Digital Immigrants vs. Digital Natives. Wie verändern neue Medien die Generationenbeziehungen?

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1 Digital Immigrants vs. Digital Natives. Wie verändern neue Medien die Generationenbeziehungen? Mag. Hellmuth Leinfellner, MIM & Ing. Ferdinand Dietrich, MSc

2 Gründung 1993 in Österreich Vollständig im Besitz des Managements Rund 15 Mitarbeiter erwirtschaften in Österreich ca. 2 Millionen Jahresumsatz Herstellerunabhängig und neutral Starkes Partnernetzwerk in Zentral- und Osteuropa Geschäftsführung: Ing. Martin Bayer, Mag. Thomas Schmutzer

3 Vortragender: Mag. Hellmuth Leinfellner, MIM Seit 2009: HMP Consulting: UC, Customer Experience, Enterprise 2.0, Change & Innovation Management : Capgemini Consulting: Change Management, Energies & Utilities 2007: General Motors Europe: Aftersales Marketing Ausbildung: Internat. Management, Change Management & int. Strategy (CEMS: DK, NOR & AUT) BWL: Marketing & Change Management (Vienna University of Economics) HMP Beratungs GmbH Beatrixgasse 4B/2 A-1030 Wien Tel.: +43 (0)

4 Vortragender: Ing. Ferdinand Dietrich, MSc Seit 2006: HMP Consulting: Projektmanagement, Telekommunikation, UC, BYOD 2013: International Messengers - Logistikunternehmen (Kanada) Ausbildung: Zertifizierungen: Innovations- und Technologiemanagement (FH Technikum Wien Master) Elektronik und Wirtschaft (FH Technikum Wien Bachelor) Nachrichtentechnik (HTL Donaustadt ) IPMA Level C Prozessmanager HMP Beratungs GmbH Beatrixgasse 4B/2 A-1030 Wien Tel.: +43 (0)

5 Ihre Erwartungen? 5

6 Agenda Was sind digital Natives? Medien-Nutzung & gesell. Veränderung Teamarbeit --- Pause --- Veränderung Kunden-Service New World of Work Bring Your Own Device Unified Communication 6

7 Was in 60 Sekunden im Internet geschieht

8 Was sind digital natives? 8

9 Aussagen eines digital Immigrants

10 Definition digital Natives Wikipedia: Als Digital Natives (dt.: digitale Eingeborene) werden Personen bezeichnet, die mit digitalen Technologien wie Computern, dem Internet, Mobiltelefonen und MP3-Player aufgewachsen sind. Als Antonym existiert der Begriff des Digital Immigrant (dt.: digitaler Einwanderer oder digitaler Immigrant) für jemanden, der diese Dinge erst im Erwachsenenalter kennengelernt hat. Standard.at: Sie sind über , SMS, Telefon oder WhatsApp und Skype immer online. Ob am Abend nach der ZIB 2 oder am Wochenende beim Shoppen: Mitarbeiter vom Typ "Digital Native" erreicht man immer. Zudem hat man volle Kontrolle über ihn: Smartphone-GPS, Facebook und generell Social Media machen Digital Natives zu gläsernen Mitarbeitern. Auch als Kunden sind sie ideal. Aufgrund ihrer medialen Freizügigkeit kennt man alle Konsumgewohnheiten und kann sie mit individualisierter Werbung (und nicht nur damit) erreichen. Das Beste: Digital Natives sind mit dem Internet aufgewachsen, weshalb sie diese Durchdringung der Privatsphäre als natürlich und akzeptabel empfinden. 10

11 Veränderungen: Medien & Gesellschaft 28 % der Arbeitnehmer sind digital natives Digital Immigrants D. Explorer D. Natives Traditional Boomer Gen X Training Harter Weg Zu viel und ich geh Notwendig um mich zu halten Gen Y Kontinuierlich & erwartet Lern-Stil Klassenzimmer Facilitated Independent Collaborative & networked Kommunikations-Stil Top down geschützt Hub & Spoke kollaborativ Problem-Lösung hierarchisch Horizontal unabhängig kollaborativ Entscheidungsfindung Zustimmung suchen Informiert Team Team einbinden Team-Beschluß Führungs-Stil Command & control Aus dem Weg! Trainer Partner Feedback No news is good news Einmal pro Jahr Wöchentlich / täglich Bei Bedarf Technologie Nutzung unangenehm unsicher Unmöglich ohne zu arbeiten Furchtbar wenn nicht zur Verfügung Job changing unklug Ist ein Rückschritt notwendig Teil der täglichen Routine Digital Natives haben deutlich andere Zugänge und Stile als die vorigen Generationen. Es passiert mehr parallel als sequentiell 11

12 Social Media Typen Prominente Vertreter: Facebook (soziales Netz) Twitter (Microblog) Youtube (Videos) Wikipedia (Lexikon) LinkedIn und Xing (Business-Netzwerk) Foursquare (Ortsbezogenes Netz) Instagram, Flickr und Picasa (Photos) WhatsApp (Chat) 12

13 Social Media in Österreich das digitale Dorf 95 % der Österreicher besitzen ein Handy, 13,4 Mio SIM Karten = Marktdurchdringung von 156 % 6,1 Mio Internetnutzer (74,8 %) davon 42 % mobil 2012: 23 Milliarden Gesprächsminuten am Handy; min pro Kunde 2012: 8,4 Milliarden SMS versendet, 995 pro Kunde Österreicher sind auf Twitter, 50 % davon aktiv 3,2 Mio Facebook-Nutzer in Österreich (Jan 2014) Social Media hat sich in Österreich in den Altersklassen von deutlich etabliert. (2,34 Mio Facebook-User) Das Konsumenten- & Kommunikations-verhalten hat sich insofern auch vom klassischen Vertrieb entfremdet. Vertriebs- & Produktionsprozesse müssen auf Kunden- (kommunikations)-bedürfnisse eingehen -> dies bedarf eines End-2-End Re-Designs im Sinne der Customer Experience. Kunden tauschen sich leichter über Anbieter aus und vergleichen diese z.t. über spezielle Websites (durchblicker.at) Quelle: RTR, Jan 2014; Aktualisiert mit socialmediaradar.at am

14 Detailinformation zu Facebook & Twitter in Österreich

15 Mediennutzung & gesell. Veränderung 15

16 Veränderung der Medienlandschaft wer beeinflusst uns? Presse Presse Presse Presse Österreichs Top20-Twitterer sind fast ausschließlich Journalisten oder Medien. Sie nutzen Microblogging um schneller Informationen zu verbreiten als dies über klassischen Medien (Print & Funk) möglich wäre. Social Media beeinflusst alle Teilnehmer des Netzwerkes je mehr direkte Kontakte (Freunde oder Follower), desto höher der Einfluss. Einfluss kann durch andere Dienste (zb. Klout) gemessen werden mächtigster Mann der Welt ich

17 Status & Mobilität verändert sich Trendforscher Wippermann sieht einen ununkehrbaren Trend: generell definieren junge Menschen heute ihren Status und die Sehnsucht, Freiheit zu leben, eher über Kommunikations-Tools wie Smartphones, Handys oder Tablet-Computer. Mobilität verändert sich von Transport zu allways-on. Urbane Digital natives machen später den Führerschein Auto & Fahrrad-Sharing am Vormarsch durch neue Bezahlmodelle wie pay per use Faktoren Hohe Steuern auf KFZ Parkplatz-Problematik Gute Öffis Social Media-Stellenwert 17

18 Generationsübergreifende, private Kommunikation Internet Protokoll Telefonie Software ermöglicht Chat oder auch Sprach- & Videotelefonie weltweit Möglichkeit über Handy, TV, PC oder Tablet mit Verwandten gratis zu kommunizieren. Beliebtester Anbieter Skype (gehört zu Microsoft) Bsp: Verwendung im Auslandssemester mit Großeltern 18

19 Second Screen digital natives benutzen mehrere Devices simultan Konzentration auf eine einzelne Sache (zb TV-Film) sinkt Digital Natives konsumieren auf weiteren Geräte Zusatzinformationen. Industrie reagiert und bietet Smart-TVs an. Steuerung auch per Smartphone-App möglich Twitter-Nutzung bei politischen Diskussionen im ORF 19

20 Online-Nachrichten immer populärer Anteil der Personen, die online-zeitungen nutzen asdf 20

21 ereader Bücher werden zunehmend digital konsumiert Vorteile Inhalte sind sofort verfügbar eink-displays haben Papier-Qualität (Tablets nicht) Tausende Bücher in einem Gerät Nachteile Preise sind mit Büchern gleich Untersch. Datei-Formate (epub vs. Amazon) Man besitz nur Nutzungsrechte nicht das Buch. Entwicklung ereader Markt in Deutschland, Quelle Bitkom 21

22 Arabischer Frühling ohne Social Media nicht vorstellbar Land Bevölkerung (in Mio) Facebook-User (in Mio) Anteil FB-User an Bevölkerung Ø-Alter Ägypten 82,08 4,64 5,65 % 24,3 Jahre Libyen 6,6 0,26 3,94 % 24,5 Jahre Tunesien 10,63 1,82 17,12 % 30 Jahre Österreich 8,44 3,2 37,8 % Social Media werden wichtig Fotos & Videos der Straßenproteste werden veröffentlicht und weitere Demonstrationen organisiert werden. Das soziale Netzwerk stellt das Kommunikations- & Informationszentrum für die Protestierenden dar und wird dadurch zu einem wichtigen Teil der Revolution. Die Verbreitung von Bildern und Videos der gewalttätigen Vorgänge gegen die Protestierenden via Social Media baut einen enormen Druck gegen Ben Ali (Tunesien) auf. Er flieht am 14. Januar Die Welle rollt an Die Welle der Social-Media-gestützten Revolutionen schwappte schnell über: Ägypten, Libyen & Syrien versuchten mehr oder weniger erfolgreich mit Hilfe von sozialen Medien eine Revolution herbeizuführen. Nicht nur Facebook, sondern auch Twitter, YouTube & Blogs wurden zunehmend genutzt, um Informationen über die Massenproteste in die Welt zu senden. Social Media scheint eine wesentliche Rolle im Gelingen politischer Umbrüchen zu spielen.

23 Teamarbeit 23

24 Teamarbeit Einteilung in Gruppen Ausarbeitung von möglichen Veränderungen bei Serviceprozessen (~15 min) Pro Gruppe ein Fallbeispiel Präsentation der Beispiele (3 min) Lösungsbeschreibung Welche Vor- und Nachteile bieten neue Medien? Welche Nutzergruppen werden angesprochen?.

25 Veränderung im Service 25

26 Online Shopping in Österreich 26

27 Mediennutzung verändert die Kommunikationsformen nachhaltig 56 % außerhalb der Customer Care Wahrnehmung 44 % Wird durch Customer Care wahrgenommen Quelle: Detecon Der starke Anstieg des Social Media Anteils in der Kommunikation wird sich nachhaltig in Kunden-Gewohnheiten niederschlagen 27

28 Interne Herausforderungen durch Social Media für die Unternehmen Diese Internetbasierenden Kanäle professionell zu bedienen bedeutet eine massive personelle, organisatorische und technische Herausforderung für jedes Unternehmen (in Branchen wie Versicherungen sind auch rechtliche Aspekte zu berücksichtigen.) Social Media weckt bei Kunden eine 7/24 Service-Erwartung und dem jeweiligen Kanal entsprechende Reaktionszeiten 28

29 SoMe-Kundenservice Beispiel: Lufthansa & Aschewolke Bei Ausbruch des isländischen Vulkans Eyjafjallajökull wurden die Flugausfälle (inkl. Flugnummern) per twitter kommuniziert. Call-Lastspitzen wurden deutlich reduziert und die Kundenzufriedenheit gesteigert. Kunden brauchten keinen persönlichen Kontakt für diese Info (situationsbezogenen Kommunikation) Erwartung Twitter öffentlich, allgemein kurz & temporär Persönlich, offiziell & bedeutungsvoll 1. April 12:10 Hilfe Hilfe 1. April 12:25 Antwort 15. Mai 12:00 Keine Antwort 29

30 Änderung im Konsumentenverhalten Unterschiede im Entscheidungsprozess der Kunden Digital Immigrants setzen eher noch auf persönlichen Kontakt. Klassischer Vertrieb wird deshalb mittelfristig rückläufig sein. Digital Natives setzen verstärkt auf Online Medien Gefahr am Markt vorbei zu agieren und Zielgruppen zu verlieren. Geänderte Marktzugänge bedeuten ein Überdenken der bisherigen Strukturen. Entsprechend den Medien sind schnellere Prozesse Polizzierung, ) notwendig um die Kundenerwartungen zu treffen / übertrumpfen. 30

31 Was bedeutet dieses Kommunikationsverhalten für die Kundenbetreuung? Die Kundenerwartungen sind Interaktion erfolgt über den vom Kunden bevorzugten Kanal Kunden wollen nicht zwischen Marketingund Service-Kanälen unterscheiden müssen Kunden erwarten konsistente Antworten & Customer Experience über alle Kanäle (Werbung, Pressemeldung, Vertrieb, CC Agent an der Serviceline, Mail der Fachabteilung, Social Media, etc.) Social Media Plattformen (Foren und Portale, Facebook, Twitter, etc.) beeinflussen und bestimmen zunehmend das Informationsbeschaffungs- und Entscheidungsverhalten Nur Unternehmen und Produkte mit positiven Beurteilungen und Erfahrungen der Community kommen in die engere Auswahl 28% der Arbeitskräfte Österreichs sind Digital Natives 31

32 Beispiele für Kundeninteraktionen Es existieren deutliche Unterschiede in der bevorzugten Kommunikation in Abhängigkeit von Alter, Lebenssituation und persönlichen Präferenzen 32

33 New World of Work 33

34 Herausforderungen in der neuen Welt des Arbeitens Digital Natives New Bohemians Baby Boomers 5 Generation X Generation Y BoBo No fear generation Eine Vielzahl von Arbeitsstilen existiert parallel Cocreation 1 Co-companies Cluster Outsourcing System supplier Komplexe Ökosysteme lösen lineare Wertschöpfungsketten ab Cooptition Crowdsourcing Flexible work time Mobile working Nomadic working Home working 4 Arbeit als Bezeichnung eines Ortes verliert an Bedeutung OFFICE = X Y communication platform Network organsation Matrix organisation Multi dimensional Physical minimum Agora architecture 3 Project organisation Effizienz & Effektivität Traditionelle Organisationsstrukturen lösen sich auf Flat hierarchy Hierarchy 2 Full time employee Part time employee Arbeitsverhältnisse werden flexibler Freelance Consulting Job hopping Perma jobs Mashup Temporary worker Business Angel Internships Job sharing 34

35 1 Komplexe Ökosysteme lösen lineare Wertschöpfungsketten ab Outsourcing Lieferanten Systemlieferanten Strategische Vertriebspartner Vertriebs -partner Cluster Unternehmen der nächsten Generation Wertschöpfungspartner Crowdsourcing Cocreation Coopetition Kapitalgeber Kunden CRM Forward Integration Kommunikation und Zusammenarbeit findet nicht mehr in geschlossenen Unternehmenssystemen statt sondern in einer offenen Unternehmenswolke

36 2 Arbeitsverhältnisse werden flexibler Vollzeitmitarbeiter Unternehmen der nächsten Generation Teilzeit Job Sharing Zeitarbeit Freelance Consulting Business Angel Praktikum Permajob Trotz zunehmender Diversität der Beschäftigungsverhältnisse muss im Betrieb volle Produktivität jedes Mitarbeiters gewährleistet sein

37 3 Traditionelle Organisationsstrukturen lösen sich auf Mash-up Organisation Traditionelle Hierarchie Flache Hierarchie Matrix Organisation Projektorganisation Unternehmen der nächsten Generation Mash-up Organisationsstrukturen erfordern flexible mitarbeitergesteuerte Kollaborationsplattformen und Kommunikationslösungen

38 4 Arbeit als Bezeichnung eines Ortes verliert an Bedeutung Konzeptentwicklung im Home Office Kundenmeeting Im Büro Unternehmen der nächsten Generation Arbeiten in der Berghütte am Freitag und schon Donnerstag Abend rausfahren Weiterarbeiten am Naschmarkt weil die Sonne scheint Videokonferenz Im Home Office um Uhr Abteilungsmeeting s und Im Büro Terminplanung in der Flughafenlounge oder im Zug Flexibilität bei der Bestimmung des Arbeitsortes und der Arbeitszeit verändert die Art wie wir kommunizieren und zusammenarbeiten

39 5 Eine Vielzahl von Arbeitsstilen existiert parallel Altersverteilung - Benchmark Alterspyramide Digital Natives Rentenalter 65+ Unternehmen der nächsten Generation Die wachsende Bedeutung der Digital Natives für unsere Arbeitswelt und die Ausdehnung der Lebensarbeitszeit öffnen die Anforderungsschere.

40 BYOD 40

41 BYOD auf einen Blick Was ist BYOD? BYOD ( Bring Your Own Device ) ist die Organisationsrichtlinie für die Implementierung privater Geräte im Unternehmen. Darunter fallen Handys, Tablets, Netbooks, Ultrabooks, All-In-One PC s Warum ist BOYD so aktuell? Immer mehr Mitarbeiter bringen private Geräte mit ins Unternehmen und öffnen Sicherheitslücken. BlackBerry könnte schon bald vom Markt verschwinden. Der Markt hat sich gedreht von companycentric zu user-centric. Was ist das Ziel? Das Ziel ist es private Geräte mit all ihren Vorteilen erfolgreich in die Unternehmensumgebung zu integrieren und dabei sicherstellen, dass Infrastruktur und Daten des Unternehmens sicher und geschützt bleiben. 41

42 Entwicklungen am Markt

43 Risiken und Chancen von BYOD Chancen Risiken & Befürchtungen Kostenreduktion durch Mitarbeiterbeteiligung Attraktiver Arbeitgeber Reduktion von Support - Selfcare Steigende Mitarbeiterzufriedenheit Mehr Effizienz und Produktivität Unternehmen unattraktiv für junge Mitarbeiter. Endgerätevielfalt: Support und Betrieb wird aufwändiger Öffnen von Sicherheitslücken Zug der Zeit verpassen. Neid auf User mit besseren Endgeräten 43

44 BYOD im Unternehmen Mit welchen Themen werde ich konfrontiert? 58,75% der CIO haben sich schon mit BYOD beschäftigt (28% planen Einführung) Quelle: Strassmann... 86% aller Arbeitskräfte verwenden inoffizielle Werkzeuge um Ihre Produktivität zu steigern Quelle: Yankee Group Mobilität und Technologie als Mitarbeitermotivation Projektbezogenes Arbeiten Endgeräte und Software Viele Mitarbeiter nutzen privat bessere Endgeräte und wollen dies im Business einsetzen. Wie kann dieser Trend zum beidseitigen Nutzen von Mitarbeitern und Unternehmen beitragen? Gemischte Projektgruppen und Freelancer mit eigenen Geräten und Infrastruktur nehmen zu. Wie kann die sichere und effiziente Einbindung ins Unternehmen erfolgen? Arbeitsmittel und Software sind vielfältig. Smartphones, Notebooks & Tablets - Unterschiedliche Betriebssysteme (MS, MAC), individuelle projektbezogene Software (Dropbox), Wie kann diese Vielfalt unterstütz werden und wo sind die Grenzen? 44

45 BYOD als Trend In der HMP UC Studie 2013 geben ein Großteil der Befragten an, dass die Einbindung von privaten Geräten geplant ist Zitat eines IT Leiters eines großen österr. Technologieunternehmens: Eine der wichtigsten Fragen beim Bewerbungsgespräch ist mittlerweile, welches Endgerät der MA nutzen kann. Wird Ihr Unternehmen in den nächsten 3 Jahren es Mitarbeitern ermöglichen private Geräte ins Unternehmen einzubinden? 22,8% 14,5% 23,4% 39,3% nicht vorgesehen für alle Mitarbeiter ist in Planung/Evaluierung für ausgewählten Gruppe Trend: Mündiger, informierter und engagierter User & Digital Natives. User haben ihren Weg und ihre Arbeitsmittel, so wie sie am besten arbeiten. User lösen ihre Probleme selbst. User bilden und nutzen Communities. User sind gut informiert und probieren aus. User nutzen privat oft modernere Endgeräte und SW als in der Firma. Wandel von Company Driven zu User Driven. Wachsende Anzahl von Digital Natives 45

46 BYOD Beispiel #1 100% BYOD Softwareunternehmen, national tätig, ~15 Mitarbeiter Mitarbeitergruppe: Jahre Modell Jedes Endgerät und Betriebssystem ist erlaubt, Provider SIM wird mitgebracht und selbst bezahlt. Endgerät ist im Besitz des Mitarbeiters Kosten MA trägt 100% der Kosten und erhält dafür einen monatlichen Zuschuss von ca Policies Mitarbeiter ist für den Umgang mit Unternehmensdaten verantwortlich. Keine Restriktionen. Support Zugangsdaten und Informationen werden zur Verfügung gestellt. Jeder User löst seine Probleme selbst. Motivation Mitarbeitermotivation: Mitarbeiter wollen mit dem Endgerät und Betriebssystem ihrer Wahl arbeiten, 1 Endgerät - keine Trennung privat und beruflich. Kostenreduktion: kein Support/zentrale Verwaltung notwendig, keine einmaligen Investitionskosten. Vorteile Freie Device Wahl und Applikationsauswahl. Keine Aufwände für die Administration der Geräte, Verwaltungskosten gering. Mitarbeitermotivation und Produktivitätssteigerung. Nachteile Keine Kontrolle über die Daten, Verantwortung wurde dem Nutzer übergeben. Bei Verlust/Diebstahl/Defekt gibt es vom Unternehmen kein Ersatzszenario. Kompatibilitätsfragen 46

47 BYOD Beispiel #2 Freiwillig und nach Wunsch als Alternative zu BlackBerry Technologieunternehmen, weltweit tätig, ca Mitarbeiter, Mitarbeitergruppe: Jahre Modell BB ist Standard und wird zu 100% vom U getragen. Jedes andere vom Provider zur Verfügung gestellte EG kann bezogen werden. EG im Besitz des Mitarbeiters. Kosten U stellt SIM und Tarif zur Verfügung und trägt monatliche Gebühren. MA kauft EG zum HW Listenpreis (geht in sein Eigentum über), bekommt einen einmaligen Zuschuss von Replacement Cycle: 36M Policies Jedes EG erhält einen Exchange Zugang (Mail, Kalender, Kontakte) über Active Sync. Must ist wipe & Passcode (via Active Sync). Alle APPs erlaubt, Verantwortung liegt beim MA. Support MA ist 100% selbst verantwortlich. Bei Verlust, etc. steht ein BB Endgeräte Pool zur Verfügung. BB wird zu 100% supportet. Motivation Unternehmensführung und IT sieht eine Chance in der freien Wahl der Arbeitsmittel und will den MA Verantwortung geben. Auch im Umgang mit Daten. Das wird auch bereits im Recruiting von den MA gefordert. Hohe Akzeptanz. Vorteile Freie Device und Applikationswahl, attraktives / modernes Arbeitsumfeld, keine Standard Diskussionen, Ersatzszenario vorhanden, zentrale Steuerung der Basiselemente über Exchange Nachteile Kompatibilitätsfragen. Verantwortung für einen Teil der Security liegt beim MA. Endgeräte sind grundsätzlich offen. 47

48 BYOD Beispiel #3 Für eine Organisationseinheit (Außendienst) Versicherungsunternehmen, ~4.000 Mitarbeiter, europaweit tätig, Mitarbeitergruppe: Jahre Modell Alle vom Provider unterstützten Endgeräte. Endgerät gehört dem Mitarbeiter. Kosten Unternehmen stellt Rahmenverträge mit 2 Providern bereit, Hardwarestützung von 200 (alle 24 Monate), monatliche Kosten werden vom Mitarbeiter getragen (gute Konditionen) Policies PIM und Unternehmensapp. Secure Container für Unternehmensdaten. Support Support über den Provider/Business Partner eigene Hotline für das Unternehmen. Support für PIM und Unternehmensapp über Unternehmens-service Desk. Gebrauchte Ersatzgeräte. Motivation Organisationseinheit ist eigenständig, Vorschriften sind nur bedingt möglich Prozessverbesserung durch Unternehmensapp ( deswegen HW Stützung) Vorteile Prozessverbesserungen, zentrales Management von kritischen, Unternehmensdaten, freie Device Wahl und Applikationsauswahl Nachteile Supportaufwand gleich bis ansteigend. Nicht für alle Arbeitsplätze anwendbar. Doppelte Infrastruktur (Blackberry, alternative Systeme). 48

49 Unified Communication 49

50 Unified Communication Integration aller Kommunikationsmedien PBX, VoIP, , Fax, Video, etc. mit Optimierung der Kommunikationskosten und der Adressierug Zur Verfügungstellung ausgewählter Informationen auch an Kunden, Partner und Lieferanten (SIM) Präsenz- und Skill- Informationen kontextabhängig Welcher Mitarbeiter hat welche Skills und ist zur Zeit wie und wo erreichbar Collaboration durch standortübergreifende Einbindung aller Kommunikationsmedien an allen Endgeräten Document- & Desktop- Sharing Gemeinsames, zentrales Dokumentenmanagement Implementierung in Unternehmenssoftware Coroporate Directory, CRM, ERP, Legacy Systeme, CC- Middleware, etc. Regelung der Zugriffsrechte über SIM des Unternehmens Einbinden von Mobile-Workers in die gesamte interne Unternehmens-kommunikation

51 Collab./Conf. Integration Präsenz Info Funktionsbereiche von UC realtime asynchron IP-PBX IM Festnetz Calender Sharing Location-based Skill-based Mobilnetz UC Zeiterfassungssysteme Zutrittskontrolle SIM CRM Desktopsysteme Voic Corp. Directory CC Applikationen Recording Int. Komm. Medienunabhängig Günstigstes Kommunikationsmittel social networks Mobile Applikationen Video High-End Systeme E-learning Optimaler Ansprechpartner Standortunabhängig WhiteBoard Social Networks Qualitativ beste Kommunikationsmethode Ext. Komm. ERP & Groupware Application sharing ScreenSharing Sicherster Kommunikationsweg Audio/Video Kollegen Verfügbarkeit Schnelle mit Lieferanten Und sichere & Partnern Erreichbarkeit mit Spezialisten mit Kunden Effiziente Kontaktaufnahme Autom. Datenabgleich Vertretungsregeln Ansprechpartner identifizieren Chat Prozessoptimierung effizientere Prozesse Reisekosten Optimierung Lizenzkosten Erreichbarkeits Optimierung Serverkonsolidierung Einsparung Redundanzen günstigste Kommunikationsmethode Kostenreduktion

52 Beispiel: "Kontakt aus Outlook" (MS-LYNC) Wahl des Kommunikationskanals über den Outlook-Kontakt (z.b. in erhaltener ) Alle zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle können ausgewählt werden Mail Telefonanruf Chat Chat Kalendereintrag / Einladung Video-Call / Video-Konferenz Desktopsharing etc.

53 Beispiel "Collaboration" (Siemens UC) Neue Kommunikation mit ausgewähltem Kontakt der Konferenz Teilnehmer der Konferenz inkl. Verfügbarkeit Gemeinsame Präsentationsunterlage Videokonfernz Chat-Funktion

54 Beispiel: Integration von mobilen Endgeräten Integration von mobilen Endgeräten in die interne Kommunikation Integration von mobilen Endgeräten über WLAN (für Sprache, Presence, etc.) One Number Service / One Number Reach (eine Nummer je Teilnehmer) Document-Sharing / Videokonferenzen / etc.

55 Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit! FRAGEN: 55

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