Informationen intelligent nutzen im Servicebereich mit Hilfe von Web 2.0

Transkript

1 Informationen intelligent nutzen im Servicebereich mit Hilfe von Web 2.0 Dipl. Ing. Marcus Oppitz Geschäftsführer, BRAIN FORCE SOFTWARE GmbH - SolveDirect Solutions

2 Cloud Computing und Web 2.0 2

3 Wikipedia: Cloud Computing Cloud Computing ist ein Begriff aus der Informationstechnik (IT), oder genauer aus dem IT-Management. Der IT-Management-Aspekt ist wichtig, da es sich nicht um eine bestimmte Technik oder eine bestimmte Anwendung oder Software handelt, sondern um ein Konzept, das Betrieb, Bereitstellung, Support, Management, Sourcing, Architektur und Verwendung von IT grundsätzlich verändern könnte. Die IT-Landschaft wird durch den Anwender nicht mehr selbst betrieben/bereitgestellt, sondern über einen oder mehrere Anbieter bezogen. Die Anwendungen und Daten befinden sich nicht mehr auf dem lokalen Rechner oder im Firmenrechenzentrum, sondern metaphorisch gesprochen in der Wolke (Cloud). Der Zugriff erfolgt über ein Netzwerk, in der Regel über das Internet. Der Zugriff auf die Anwendungen und die Konfiguration erfolgt über einen Webbrowser. 3

4 IDC: Was ist wichtig? 4

5 SolveDirect in der Cloud Google Salesforce Zoho SolveDirect Yahoo Amazon 5

6 SolveDirect ist ein Cloud Service Technisch: Die Anwendungen und Daten befinden sich nicht mehr auf dem lokalen Rechner oder im Firmenrechenzentrum, sondern wird durch SolveDirect betrieben. Die SolveDirect Anwendung wird über das Internet bezogen. Zugriff und die Konfiguration selbst erfolgt über einen Webbrowser. IT-Management: Skalierbar Geringe Einführungskosten Keine eigene Infrastruktur Konzentration auf die (Qualität der) Businessprozesse Cloud Computing Herausforderungen: Sicherheit (-> SD Security Policy) Daten und Applikations-Schnittstellen (-> SD.bridge, -> SD.Databroker) Steuerung und Management (-> SD Release Policy, -> SD.support) Messen und Überwachen (-> SD.cockpit, -> SD.SysInfo) 6

7 Cloud Computing und Web 2.0 7

8 Web 2.0 Fluch oder Segen? is out chat and blog is in. 8

9 Der Web 2.0 Big Bang 9

10 Wikipedia: WEB 2.0 Web 2.0 steht für eine Reihe interaktiver und kollaborativer Elemente des Internets, speziell des WWW. Richtig populär wurde er erst durch Tim O'Reilly, mit dem Artikel "What is Web 2.0" vom 30. September Link: Der Begriff Web 2.0 bezieht sich weniger auf spezifische Technologien oder Innovationen, sondern primär auf eine veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets: Die Benutzer erstellen und bearbeiten Inhalte in quantitativ und qualitativ entscheidendem Maße selbst Typische Beispiele hierfür sind Wikis, Blogs, Foto- und Videoportale, soziale Online-Netzwerke 10

11 RISIKO Web 2.0? 11

12 Akzeptanz beim Unternehmen Insgesamt 95 Prozent aller CIOs weltweit erlauben Mitarbeitern ihres Unternehmens den Zugriff auf mindestens ein Web- 2.0-Angebot, wie etwa Facebook und Linkedin sowie Web-Portale wie igoogle, Auktionsseiten, Wikis oder -Services. Quelle: /Andreas Schaffry 12

13 Akzeptanz beim Mitarbeiter Mitarbeiter fordern Zugriff auf Web-2.0- Angebote Fachabteilungen sowie Führungskräfte wollen verstärkt Zugriff auf Web 2.0- Angebote. Besonders die IT-Organisation, aber auch Vertrieb und Marketing sowie Bereichs- und Abteilungsleiter sind sehr aggressiv in ihren Forderungen. Quelle: /Andreas Schaffry 13

14 Sicherheit Missachtete Sicherheitsregeln Die Hälfte der PC-User in Unternehmen umgehen vorhandene Sicherheitsmaßnahmen sowie Regelungen zur IT- Sicherheit, um auf Web-2.0-Angebote zuzugreifen. Quelle: /Andreas Schaffry 14

15 WEB Eine neue Unternehmenskultur? ist out chat und blog ist in. Meet The Boss ( Facebook ( ) Xing ( ) LinkedIn ( ) Skype ( ); ReadWriteWeb ( ); 15

16 Kommunikation - streng formal oder informell? Streng formale Verfahren Informelle Verfahren Chat s Blogs Semantic Apps Web 2.0 Wikis Fore n 16

17 Das Spannungsfeld Prozess: Formale Verfahren Prozess Eindeutige Regeln Schwerfällig, langsam Dokumentiert, Audit-sicher Feste Rollen Punkt-zu-Punkt Kommunikation Auswertbar Durch Benutzer nicht gestaltbar Schwerfällig bei Sondersituationen Behindert Kommunikation Web 2.0: Informelle Verfahren Kommunikations-Verhalten Kultur Spontan, rasch Schwer überprüfbar Wechselnde Rollen Gruppen-Kommunikation Nicht auswertbar Durch Benutzer gestaltbar Flexibel in Sondersituationen Fördert Kommunikation 17

18 CHANCEN Effizienz: Ist spontan, unmittelbar, rasch Effektivität: Flexibel in Sondersituationen Wendet sich an das Team, ist Gruppen-Kommunikation Ist durch Benutzer gestaltbar Fördert Kommunikation und Kommunikations-Verhalten Wenig Regeln, aber Kultur 18

19 Web 2.0 Methoden nutzen die Lust an freier Kommunikation und Gestaltung. 19

20 Web 2.0 im Servicemanagement? Viele Personen in unterschiedlichen Organisationen kommunizieren Geschwindigkeit der Lösung zählt Sondersituationen (komplex oder zeitkritisch) gefährden den Servicelevel Abbildung aller Vorgehensvarianten in einem Prozess ist aufwendig Treffende Information ist entscheidend Dokumentation ist oft umfangreich und vielfältig 20

21 Web 2.0 im Servicemanagement? Was unsere Kunden sagen: Service Knowledge organisieren und publizieren ( Content Management ) SOP s (Standard Operating Procedures/ Handlungsanweisungen für Mitarbeiter) Service-Wissen mit den Kunden teilen Wissen und Information managen und verlinken Zugriffsrechte klar regeln Direkt, spontan und rasch kommunizieren ( Blog ) Dialog, Diskussion außerhalb des formalen Prozesses, Aber Kommunikation mit dem Prozess verbinden Zugriffsrechte klar regeln 21

22 Schritt 1: Kontextsensitiver Service Knowledge Katalog Formaler Kontext Informeller Inhalt Kontext Semantik Referenz Service Knowledge Katalog 22

23 Schritt 2: Wissen mit anderen teilen Formale Kommunikation Informelle Kommunikation Kontext Semantik Referenz Foren und Blogs 23

24 Schritt 3: Effizient informelle Kommunikation Formale Kommunikation Informelle Kommunikation Kontext Semantik Referenz Chat 24

25 Content: Die richtige Information aus der Situation Content Aus dem Kontext des Calls (Prozess, Status, Service, Kunde, Standort, Device, etc) die passendste Information finden Wiki SolveDirect Wiki 25

26 Einen freien und sicheren Dialog führen Notes zum Incident Prozess-unabhängig, aber durch einfache Regeln bestimmt, unkompliziert kommunizieren 26

27 Kontakte finden und ansprechen Contacts Adaszewski, Marcin Tim, Taylor Metz, Manfred Egger, Ludwig John Smith Marc, Hubble Chat Adaszewski, Marcin Egger, Ludwig Metz, Manfred 27

28 SolveDirect Strategie Nutzen von Web 2.0 Methoden im Servicemanagement, integriert in SolveDirect Content Management mit einem oder mehreren Wikis Anlegen von Wiki Spaces und Freigeben für internen oder auch für bestimmte Kunden Anlegen, Ändern, Kommentieren von Wiki Seiten Verlinken der Wiki Seiten untereinander Verknüpfen von Wiki Seiten mit Organisationen, Locations, Contracts, Workflow Status, Devices Verwalten der Wiki Seiten und Wiki Spaces über den "Wiki"-Reiter Volltextsuche in den Wikis Anzeigen der "passenden" zugeordneten Wiki Seite direkt im Call und abhängig vom Workflow Status Anzeigen der zugeordneten Wiki Seiten aus der Organisation-, Contract-, Location-, Device-Administration Nutzen von Blogs zur direkten Kommunikation Anlegen eines Blogs zu einem Call (intern oder Freigabe für den Servicepartner/Kunden) Anlegen eines Blogs zu einer Organisation (intern oder Freigabe für den Servicepartner/Kunden) Anlegen eines Blogs zu einem Contract (intern oder Freigabe für den Servicepartner/Kunden) Anzeigen aller Blogs Posten in einem Blog Volltextsuche in den Blogs 28

29 Danke für ihre Aufmerksamkeit Marcus Oppitz Geschäftsführer Tel: Mobil: Marcus.Oppitz@solvedirect.com BRAIN FORCE Software GmbH SolveDirect Solutions Karl-Farkas-Gasse 22 / 2.OG 1030 Wien 29