Merkblatt Reklamationen/ ppm-erfassung

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1 Lieferantenmanagementsystem Einkauf Merkblatt Reklamationen/ ppm-erfassung Geltungsbereich Werke Albert Handtmann Metallgusswerk GmbH & Co. KG Handtmann Leichtmetallgießerei Annaberg GmbH Handtmann Systemtechnik GmbH & Co. KG Handtmann Slovakia s.r.o. Ausgabe Oktober 2015 Version Datum Änderung Ersteller Erstausgabe CEK-Mil Diverse Anpassungen CEK-Mil D-Methode ergänzt CSM-Mil Merkblatt Reklamationsbearbeitung 01/2015 Seite 1 von 7

2 Lieferantenmanagementsystem Einkauf Reklamationsauslöser Wird bei unseren Kunden oder in der vorgeschalteten Prozesskette fehlerhafte Ware entdeckt, löst dies eine Reklamation aus. Die Qualität der Ware wird dabei in Bezug auf bewertet. Produktmerkmale (Geometrie, Funktion, Funktion, ) Verpackung (falsch, beschädigt, Sauberkeit ) Logistik (Stückzahl je Ladungsträger, Kennzeichnung, ) Alle Fehler, die eine Reklamation nach sich ziehen, fließen in die ppm-bewertung ein. (siehe Kap. ppm-methode ) Ablauf einer Reklamation Fehler wird beim Kunden oder in der vorgeschalteten Prozesskette entdeckt. Handtmann-Reklamationsmanagement informiert umgehend den Verursacher und legt eine Reklamation mit allen relevanten Informationen an. Reklamation wird an Verursacher übermittelt Abarbeitung der Reklamation gemäß der Regelung : 1 Innerhalb von 24 Stunden sind Sofortmassnahmen zu ergreifen, die eine weitere Lieferung fehlerhafter Produkte ausschließen. Umlaufbestände sind zu sperren/überprüfen. Um Lieferengpässe zu vermeiden, behält sich Handtmann vor Nacharbeiten/Sortierungen selbst oder durch Dritte nach Kostenklärung - zu beauftragen. Die Kosten werden dem Lieferanten belastet. 5 Innerhalb von 5 Tagen ist die Fehlerursache und die geplanten/eingeleiteten Abstellmaßnahmen in Form eines vorläufigen 8D-Reports zu benennen 20 Innerhalb 20 Tagen müssen die Maßnahmen nachhaltig umgesetzt und verifiziert sein. Ein endgültiger 8D-Report inkl. Nachweisdokumenten ist vorzulegen. Handtmann behält sich vor, die Nachhaltigkeit der ergriffenen Maßnahmen vor Ort zu überprüfen. Merkblatt Reklamationsbearbeitung 01/2015 Seite 2 von 7

3 Lieferantenmanagementsystem Einkauf 8D-Methode Aufbau eines 8D-Reports siehe auch VDA Band 4: 8D-Methode. Die Stufen der 8D-Methode lauten: D1: Teambildung D2: exakte Problembeschreibung D3: Einleitung von Sofortmaßnahmen, um weitere Fehllieferungen zu verhindern; Sofortmaßnahme hat Gültigkeit bis eine dauerhafte Lösung gefunden wurde D4: Ursachenanalyse, Orientierung an den Fragen warum ist der Fehler aufgetreten?, warum wurde der Fehler nicht vermieden?, warum wurde der Fehler nicht entdeckt? D5: Auswahl geplanter Abstellmaßnahmen, die dauerhaft wirksam sind; Vermeidungsmaßnahmen sind Entdeckungsmaßnahmen vorzuziehen; D6: Einführung der Abstellmaßnahmen; Entfall der Sofortmaßnahmen; nachweisliche Wirksamkeitskontrolle; es sind nur prozessverbessernde Maßnahmen zulässig, personelle Maßnahmen wie Mitarbeiterunterweisung gelten nicht als prozessverbessernd D7: Vermeidung von Wiederholfehlern durch Überwachung der Abstellmaßnahmen (z.b. temporär erhöhte Prüfschärfe) und Umsetzung der in der FMEA neu bewerteten Risiken D8: Teamwürdigung Um das Auftreten von Wiederholfehlern nachhaltig zu vermeiden, ist eine fundierte Ursachenanalyse unerlässlich, die die tatsächliche Kern-Ursache ( root cause ) und ggf. Wechselwirkungen verschiedener Ursachen liefert. Dabei ist eine geeignete Methode wie 5 Why & Drill Deep oder Ishikawa zu verwenden. Datenaustausch / Dokumentation Um eine einheitliche Reklamationsbearbeitung zu ermöglichen, bietet Handtmann den Datenaustausch in einem frei verfügbaren CAQ-Modul ( Q-Reporter ) an. Jede durch uns angelegte Reklamation kann an Sie exportiert werden. Nach Bearbeitung durch Ihr Reklamationsteam wird diese wieder per Mail an uns zurückgesendet und in den vorhandenen Reklamationsvorgang importiert. Vorteile: einheitlicher, gemeinsamer Informationsstand es gehen keine Daten verloren Merkblatt Reklamationsbearbeitung 01/2015 Seite 3 von 7

4 Lieferantenmanagementsystem Einkauf schnelle, papierlose Abwicklung kein separates Formularwesen erforderlich Nutzung der 8D-Methode es entstehen keine Kosten durch den Q-Reporter Informationen zum Download, zur Installation und Inbetriebnahme des Q-Reporter finden sie unter Gerne unterstützen wir Sie dabei. Sollte der Q-Reporter nicht verwendet werden, so erfolgt der Datenaustausch per oder in Papierform. Reklamationsgewichtung Die Schwere einer Reklamation wird bei der Anlage gewichtet. Es wird unterschieden in Nebenfehler, Hauptfehler und kritische Fehler. Die Auswertung der Fehlerschwere geht in die Lieferantenbewertung ein. Gewichtung Beschreibung Faktor Nebenfehler Produkt entspricht den Spezifikationsvorgaben; Fehler hat keine direkte Auswirkungen auf das Produkt oder 3 dessen Funktion; Produkt kann ohne Zusatzarbeiten verwendet werden; Hauptfehler Produkt entspricht nicht den Spezifikationsvorgaben; Fehler hat direkte Auswirkungen auf das Produkt oder dessen 6 Funktion; Produkt kann nicht ohne Nacharbeit / Sortierung verwendet werden; Kritischer Fehler Produkt entspricht nicht den Spezifikationsvorgaben; Fehler hat direkte Auswirkungen auf die Funktionsweise des Produkts beim Endkunden; Fehler birgt Gefahren für Leib und Leben;Produkt kann nicht ohne Nacharbeit / Sortierung verwendet werden; 9 Tritt ein Fehler, der gemäß 8D-Report abgestellt sein sollte, innerhalb von 6 Monaten erneut auf, so wird er als Wiederholfehler gewertet. Merkblatt Reklamationsbearbeitung 01/2015 Seite 4 von 7

5 Lieferantenmanagementsystem Einkauf Eine Häufung von Wiederholfehlern ist ein Kriterium für die Einstufung in eine Qualitäts- Eskalationsstufe. Tritt ein kritischer Fehler innerhalb von 12 Monaten erneut auf, führt dies direkt zur Einstufung in eine Qualitäts-Eskalationsstufe. Reklamationskosten Alle im Rahmen einer Reklamation anfallenden Kosten werden verursachergerecht zugeordnet. Fehlerhafte Teile, die nicht nachgearbeitet werden können werden mit einem vertraglich festgelegten Belastungswert verrechnet. Näheres dazu siehe Technischer Werkvertrag. PPM - Methode zur Erfassung und Auswertung der Fehlerlieferquote Was ist die ppm-quote? Im Automotivebereich gilt die ppm-quote als objektiver Indikator der Anlieferqualität. Der Anteil fehlerhaft gelieferter Ware wird in der Einheit ppm gemessen. ppm bedeutet parts per million Teile von einer Million, die Umrechnung in Prozent bzw. Promille ist wie folgt: Prozent [%] Promille [ ] ppm , ,01 0, ,001 0, ,0001 0,001 1 Daraus geht hervor, dass eine Zielvorgabe von z.b. 100 ppm einen Anteil von i.o. gelieferter Ware in Höhe von 99,99 % erforderlich macht! Merkblatt Reklamationsbearbeitung 01/2015 Seite 5 von 7

6 Lieferantenmanagementsystem Einkauf Wie wird die ppm-quote berechnet? Der Anteil fehlerhafter Teile wird zur Gesamtliefermenge pro Jahr und Artikel ins Verhältnis gesetzt. Bewertet werden nur Serienteile. Fehlerquote Anzahl der als fehlerhaft bewerteten Teile Gesamtliefermenge x [ppm] Beispiel: Bei der Wareneingangsprüfung am fallen 6 fehlerhafte Teile auf. Der Lieferant hat im Zeitraum bis eine Menge von Teilen dieses Artikels geliefert, seine Fehlerquote beträgt folglich 30 ppm. Sollte die Serienlieferung noch kein Jahr andauern bzw. wird ein kleinerer Betrachtungszeitraum gewählt werden, ist das Ergebnis entsprechend zu interpretieren. Nur Fehler, die eine Reklamation nach sich ziehen, fließen in die ppm-bewertung ein Angekündigte Lieferungen nicht konformer Teile, wie z.b. Guss- / Bearbeitungsausschuss, Imprägnierteile oder Muster aller Art sind entsprechend zu kennzeichnen und fließen nicht in die ppm-bewertung ein. Dies gilt auch für lieferantenseitige Selbstanzeigen, sofern betroffene Teile noch nicht von Endkunden reklamiert worden sind. Für den Wareneingang bei Handtmann gilt: nur die im Zuge einer Prüfung tatsächlich als fehlerhaft entdeckten Teile werden berücksichtigt. Ergebnisse aus anschließend durchgeführten Sortierungen werden dagegen rückwirkend nicht berücksichtigt. Bei Fehlern, die die komplette Anlieferung betreffen, wie z.b. Anlieferung in fehlerhafter Verpackung falsche Artikel angeliefert alle Teile verschmutzt wird die gesamte im Prüfplan hinterlegte Stichprobenmenge als ppm-relevant gewertet. Beispiele: Anlieferung von 1200 Teilen; Prüfplan sieht Prüfung von 15 Teilen vor, davon werden 4 St. als nicht konform bewertet Fehleranzahl: 4 Merkblatt Reklamationsbearbeitung 01/2015 Seite 6 von 7

7 Lieferantenmanagementsystem Einkauf Anschließende Sortierung der kompletten Anlieferung von 1200 Teilen ergibt 88 St. nicht konforme Teile Anlieferung von 1200 Teilen; davon sind alle verschmutzt; Prüfplan sieht Prüfung von 15 Teilen vor, davon werden 15 St. als nicht konform bewertet Fehleranzahl: 4 (bleibt bestehen!) Fehleranzahl: 15 Aufgrund der Komplexität von Reklamationsvorgängen sind dies nur allgemein gültige Vorgaben. Die endgültige ppm-relevante Fehleranzahl ist nach sorgfältiger Abwägung und ggf. in Absprache mit dem Lieferanten zu treffen. Was sind die Resultate der ppm-quote? Die ppm-quote wird fortwährend erfasst und in einem festen Turnus überwacht. Das Ergebnis fließt direkt in die jährliche Lieferantenbewertung und in die Vergabe von Neuprojekten ein. Bei signifikanten Abweichungen zur vertraglich vereinbarten Zielvorgabe (siehe technischer Werkvertrag) werden Maßnahmen eingeleitet, die von der 100%-Warenausgangskontrolle über Qualitäts-Förderprogramme bis zur Sperrung für Neuanfragen reichen können. Ihr Team der Handtmann Lieferantenentwicklung/-förderung Merkblatt Reklamationsbearbeitung 01/2015 Seite 7 von 7