Das A & O im Omnichannel- Vertrieb: Analyse, Anbahnung und Abschluß

Transkript

1 Das A & O im Omnichannel- Vertrieb: Analyse, Anbahnung und Abschluß

2 Agenda Wer ist maihiro? Neue Anforderungen und Möglichkeiten in der Kundenanalyse Der Vertriebsprozess im Überblick Live Demo

4 Daten & Fakten Als inhabergeführter Spezialist für Customer Engagement & Commerce sowie Business Analytics machen wir mit mehr als 100 festangestellten Mitarbeitern Ihren Vertrieb besser. Chronik 2014 mehr als 250 Kunden und über 500 CRM-Projekte Auszeichnungen: Bayerns Best 50, Top Consultant, Top 100 Innovator 2013 maihiro ist zertifiziert für SAP Cloud Produkte Auszeichnung mit dem Arbeitgeber-Award Top Job maihiro ist erneut SAP Special Expertise Partner des Jahres in Österreich Innovationspreis IT in der Kategorie CRM 2012 maihiro ist VAR Partner der SAP Standorte: Berlin, Hamburg, München & Wien Projekte: weltweit 2011 Erweiterung des Dienstleistungsportfolios um Unternehmensplanung und -steuerung erstes Projekt mit weit über Personentagen erfolgreich abgeschlossen Zahlen 2010 Über 140 Kunden; maihiro Österreich ist SAP Special Expertise Partner des Jahres 2005 Mehr als 60 Kunden; Gründung der Tochtergesellschaft maihiro Österreich 2002 Über 20 Kunden; Zertifizierung als Special Expertise Partner für SAP CRM 2001 Entwicklung des CRM to Go Beratungsansatzes '00 '02 '04 '06 '08 '10 '12 14 Umsatz (Mio ) 0,5 2 2,5 5 6,5 7,5 12,8 16,4 Berater Gründung der maihiro GmbH, Ismaning/München # 4

5 Das maihiro-leistungsversprechen Wir machen Ihren Vertrieb besser kundenorientierte Abläufe sinnvolle Systemunterstützung begeisterte Menschen Menschen Prozesse Technologien maihiro CRM auf den Punkt gebracht # 5

6 Konzeption Ihrer Kundenbindungsinitiative Von der Betreuungsstrategie zur Mitarbeiterbegeisterung: Sie wollen Ihr Kundenmanagement optimal ausrichten. Wir helfen Ihnen konzeptionell bei Ihrer CRM-Initiative. Strategie Prozesse Technologie Menschen CRM-Standortbestimmung und -Leitbildentwicklung Kundenwertmodell und -analyse Wertorientierte Kundenbetreuungsstrategie Ist-Prozesse analysieren Soll-Prozesse definieren, harmonisieren und optimieren In den Geschäftsbereichen verankern Systemlandschaft evaluieren Software-Architektur konzipieren Lösungsansätze bewerten und Roadmap entwickeln Kommunikationskonzept entwickeln und umsetzen Organisationsentwicklung - Betroffene zu Beteiligten machen Akzeptanz sicherstellen wertorientiert optimiert unterstützend begeistert # 6

8 Setting the stage Wovon sprechen wir eigentlich? Quelle: # 8

9 REFER FRIENDS POST REVIEW JOIN GROUPS TRACK ORDER RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM SETUP PHONE BILLING ISSUE MAKE PAYMENT PHONE DAMAGE TERMINATE SERVICE NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RECEIVE OFFER DISCOVER NEED RESEARCH RECEIVE OFFER TRACK ORDER RESTART SERVICE SHOP & BUY SHOP & BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM POST REVIEW PRODUCT SUPPORT BILLING ISSUE MAKE PAYMENT DAMAGED ITEM RETURNS JOIN GROUPS DELIVERY ISSUE CHANGE ADDRESS ADDITIONAL PURCHASE RECEIVE OFFER REFER FRIENDS WEB PRINT DIGITAL ADS WORD OF MOUTH SOCIAL TV AGENT S OFFICE WEB SHOP REVIEWS SEARCH KW/ADS CONTACT CENTER WEB SHOP SOCIAL AGENT S OFFICE WEB SHOP CONTACT CENTER CONTACT CENTER RETAIL STORE CONTACT CENTER CONTACT CENTER SOCIAL WORD OF MOUTH SOCIAL SUPPORT PORTAL? SUPPORT PORTAL? BRANDED COMMUNITY? BEDÜRFNIS INTERESSE ENTSCHEIDUNG AKTION VERWENDUNG AKTION PROMOTOR PROMOTOR ENTSCHEIDUNG USE individuelle Kundendialoge

10 individuelle Kundendialoge JEDES Kunden-Engagement ist wichtig

11 Die Definition von Engagement entlang der Customer Journey Was ist Engagement entlang der Customer Journey? Die Vision, eine konsistente, kontextspezifische und hochgradig relevante Benutzererfahrung über den Kundenlebenszyklus zu bieten, unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal # 11

12 Die Details zur Definition von Engagement entlang der Customer Journey Die Vision, eine konsistente, kontextspezifische und hochgradig relevante Benutzererfahrung über den Kundenlebenszyklus zu bieten, unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Konsistent Konsumenten erwarten eine gleichartige User-Experience quer über alle Touchpoints bzw. möglichen Kommunikationskanäle Die Botschaft muss die Gleiche sein, egal ob jemand sich im Self- Service Bereich einer Website informiert, eine mobile App verwendet, mit einem Mitarbeiter spricht oder im Service Center anruft Kontextspezifisch Konsumenten erwarten, dass Unternehmen wissen, was Sie gerade tun und wo (in welchem Kontext) Sie sich bewegen Angebote bzw. Botschaften, sind abhängig davon, wo im Kundendialog Sie sind Beispiel: Bannerwerbung für private Haftpflichtversicherung ist nicht der richtige Kontext, wenn ich mich gerade über einen Kredit zum Kauf eines Autos informiere Relevant Konsumenten erwarten auch, dass Unternehmen die über Sie bekannten Daten so einsetzen, dass sie ein spürbar positives Nutzenerlebnis nach sich ziehen Konsumenten erwarten maßgeschneiderte Angebote / Vorschläge für die Nutzung der Produkte / Dienstleistung des Unternehmens Konsumenten wollen sich direkt angesprochen fühlen ( segment of one ) Positive Nutzenerfahrung Interessenten werden zu Kunden werden zu Markenbotschaftern # 12

13 IMPLIZIT FÜHRT ZU ENGAGEMENT RELEVANZ SUCHEN KLICKEN ÖFFNEN SCHLIEßEN IGNORIEREN VORÜBERGEHEN ZEIGEN PROFIL EXPLIZIT NORMALISIERUNG KAUFEN REGISTRIEREN ABONNIEREN RETOURNIEREN ABSCHLIEßEN SENDEN TEILEN EREIGNISSE / ERKENNTNISSE DURCH ZUHÖREN

14 Customer Engagement Intelligence Natural Language Processing Wie schaffen wir es, unstrukturierte Daten strukturiert nutzbar zu machen? Die Antwort: Natural Language Processing - Beiträge richtig interpretieren und automatisiert behandeln! Das iphone war niemals so gut. Das iphone war niemals gut # 14

15 CEC Marketing Data Management Der Zyklus des Erkenntnisgewinns folgt 4 Stufen, welche periodisch (bei jeder Kundeninteraktion auf s Neue) durchlaufen werden: Datenquellen Sentiment Analyse Profiling Zielgruppenbildung Ableiten Sentiment und Thema / Schlagwort Zuhören, verstehen, analysieren Profilanreicherung Zusammenführung von strukturierter und unstrukturierter Information ganzheitliche Sicht auf den Kunden Zielgruppen Verwendung in Folgevorgängen SAP CRM SAP ERP hybris C4C Stammdaten, strukturierte Informationen und Vorgänge Segmentierung # 15

17 Der Vertriebsprozess im Überblick (I/II) Ein möglicher Prozess in der Anbahnung könnte wie folgt aussehen: Vergleichsportal Website-Besuch Kontaktanfrage Interessenten nutzen das Internet für die Erstanalyse Vergleichs-Portale bieten den Interessenten Bewertungen von Kunden Für detailliertere Informationen nutzen Interessenten die Website des Anbieters Surfverhalten kann hier leicht analysiert werden Je nach Art der Versicherung wird online abgeschlossen oder eine weitere Beratung (Besuch, Telefon, Mail, etc.) angefragt # 17

18 Der Vertriebsprozess im Überblick (I/II) Ein möglicher Prozess in der Anbahnung könnte wie folgt aussehen: Benachrichtigung Terminvereinbarung und -vorbereitung Termindurchführung Der Kontaktwunsch des Interessenten erscheint im System z.b. beim Makler oder ContactCenter Historiendaten stehen dort ggfs. zur Verfügung Systemgestützt vereinbart der Makler oder das ContactCenter einen Termin mit dem Interessenten Historiendaten stehen ggfs. zur Verfügung Informationsverhalten des Interessenten ist analysierbar Vorbereitete Daten stehen während des Termins zur Verfügung Direkter Systemzugriff gewährt das Aufnehmen von Wünschen/Anforderungen des Interessenten # 18

20 LIVE DEMO

21 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Menschen Prozesse Technologien maihiro CRM auf den Punkt gebracht #

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23 Impressum Deutschland Zentrale Ismaning maihiro GmbH Osterfeldstraße Ismaning bei München T F welcome@maihiro.com Österreich maihiro GmbH Tech Gate Vienna Donau-City-Straße Wien T F welcome@maihiro.com Geschäftsstelle Berlin maihiro GmbH Rudower Chaussee 9 Am Studio Berlin T F welcome@maihiro.com Geschäftsstelle Hamburg maihiro GmbH Ruhrstraße 11A Hamburg T F welcome@maihiro.com maihiro GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Alle Inhalte dieser Unterlage sind geistiges Eigentum der maihiro GmbH. Eine Nutzung dieser Inhalte sowie die Abtretung oder Übertragung der geistigen Eigentumsrechte an diesen Inhalten kann nur mit ausdrücklicher, schriftlicher Zustimmung der maihiro GmbH erfolgen. Die Inhalte dieser Publikation werden von der maihiro GmbH bereit gestellt. Sie sind unverbindlich, dienen Informationszwecken und können ohne vorherige Ankündigung , # 24 geändert werden. Die maihiro GmbH übernimmt keine Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten dieser Unterlage. Aus den in dieser Publikation enthaltenen Informationen ergibt sich keine weiterführende Haftung.