes 2011) AD ohne GG 179 Mio. Euro BS SPK/BW-Bank 266 Mio. Euro BS 14

15 Bezirksleiter/in ist Kernelement der Marktbearbeitung und des Markterfolges! Kooperation vs. Agentur Entwicklung im Vgl. zu allen SPK/BW-Bank inkl. GG Sondereffekte Testphase Einführung Kooperationsmodell : Kooperation + 71,5 % Agentur + 10,3 % alle SPK/BW-Bank + 23,2 % Quelle: EIS, prov.rel. Neugeschäft 15

16 Inhaltsübersicht 1. Einleitung 2. Vertriebsstrategie 3. Aufbauorganisation des Vertriebes 4. Qualität im Vertrieb 5. Ausblick 16

17 Qualitätsmanagement im Vertrieb Die Qualitätskenngrößen Wir beraten den Kunden bedarfsorientiert, umfassend und kompetent Wir bauen eine persönliche Beziehung zum Kunden auf [ ] Einlösungsquote Besparung Kündigungsquote Kontaktintensität Zielgrößen Ziele Sicherstellung eines nachhaltigen Neugeschäfts. Die Einlösungsquote beträgt mindestens 86 %. Kernnutzen des Bausparvertrages (zinsgünstiges Darlehen) in angemessenem Zeitraum erreichen. Die Besparung ist so gewählt, dass die Zuteilung in einer Vertragslaufzeit von Jahren erfolgen kann. Sicherstellung einer angemessenen Kundenbetreuung und Erhalt des Kundenbestands. Die Kündigungsquote ist kleiner als 10 %. Sicherstellung der persönlichen Beziehung zum Kunden u. einer aktiven und servicestarken Betreuung Der persönliche Turnus der Kundenansprache wird zu 95 % eingehalten. 17

18 Qualität im Vertrieb Das Qualitätsmanagementsystem Spirit plus für den LBS-Außendienst Das QM-System Spirit plus unterstützt das Unternehmensziel Marktführerschaft sowie den Anspruch der LBS BW, eine der führenden Bausparkassen in der Qualität zu sein. Die Kunden der LBS BW profitieren von einer hohen Service- und Beratungsqualität. Spirit plus wird in den Vertriebseinheiten der LBS BW (= Bezirksdirektionen) vor Ort regelmäßig durchgeführt (rollierender Prozess). Der QM-Prozess gliedert sich in die Phasen Analyse: Erheben der Qualität, Ableiten von Stärken & Chancen Erarbeitung: Erarbeiten & Vereinbaren von Zielen & Maßnahmen Umsetzung: Durchführen & Evaluieren der vereinbarten Maßnahmen In der Analyse wird eine Balanced Scorecard mit vier Perspektiven eingesetzt: Führung Prozesse Finanzen Kunden 18

19 Qualität im Vertrieb eingebettet in ein umfassendes Servicemanagementsystem der LBS BW Servicelevels Die Servicelevels beinhalten: Durchlaufzeiten der wichtigsten Kernprozesse (v.a. Kreditbewilligungen) Qualitätsindizes für Kernvorgänge (Anteil der fehlerfrei zu bearbeitenden Fälle) Quoten für die Erreichbarkeit (Telefonie) und Zeitfenster für die persönliche Beratung Beschwerdemanagement Service Level Agreements in der IT: Verfügbarkeit der Kern- und Randsysteme Performance der Kern- und Randsysteme etc. Konsequentes Qualitätsmanagement zahlt sich aus! 19

20 Inhaltsübersicht 1. Einleitung 2. Vertriebsstrategie 3. Aufbauorganisation des Vertriebes 4. Qualität im Vertrieb 5. Ausblick 20

21 Die größten Herausforderungen im Omnikanal- Management / Digitalisierung Analyse von Daten und Inhalten (BigData, CRM) Verbesserung der Kundenbindung Medienbruchfreie, sichere Integration aller Kundeninteraktionen über alle Kanäle Mobile Anwendungen mit verständlichen Produkten Digitalisierung von Serviceprozessen und Betrieb Automatisierte Entscheidungsprozesse, Veränderungsgeschwindigkeit Digitalisierung muss sich rechnen (Kostenreduktion oder -verlagerung) 21

22 Customer Journey Digitalisierung aus Sicht des Kunden Information/Anbahnung Beratung Abschluss Service Bewusstsein Orientierung Selektion Kauf Betreuung O n l i n e Zeitversetzt Echtzeit: Personalisiert Online-Werbung SB-Geräte Service-Chat Echtzeit: Unpersonalisiert Online- Rechner Webinar LBS.de Video- Beratung E-Postfach Terminvereinbarungstool Online- Bausparantrag Video- Legitimation Vergleichsportal Social- Media Online- Banking Experten- Chat O f f l i n e Ambient/Print/ Dialog TV/Funk/ Kino Brief TV-Spot Prospekt TV-Magazin Persönlich Call-Center Freunde Persönliche Beratung Bestätigung per Post Abschluss beim Berater Verkaufshilfen Kundenmagazin Persönl. Betreuung 22

23 Customer Journey Digitalisierung aus Sicht des Kunden Information/Anbahnung Beratung Abschluss Service Bewusstsein Orientierung Selektion Kauf Betreuung O n l i n e Zeitversetzt Echtzeit: Personalisiert Online-Werbung SB-Geräte Service-Chat Echtzeit: Unpersonalisiert Online- Rechner Webinar LBS.de Video- Beratung E-Postfach Terminvereinbarungstool Online- Bausparantrag Video- Legitimation Vergleichsportal Social- Media Online- Banking Experten- Chat O f f l i n e Ambient/Print/ Dialog TV/Funk/ Kino Brief TV-Spot Prospekt TV-Magazin Persönlich Call-Center Freunde Persönliche Beratung Bestätigung per Post Abschluss beim Berater Verkaufshilfen Kundenmagazin Persönl. Betreuung 23

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