Altiris Helpdesk Solution 6.0 SP4 Hilfe

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1 Altiris Helpdesk Solution 6.0 SP4 Hilfe

2 Anmerkung Helpdesk Solution 6.0 SP4 - Hilfe Altiris, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Datum des Dokuments: 12. Juni 2006 Geschützt durch eines oder mehrere der folgenden US-Patente: , , , , , , , , , , , Weitere Patente angemeldet. Aufgrund der komplexen Struktur von Computersoftware übernimmt Altiris keinerlei Garantien dafür, dass die Altiris-Software fehlerfrei ist, ohne Unterbrechungen arbeitet, mit allen Geräten und Softwarekonfigurationen kompatibel ist oder anderweitig Ihren Anforderungen gerecht wird. Der Inhalt dieser Dokumentation ist rein informativ und kann jederzeit ohne Benachrichtigung geändert werden. Sie stellt keinerlei Verpflichtung für Altiris dar. Altiris, Inc. übernimmt keine Verantwortung oder Haftung für Fehler oder Ungenauigkeiten in dieser Dokumentation. Die neueste Dokumentation finden Sie auf unserer Webseite unter Altiris, das Altiris-Logo, BootWorks, Eality, ImageBlaster, Inventory Solution, PC Transplant, RapiDeploy, RapidInstall und Vision sind eingetragene Warenzeichen von Altiris, Inc. in den USA. Altiris, das Altiris-Logo und ManageFusion sind eingetragene Warenzeichen von Altiris, Inc. in anderen Ländern. Altiris Connector, Altiris express, Altiris Protect, Application Management Solution, Application Metering Solution, Asset Control Solution, Asset Management Suite, Carbon Copy, Client Management Suite, Compliance Toolkit, Connector Solution, Contract Management Solution, Deployment Server, Deployment Solution, Energy Saver Toolkit, Education Management Suite, FSLogic, Handheld Management Suite, Helpdesk Solution, Lab Management Suite, ManageFusion, Migration Toolkit, Mobile Client für SMS, Monitor Solution, Network Discovery, Notification Server, Package Importer, Patch Management Solution, Problem Management Suite, Recovery Solution, Security Solution, Server Management Suite, Site Monitor Solution, Software Delivery Solution, SNMP Management, Software Delivery Suite, TCO Management Solution, UNIX Client für SMS, Web Administrator, Web Reports und andere Produktnamen sind Warenzeichen von Altiris, Inc. in den USA und anderen Ländern. AuditExpress, Scan on Detect und SecurityExpressions sind Warenzeichen von Pedestal Software Inc. in den USA. Audit on Connect und Audit on Detect sind Warenzeichen von Pedestal Software Inc. in den USA und anderen Ländern. WebLens und Guaranteeing Your Net Works sind eingetragene Warenzeichen von Tonic Software Inc. in den USA. WebInsight und RUM sind Warenzeichen von Tonic Software Inc. in den USA. Microsoft, Windows und das Windows-Logo sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation in den Vereinigten Staaten und/oder in anderen Ländern. HP und Compaq sind eingetragene Warenzeichen der Hewlett-Packard Corporation. Dell ist eine eingetragene Marke von Dell, Inc. Macintosh ist ein eingetragenes Warenzeichen der Apple Computer Corporation. Palm OS ist ein eingetragenes Warenzeichen von Palm Computing, Inc. BlackBerry ist eine Servicemarke und ein Warenzeichen von Research In Motion Limited Corporation. RIM ist eine Servicemarke und ein Warenzeichen von Research In Motion (RIM). Andere Firmennamen, Marken oder Produktnamen sind oder sind evtl. Warenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer. Helpdesk Solution-Hilfe 2

3 Kapitel 1: Einführung in Altiris Helpdesk Solution Kapitel 2: Helpdesk Solution einrichten Erstellung des Helpdesk Administrator-Mitarbeiters Erstellung weiterer Helpdesk-Mitarbeiter Knowledge Base konfigurieren Konfiguration der Helpdesk-Datenbank Nächste Schritte Kapitel 3: Arbeiten mit Helpdesk Solution Zugriff auf Helpdesk Solution Mitarbeiterbericht: Anzeige Ihrer Vorfälle Vorfälle aus Warteschlange abrufen: Nächsten Vorfall in Ihrer Warteschlange anzeigen Vorfälle Neue Vorfälle erstellen Vorfälle suchen Vorfälle mit der einfachen Suche suchen Vorfälle mit der erweiterten Suche suchen Vorfälle mit der Expertensuche suchen Anzeigen von Vorfällen Schließen von Vorfällen Abfragen erstellen Abfragen anzeigen, bearbeiten und löschen Anzeige der letzten Abfrageergebnisse Bearbeiten von Vorfällen Mehrere Vorfälle bearbeiten Mehrere Vorfälle löschen Nachrichtenversand per Schnellvorfälle: Erstellung wiederverwendbarer Vorfälle für sich wiederholende Probleme Bulletins: Probleme im ganzen Support-Team bekannt machen Mit Vorfällen verknüpfte Bulletins erstellen Nicht mit Vorfällen verknüpfte Bulletins erstellen Bulletins löschen Kontakte: Personen Vorfällen zuordnen Neue Kontakte erstellen Assets: Objekte Vorfällen zuordnen Neue Assets erstellen Mitarbeiter Neue Mitarbeiter erstellen Warteschlangen Neue Warteschlangen erstellen Neueste: Anzeiger der neuesten Vorfälle, Kontakte und Assets Kapitel 4: Arbeiten mit der Helpdesk Knowledge Base Artikel durchsuchen: Artikel in der Knowledge Base suchen Suchinformationen Artikel finden: Einfache und erweiterte Suche Artikel finden auf Basis ihrer Eigenschaften Artikel in der Helpdesk Knowledge Base veröffentlichen Vorfälle in der Helpdesk Knowledge Base veröffentlichen Artikel vor Veröffentlichung überprüfen Artikel archivieren und löschen Artikel in Bibliotheken und Bereichen speichern Info zur Bibliothekenseite Helpdesk Solution-Hilfe 3

4 Info zu Entwurfsbibliotheken Info zur Bibliotheks- und Artikelsicherheit Neue Bibliotheken erstellen Neue Bereiche erstellen Kapitel 5: Helpdesk Solution verwalten Admin-Bericht: Helpdesk-Statistik anzeigen Kategorien: Vorfälle in sinnvolle Gruppen organisieren Neue Kategorien erstellen Kategorien bearbeiten Kategorien löschen Regeln: Helpdesk Solution-Funktionen automatisieren Regeltypen Reihenfolge der Regelauswertung Standardvorfalls-Routing angeben Reihenfolge der Regeln in der Regelliste ändern Neue Regeln erstellen Gemeinsame Felddefinitionen für Automatisierungsregeln und Aufgaben Automatisierungsregeln zur Erstellung oder Bearbeitung von Vorfällen erstellen Automatisierungsregeln erstellen, die URLs aufrufen Aufgaben: Workflow der Vorfallsbearbeitung verbessern Aufgabenszenarien, Beispiele Neue Aufgaben erstellen Aufgaben anzeigen Aufgaben löschen Vorlagen: Helpdesk s standardisieren Neue -Vorlagen erstellen Posteingänge: Vorfälle aus POP3 -Konten erstellen und ändern Neue -Posteingänge erstellen Filter: -Posteingänge filtern Neue Posteingangsfilter erstellen Ressourcentypen: Assets verwalten Ressourcentypen zur Verwendung in Helpdesk Solution auswählen Automatische Asset-Aktualisierung erzwingen Info über automatische Asset-Aktualisierungen Suchen: Definition der in Helpdesk Solution verfügbaren Optionen Suchwerte ändern Neue Helpdesk-Datenbanken erstellen Admin-Daten exportieren und importieren Helpdesk Solution-Hilfe 4

5 Kapitel 1 Einführung in Altiris Helpdesk Solution 6.0 Altiris Helpdesk Solution ist ein webbasiertes Incident-Management-Tool, mit dem Sie die Verfügbarkeit Ihrer Infrastruktur gewährleisten, Service-Levels steigern und zugleich Kosten reduzieren können. Die Stärke von Helpdesk Solution ist ihre Integrationsfähigkeit in die gesamte Altiris-Infrastruktur. Diese beinhaltet Komponenten wie Asset-Management, Remotesteuerung und webbasierte Administrator-Tools. Anleitungen zur Integration von Helpdesk Solution in andere Altiris-Lösungen finden Sie unter Helpdesk Solution Best Practices. Während der Installation von Altiris Notification Server 6.0 (oder einer späteren Version) wird der Alert Manager aktiviert. Alert Manager beinhaltet einen Teil der Funktionen von Helpdesk Solution. Alert Manager empfängt von anderen Altiris-Suites und -Lösungen generierte Ereignisse, und erstellt Vorfälle (Incidents), die den entsprechenden Mitarbeitern zur Bearbeitung und Klärung zugewiesen werden. Zugriff auf den gesamten Funktionsumfang eines umfassenden Incident-Management-Systems erhalten Sie, wenn Sie eine Lizenz für Helpdesk Solution installieren. Im vorliegenden Dokument beziehen sich alle Funktionsverweise auf die in Helpdesk Solution verfügbaren Funktionen. Auf der Benutzeroberfläche wird "Helpdesk Solution" angezeigt, selbst wenn keine Lizenz für Helpdesk Solution installiert ist. Die im Menü sichtbaren Funktionen sind jedoch davon abhängig, welches Produkt Sie verwenden (Alert Manager oder Helpdesk Solution). Weitere Informationen über die Funktionen beider Produkte finden Sie unter Helpdesk Solution Best Practices. Die Menüfunktionen variieren zudem abhängig von den Sicherheitseinstellungen, die Administratoren und Manager einstellen. Unabhängig davon, welches Produkt Sie verwenden, werden also eventuell nicht alle Funktionen angezeigt. Helpdesk Solution funktioniert im Rahmen von Notification Server. Nach der Installation von Notification Server, können Sie Helpdesk Solution von Notification Server aus installieren. Nach der Installation von Helpdesk Solution müssen die wichtigsten Komponenten von Helpdesk Solution eingerichtet werden. Anleitungen zur Einrichtung von Helpdesk Solution finden Sie unter Helpdesk Solution einrichten (Seite 7). Nach der Einrichtung von Helpdesk Solution können Sie folgende Aufgaben ausführen: Vorfälle empfangen und lösen. Siehe Vorfälle (Seite 13). Helpdesk Solution anpassen und verwalten. Siehe Helpdesk Solution verwalten (Seite 50). Die Helpdesk Knowledge Base nutzen. Siehe Arbeiten mit der Helpdesk Knowledge Base (Seite 34). Weitere Informationsquellen Die Helpdesk Solution Online-Hilfe enthält Informationen über grundlegende Helpdesk- Aufgaben. Tiefergehende Informationen finden Sie in den Informationsquellen in dieser Tabelle. Helpdesk Solution-Hilfe 5

6 Informationsquelle Beschreibung Standort Helpdesk Solution Best Practices Helpdesk Solution Versionshinweise Altiris Knowledge Forum Informationen zum Optimieren von Helpdesk Solution Installation, Neuigkeiten und Informationen über bekannte Probleme. Altiris-Benutzerforen. Documentation.aspx Documentation.aspx Helpdesk Solution-Hilfe 6

7 Kapitel 2 Helpdesk Solution einrichten Bevor Sie Helpdesk Solution einsetzen können, muss die Lösung eingerichtet werden. Zur Einrichtung von Helpdesk Solution, führen Sie diese Aufgaben aus. Erstellung des Helpdesk Administrator-Mitarbeiters (Seite 7) Erstellung weiterer Helpdesk-Mitarbeiter (Seite 8) Knowledge Base konfigurieren (Seite 8) Konfiguration der Helpdesk-Datenbank (Seite 9) Nach Abschluss dieser Aufgaben fahren Sie fort unter: Nächste Schritte (Seite 11). Erstellung des Helpdesk Administrator-Mitarbeiters Der Helpdesk Administrator-Mitarbeiter ist der Hauptverwalter von Helpdesk Solution. Der Helpdesk-Administrator hat vollständige Rechte zur Ausführung aller Aufgaben in Helpdesk Solution. Sie müssen den Helpdesk-Administrator erstellen, um die anderen Helpdesk Solution-Einrichtungsaufgaben ausführen zu können. Siehe Helpdesk Solution verwalten (Seite 50). Wenn nötig, können mehrere Administratoren für Helpdesk Solution eingerichtet werden. Zunächst muss jedoch nur das Konto des ersten Helpdesk-Administrators erstellt werden. Wenn Sie zum ersten Mal auf die Registerkarte Vorfälle klicken, öffnet sich eine Seite zur Erstellung dieses Administratorkontos. Nach der Erstellung des Helpdesk-Administratorkontos klicken Sie auf die Registerkarte Vorfälle, um die Optionen zur Nutzung von Helpdesk Solution anzuzeigen. Der Name, den Sie für den Helpdesk-Administrator verwenden, muss bereits der Altiris Administrator-Sicherheitsrolle zugewiesen sein. Siehe die Notification Server-Hilfe. So erstellen Sie de Helpdesk Administrator-Mitarbeiter 1. Vergewissern Sie sich, dass Sie als Administrator bei Altiris angemeldet sind. 2. Klicken Sie in der Altiris-Konsole auf die Registerkarte Vorfälle. 3. Geben Sie einen Namen im Feld Mitarbeitername ein. Dies ist der Benutzername, unter dem sich der Administrator beim Helpdesk Solution-System anmeldet. Der Benutzername, unter dem Sie beim Notification Server angemeldet sind, ist standardmäßig der Name, der auf der Seite Mitarbeiterkonto erstellen angezeigt wird. 4. Geben Sie die Eigenschaftswerte des Mitarbeiters in die Felder auf der Seite ein. Die einzigen erforderlichen Felder sind Mitarbeitername und Name. 5. Klicken Sie auf OK. Helpdesk Solution-Hilfe 7

8 Erstellung weiterer Helpdesk-Mitarbeiter Nach der Erstellung eines Helpdesk-Administratorkontos können Sie einen oder mehrere Mitarbeiter erstellen. Im Allgemeinen müssen Sie für jede Person, die Helpdesk Solution verwenden soll, einen Helpdesk-Mitarbeiter erstellen. Helpdesk-Mitarbeiter sind die Hauptbenutzer von Helpdesk Solution und können Aufgaben wie die Erstellung und Bearbeitung von Vorfällen durchführen. Die jedem erstellten Helpdesk-Mitarbeiter zugewiesene NT-ID muss einer Sicherheitsrolle zugewiesen sein, damit der Mitarbeiter Privilegien in Helpdesk Solution hat. Da die Sicherheitsrollen auf Basis der NT-IDs zugewiesen werden, spielt es keine Rolle, ob die NT-ID, die Sie dem Helpdesk-Mitarbeiter geben, vor oder nach der Erstellung des Helpdesk-Mitarbeiters einer Sicherheitsrolle zugewiesen wird. Wenn die NT-ID des Helpdesk-Mitarbeiters einer Sicherheitsrolle zugewiesen wird, erhält dieser Mitarbeiter die Privilegien, die zu dieser Sicherheitsrolle gehören. Weitere Informationen über die Zuweisung von Sicherheitsrollen finden Sie in der Notification Server-Hilfe. Informationen über die Standard-Helpdesk-Sicherheitsrollen finden Sie unter Helpdesk Solution Best Practices. Beispiel: Sie können einen Helpdesk-Mitarbeiter erstellen, dessen NT-ID der Sicherheitsrolle für Altiris-Mitarbeiter der Stufe 2 zugewiesen ist. Mitarbeiter der Stufe 2 sind Spezialisten, an die Vorfälle im Rahmen einer Eskalation weitergeleitet werden, wenn die Kenntnisse des Mitarbeiters der Stufe 1 ausgeschöpft sind. Mitarbeiter der Stufe 2 sind berechtigt, Vorfälle zu erstellen und zu bearbeiten, Bulletins zu erstellen und Knowledge Base-Artikel zu suchen, anzuzeigen und zu bearbeiten. So erstellen Sie einen Mitarbeiter 1. Wählen Sie in der Altiris-Konsole die Registerkarte Vorfälle > Mitarbeiter > Neuer Mitarbeiter. 2. Geben Sie den Mitarbeiternamen ein. 3. In Warteschlange abrufen wählen Sie die Warteschlange, aus der dieser Mitarbeiter Vorfälle abruft. Warteschlangen sind Wartebereiche für Vorfälle. Vorfälle können bei ihrer Erstellung einer Warteschlange zugeordnet werden oder im Verlauf der Vorfallsbearbeitung von einer Warteschlange in eine andere verschoben werden. Siehe Warteschlangen (Seite 30). 4. Geben Sie die Eigenschaftswerte des neuen Mitarbeiters in die Felder auf der Seite ein. 5. Klicken Sie auf OK. Knowledge Base konfigurieren Die Knowledge Base ist eine praktische, vollständig integrierte Möglichkeit, Informationen zu erfassen und zu speichern, um sie Benutzern als Wissensdatenbank zur Verfügung zu stellen. Helpdesk-Mitarbeiter können die Knowledge Base nach Lösungen für aktuelle Vorfälle absuchen, wodurch die zur Service-Wiederherstellung benötigte Zeit verkürzt und die Produktivität gesteigert wird. Sie müssen die Knowledge Base konfigurieren, bevor Sie sie verwenden können. Wenn Sie die Knowledge Base konfigurieren, geben Sie Verzeichnispfade für die Speicherung von Helpdesk Knowledge Base-Dateien an. Helpdesk Solution erstellt die notwendigen Helpdesk Solution-Hilfe 8

9 Verzeichnisse in der Helpdesk-Datenbank sowie im Windows NT-Dateisystem, und zwar an den von Ihnen angegebenen Standorten. Die Dateiordnerstruktur enthält all Ihrer Knowledge Base-Dateien. So konfigurieren Sie die Knowledge Base 1. Wählen Sie in der Altiris-Konsole die Registerkarte Konfiguration > Lösungseinstellungen > Vorfallsverwaltung > Helpdesk Solution > Knowledge Base-Einstellungen. 2. Geben Sie in das Feld Neuer Standardbibliothekspfad den Verzeichnispfad ein, in dem Knowledge Base-Bibliotheken, Bereiche und Artikel gespeichert werden sollen. 3. Geben Sie in das Feld Katalogverzeichnis den Verzeichnispfad ein, in dem die Indexdateien für die Knowledge Base gespeichert werden. 4. Falls Sie die Kataloge für den Indexdienst, die oberhalb dieses Kontrollkästchens aufgelistet sind, entfernen möchten, markieren Sie das Kontrollkästchen Alle vorhandenen Indexdienst-Kataloge löschen. Kataloge, die nicht von anderen Programmen verwendet werden, sollten entfernt werden, um die Leistung der Knowledge Base zu verbessern. 5. Wählen Sie Bereiche im Hintergrund aktualisieren, um manuell bearbeitete Bereiche zu aktualisieren. Siehe Artikel in Bibliotheken und Bereichen speichern (Seite 46). Achtung Setzen Sie das Intervall nicht auf eine Zahl in der Nähe von Null, da dies eine kontinuierliche oder fast kontinuierliche Aktualisierung der Bereiche bewirkt. 6. Klicken Sie auf Übernehmen. 7. Klicken Sie auf Fertig stellen. Konfiguration der Helpdesk-Datenbank Die Helpdesk-Datenbank speichert die Helpdesk Solution-Vorfälle. Die Helpdesk- Datenbank wird bereits bei Installation des Notification Servers angelegt, sie muss jedoch konfiguriert werden, bevor Sie von Helpdesk Solution verwendet werden kann. Die Helpdesk-Datenbank wird während der Installation von Alert Manager (bei Installation von Notification Server) angelegt und wird von Helpdesk Solution verwendet. Später müssen Sie evtl. eine neue Helpdesk-Datenbank erstellen. Siehe Neue Helpdesk- Datenbanken erstellen (Seite 77). So konfigurieren Sie die Helpdesk-Datenbank Hinweis Falls Sie unter der Schaltfläche Verbindung testen grünen Text sehen, der besagt, dass die Helpdesk-Datenbank korrekt konfiguriert ist, können Sie die Standardwerte akzeptieren und auf Übernehmen klicken, um die Datenbankkonfiguration anzunehmen. 1. Wählen Sie in der Altiris-Konsole aus die Registerkarte Konfiguration und dann Servereinstellungen > Notification Server-Einstellungen > Helpdesk- Vorfälle. Helpdesk Solution-Hilfe 9

10 2. Sie können einen anderen Datenbanknamen in Datenbank eingeben. Empfohlen wird jedoch die Verwendung des Standardwerts. 3. Wenn Sie anstelle einer Notification Server-Anwendungsidentität eine SQL- Anmeldung verwenden möchten, füllen Sie diese Felder aus. Standardmäßig wird die Notification Server-Anwendungsidentität verwendet. a. Markieren Sie das Kontrollkästchen SQL-Anmeldung anstatt der Notification Server-Anwendungsidentität verwenden. b. Benutzername. Geben Sie den SQL-Benutzernamen ein. c. Kennwort. Geben Sie das SQL-Kennwort ein. d. Klicken Sie auf Verbindung testen, um zu prüfen, ob Sie eine Verbindung zur Datenbank herstellen können. 4. Wählen Sie eine dieser Optionen aus. Wählen Sie Ressourcen- und Vorfallsdaten mit Notification Server synchronisieren, um Ressourcen- und Vorfallsdaten in Intervallen mit Notification Server zu synchronisieren. Wenn die Synchronisierung stattfindet, werden Ressourcendaten aus Notification Server in Helpdesk Solution und Vorfallsdaten aus Helpdesk Solution in Notification Server importiert (die Synchronisierung ist in beiden Fällen unidirektional). Diese Auswahl empfiehlt sich, wenn Sie Ressourcendaten aus Notification Server importieren möchten. Momentan werden die Vorfallsdaten von Notification Server nicht verwendet. Siehe Ressourcentypen: Assets verwalten (Seite 74). Wählen Sie aus aktivem -Posteingängen lesen, damit Helpdesk Solution in Intervallen s aus aktiven -Posteingängen einliest. Wenn dies deaktiviert ist, werden die aktiven Posteingänge in Helpdesk Solutionnicht mehr ausgelesen. Beispiel: Wenn Sie einen Staging-Server haben und Ihre Datenbank auf einem anderen Server sichern, würden Sie die Markierung dieses Kontrollkästchens aufheben, damit Ihre nicht dupliziert wird. Siehe -Posteingänge: Vorfälle aus POP3 -Konten erstellen und ändern (Seite 71). Wählen Sie Löschungen und Bearbeitungen mehrerer Vorfälle verarbeiten, damit Helpdesk Solution Löschungen und mehrfache Vorfallsbearbeitungen in Intervallen verarbeitet. Mit Helpdesk Solution können Sie mehrere Vorfälle gleichzeitig löschen oder bearbeiten. Diese mehrfachen Löschungen und Bearbeitungen finden jedoch nur statt, wenn dieses Kontrollkästchen markiert ist, und sie werden dem eingestellten Intervall gemäß ausgeführt. Siehe Mehrere Vorfälle löschen (Seite 22) und Mehrere Vorfälle bearbeiten (Seite 21). Wählen Sie Vorfallsänderungsprotokoll in alle Vorfallskommentare einschließen, um das Änderungsprotokoll ein alle Kommentare einzuschließen, wenn ein Vorfall bearbeitet wird. Wählen Sie Mitarbeitern entschlüsselte Kennwörter anzeigen, um Kennwörter zu entschlüsseln, damit alle Helpdesk-Mitarbeiter sie sehen können. 5. Klicken Sie auf Übernehmen. Helpdesk Solution-Hilfe 10

11 Nächste Schritte Nach der Einrichtung von Helpdesk Solution können Sie mit der Nutzung der Lösung beginnen. Die folgenden Verknüpfungen unterstützen Sie bei häufig verwendeten Aufgaben, damit Sie sich mit Helpdesk Solution vertraut machen können. Anleitungen zum Import von Assets und Verträgen in Helpdesk Solution finden Sie unter Info über automatische Asset-Aktualisierungen (Seite 75). Informationen über das Erstellen von Vorfällen finden Sie unter Neue Vorfälle erstellen (Seite 14). Das Abrufen von Vorfällen aus einer Warteschlange wird unter Vorfälle aus Warteschlange abrufen: Nächsten Vorfall in Ihrer Warteschlange anzeigen (Seite 13) beschrieben. Wie man einen Vorfall schließt erfahren Sie unter Schließen von Vorfällen (Seite 19). Helpdesk Solution-Hilfe 11

12 Kapitel 3 Arbeiten mit Helpdesk Solution Dieser Abschnitt enthält Informationen über die Arbeit mit Helpdesk Solution und ihren Funktionen. Zugriff auf Helpdesk Solution (Seite 12) Mitarbeiterbericht: Anzeige Ihrer Vorfälle (Seite 13) Vorfälle aus Warteschlange abrufen: Nächsten Vorfall in Ihrer Warteschlange anzeigen (Seite 13) Vorfälle (Seite 13) Schnellvorfälle: Erstellung wiederverwendbarer Vorfälle für sich wiederholende Probleme (Seite 24) Bulletins: Probleme im ganzen Support-Team bekannt machen (Seite 25) Kontakte: Personen Vorfällen zuordnen (Seite 27) Assets: Objekte Vorfällen zuordnen (Seite 28) Mitarbeiter (Seite 30) Warteschlangen (Seite 30) Neueste: Anzeiger der neuesten Vorfälle, Kontakte und Assets (Seite 33) Zugriff auf Helpdesk Solution Sie können über die Altiris-Konsole des Notification Servers auf Helpdesk Solution zugreifen oder über diese URL: Falls Sie die URL verwenden, verwendet Helpdesk Solution Ihr Windows NT-Konto und zugewiesene Rollen, um Sie zur entsprechenden Konsole zu führen. Sie können auch eine bestimmte Konsole über die folgenden URLs öffnen, falls Sie über die nötigen Privilegien verfügen. Helpdesk-Mitarbeiterkonsole. Diese Konsole wird von Mitarbeitern benutzt, die der Helpdesk-Abteilung angehören. Die Funktionen der Benutzeroberfläche sind je nach Benutzerautorisierung und Helpdesk Solution-Privilegien des Mitarbeiters aktiviert. Meine Helpdesk-Konsole. Wird von Benutzern mit einem Windows NT-Konto in einer Intranet-Umgebung verwendet, die keine Helpdesk-Mitarbeiter sind. Mit dieser Konsole können Sie Kontaktinformationen einrichten, Vorfälle erstellen und Bulletins anzeigen. Vorfallsanforderung NT-Benutzer. NTUser.aspx Wird von Benutzern mit einem Windows NT-Konto in einer Intranet-Umgebung verwendet, die keine Helpdesk-Mitarbeiter sind. Diese Konsole verfügt über weniger Funktionen als "Meine Helpdesk-Konsole". Vorfallsanforderung - Benutzer. Helpdesk Solution-Hilfe 12

13 Für Benutzer, die Anforderungen machen oder Probleme melden möchten, aber nicht über ein Windows NT-Konto verfügen. Die Benutzer und ihre Vorfälle werden per verfolgt. Vorfallsanforderung - Gast. Für anonymen Zugriff auf das Helpdesk Solution-System vom öffentlichen Internet aus. Benutzer können Vorfälle melden und Bulletins lesen, jedoch nur, wenn die Bulletins so konfiguriert wurden, dass Gäste sie anzeigen dürfen. Mitarbeiterbericht: Anzeige Ihrer Vorfälle Der Mitarbeiterbericht zeigt die Ihnen zugewiesene Vorfälle an. So zeigen Sie den Mitarbeiterbericht an Wählen Sie in der Altiris-Konsole die Registerkarte Vorfälle > Vorfälle > Mitarbeiterbericht. Der Mitarbeiterbericht wird angezeigt. Ihnen zugewiesene Vorfälle werden in der Tabelle in der Mitte des Berichts aufgelistet. Bulletins werden unten im Bericht angezeigt. Vorfälle aus Warteschlange abrufen: Nächsten Vorfall in Ihrer Warteschlange anzeigen Das Abrufen eines Vorfalls aus der Warteschlange holt den nächsten Vorfall, der Ihnen zugewiesen ist. Vorfälle werden entsprechend ihrer Priorität und dann nach Datum und Uhrzeit aus den Warteschlangen abgerufen. So rufen Sie einen Vorfall aus einer Warteschlange ab 1. Wählen Sie in der Altiris-Konsole die Registerkarte Vorfälle und dann Vorfälle > Vorfall aus Warteschlange abrufen. 2. Klicken Sie auf eine der Warteschlangen, die auf der Seite aufgelistet sind. 3. Klicken Sie auf Abrufen. Der nächste verfügbare Vorfall wird Ihnen zugewiesen und dann angezeigt. Vorfälle Ein Vorfall ist ein Störungsmeldung oder eine Serviceanfrage mit Informationen über das Problem. Mitarbeiter oder Warteschlangen, die Vorfälle bearbeiten, können Prozesse oder Arbeitsschritte zum Vorfall hinzufügen oder einen Knowledge Base-Artikel veröffentlichen, um andere Benutzer bei der Klärung des gemeldeten Vorfalls zu unterstützen. Helpdesk-Mitarbeiter erstellen einen neuen Vorfall für alle Störungen oder Anfragen, die von anderen Benutzern gemeldet werden. Vorfälle werden bei Erstellung einem Mitarbeiter oder einer Warteschlange zugewiesen. Darüber hinaus können den Vorfällen Routing-Regeln zugewiesen werden. Das Definieren dieser Regeln ist Aufgabe der Administratoren und Manager, die die erforderlichen Rechte dazu besitzen. Mit Hilfe dieser Regeln werden die Vorfälle einem zuständigen Mitarbeiter oder einer relevanten Helpdesk Solution-Hilfe 13

14 Warteschlange zur Bearbeitung zugewiesen. Siehe Regeln: Helpdesk Solution- Funktionen automatisieren (Seite 52). Vorfälle können in Bulletins konvertiert werden, sodass Mitarbeiter zur Verfolgung systemweiter Probleme andere Vorfälle mit dem Bulletin verknüpfen können. Bulletins, die Mitarbeiter über ein schwerwiegendes Problem informieren, sind ein nützliches Tool, um Informationen an eine große Zielgruppe zu verteilen und gleichzeitig die mit dem Bulletin verknüpften Vorfälle als zusammengefasste Einheit zu verwalten. Sobald Sie das Problem beseitigt haben und der Vorfall, der in ein Bulletin konvertiert wurde, abgeschlossen ist, werden alle mit dem Bulletin verknüpften Vorfälle geschlossen. Siehe Bulletins: Probleme im ganzen Support-Team bekannt machen (Seite 25). Vorfälle können mit einem Kontakt oder Asset verknüpft werden, s senden, Dateien beinhalten und mit anderen Vorfällen assoziiert werden. All diese Funktionen stehen über das Menü Vorfälle zur Verfügung. Hinweis Es gibt einige Stellen in der Helpdesk-Konsole, an denen Ergebnisse in einem Raster angezeigt werden. Dieses Raster kann so angepasst werden, dass Sie die angezeigten Spalten markieren und ihre Größe ändern und den Spalten einen anderen Textwert geben können. Auf diese Änderungen können Sie über das Symbol Tabelle formatieren ( gespeichert. ) zugreifen, und die Änderungen werden mit dem Mitarbeiter Schnellverknüpfungen Neue Vorfälle erstellen (Seite 14) Vorfälle suchen (Seite 16) Anzeigen von Vorfällen (Seite 18) Schließen von Vorfällen (Seite 19) Abfragen erstellen (Seite 19) Abfragen anzeigen, bearbeiten und löschen (Seite 20) Anzeige der letzten Abfrageergebnisse (Seite 21) Bearbeiten von Vorfällen (Seite 21) Mehrere Vorfälle bearbeiten (Seite 21) Mehrere Vorfälle löschen (Seite 22) Nachrichtenversand per (Seite 23) Neue Vorfälle erstellen Anrufe, die beim Helpdesk eingehen, müssen überwacht und verfolgt werden, damit sichergestellt ist, dass gemeldete Probleme auch tatsächlich gelöst werden. Für jeden Anruf beim Helpdesk erstellt ein Helpdesk-Mitarbeiter einen neuen Vorfall: Vorfälle können jedoch auch von Administratoren und Managern angelegt werden. So erstellen Sie einen neuen Vorfall 1. Wählen Sie in der Altiris-Konsole die Registerkarte Vorfälle > Vorfälle > Neuer Vorfall. Helpdesk Solution-Hilfe 14

15 2. Um die dem Vorfall zugeordnete Kontaktperson oder das Asset zu ändern oder um eine Kontaktperson oder ein Asset hinzuzufügen, klicken Sie auf Suchen. Dadurch wird die Kontaktperson- oder Asset-Liste gefüllt, und Sie können Ihre Auswahl treffen. Weitere Informationen zu Kontaktpersonen finden Sie unter Kontakte: Personen Vorfällen zuordnen (Seite 27). Weitere Informationen über Assets finden Sie unter Assets: Objekte Vorfällen zuordnen (Seite 28). 3. Füllen Sie diese Felder aus: Titel. Geben Sie den Titel des Vorfalls ein. Kommentar. Geben Sie einen Kommentar für den Vorfall ein. Dieser sollte beschreiben, warum der Vorfall erstellt wurde; er erscheint in der Vorfallsliste. Besitzer. Wählen Sie den Mitarbeiter aus, der für den Vorfall verantwortlich sein soll. Zugewiesen. Wählen Sie die Warteschlange aus, der der Vorfall zugewiesen werden soll. 4. Sie können: Eine -Nachricht erstellen, die beim Speichern des Vorfalls versendet wird. Klicken Sie auf das -Symbol auf der Symbolleiste. Siehe Nachrichtenversand per (Seite 23). Diesen Vorfall mit einem anderen Vorfall verknüpfen. Klicken Sie auf das Verknüpfungssymbol auf der Symbolleiste. Wenn sich zwei Vorfälle auf dasselbe Problem oder dieselbe Anforderung beziehen oder sich sonst in irgendeiner Weise ähnlich sind, können Sie die beiden Vorfälle zu einem verfolgbaren Vorfall zusammenfassen, indem Sie die beiden Vorfälle miteinander verknüpfen. Sie können zwar nur jeweils zwei Vorfälle miteinander verknüpfen, jedoch ist es möglich, mehrere Vorfälle nacheinander mit demselben Vorfall zu verknüpfen. Wenn Sie versuchen, einen bereits verknüpften Vorfall mit einem anderen Vorfall zu verknüpfen, wird die erste Verknüpfung durch die zweite Verknüpfung überschrieben. Sie können Vorfälle verknüpfen, wenn Sie einen neuen Vorfall erstellen oder einen vorhandenenvorfall bearbeiten. Dateien oder URLs an den Vorfall anhängen. Klicken Sie auf das Anhangsymbol auf der Symbolleiste. Mitarbeiter oder Warteschlangen, die Vorfälle abrufen, können die Dateien oder URLs zum Debugging und Lösen der gemeldeten Probleme verwenden. Hinsichtlich der Dateiformate gibt es keine Begrenzungen; unter IIS gibt es für die Dateien, die angehängt werden können, jedoch eine Größenbegrenzung. Dateien, die zu groß sind, werden zurückgewiesen, und eine Fehlermeldung wird angezeigt. Wenden Sie sich ggf. an den IIS-Administrator, um das Limit für die Größe von angehängten Dateien heraufsetzen zu lassen. Das Feld URL anhängen muss eine gültige HTTP-Adresse enthalten. 5. Klicken Sie auf das Symbol Speichern. Helpdesk Solution-Hilfe 15

16 Vorfälle suchen Sie können einfache Suchen, erweiterte Suchen mit einem Abfragegenerator und Expertensuchen mit SQL-Rohdaten ausführen. Sie können außerdem auch Abfragen erstellen und Suchen als Abfragen speichern, wenn Sie die Suche oft verwenden. Sie können das Helpdesk Solution-System mit einfachen oder erweiterten Suchoptionen oder Suchoptionen für Experten nach Vorfällen absuchen. Mitarbeiter können nach bereits eingegebenen Vorfälle suchen, um die Aufklärung anderer, noch offener Vorfälle zu unterstützen. Sie können die Kriterien, die Sie für die Suche nach Vorfällen eingegeben haben, in eine Abfrage konvertieren, die von anderen Mitarbeitern benutzt werden kann. Sie können Vorfälle auf drei Arten suchen: Vorfälle mit der einfachen Suche suchen (Seite 16) Vorfälle mit der erweiterten Suche suchen (Seite 17) Vorfälle mit der Expertensuche suchen (Seite 18) Gemeinsame Elemente der Registerkarten Einfach, Erweitert und Für Experten Vorfallsverlauf durchsuchen Wenn dies markiert ist, schließt die Suche den Vorfallsverlauf für die angegebenen Kriterien ein. Jeder Vorfall wird nach jeder Verlaufsänderung abgesucht. Falls ein Vorfall einen Verlaufseintrag hat, der alle Kriterien erfüllt, wird dieser Vorfall in der Suche gefunden. Normalerweise findet die Suche Vorfälle, die den aktuellsten Kriterien entsprechen. Wenn Sie Vorfallsverlauf durchsuchen markieren, findet die Suche auch Vorfälle mit einem Verlauf, der den Kriterien entspricht. Vorfälle mit der einfachen Suche suchen 1. Wählen Sie in der Altiris-Konsole die Registerkarte Vorfälle > Vorfälle > Vorfälle suchen > Einfach. 2. Geben Sie die Suchkriterien ein. 3. Mit allen Wörtern abgleichen ist die Standardmethode für den Abgleich der Felder Titel und Kommentar. Um die Suchmethode zu ändern, klicken Sie auf die Dropdown-Liste und wählen eine der anderen Optionen aus. 4. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste und wählen Sie einen Wert für die Felder Kategorie, Status und Zugewiesen aus. Klicken Sie auf die Verknüpfung Mehr Optionen, um weitere Suchfelder anzuzeigen. Sie müssen nicht in alle verfügbaren Felder Werte eingeben. 5. Klicken Sie auf Suchen. Vom Suchvorgang zurückgegebene Vorfälle werden auf derselben Seite angezeigt. 6. Klicken Sie auf Tabelle, um die Anzeige der Tabelle zu ändern. Es wird eine neue Seite angezeigt, auf der Sie in der Tabelle Vorfall suchen Spalten hinzufügen oder löschen können. 7. Klicken Sie auf Abfrage speichern, um die Eigenschaftswerte der Felder, die Sie als Suchkriterien eingegeben haben, als neue Abfrage zu speichern. Führen Sie die nachstehend beschriebenen Schritte aus, wenn die Seite Neue Abfrage angezeigt wird. Helpdesk Solution-Hilfe 16

17 a. Geben Sie im Feld Name einen Eigenschaftswert ein. b. Der Wert Basiert auf erstellt eine neue Abfrage aus einer vorhandenen Abfrage und sollte nicht von der Seite Vorfälle suchen aus verwendet werden. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. c. Falls andere Mitarbeiter diese Abfrage verwenden sollen, markieren Sie das Kontrollkästchen Diese Abfrage für alle Mitarbeitern freigeben. d. Klicken Sie auf Speichern. Vorfälle mit der erweiterten Suche suchen 1. Wählen Sie in der Altiris-Konsole die Registerkarte Vorfälle > Vorfälle > Vorfälle suchen > Erweitert. 2. Klicken Sie auf Bearbeiten, Eine 'Wenn...<Ende>'-Gruppe hinzufügen, Nach oben verschieben, Nach unten verschieben oder Löschen. Eine leere Suchgruppe wird bereitgestellt. a. Um ein Element einer Gruppe hinzuzufügen, wählen Sie <keines angegeben> oder ein Element innerhalb der Gruppe, klicken Sie die Dropdown-Liste an und wählen Sie aus der Felderliste aus, und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Eine neue Seite mit zusätzlichen Optionen für das ausgewählte Feld wird angezeigt. Wählen Sie die Kriterien für dieses Feld und klicken Sie auf OK, um das Element der Gruppe hinzuzufügen. b. Um die Gruppenbedingung zu ändern, wählen Sie die Gruppe aus (Beispiel: Wenn ALLE Bedingungen den Wert WAHR zurückgeben sind) und klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten. Eine neue Seite zeigt die verfügbaren Optionen für diese Gruppenbedingung an. Wählen Sie das gewünschte Feld aus und klicken Sie auf OK. c. Um eine Gruppe innerhalb einer Gruppe hinzuzufügen, wählen Sie ein Element innerhalb einer Gruppe und klicken Sie auf das Symbol "Wenn...<Ende>"- Gruppe. 3. Überprüfen Sie die Kriterien, die Sie im Anzeigefeld erstellt haben. Sie können weitere Kriterien hinzufügen, bearbeiten, nach oben verschieben, nach unten verschieben oder ein Kriterium löschen. Markieren Sie ein zu änderndes Kriterium und klicken Sie auf Bearbeiten, Eine 'Wenn...<Ende>-Gruppe hinzufügen, Nach oben verschieben, Nach unten verschieben oder Löschen. 4. Klicken Sie auf Suchen. Vom Suchvorgang zurückgegebene Vorfälle werden auf derselben Seite angezeigt. 5. Klicken Sie auf Tabelle, um die Anzeige der Tabelle zu ändern. Es wird eine neue Seite angezeigt, auf der Sie in der Tabelle Vorfall suchen Spalten hinzufügen oder löschen können. 6. Klicken Sie auf Abfrage speichern, um die Eigenschaftswerte der Felder, die Sie als Suchkriterien eingegeben haben, als neue Abfrage zu speichern. Führen Sie die nachstehend beschriebenen Schritte aus, wenn die Seite Neue Abfrage angezeigt wird. a. Geben Sie im Feld Name einen Eigenschaftswert ein. b. Der Wert Basiert auf erstellt eine neue Abfrage aus einer vorhandenen Abfrage und sollte nicht von der Seite Vorfälle suchen aus verwendet werden. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. Helpdesk Solution-Hilfe 17

18 c. Falls andere Mitarbeiter diese Abfrage verwenden sollen, markieren Sie das Kontrollkästchen Diese Abfrage für alle Mitarbeitern freigeben. d. Klicken Sie auf Speichern. Vorfälle mit der Expertensuche suchen 1. Wählen Sie in der Altiris-Konsole die Registerkarte Vorfälle > Vorfälle > Vorfälle suchen > Für Experten. 2. Erstellen Sie im Feld Ausdruck einen SQL-Ausdruck. 3. Klicken Sie auf Suchen. Vom Suchvorgang zurückgegebene Vorfälle werden auf derselben Seite angezeigt. 4. Klicken Sie auf Tabelle, um die Anzeige der Tabelle zu ändern. Es wird eine neue Seite angezeigt, auf der Sie in der Tabelle Vorfall suchen Spalten hinzufügen oder löschen können. 5. Klicken Sie auf Abfrage speichern, um die Eigenschaftswerte der Felder, die Sie als Suchkriterien eingegeben haben, als neue Abfrage zu speichern. Führen Sie die nachstehend beschriebenen Schritte aus, wenn die Seite Neue Abfrage angezeigt wird. a. Geben Sie im Feld Name einen Eigenschaftswert ein. b. Der Wert Basiert auf erstellt eine neue Abfrage aus einer vorhandenen Abfrage und sollte nicht von der Seite Vorfälle suchen aus verwendet werden. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. c. Falls andere Mitarbeiter diese Abfrage verwenden sollen, markieren Sie das Kontrollkästchen Diese Abfrage für alle Mitarbeitern freigeben. d. Klicken Sie auf Speichern. Anzeigen von Vorfällen Beim Anzeigen eines Vorfalls können Sie alle Eigenschaftswerte überprüfen, die Sie für den betreffenden Vorfall eingegeben haben. Dieser Schritt muss auch ausgeführt werden, wenn Sie Werte bearbeiten oder den Inhalt in der Knowledge Base veröffentlichen möchten. Nachdem Sie einen Vorfall angelegt haben, wird diese Seite angezeigt, damit Helpdesk-Mitarbeiter eine Vorfallsnummer an Benutzer geben können, die beim Helpdesk anrufen, um ein Problem zu melden. So zeigen Sie einen Vorfall an Option 1: Nachdem Sie einen Vorfall gespeichert haben, wird die Anzeigeseite geöffnet. Option 2: Geben Sie unterhalb von Allgemeine Aufgaben im Helpdesk Solution-Menü die Nummer des Vorfalls ein, den Sie im Feld Vorfall anzeigen möchten, und klicken Sie auf Anzeige. Die folgenden Symbole finden Sie auf der Seite "Vorfall anzeigen": Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Eigenschaftswerte des Vorfalls zu ändern. Klicken Sie auf Veröffentlichen, um einen Knowledge Base-Artikel aus dem Vorfall zu erstellen. Klicken Sie auf Knowledge Base durchsuchen, um nach einem Artikel in der Knowledge Base zu suchen. Helpdesk Solution-Hilfe 18

19 Klicken Sie auf Details, um den Verlauf des Vorfalls anzuzeigen oder auszublenden. Standardmäßig zeigen die Details Informationen über "Geändert", "Geändert von", "Zugewiesen", "Kategorie", "Priorität", "Status" und "Typ" an. Wenn die Details angezeigt werden, können Sie auf das Symbol Tabelle formatieren klicken, um Felder hinzuzufügen oder zu entfernen oder den Standort der Felder in der Tabelle zu ändern. Klicken Sie auf Anmerkung bearbeiten unter "Verlauf", um einen einzelnen Verlaufskommentar zu bearbeiten. Dies ist nur für Administratoren verfügbar. Schließen von Vorfällen Der Status eines Vorfalls kann im Verlauf der Lebensdauer des Vorfalls geändert werden. Wenn ein Vorfall abgeschlossen ist, kann er geschlossen werden. So schließen Sie einen Vorfall 1. Öffnen Sie einen Vorfall zur Bearbeitung. 2. Geben Sie einen Schlusskommentar ein. 3. Ändern Sie falls gewünscht die Daten der Kontaktperson. Dadurch weiß der Ersteller des Vorfalls, dass der Vorfall abgeschlossen ist. 4. Wählen Sie unter Status Geschlossen. 5. Klicken Sie auf das Symbol Speichern. Abfragen erstellen Abfragen sind zur Wiederverwendung gespeicherte Suchläufe. Helpdesk Solution enthält einen Satz Standardabfragen. Sie können jedoch problemlos neue Abfragen hinzufügen, indem Sie eine vorhandene Abfrage bearbeiten oder eigene SQL-Ausdrücke erstellen. Abfragen können auch aus der Dropdown-Liste auf der Seite Mitarbeiterbericht ausgewählt werden. Der Abfragebefehl beinhaltet ein Parameter-Austauschsystem, sodass Eingaben abgerufen werden können, sooft die Abfrage ausgeführt wird. Der Abfragebefehl adressiert nur die jeweils neueste Version eines Vorfalls; jedoch kann jede gültige Transact-SQL WHERE-Anweisung (abzüglich des Wortes "WHERE") als auszuwertender Ausdruck eingegeben werden. Wenn die Standardabfragen, die als Teil von Helpdesk Solution bereitgestellt werden, nicht die Daten extrahieren, die Sie benötigen, können Sie mit dem Befehl "Neue Abfrage" beliebig viele neue Abfragen erstellen. So erstellen Sie eine neue Abfrage 1. Wählen Sie in der Altiris-Konsole die Registerkarte Vorfälle > Vorfälle > Abfragen > Neue Abfrage. 2. Geben Sie im Feld Name einen Eigenschaftswert ein. 3. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste, wählen Sie einen Wert für Basiert auf aus und klicken Sie dann auf Ausdruck abrufen. 4. Bearbeiten Sie den Ausdruck, falls erforderlich. Sie können einen Ausdruck auch direkt eingeben, ohne die Funktion Basiert auf zu verwenden. Helpdesk Solution-Hilfe 19

20 5. Aktivieren Sie Diese Abfrage für alle Mitarbeiter freigeben, wenn Sie anderen Mitarbeitern die Möglichkeit geben möchten, diese Abfrage auszuführen. 6. Klicken Sie auf Ausführen, um die Abfrage zu auszuführen. 7. Klicken Sie auf Speichern. 8. Klicken Sie auf Tabelle, um die Anzeige der Abfragetabelle zu ändern. Abfragen anzeigen, bearbeiten und löschen So zeigen Sie eine Abfrage an 1. Wählen Sie Vorfälle > Abfragen > Abfragen anzeigen. 2. Klicken Sie auf eine der Abfragen, die auf der Seite aufgelistet sind. 3. Klicken Sie auf Anzeige. 4. Die Seite Abfrage anzeigen - Titel der Abfrage zeigt die Eigenschaften der Abfrage an. Klicken Sie auf Ausführen, um die gewählte Abfrage auszuführen. 5. Die Seite Abfrage ausführen zeigt die Ergebnisse an. Klicken Sie auf Tabelle, um die Anzeige der Abfragetabelle zu ändern. So bearbeiten Sie eine Abfrage 1. Wählen Sie Vorfälle > Abfragen > Abfragen anzeigen. 2. Klicken Sie auf eine der Abfragen, die auf der Seite aufgelistet sind. 3. Klicken Sie auf Bearbeiten. 4. Die Seite Abfrage bearbeiten - Titel der Abfrage zeigt die Eigenschaften der Abfrage im Bearbeitungsmodus an. Geben Sie erneut einen Eigenschaftswert in das Feld Name ein. 5. Der Wert Basiert auf erstellt eine neue Abfrage aus einer vorhandenen Abfrage und sollte nicht von der Seite Bearbeiten aus verwendet werden. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. 6. Bearbeiten Sie den Ausdruck, falls erforderlich. 7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Diese Abfrage für alle Mitarbeiter freigeben, wenn Sie anderen Mitarbeitern die Möglichkeit geben möchten, diese Abfrage auszuführen. 8. Klicken Sie auf Ausführen, um die Abfrage auszuführen, ohne Ihre Änderungen zu speichern. Wenn Sie die Abfrage speichern möchten, bevor Sie sie ausführen, setzen Sie die Arbeit mit Schritt Schritt 9 fort. 9. Klicken Sie auf Speichern. Auf der Seite Abfrage anzeigen sind die Änderungen zu sehen, die Sie ausgeführt haben. So löschen Sie Abfragen 1. Wählen Sie Vorfälle > Abfragen > Abfragen löschen. 2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der jeweiligen Abfrage, die Sie aus dem System löschen möchten. 3. Klicken Sie auf Weiter. Helpdesk Solution-Hilfe 20

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