Anhang. A.1 Glossar. Der Anwender (user) ist nach ITIL eine Person, die einen IT-Service nutzt.

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1 247 nhang.1 Glossar bstandsfunktion Eine bstandsfunktion ordnet zwei Kennzahlenvektoren eines Kennzahlensystems eine nichtnegative reelle Zahl zu. Bzgl. der Eigenschaft einer bstandsfunktion vgl. bschnitt mpel Die mpel ist ein typischer Vertreter für Indikatoren. Sie setzt Kennzahlenwerte, Kennzahlenvektoren oder Werte von bstandsfunktionen in Farbsignale um. In der Praxis nutzt man»zweifarbige«(grün Rot) oder»dreifarbige«mpeln (Grün Gelb Rot), vgl. bschnitt nwender Der nwender (user) ist nach ITIL eine Person, die einen IT-Service nutzt. Benchmarking Benchmarking ist der regelmäßige Vergleich von Kennzahlen (sog. Benchmarks) zwischen verschiedenen Unternehmen oder Organisationen. Die Vergleichbarkeit der Kennzahlen muss sichergestellt sein. Ziel des Benchmarkings ist es, aus Unterschieden in den Benchmarks Rückschlüsse auf Verbesserungsmöglichkeiten in den teilnehmenden Organisationen zu ziehen, vgl. [Kütz 2005, S ].

2 248 nhang Controlling Controlling (wörtlich übersetzt: Steuerung) ist ein Teilbereich des Managements und umfasst alle Tätigkeiten und Hilfsmittel, um die Planung, Steuerung und Entscheidungsvorbereitung im Management zu unterstützen. Unter der Entscheidungsverantwortung des Managements übernimmt das Controlling die Transparenzverantwortung, vgl. Kapitel 2.1. Drill-Down-Kennzahl Drill-Down-Kennzahlen sind eine Gruppe von Kennzahlen (oder Indikatoren), die den Manager bei der Steuerung eines Portfolios darauf hinweisen, dass sich einzelne oder mehrere Elemente des Portfolios nicht planmäßig verhalten. Diese Elemente soll er sich detailliert anschauen (drill down). Entscheidung Eine Entscheidung ist die uswahl zwischen mehreren Handlungsmöglichkeiten (lternativen). Entscheidungen müssen stets unter unvollständiger Information getroffen werden. Der Entscheidende kennt die uswirkungen der einzelnen lternativen nur unvollständig, und er kann sich nicht sicher sein, dass er alle möglichen lternativen berücksichtigt hat. Incident Ein»incident«(Störung) ist nach ITIL ein Ereignis, das nicht zur definierten usprägung eines IT-Service gehört und tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung des Service oder eine Minderung der Servicequalität verursacht. Indikator Ein Indikator ist ein zahlenmäßiges oder grafisches Signal, das zu einem bestimmten Berichtszeitpunkt eine ussage über die geplante oder tatsächliche usprägung eines Merkmals eines Steuerungsobjekts macht, vgl. bschnitt 2.2. Die Merkmale selber können sich sowohl auf Zeitpunkte als auch auf Zeiträume beziehen. Ein Indikator kann unterschiedliche»werte«annehmen. Der Indikator ist eine Verallgemeinerung der Kennzahl.

3 .1 Glossar 249 IT-Demand Mit IT-Demand werden die IT-Leistungen nachfragenden und verbrauchenden Organisationseinheiten bezeichnet, vgl. bschnitt Der Bereich IT-Demand ist für die Verwendungswirtschaftlichkeit der IT verantwortlich. Vertreter des IT-Demand ist der IT-Kunde. IT-Governance Unter IT-Governance werden der ordnungspolitische Rahmen und das sich daraus ergebende Regelwerk verstanden, mit dem in einer Organisation das Zusammenspiel von IT-Supply und IT-Demand geregelt wird. IT-Governance legt fest, wer welche IT-Leistungen anbieten und erstellen und wer welche IT-Leistungen nachfragen und abnehmen darf. Vertreter der IT-Governance ist der CIO. IT-Supply Mit IT-Supply werden die IT-Leistungen anbietenden und erstellenden Organisationseinheiten bezeichnet, vgl. bschnitt Der Bereich IT-Supply ist für die Bereitstellungswirtschaftlichkeit der IT verantwortlich. Vertreter des IT-Supply ist der IT-Manager oder IT-Servicemanager. Kennzahl Eine Kennzahl ist eine Zahl, die zu einem bestimmten Berichtszeitpunkt eine ussage über die geplante oder tatsächliche usprägung eines Merkmals eines Steuerungsobjekts macht, vgl. bschnitt 2.2. Die Merkmale selber können sich sowohl auf Zeitpunkte als auch auf Zeiträume beziehen. Eine Kennzahl nimmt unterschiedliche Werte an. Kennzahlen sind spezielle Indikatoren. Kennzahlensystem Ein Kennzahlensystem ist eine Liste von Kennzahlen, die zu einem bestimmten Berichtszeitpunkt eine ussage über den geplanten oder tatsächlichen Zustand eines Steuerungsobjekts macht, vgl. bschnitt 2.2. ls Zustand gilt die Kombination der im Kennzahlensystem zusammengefassten Merkmalsausprägungen.

4 250 nhang Kunde Ein Kunde ist nach ITIL der Empfänger eines IT-Service. Er entscheidet, ob und in welchem Umfang er den Service in seinem Verantwortungsbereich benötigt, und ist in der Regel auch verantwortlich für die Finanzierung/Bezahlung dieses Services. Management Unter Management versteht man die aufeinander abgestimmten Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation, vgl. EN ISO 9000:2000. Management-Cockpit Unter einem Management-Cockpit versteht man die strukturierte und kompakte Darstellung aller wesentlichen Informationen über ein Steuerungsobjekt, üblicherweise grafisch aufbereitet und auf Basis eines Softwaresystems. Bildhafter Begriff, der insbesondere von Softwareherstellern in Marketing und Vertrieb genutzt wird. Management-Dashboard Das Management-Dashboard enthält nur die wichtigsten Informationen für den Manager (engl.»to dash«= schleudern, schmettern) und soll auf akuten Handlungsbedarf hinweisen, enthält also noch weniger Detailinformationen als ein Management-Cockpit. Bildhafter Begriff, der insbesondere von Softwareherstellern in Marketing und Vertrieb genutzt wird. Metrik In der Mathematik ist die Metrik eine Funktion, die zwei Elementen einer Menge eine nicht negative reelle Zahl zuweist und so den bstand zwischen den beiden Elementen misst. Die hervorragende Eigenschaft einer Metrik ist die sog. Dreiecksungleichung. Für viele praktisch relevante Formen der bstandsmessung in Kennzahlensystemen ist die Dreiecksungleichung nicht erfüllt, vgl. bschnitt Im Bereich der Kennzahlen(systeme) wird als Metrik oftmals eine einzelne Kennzahl oder ein bestimmter Typ von Kennzahlen bezeichnet. Problem Ein Problem ist nach ITIL die unbekannte Ursache, die einer oder mehreren Störungen (incidents) zugrunde liegt.

5 .1 Glossar 251 Produktivität Produktivität ist das Verhältnis aus einer Leistungsmenge und der zu ihrer Erstellung benötigten Menge einer Ressource. Werden für die Erstellung einer Leistung mehrere Ressourcen benötigt, so gibt es entsprechend mehrere Produktivitäten. Regelkreis Der Regelkreis ist das universelle Grundmuster der Steuerung. Er besteht aus den Stufen Planung, Umsetzung, nalyse und Korrektur, vgl. Kapitel 2.2. Rentabilität Unter Rentabilität versteht man das Verhältnis aus dem Endstand eines Vermögens und dem nfangstand eines Vermögens. Die Rentabilität misst die Verzinsung des eingesetzten Kapitals. Bei der so genannten Wirtschaftlichkeitsrechnung für Projekte werden genau genommen Rentabilitäten ermittelt. Risiko ls Risiko bezeichnet man ein schädliches (und die Zielerreichung gefährdendes) Ereignis oder einen entsprechenden Sachverhalt, von dem man nicht weiß, ob er eintritt, wann er eintritt und welchen Schaden er verursachen wird. Stellgröße Unter einer Stellgröße versteht man einen Mechanismus oder eine Einflussgröße, über den oder die der Manager das zu steuernde System so beeinflussen kann, dass eine oder mehrere Kennzahlen des Kennzahlensystems die angestrebten Zielwerte annehmen. Stellgrößen sind selber keine Kennzahlen, können aber mit einzelnen Kennzahlen in einer direkten Beziehung stehen. In der Regel wirkt die Veränderung einer Stellgröße auf mehrere Kennzahlen. Steuerungsobjekt Steuerungsobjekte sind die Träger von Steuerungsaufgaben. Sie sollen in einer bestimmten Zeit durch den Manager von einem Startzustand in einen Zielzustand überführt werden. Steuerungsobjekte in der IT sind Services, Prozesse, Systeme und Projekte sowie die entsprechenden Portfolios, darüber hinaus IT-Organisationen, vgl. Kapitel 3.1.

6 252 nhang Störung Siehe Incident. Strategie Unter Strategie versteht man den Weg, um das vorgegebene Ziel zu erreichen. Für ein bestimmtes Ziel gibt es in der Regel unterschiedliche Strategien der Zielerreichung. System Ein System ist allgemein eine Gruppe von Elementen und die Menge der zwischen ihnen bestehenden Beziehungen, vgl. bschnitt Systembildung Die Systembildung (auch: systembildende Koordination, vgl. [Horváth 2003, S. 125]) ist eine zentrale ufgabe des Controllings. Im Bereich der Systembildung werden Planungs-, Steuerungs- und Kontrollprozesse sowie die entsprechenden Berichts- und Kennzahlensysteme gestaltet. Systemkopplung Die Systemkopplung (auch: systemkoppelnde Koordination, vgl. [Horváth 2003, S. 126]) ist eine zentrale ufgabe des Controllings. Im Bereich der Systemkopplung wird sichergestellt, dass die unter dem Begriff der Systembildung genannten Prozesse praktisch arbeiten können und mit entscheidungsrelevanten Informationen versorgt werden. Wirtschaftlichkeit Wirtschaftlichkeit ist das Verhältnis aus einer bewerteten Leistungsmenge und einer bewerteten Ressourcenmenge, die man zur Erstellung dieser Leistungsmenge benötigt hat. nders ausgedrückt ist Wirtschaftlichkeit das Verhältnis von Nutzen und Kosten. Zielvereinbarung In der Zielvereinbarung legen zielsetzende Instanz (praktisch meist ein Vorgesetzter) und Manager (die für eine Steuerungsaufgabe verantwortliche Person) fest, welche Ziele in der Planungsperiode erreicht werden sollen. Es werden die Ziele der Steuerungsaufgabe, oftmals aber auch die erlaubte Strategie festgelegt.