Cross-Channel Loyalty: Über Kunden, Fans und Wiederkäufer. 2. März 2016 / maihrio GmbH / Halle B6, Stand C137 (SAP Hybris)

Transkript

1 Cross-Channel Loyalty: Über Kunden, Fans und Wiederkäufer. 2. März 2016 / maihrio GmbH / Halle B6, Stand C137 (SAP Hybris)

2 Inhalt 2 1. maihiro GmbH 2. Loyalty Übersicht 3. Customer Journey 4. Bestandteile von Loyalty Programmen 5. Gewinnspiel 6. Fragen

3 Konzeption Ihrer CRM-Initiative 3 Strategie Prozesse Technologie Menschen CRM-Standortbestimmung und - Leitbildentwicklung Kundenwertmodell und -analyse Wertorientierte Kundenbetreuungsstrategie Ist-Prozesse analysieren Soll-Prozesse definieren, harmonisieren und optimieren In den Geschäftsbereichen verankern Systemlandschaft evaluieren Software-Architektur konzipieren Lösungsansätze bewerten und Roadmap entwickeln Kommunikationskonzept entwickeln und umsetzen Organisationsentwicklung - Betroffene zu Beteiligten machen Akzeptanz sicherstellen wertorientiert optimiert unterstützend begeistert

4 Loyalty Übersicht

5 Was sind Loyalty Programme? Kunden werden für gewünschtes Verhalten belohnt. Kunden werden über den gesamten Lebenszyklus betreut Informationen Added Value Konzept zur Erhöhung der Kundenbindung an die eigene Marke Relevant Personalisiert Mehr als Rabatte als Kaufbelohnung

6 Warum Loyalty Programme? 6 3 von 4 Firmen in den USA, die Loyalty Programme einsetzen, generieren ROI. 1 von 4 Kunden ist frustriert, wenn er nicht als wiederkehrender Kunde erkannt wird. Loyalty Programme bringen Unternehmen Daten. 67% der erwachsenen US Bürger geben bereitwillig Daten für besseren Service und bessere Produkte. Wiederkehrende Kunden geben durchschnittlich 67% mehr aus als Erstkunden. 58% aller Kunden kaufen mindestens einmal im Monat bei Unternehmen, bei denen sie in einem Loyalty Programm sind. Unternehmen verlieren 10% ihrer Kunden pro Jahr. Diese Rate durch Loyalty Programmen um 5% zu senken würde eine Steigerung der Profitabilität auf 125% bedeuten.

7 Customer Journey

8 Customer Journey Konsumenten haben heute viele Möglichkeiten, mit einem Unternehmen zu interagieren und sich zu informieren. Die einzelnen Customer Journeys, vom Erstkontakt zum Kauf, sind dabei individuell unterschiedlich.

9 Beispiel einer Customer Journey 9 Informieren und Wunschliste auf Website erstellen 10 Punkte

10 Beispiel einer Customer Journey 10 Eine Filiale der maienergy AG aufsuchen + 5 Punke Trophy: 10. Besuch in 2016 (+30 Punkte)

11 Beispiel einer Customer Journey 11 Gespräch mit einer Verkäuferin, Produkt von Wunschliste wird gezeigt + 5 Punke

12 Beispiel einer Customer Journey 12 Das Produkt wird gekauft, die erhaltenen Punkte werden in einem Split Pay genutzt. Split Pay: 50 Punkte = 5 Euro, einen Teil bar, Rest mit Karte

13 Beispiel einer Customer Journey 13 Wunschliste auf Website Besuch in Filiale Gespräch mit Verkäufer Produktkauf 10 Punkte, falls ich etwas kaufe 5 Punke für Besuch Trophy: 10. Besuch in 2016 (30 Punkte) 5 Punkte 50 Punkte = 5 Euro Split Payment

14 Bestandteile von Loyalty Programmen

15 Cross Channel Loyalty Programm arbeitet auf verschiedenen Kanälen Webstore Geschäftsfilialen Mobil Kampagnen usw. Das Kundenerlebnis kann anhand seiner Journey personalisiert werden. z.b. Kann ein Kunde, der jeden Newsletter als liest anders adressiert werden als jemand, der jede Woche in die Filiale geht.

16 Gamification Elemente aus dem Bereich Computer-/Videospiele in einem Nicht-Spiel-Kontext. Beispiel: Badges/Trophies für Aktivitäten Gewünschtes Verhalten wird belohnt Filiale 10 Mal betreten + 10 Punkte Weihnachtswunschzettel erstellt + 5 Punkte 10 Gutscheine verschenkt + 15 Punkte

17 Punktekonten Konzept des Punktekontos Gültigkeitszeitrahmen Umrechnung von Punkten zu Währung Zusammenführung mit anderen Bonusprogrammen (z.b. Payback, topbonus) Kann mit anderen Punkten bezahlt werden? Können Punkte übertragen werden? Wie viel sind andere Punkte wert?

18 Technologien 18 E-Shop SAP Hybris Commerce POS OneView Commerce Marketing SAP Hybris Marketing Mobile Marketing/ Real Time Loyalty Mobile Bridge CRM SAP CRM on Premise und Cloud for Customer

19 Real-Time Analytics Erweiterte Loyalty-Funktionen 19 Customer Engagement Cross Channel Loyalty Integration Gamification Campaign Execution Promotions and Vouchers Split Payment Status Overview Points Dashboard Points Expiration and Redeem Membership Membership Profiling Member-Account Mangagement Interaction Management Member Status Management Earn, Buy, Sell Points Voucher Management Currency Management Activity Tracking Loyalty Program Tier Management Points Management Benefit Management Rule Management Member-Account Management Expirations and Redeem Mgmt Campaign Integration Partnership Management

20 Überraschung am maihiro-stand Android App 1) QR Code scannen 2) maihiro-app downloaden 3) König in der APP finden Gewinnen! IOS App

21 Fragen? Halle B6 Stand C137 (SAP Hybris)

22 Vielen Dank für Ihr Interesse. CRM auf den Punkt gebracht. Dominic Veit +49 (89) Tobias Bomm Menschen Prozesse Technologien

23 Deutschland Österreich maihiro GmbH Geschäftsstelle Hamburg Geschäftsstelle Berlin maihiro GmbH Osterfeldstraße Ismaning bei München Ruhrstraße 11A Hamburg Rudower Chaussee 9 Am Studio Berlin Tech Gate Vienna Donau-City-Straße Wien T F T F T T F welcome@maihiro.com maihiro GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Alle Inhalte dieser Unterlage sind geistiges Eigentum der maihiro GmbH. Eine Nutzung dieser Inhalte sowie die Abtretung oder Übertragung der geistigen Eigentumsrechte an diesen Inhalten kann nur mit ausdrücklicher, schriftlicher Zustimmung der maihiro GmbH erfolgen. Die Inhalte dieser Publikation werden von der maihiro GmbH bereit gestellt. Sie sind unverbindlich, dienen Informationszwecken und können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die maihiro GmbH übernimmt keine Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten dieser Unterlage. Aus den in dieser Publikatio n enthaltenen Informationen ergibt sich keine weiterführende Haftung.