Der entscheidende Faktor für erfolgreiche Dienstleistungen Sie und Ihre Mitarbeiter!

Transkript

1 Der entscheidende Faktor für erfolgreiche Dienstleistungen Sie und Ihre Mitarbeiter! Wie erfolgreich Sie als Handwerksbetrieb am Markt agieren, hängt zu einem Großteil davon ab, ob Sie und Ihre Mitarbeiter ihr Handwerk perfekt beherrschen. Genauso wichtig für Ihren Erfolg ist aber auch, dass Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen groß geschrieben wird. Dies wiederum hängt von der Persönlichkeit des Unternehmers und von dem Verhalten aller Mitarbeiter ab. Gerade bei Handwerksbetrieben wird das Bild des Betriebes nach außen maßgeblich vom Verhalten der Mitarbeiter geprägt. Das liegt daran, dass handwerkliche Leistungen wesentlich schwerer darzustellen sind als Produkte. Die Kunden schließen daher von dem, was sie sehen können - also von dem Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt, von der Beratung, von dem Umgang mit Beschwerden etc. - auf den Betrieb und die Qualität der zu erbringenden bzw. erbrachten Dienstleistungen. Das Verhalten des Chefs und der Mitarbeiter entscheidet also darüber, ob Interessenten zu Kunden und Neukunden zu Stammkunden werden. Nicht nur Sie sondern auch Ihre Mitarbeiter sind dafür verantwortlich, ob es Ihr Unternehmen auch noch in zehn Jahren geben wird. Der erste Kontakt Für den Kunden ist die Auftragsvergabe bei Handwerksleistungen mit vielen Unsicherheiten verbunden, da er das Ergebnis im Regelfall vorher nicht kennt. Er weiß nicht genau, wie der Schrank, den er beim Tischler in Auftrag gibt oder der Haarschnitt, den er vom Friseur erhält, aussehen werden. Es ist von seiner Seite viel Vertrauen notwendig, um Ihnen den Auftrag zu erteilen. Um dieses Vertrauen zu gewinnen, ist es wichtig, dass Sie dem Interessenten das Gefühl geben, dass Sie an seinem Problem interessiert sind und dass Sie alles unternehmen werden, um seine Wünsche zu erfüllen. Noch immer denken viele Unternehmer, dass alleine der Preis über die Auftragsvergabe entscheidet. Langfristig sind es aber die vertrauensvollen Kundenbeziehungen, die über die Kaufentscheidung und damit über Ihren Unternehmenserfolg entscheiden. Nur wenn es Ihnen gelingt, Ihren (potentiellen) Kunden ein größtmögliches Gefühl an Sicherheit zu geben, werden sich diese (immer wieder) für Ihr Unternehmen entscheiden und Sie auch weiterempfehlen. Der erste Kontakt mit dem Kunden stellt dafür die Weichen und entscheidet, ob Sie den Auftrag erhalten oder nicht. Da der erste Kontakt häufig über den Firmenchef läuft hier einige Verhaltens-Tipps: Regeln für den ersten Kontakt - Stellen Sie sicher, dass man Sie jederzeit telefonisch erreichen kann. Ein Interessent, der Sie mehrfach vergeblich anruft, ist schnell verärgert und zieht den Rückschluss, dass Sie bei der Durchführung des Auftrages ebenfalls unzuverlässig sind. Sorgen Sie dafür, dass Telefonanrufe ständig entgegengenommen werden können. Sollte dies einmal nicht möglich sein, Seite 1 von 6

2 schalten Sie einen Anrufbeantworter ein. Vergessen Sie aber nicht, diesen regelmäßig abzuhören und sich innerhalb von 24 h bei dem Anrufer zu melden. Nur so fühlt sich der Kunde ernst genommen. - Zeigen Sie dem potentiellen Kunden, dass Sie sein Problem, das es zu lösen gilt, ernst nehmen, indem Sie sich Zeit für ihn nehmen, genau nachfragen und ihn ausreden lassen. Je mehr Sie über die Wünsche des Kunden wissen, um so einfacher ist es auch, ihm ein passgenaues Angebot zu machen, das seinen Vorstellungen entspricht. - Häufig weiß der Interessent jedoch selbst nicht genau, was er möchte bzw. was Sie leisten können. Hier ist Ihre Beratungskompetenz gefragt. Versuchen Sie gemeinsam mit ihm seinen Wünschen auf die Spur zu kommen: Informieren Sie den Kunden daher ausführlich über verschiedene Möglichkeiten und deren Vor- und Nachteile, wenn er dies möchte. - Strahlen Sie Zuversicht aus, denn wenn Sie andere von Ihrem Angebot begeistern möchten, müssen Sie zunächst selbst davon überzeugt sein. - Überzeugen Sie durch fachliche Kompetenz, Freundlichkeit und Entgegenkommen. Auch das schafft Begeisterung. - Zeigen Sie Interesse an dem potenziellen Kunden. Häufig ist es von Vorteil, nach Themen zu suchen, für die Sie beide ein echtes Interesse haben (z.b. Familie, Hobbys, Urlaub etc.). Gemeinsame Überzeugungen schaffen Sympathie und die überträgt sich auf Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen. - Fragen Sie nach, wenn Sie merken, dass Ihr Gegenüber unzufrieden ist. Ihr Gesprächspartner fühlt sich dadurch ernst genommen und Sie erfahren, wie Sie Ihre Beratung, Ihr Verhalten oder Ihre Dienstleistungen evtl. noch verbessern können. - Zeigen Sie Fingerspitzengefühl und Menschenkenntnis. Nicht jeder Kunde möchte nach Schema F behandelt werden. Gehen Sie auf den Kunden als potenzieller Auftraggeber aber auch als Mensch ein. Wichtig: Bleiben Sie authentisch! Nach dem Erhalt des Auftrages Um den Auftrag zu erhalten, werden häufig große Anstrengungen unternommen. Ist der Auftrag aber erst einmal in trockenen Tüchern, lassen die Aufmerksamkeit und die Bemühungen, die dem Kunden zuteil wurden, häufig rapide nach. Ab der Auftragsvergabe haben die Mitarbeiter i.d.r. wesentlich häufiger Kontakt zu dem Kunden als der Unternehmenschef. Sie führen die Dienstleistung beim bzw. am Kunden aus (z.b. Montage der Küche, Schneiden Haare). Neben der eigentlichen Leistung, die Ihre Mitarbeiter erbringen, entscheidet deren Verhalten häufig sehr viel mehr, ob Ihre Kunden mit dem Betrieb und der Dienstleistung zufrieden sind. Bedienen Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden schlecht und machen gravierende Fehler im Kundenumgang, müssen Sie sich ständig auf die Jagd nach neuen Kunden machen. Zufriedenheit macht hingegen Kunden zu Stammkunden, die Ihnen Folgeaufträge erteilen und was im Handwerk Seite 2 von 6

3 besonders wichtig ist werden Sie weiter empfehlen. Je qualifizierter, freundlicher, ordentlicher und sauberer Sie und Ihre Mitarbeiter ihre Arbeit erledigen, desto leichter werden Sie dieses Ziel erreichen. Regeln für die Durchführung des Auftrages Je nach Gewerk ist bei der Durchführung der Leistung beim Kunden besonders auf folgendes zu achten: 1. Zuverlässigkeit Vermeiden Sie Verzögerungen und Unpünktlichkeiten jeglicher Art. Unzuverlässigkeit ist die Hauptursache für Verärgerungen des Kunden, denn Sie bedeutet für ihn vergeudete Zeit und Geld. Das Einhalten von Terminen innerhalb einer Zeitspanne von max. 15 Minuten ist unbedingt wichtig. Lassen sich Verzögerungen tatsächlich einmal nicht vermeiden, informieren Sie den Kunden unverzüglich, erklären Sie den wahren Grund (z.b. Autopanne, Stau etc.) und entschuldigen Sie sich. Rufen Sie den Kunden auch an, wenn Sie früher zu ihm kommen sollten. 2. Fachkönnen und Fachwissen Dass alle Mitarbeiter ihr Handwerk beherrschen müssen, versteht sich von selbst. Nur Mitarbeiter, die über das entsprechende Fachkönnen und Fachwissen verfügen, strahlen Kompetenz aus und geben Ihren Kunden Sicherheit und das notwendige Vertrauen. 3. Ehrlichkeit Machen sie keine Zusagen, die Sie nicht einhalten können. Seien Sie jederzeit ehrlich mit Aussagen, die Ihre Arbeit betreffen. Sagen Sie Ihrem Kunden, wenn Sie z. B. als Maler die gewünschte gestalterische Leistung nicht anbieten, oder wenn Sie für die Durchführung eines Auftrages viel Zeit benötigen. Informieren Sie den Kunden auch über mögliche Nachteile, die die von ihm gewünschte Lösung evtl. mit sich bringen könnte, z.b. dass verschiedene Materialien nicht zusammenpassen oder dass die Gefahr besteht, dass er des hochmodernen Bades schnell überdrüssig wird. Ehrlichkeit wird vom Kunden geschätzt und stärkt das Vertrauensverhältnis. 4. Sauberkeit Immer wieder beklagen sich Kunden über Schmutz und Dreck ihrer Handwerker. Erklären Sie Sauberkeit zu Ihrer Unternehmensdevise. Sauberkeit ist eine der besten Maßnahmen, um Ihre Kunden zu beeindrucken und zu begeistern. Sauberkeit sollte sich in allen Bereichen Ihres Unternehmens widerspiegeln: Bei den Firmenautos, der Kleidung, dem Arbeitsplatz und dem gesamten Erscheinungsbild. Arbeiten Sie in der Seite 3 von 6

4 Wohnung Ihres Kunden, dann achten Sie z.b. darauf Überschuhe zu tragen, wenn die Arbeitsschuhe verschmutzt sind und decken Sie die Möbel ab, bevor Sie mit der Arbeit beginnen. Nehmen Sie Ihre eigenen Reinigungsmittel (Besen, Kehrblech, Putzlappen, Staubsauger) mit und setzen sie diese für den Kunden sichtbar ein, um Schmutz zu beseitigen. Selbst durch solch einfachen Grundsätze können Sie sich schon häufig stark von der Konkurrenz unterscheiden. 5. Interesse an Kundenproblemen und Beratung Auch während der Durchführung des Auftrages empfindet der Kunde Unsicherheit. Nehmen Sie diese ernst. Fragen Sie nach seinen Wünschen und nehmen Sie sich Zeit Fragen zu beantworten. Gehen Sie auf die Vorstellungen Ihres Kunden ein und beraten Sie ihn umfassend. Seien Sie ehrlich, wenn bestimmte Wünsche nicht realisierbar sind. 6. Höflichkeit Auch wenn es selbstverständlich sein sollte: Höflichkeit und Freundlichkeit sind nach wie vor das A und O bei der Durchführung des Auftrages. Führen Sie Arbeiten beim Kunden durch, dann stellen Sie sich und Ihre Kollegen zunächst mit Namen vor und überreichen Sie dem Kunden Ihre Visitenkarte. Auch der Gebrauch von Bitte und Danke im Kundenkontakt sollte selbstverständlich sein. 7. Grundsätzlich gilt: Halten Sie sich stets vor Augen, wie Sie selbst als Kunde behandelt werden möchten und behandeln Sie Ihre Kunden dem entsprechend. Dann können Sie kaum etwas falsch machen. Der letzte Kontakt Der letzte Kontakt mit dem Handwerker (häufig die Montage) bleibt dem Kunden besonders gut in Erinnerung. Gerade dabei entscheidet sich häufig, ob der Kunde Sie wieder beauftragen wird oder nicht. Beim letzten Kontakt sollten Sie daher genauso viel Sorgfalt aufbringen, wie bei der Akquise des Auftrages und der Durchführung der Dienstleistung. Um Ihre Arbeit erfolgreich abzuschließen, ist daher besonders bei Auftragsabnahme - besonders auf folgendes zu achten: - Vereinbaren Sie mit dem Kunden rechtzeitig einen Termin für die Abnahme. - Verlassen Sie den Arbeitsplatz gereinigt und aufgeräumt. - Gehen Sie anhand einer Checkliste alle für die Abnahme nötigen Punkte durch. - Geben Sie dem Kunden Zeit Fragen zu stellen und gehen Sie auf diese ein. - Fragen Sie den Kunden, ob er mit Ihrer Arbeit zufrieden war. Ist dies nicht der Fall, fragen Sie genau nach den Gründen. Arbeiten Sie daran, Seite 4 von 6

5 Informationen für eine ständige Verbesserung Ihrer Dienstleistungen zu erhalten und dies auch entsprechend umzusetzen. - Hinterlassen Sie Ihre Visitenkarte und bieten Sie dem Kunden an, Sie bei evtl. Fragen zum Arbeitsergebnis jederzeit anrufen zu können. - Weisen Sie auf Serviceleistungen hin, die Sie zusätzlich anbieten (Wartung, Pflege, Ersatzteilservice etc.). - Verabschieden Sie sich freundlich beim Kunden und sagen Sie, dass Sie gerne für Ihn gearbeitet haben. Schulung und Training der Mitarbeiter Allen Ihren Mitarbeitern sollten diese Regeln in Fleisch und Blut übergehen. Voraussetzung dafür ist, dass Sie als Chef selbst diese Grundsätze einhalten und kundenorientiertes Verhalten vorleben. Um im Umgang mit dem Kunden sicher zu sein, benötigen viele Mitarbeiter zusätzlich Schulung und Training. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten: - Stellen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Regeln für den Kundenumgang auf, die für alle verbindlich sind, z.b. alle Mitarbeiter im Kundenkontakt tragen Namensschilder, Kundenbeschwerden jeglicher Art werden notiert, auf Anfragen wird innerhalb von 24 h reagiert, etc. - Nutzen Sie Mitarbeiterbesprechungen, um das Thema Kundenorientierung immer wieder zu thematisieren. Machen Sie Ihren Mitarbeitern deutlich, welchen Einfluss ihr Verhalten auf den Unternehmenserfolg und die Sicherung des eigenen Arbeitsplatzes hat. Besprechen Sie Situationen, die immer wieder zu Schwierigkeiten führen und üben Sie kundenorientiertes Verhalten in Rollenspielen ein (z.b. Verhalten am Telefon, Beratung des Kunden, Verhalten bei Beschwerden etc.) - Wenden Sie sich an Ihre Innung, den Fachverband oder Ihre Handwerkskammer, dort kann man Ihnen sagen, welche Schulungen zum Umgang mit dem Kunden angeboten werden. - Loben Sie Ihre Mitarbeiter. Lassen Sie keine Chance aus, Fortschritte Ihrer Mitarbeiter im kundenorientierten Verhalten anzuerkennen. Das motiviert Ihre Mitarbeiter ungemein. Machen Sie sich immer deutlich, dass Ihre Mitarbeiter strategische Wettbewerbsfaktoren sind. Denn durch vorbildliche Kundenorientierung Ihrer Mitarbeiter können Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben und entsprechende Preisbereitschaft für Ihre Dienstleistungen erzielen. Achten Sie daher konsequent auf Schulung und Motivation Ihrer Mitarbeiter im Kundenverhalten. Ihre Mitarbeiter sind Erfolgsfaktoren für zufriedene Kunden und damit Türöffner für Folgeaufträge. Hier liegen die Chancen des Handwerks: Ein Kunde, der sich gerne an den Mitarbeiter erinnert, ist der beste Werbeträger für den Betrieb. Seite 5 von 6

6 Weitere Tipps zum Thema: Kundenbindung von A bis Z Nicht nur König, sondern Fan Das Telefon Ihr Freund und Helfer? Copyright by MCH 09/2002 Autorin: Petra Bonifas Seite 6 von 6