Entwicklung eines Leitfadens für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement im Natursport am Beispiel des Nationalpark Harz

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1 Wirtschaft Kristin Düerkop Entwicklung eines Leitfadens für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement im Natursport am Beispiel des Nationalpark Harz Diplomarbeit

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3 Entwicklung eines Leitfadens für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement im Natursport am Beispiel des Nationalpark Harz Eingereichte Abschlussarbeit zur Erlangung des Grades Diplom-Kauffrau (FH) im Studiengang Tourismusmanagement an der Karl-Scharfenberg-Fakultät der Fachhochschule Braunschweig/Wolfenbüttel Vorgelegt von: Kristin Düerkop Goslar,

4 Qualität ist niemals Zufall; sie ist immer das Ergebnis hoher Ziele, aufrichtiger Bemühung, intelligenter Vorgehensweise und geschickter Ausführung. (Will A. Foster) II

5 Vorwort An dieser Stelle möchte ich mich bei allen Personen bedanken, die mich bei der Anfertigung meiner Diplomarbeit unterstützt haben. Zum Einen gilt mein Dank Herrn Dr. Ing. Rainer Mühlnickel, der mir die Gelegenheit gab, eine praxisbezogene Diplomarbeit am Beispiel des Nationalpark Harz anzufertigen. Auch für die Übernahme meiner Betreuung und des Prüfungsvorsitzes möchte ich ihm danken. Zum Anderen möchte ich mich bei Herrn Dr. phil. Thomas Caplan für seine Bereitschaft, als Zweitprüfer zu fungieren, bedanken. Bereits während meines zweiten Praxissemesters stand er mir mit Rat und Tat zur Seite. Natürlich danke ich ebenfalls meinen engagierten und interessierten Korrekturlesern und -leserinnen für all ihre hilfreichen Anregungen und Verbesserungsvorschläge. Mein herzlichster Dank gilt meiner Familie und meinem Freund, die mich während meiner gesamten Studienzeit und besonders während der Anfertigung meiner Diplomarbeit stets mit viel Kraft und Mut unterstützt haben. III

6 Inhaltsverzeichnis Vorwort... III Inhaltsverzeichnis... IV Abkürzungsverzeichnis... VI Abbildungsverzeichnis... VII Tabellenverzeichnis... VIII 1 Einführung Problemstellung Aufbau der Arbeit Der Markt für Natursport Zum Begriff Natursport Trends im Tourismus Nachfrage im Natursport Natursportarten Der Nationalpark Harz Kurzes Profil - Daten und Fakten Verwaltung, Aufgaben und Ziele Wegeplan des Nationalpark Harz Touristische Organisationen im Harz Natursportangebote im Nationalpark Harz Mountainbiking in der Volksbank-Arena Harz Wandern auf dem Harzer-Hexen-Stieg Nordic Walking in der Nationalparkregion Harz Natursportangebote in der Nationalparkregion Harz Qualitätsmanagement für Natursportangebote Die Bedeutung von Qualität im Tourismus Grundsätze des Qualitätsmanagements Qualitätsinitiativen im Deutschlandtourismus IV

7 4.3.1 Bundesweite Qualitätsinitiativen Länderspezifische Qualitätsinitiativen Bundeswettbewerbe Zertifizierte touristische Angebote in der Nationalparkregion Harz Analyse der Qualitätskriterien des Qualitätsweges Harzer-Hexen-Stieg Exkurs: Deutschlandweiter Vergleich der Nationalparke Leitfaden für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement im Natursport Handlungsempfehlungen für die Imagesteigerung der Region Relaunch der Internetseite des Nationalpark Harz Optimierung der Kommunikation und Organisation der Natursportangebote Einführung eines Qualitätszeichens für Mountainbike-Routen Fazit Literaturverzeichnis Anhang V

8 Abkürzungsverzeichnis ADFC Allgemeiner Deutscher Fahrrad-Club e.v. BfN Bundesamt für Naturschutz ca. circa d. h. das heißt DDR Deutsche Demokratische Republik DEHOGA Deutscher Hotel- und Gaststättenverband DLG Deutsche Landwirtschafts-Gesellschaft DSV Deutscher Skiverband e.v. DTV Deutscher Tourismusverband e.v. e.v. eingetragener Verein et al. et alii, et aliae (und andere) etc. et cetera (und das Übrige) F.U.R Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.v. GPS Global Positioning Systems (Globales Positionsbestimmungssystem) Hrsg. Herausgeber i. w. S. im weiteren Sinne IHK Industrie- und Handelskammer INVENT Innovative Vermarktungskonzepte nachhaltiger Tourismusangebote nds. niedersächsische/r/s o. ä. oder ähnliches o. O. ohne Ort o. Verlag ohne Verlag PDF Portable Document Format (transportables Dokumentenformat) TQM Total Quality Management (umfassendes Qualitätsmanagement) u. a. unter anderem UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (Organisation der Vereinten Nationen für Erziehung, Wissenschaft und Kultur) VDR Verband Deutsches Reisemanagement e.v. z. B. zum Beispiel z. T. zum Teil VI

9 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Zielgruppenmodell Urlaubs- und Reisestile... 7 Abbildung 2: Hitliste der Urlaubsreiseaktivitäten 2005 in Prozent... 9 Abbildung 3: Übersichtskarte des Nationalpark Harz Abbildung 4: Beispiele von Holzbeschilderungen im Nationalpark Harz Abbildung 5: Übersichtskarte der Volksbank-Arena Harz Abbildung 6: Übersichtskarte des Harzer-Hexen-Stiegs Abbildung 7: Auszeichnungen des Harzer-Hexen-Stiegs Abbildung 8: Struktur der Qualität im Tourismus Abbildung 9: SERVQUAL-Modell Abbildung 10: PDCA-Zyklus Abbildung 11: Internetseite des Nationalpark Harz Abbildung 12: Interaktive Übersichtskarte des Nationalpark Hainich Abbildung 13: Entwurf eines Qualitätszeichens für Mountainbike-Routen VII

10 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Mountainbike-Routen durch den Nationalpark Harz Tabelle 2: Thematische Übersicht der bundesweiten Qualitätsinitiativen Tabelle 3: Übersicht der länderspezifischen Qualitätsinitiativen Tabelle 4: Übersicht der Bundeswettbewerbe Tabelle 5: Übersicht der Qualitätslabels der Tourismusoffensive Harz Tabelle 6: Ergebnisse der -Befragung Vergleich deutscher Nationalparke Tabelle 7: Leitfaden für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement im Natursport VIII

11 1 Einführung 1.1 Problemstellung In der Tourismusbranche kommen Akteure gleich welcher Art am Thema Qualität bieten nicht mehr vorbei. Jeder spricht heutzutage von hervorragend, gut oder schlecht erlebter Qualität. Es gilt Qualität zu schaffen, sie zu entwickeln, zu verbessern und letzten Endes sie in Angeboten fest zu verankern. Seine Gäste zufrieden zu stellen sollte im Vordergrund eines jeden touristischen Betriebs liegen. Denn sind die Gäste zufrieden, positiv überrascht oder wird der Aufenthalt zu einem Erlebnis kommen sie wieder. Die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste sind unterschiedlicher denn je. Dies gilt es zu berücksichtigen. Qualitätsinitiativen sind stark im Kommen. Viabono setzt auf Nachhaltigkeit und Intelligenz. ServiceQualität verspricht bundesweit einen hohen Grad an Dienstleistungsqualität und -bewusstsein. Kinderland Bayern spricht gezielt die Zielgruppe Familie an und bietet Angebotstransparenz. Qualitätsweg Wanderbares Deutschland setzt auf Sicherung der Wanderwegeinfrastruktur und auf Nachhaltigkeit. Diese Beispiele an Qualitätslabels, Klassifizierungssystemen oder länder- bzw. bundesweiten Wettbewerben sind die Reaktion auf das wachsende Qualitätsbewusstsein der Gäste. 1 In einem Pressebericht der Goslarschen Zeitung vom 25. Oktober 2008 heißt es: Angebot und die Qualität der touristischen Angebote im Westharz werden den gestiegenen Ansprüchen der Kunden nicht mehr gerecht. Und betrachtet man die Übernachtungszahlen: Liegt auch der Ostharz aktuell für 2008 noch im Minus. Beide Landesregierungen von Niedersachsen und Sachsen-Anhalt fordern eine einheitliche Vermarktung und eine Optimierung der länderübergreifenden Zusammenarbeit, um den Harztourismus aus der Dauerkrise zu holen. Eine Urlaubsdestination, die für hohe Qualität und sehr guten Service steht, ist das Ziel! 2 1 Vgl. DTV (Hrsg.), Qualitätsinitiativen im Deutschlandtourismus, 2008, online. 2 Vgl. Ahlers, M., Harztourismus soll aus der Dauerkrise, 2008, S

12 1.2 Aufbau der Arbeit In der vorliegenden Arbeit werden am Beispiel des Nationalpark Harz Natursportangebote auf Qualität überprüft und ein Leitfaden für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement entwickelt. Dabei liegt der Fokus auf den Natursportarten Mountainbiking, Wandern und Nordic Walking. Auf Grund der Wetterunabhängigkeit bei der Ausführung dieser Sportarten werden in den folgenden Kapiteln diese Aktivitäten und einzelne Angebote genauer beleuchtet. Ein weiteres Kriterium für die Untersuchung der drei landgebundenen Sportarten ist die große Nachfrage und das wachsende Potential. Wegen des drohenden Klimawandels und den spürbaren Veränderungen bezogen auf die Wintersportangebote im Harz werden diese in der vorliegenden Arbeit außer Acht gelassen. Das folgende Kapitel gibt Auskünfte über die momentane Situation auf dem Markt für Natursportangebote und betrachtet zukünftige Trends. Genaue Beschreibungen der einzelnen Natursportarten geben einen detaillierten Überblick über die Vielfalt der aktiven Angebote. Das dritte Kapitel Der Nationalpark Harz informiert über die Destination und wissenswerte Details, wie beispielsweise über die Wegeplanung. Des Weiteren werden natursportliche Angebote, die in der Region ausgeübt werden, vorgestellt. Im vierten Kapitel werden Fragen wie, was ist Qualität und wieso ist SIE im Tourismus unverzichtbar, geklärt. Grundsätze und Prinzipien eines erfolgreichen Qualitätsmanagements und Qualitätsinitiativen bzw. -zeichen auf bundesweiter Ebene sowie in der Nationalparkregion Harz werden vorgestellt. Eine kurze Analyse der Qualitätskriterien eines Natursportangebots soll einen tieferen Einblick in die Materie vermitteln. Auf Basis der erhaltenen Resultate wird ein Leitfaden als Hilfestellung für eine erleichterte Umsetzung qualitativ hochwertiger touristischer Angebote im Natursport entwickelt. Abgeleitete Handlungsempfehlungen geben Auskunft über die Notwendigkeit und Bedeutung von Qualität im Tourismus sowie über konstant qualitativ hochwertige Angebote im Natursport. Mit Herrn Dr. Rainer Mühlnickel, der u. a. mit seinem Büro für ökologische Regionalentwicklung (böregio) für die Planung des Streckennetzes für Mountainbiker der Volksbank-Arena Harz zuständig ist, habe ich im Vorfeld diverse Themen rund um den Nationalpark Harz beleuchtet. Als Natursportinteressierte und Nutzerin der Harzer 2