Schadenmanagement Umfrage 2013

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1 Schadenmanagement Umfrage 2013 Wo stehen wir heute und was beschäftigt uns in der Zukunft? Umfrage zu Effizienz und Trends in der Schadenabwicklung bei Schweizer Nicht-Leben-Versicherern

2 Inhalt Einleitung 2 Executive Summary 3 Umfragemethodik 4 Strategie des Schadenmanagements 5 Kundenerwartungen 9 Schadenabteilung 11 Technologie 16 Schlussfolgerungen 21 2 Schadenmanagement Umfrage 2013

3 Einleitung Zweifelsohne ist die Schadenbearbeitung das wichtigste Ereignis in der Kundenbeziehung im Nicht-Leben-Geschäft. Ein mangelhafter Umgang mit Schadenmeldungen führt zu einem meistens nicht mehr zu behebenden Reputationsschaden und beeinflusst den Kunden negativ hinsichtlich der Verlängerung seiner Policen. Tritt ein Schadenfall ein, so erwartet der Policeninhaber eine unkomplizierte und schnelle Bearbeitung seines Schadenfalles. Für den Versicherer ist dies die Gelegenheit, sein Versprechen in die Tat umzusetzen und die Kundenerwartungen zu erfüllen oder gar zu übertreffen. Die Schweizer Nicht-Leben Schadenmanagement Umfrage 2013 liefert einen Überblick über die wichtigsten Herausforderungen und Effizienztreiber innerhalb der Schadenabteilung aus Sicht der grössten Versicherer im Schweizer Markt. Des Weiteren wird aufgezeigt, inwiefern sich die Schadenabteilung mit aktuellen Herausforderungen wie Kostendruck, steigendem Kundenfokus, Technologieentwicklungen und erhöhtem Wettbewerb befasst. Wir sind der Überzeugung, dass die Ergebnisse der vorliegenden Umfrage interessante Einblicke in die Zukunft des Schadenmanagements geben und Entscheidungsträger wie auch ihre Teams auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereiten. Thomas Brotzer Andreas Toggwyler Bernhard Böttinger Partner, Insurance Partner, IT Advisory Partner, Performance Lead Schweiz Improvement Schadenmanagement Umfrage

4 Executive Summary Die Kernaussagen der Schweizerischen Nicht-Leben Schadenmanagement Umfrage können wie folgt zusammengefasst werden: 1Gemäss den Versicherern haben die sozialen Kompetenzen wie Kommunikationsgeschick und Empathie der Schadenbearbeiter Priorität für Kunden. Als Konsequenz sehen Versicherer erhöhten Bedarf in der Bereitstellung von weiteren Trainings- und Ausbildungsmöglichkeiten für ihr Schadenbearbeitungspersonal. 2Technologien werden als Instrument zur Befähigung der Mitarbeiter innerhalb der Schadenabteilung gesehen. Sie sollen den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf die wertschöpfenden Aktivitäten zu konzentrieren. Monotone, rein administrative Abläufe, die keine besonderen intellektuellen Fähigkeiten erfordern, sollen mit Hilfe von Technologien minimiert werden. Dies spiegelt sich auch in den Ergebnissen wider, die aufzeigen, dass Versicherer beabsichtigen, ihr Datenmanagement und ihre Dokumentenverwaltung zu verbessern. 3 5 Als die grössten Hürden zur erfolgreichen Implementierung von neuen IT-Systemen werden nicht nur Budgetrestriktionen betrachtet, sondern auch ein Mangel an verfügbarer Implementationskompetenz. Der Schlüssel zur Generierung von Nutzenpotenzialen neuer Systeme wird insbesondere im Management der Integrations- und Harmonisierungsherausforderungen der IT-Systemlandschaft gesehen. 4 6 Eine möglichst effiziente Bearbeitung von Schadenfällen ist eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung, um langfristig erfolgreich zu sein. So betonten die befragten Versicherer, dass die Erfüllung von Kundenerwartungen und die strikte Ausrichtung des Schadenbearbeitungsprozesses entlang den Kundenbedürfnissen einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung und damit zum nachhaltigen Unternehmenserfolg leisten. Sämtliche befragten Versicherer sind von steigenden Schadenabwicklungskosten betroffen. Der am häufigsten genannte Treiber für diese Entwicklung ist eine zu geringe Investition in Technologien im Schadenmanagement. Nicht überraschend planen über die Hälfte der befragten Versicherer ihre Schadenbearbeitungssysteme im nächsten Jahr zu verbessern beziehungsweise zu erneuern. Die Segmentierung von Schadenfällen erfolgt primär anhand von Kriterien wie beispielsweise Komplexität, Schadentyp oder Schadenhöhe. Customer Value als Segmentierungskriterium wird bislang kaum verwendet. Dies ist daher interessant, weil heutzutage bereits viele Versicherer Customer Value zur Preisgestaltung und Marktbearbeitung verwenden. 3 Schadenmanagement Umfrage 2013

5 Umfragemethodik Die von EY durchgeführte Studie umfasst Nicht-Leben-Versicherer mit Sitz oder signifikanten Geschäftsaktivitäten in der Schweiz. Ein Grossteil der Umfrage wurde in persönlichen Gesprächen mit dem Leiter der Schadenabteilung oder einer Führungsperson, die in nahen Bezug zur Schadenabteilung steht, durchgeführt. In den Fällen, in denen ein persönliches Gespräch nicht möglich war, wurde die Umfrage auf dem Korrespondenzweg durchgeführt. Die Teilnehmer der Umfrage decken gemäss den Marktdaten der FINMA ca. 80 % des gesamten Prämienvolumens in der Schweiz ab 1. Durch die Umfrage abgedeckter Anteil am Nicht-Leben Prämienvolumen 20% Anteil am Prämienvolumen abgedeckt durch die die Umfrage Nicht abgedeckt durch durch die die Umfrage 80% Die Umfrage wurde so aufgebaut, dass sie über die wichtigsten Herausforderungen Die und Umfrage Effizienztreiber wurde so aufgebaut, innerhalb dass der sie Schadenabteilung Herausforderungen Aufschluss gibt. und Die Studie über die wichtigsten Effizienztreiber innerhalb der Schadenabteilung Aufschluss umfasst verschiedene gibt. Themenbereiche im Zusammenhang mit der Strategie, der Sie untersuchte, wie gut die Versicherer ihre Schadenabteilung Organisation, der aufgestellt Prozesslandschaft sehen, um den und bestehenden der Technologie Marktherausforderungen Schadenabteilung. (wie bspw. Kostendruck, zunehmender Kundenfokus, technologischer Fortschritt oder zunehmende Konkurrenz) zu begegnen. Die Umfrage umfasste verschiedene Themenbereiche im Zusammenhang mit dem Aufbau, der Organisation und der Prozesslandschaft der Schadenabteilung. Konkret wurden Fragen zu den Gebieten Strategie, Kundenerwartungen, Schadenabteilung und Technologie gestellt. Die hier präsentierten Ergebnisse sollen für die Versicherer einige Anregungen und Erkenntnisse bezüglich dieser vier Themenbereiche liefern. Ziele der Umfrage Aufbau der Umfrage: vier Themengebiete A Claims-Strategie Strategiefokus Trends und Veränderungen B Kundenerwartungen Kundenprioritäten Kommunikationswege Schadenmanagement Themengebiete C Schadenabteilung Treiber für Veränderungen Effizienz und Effektivität D Technologie Anforderungen bez. IT-Lösungen IT-Investitionsstrategie 1 Quelle: Eidgenössische Finanzmarktaufsicht FINMA, Die privaten Versicherungseinrichtungen in der Schweiz: gebuchte Prämien brutto Schadenversicherung Schadenmanagement Umfrage All rights reserved Ernst & Young 2013 Nicht-Leben Claims-Management Umfrageergebnisse 0

6 Strategie des Schadenmanagements Die zentrale Rolle der Schadenbearbeitung innerhalb einer Versicherung basiert weitestgehend auf zwei Punkten. Erstens steht sie stellvertretend für den kostenintensivsten Bereich der Versicherung, was unweigerlich eine stetige Kostenkontrolle durch das Management bedeutet. Zweitens ist die Schadenfallabwicklung einer der wichtigsten Kontaktpunkte mit dem Kunden und nimmt somit eine zentrale Rolle in der Kundenbindung ein. Die Balance zwischen Kostenminimierung und gleichzeitiger Sicherstellung der Kundenzufriedenheit ist eine der grössten Herausforderungen der Schadenabteilung. Um bevorstehende Herausforderungen erfolgreich zu meistern, ist es unabdingbar einen stabilen Prozess zur Strategieentwicklung sowie zur Erarbeitung des Betriebsmodells zu haben. Dies wiederum stellt sicher, dass die Schadenabteilung so aufgestellt ist, dass sie einen wesentlichen Beitrag zur Gesamtzielerreichung einer Versicherung liefert. Strategie der Schadenabteilung Eine hohe Kundenzufriedenheit ist eines der wichtigsten Ziele einer Versicherung. Dabei spielt das Angebot eines exzellenten Kundenservice, in welchem die Schadenabteilung als einer der Hauptakteure auftritt, eine tragende Rolle. Die Umfrage hat gezeigt, dass die Schweizer Versicherungen um die Wichtigkeit des Kundenservice wissen. Somit ist es nachvollziehbar, dass Kundenservice stets ganz weit oben auf der strategischen Agenda steht. Vergleichsweise neu ist jedoch, dass einige Unternehmen die Kundenbeziehungen nicht mehr aufgeteilt nach Kernprozessen untersuchen - wie zum Beispiel die Zufriedenheit einer Schadenabwicklung - sondern diese holistisch im Rahmen der gesamten Dienstleistungserbringung einer Versicherung über die gesamte Dauer des Kundenverhältnisses koordiniert betrachten. Sämtliche befragten Versicherer bestätigten, dass sie im Besitz einer explizit dokumentierten und kommunizierten Strategie des Schadenmanagements sind, wobei der entsprechende Strategieerarbeitungsprozess relativ unterschiedlich ist. Die Umfrage hat 38% gezeigt, dass einige Versicherer ihre Schadenmanagementstrategie als integralen Bestandteil der gesamten Firmenstrategie ausarbeiten 62% und andere diese direkt in die Schadenabteilung einbetten. Unabhängig davon, wie die Strategie ausgearbeitet wurde bzw. wird, ist es sowohl für die Schadenabteilung als auch für die gesamte Unternehmung von zentraler Bedeutung, dass die Schadenbearbeitung eine tragende Rolle in der Gesamtstrategieentwicklung spielt. Ein Indikator für die Stringenz des Planungsprozesses spiegelt die Häufigkeit wider, in welcher die Strategie überarbeitet wird. Ein konstantes und regelmässiges Überprüfen der Schadenmanagementstrategie ist zentral, um auf Veränderungen im Markt entsprechend reagieren zu können. Aus den Antworten der Versicherer ist ersichtlich, dass 62 % der Befragten ihre Strategie jährlich erneuern, aber 38 % lediglich alle drei Jahre. Wie oft erneuern Sie Ihre Schadenmanagementstrategie? 38% Jährlich Alle 3+ Jahre 62% 5 Schadenmanagement Umfrage 2013

7 Zielerreichung der Schadenmanagementstrategie Gemäss den befragten Versicherern spielen die Entwicklung und der Ausbau von Technologien im Schadenmanagement sowie Mitarbeiterund Trainingsinitiativen die wichtigste Rolle in der Erreichung der Strategie des Schadenmanagements. Da die meisten Strategien des Schadenmanagements auf Kundenservice fokussiert sind, ist es nicht überraschend, dass mitarbeiterorientierte Initiativen eine grosse Bedeutung beigemessen wird. Insbesondere für Schadenbearbeiter, die in direktem Kundenkontakt stehen, müssen entsprechende Trainingsund Weiterbildungsmöglichkeiten bestehen, um optimalen Kundenservice auf einer täglichen Basis gewähren zu können. Hierbei geht es nicht um das Training von ausschliesslich technischen Fertigkeiten. Die Versicherer bestätigten, dass Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen, Kommunikationsgeschick oder juristisches Verständnis heute am stärksten nachgefragt werden. Investitionen in die Technologie werden als weiterer Schlüsselfaktor zur Zielerreichung der Schadenmanagementstrategie betrachtet. Technologien sollen den Schadenbearbeiter bei der effizienten Arbeitserbringung unterstützen und zu einem gesteigerten Kundenservice beitragen. Die meistgenannten Vorteile beziehen sich dabei auf Zeiteinsparungen bei administrativen Tätigkeiten sowie auf den unmittelbaren Zugriff auf die Kundenhistorie. Die befragten Versicherer bestätigen zudem, dass Prozess- und Strukturveränderungen innerhalb der Organisation technologieseitig unterstützt werden müssen, um optimale Effizienzergebnisse zu erzielen. In diesem Zusammenhang befassen sich aktuell diverse Schweizer Versicherer mit der Erweiterung oder Anpassung ihrer Systemlandschaft für die kommenden Jahre. Dieses Thema wird im Kapitel «Technologie» ausführlicher betrachtet. Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren und Initiativen, um die gesetzten Ziele Ihrer Schadenmanagementstrategie zu erreichen? (1 «geringe Bedeutung» und 5 «hohe Bedeutung») Mitarbeiter Mitarbeiter / Training / Training 4.8 Entwicklung und Ausbau Entwicklung von Technologien und Ausbau zur Schadenabwicklung von Technologien zur Schadenabwicklung 4.5 Supply-Chain-Optimierung 4.0 Kürzere Kürzere Bearbeitungszeiten von von Schadenfällen Kostensenkungen im operativen im operativen Bereich Bereich Initiativen Initiativen zur zur Minimierung der der Auszahlungssummen Erfüllung Erfüllung regulatorischer regulatorischer Anforderungen 3.0 Outsourcing Outsourcing Durchschnitt Schadenmanagement Umfrage

8 Segmentierung von Schadenfällen Zur Beantwortung der Frage nach der optimalen Ressourcenallokation und Priorisierung innerhalb der Schadenabteilung ist die Segmentierung der Schadenfälle zentral. Die Entscheidung, anhand welcher Kriterien die eingehenden Schadenfälle segmentiert werden, hat einen signifikanten Einfluss auf den Aufbau und die Gestaltung des Schadenbearbeitungsprozesses. Die erste Segmentierung findet typischerweise direkt bei der Benachrichtigung eines Schadens statt was an sich selbst eine Entscheidung zur Segmentierung von Schadenfällen nach Prozessschritten ist. Die Umfrage zeigt, dass sämtliche befragten Versicherer eine Mischung aus drei bis fünf unterschiedlichen Kernkriterien zur Segmentierung von eingehenden Schadenmeldungen anwenden. Die am häufigsten verwendeten Kriterien sind Schadenkomplexität, Schadentyp und Schadenhöhe. Des Weiteren deuten die Ergebnisse darauf hin, dass dem Customer Value, d.h. dem Wert der Kundenbeziehung, keine bedeutende Rolle in der Segmentierung von Schadenfällen zukommt. Dies ist daher interessant, weil ein Grossteil der heutigen Versicherer Customer Value zur Preisgestaltung und Marktbearbeitung verwenden. Durch die bevorzugte und/oder personali- sierte Schadenbearbeitung von «High Value»-Kunden bestünde grundsätzlich die Möglichkeit, den Kundenservice weiter zu diversifizieren und somit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wie segmentieren Sie die Bearbeitung von Schadenfällen? Komplexität 100% Schadentyp 88% Schadenhöhe 75% Geschäftsbereiche 38% Distributionskanäle 25% Customer Value Value 13% Keine Segmentierung Keine Segmentierung 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7 Schadenmanagement Umfrage 2013

9 Kundenerwartungen Die Kundenerwartungen sind ein wichtiger Treiber bei der Ausrichtung der Strategie des Schadenmanagements. Die Nichterfüllung von Kundenerwartungen wirkt sich direkt auf die Entscheidung aus, eine Police zu erneuern oder nicht. Die entscheidende Frage für Versicherer ist daher, wie die unterschiedlichen Ansprüche der Kunden berücksichtigt werden können, um zu positiven Kundenerfahrungen im Schadenabwicklungsprozess beizutragen. Die Antwort hierauf liegt in einer vorsichtig ausbalancierten Lösung, bestehend aus talentierten und erfahrenen Schadenbearbeitern und effektiver Nutzung von Technologien. Ein Trend, der sich in den letzten Jahren innerhalb des Kundenservice verstärkt durchgesetzt hat, ist das «Multichannel-Processing». Heutzutage erwarten Kunden, dass sie über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen mit dem Versicherer in Kontakt treten können. Das bedeutet beispielsweise, dass der Kunde seinen Schaden via , Post oder über das Internet melden kann und zu einem späteren Zeitpunkt über das Mobiltelefon den Status seiner Schadenbearbeitung abrufen oder im Callcenter einen persönlichen Kontakt erhalten kann. Kundenprioritäten Die Analyse der Kundenprioritäten sowie das Erfüllen ihrer Erwartungen sind ausschlaggebende Elemente der Kundenzufriedenheit. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass die Empathie der Schadenbearbeiter und der Zugang zu qualifiziertem Personal als wichtigste Kundenprioritäten wahrgenommen werden. Dies unter- streicht die Wichtigkeit der Fähigkeiten der Schadenbearbeiter (interpersonelle Fähigkeiten sowie auch technische Fertigkeiten) zur Umsetzung einer kundenorientierten Strategie. Die Auswahl von vielfältigen Kommunikationsmöglichkeiten für Kunden wird aus Sicht der Versicherer als nicht prioritär gesehen, obschon dies als Zukunftstrend ausgemacht wird. In diesem Zusammenhang ist zu erwähnen, dass Versicherer nicht nur heutige, sondern auch zukünftige Kunden in ihre Betrachtung mit einbeziehen sollten. Durch die Möglichkeit, mit zukünftigen Versicherungskäufern auf unterschiedliche Art und Weise in Kontakt zu treten (online und offline), wird mit Sicherheit an Bedeutung gewinnen. Wie schätzen Sie die Prioritäten Ihrer Kunden bezüglich Schadenbearbeitung ein (neben fairer Schadenabwicklung)? (1 «niedrige Priorität» und 5 «hohe Priorität») Zugang zu qualifizierten und sachkundigen Zugang zu qualifizierten und sachkundigen Schadenbearbeitern/innen Schadenbearbeitern/innen Kummunikationsgeschick und Einfühlungsvermögen der Kummunikationsgeschick und Einfühlungsvermögen Sachbearbeiter/innen der Sachbearbeiter/innen Ansprechbarkeit Ansprechbarkeit und Empfänglichkeit und Empfänglichkeit für Anfragen für während Anfragen der während gesamten der gesamten Schadenbearbeitung Schadenbearbeitung Auskunft des Bearbeitungsstatus eines Schadenfalls Auskunft des Bearbeitungsstatus eines Schadenfalls Bearbeitungszeit eines Schadenfalles Bearbeitungszeit eines Schadenfalls Qualität der externen Zulieferer Qualität der externen Zulieferer Vertraulichkeit der persönlichen Daten Vertraulichkeit der persönlichen Daten Vielfältige Auswahl Vielfältige an Kommunikationsmöglichkeiten Auswahl an Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Versicherer mit dem Versicherer (z.b. Telefon, Mobiltelefon, Web, persönlich) (z.b. Telefon, Mobiltelefon, Web, persönlich) Durchschnitt Schadenmanagement Umfrage

10 Kundenerkenntnisse Ein strukturierter Prozess zur Sammlung von Kundendaten ist wichtig, um Kundenerwartungen zu identifizieren und zu thematisieren. Obwohl beobachtet werden kann, dass Kunden vermehrt elektronisch mit den Versicherern in Kontakt treten, bleibt das Sammeln von Kundenerkenntnissen eher traditionell, d.h. durch die systematische Erfassung von Reklamationen, mittels telefonischer Befragungen oder mittels schriftlicher Rückmeldungen. Auch wenn nur ein kleiner Teil der Versicherer Onlinekanäle zur Sammlung von Kundenerkenntnissen nutzt, kann in Zukunft ein Anstieg der Onlinekanäle und Mobillösungen erwartet werden. Generell kann die Aussage getroffen werden, dass der Gebrauch von elektronischen und mobilen Lösungen dazu beitragen kann, ein zentrales Kundenbedürfnis zu befriedigen: die Transparenz. Dies gilt zum Beispiel auf das Nachverfolgen von Schadenfällen. Neben der Möglichkeit für den Kunden, den Status seiner Schadenbearbeitung online einzusehen, bestehen auch für den Versicherer Vorteile. Für Schadenbearbeiter ergeben sich freie Kapazitäten, wenn der Inhaber einer Police den Status seines Schadenfalls online abrufen kann. Dadurch können sich die Schadenbearbeiter auf zentrale Tätigkeiten fokussieren, und interessierte Kunden können sich selbstständig über den Status ihres Schadenfalls informieren. Welche Methoden verwenden Sie, um Kundenerwartungen und -ansprüche zu erfassen? Beschwerden 75% Schriftliche Rückmeldungen 75% Telefon 75% Persönlicher Dialog Persönlicher Dialog 63% Online 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 9 Schadenmanagement Umfrage 2013

11 Schadenmanagement Umfrage

12 Schadenabteilung Versicherer haben erkannt, dass zur Steigerung der Effizienz und der Effektivität der Schadenabteilung Prozessveränderungen benötigt werden. In den letzten Jahren lag der Fokus der Versicherer dabei mehrheitlich auf der Neugestaltung oder Modernisierung einzelner Prozessschritte mit starkem Fokus auf zusätzlicher Prozessautomatisierung. Des Weiteren bestätigen Versicherer, dass ein verbessertes Management der Schadenfallkomplexität Kosten senken und den Kundenservice stärken kann. Die Versicherer sind sich dahingehend einig, dass die Steigerung der Kosteneffizienz entscheidend zur Stärkung der Unternehmensergebnisse beiträgt. Im Bereich der Schadenabwicklung werden als vielversprechende Effizienztreiber insbesondere diejenigen Entwicklungen gesehen, die direkt oder indirekt mit IT-Verbesserungen zu tun haben. Häufig genannte Faktoren zur Effizienzsteigerung sind dabei ein besseres Daten- und/ oder Dokumentenmanagement. Schadenbearbeitungskosten Die Schadenabteilung ist die Funktion einer Versicherung, in welcher aufgrund der Geschäftstätigkeit der grösste Anteil sämtlicher anfallenden Kosten kontrolliert wird. Daher überrascht es nicht, dass Kostenmanagement und Kostenkontrolle hoch oben auf der Prioritätenliste eines jeden Schadenmanagers sind. Die Umfrageergebnisse zeigen auf, dass sämtliche Versicherer in den letzten Jahren von steigenden Schadenbearbeitungskosten betroffen waren. Ein Verständnis der Faktoren, die am stärksten zu den steigenden Kosten beigetragen haben, ist elementar, um diese im Griff zu behalten. Die Ergebnisse zeigen, dass mehr als die Hälfte der befragten Versicherer die Ursache für steigende Schadenbearbeitungskosten in zu geringen Investitionen in Technologien im Schadenmanagement sehen. Dies zeigt, dass die den Schweizer Versicherern heute zur Verfügung stehenden Mittel für Investitionen in technologische Entwicklungen nicht ausreichen und die Versicherer davon überzeugt sind, dass Weiterentwicklungen der IT-Infrastruktur zur Kostensenkung beitragen würden. Im Gegensatz hierzu zeigen die europaweiten Umfrageergebnisse 1, dass der Anstieg der Schadenbearbeitungskosten nicht primär zu geringen Investitionen, sondern ineffizienten Investitionen in Technologien zuzuschreiben ist. Damit zusätzliche IT-Investitionen tatsächlich zu einer Senkung der Schadenbearbeitungskosten beitragen, ist es daher zentral, Was sind aus Ihrer Sicht die Haupttreiber, die zu steigenden Kosten in der Bearbeitung von Schadenfällen führen? Zu geringe Investition in die Zu geringe Investition in die Schadenabwicklungstechnologie Schadenabwicklungstechnologie 63% Steigende Erwartungen der Kunden 50% Betrugsfälle Regulatorische Anforderungen 38% 38% Inflation Inflation der Preise der Preise von Produkten von Produkten und und Dienstleistungen Unnötige Unnötige Schadenaufwendungen (Claims Leakage) Fehlinvestitionen in Schadenabwicklungstechnologien in 25% 25% 25% Zunehmende Kulanz Kulanz bei bei Entschädigungen 13% Ineffizienz im Umgang mit externen Lieferanten im Ineffizienz im Umgang mit externen Lieferanten im Schadenabwicklungsprozess Schadenabwicklungsprozess 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 1 «Delivering results through claims technologies», EY Umfrage, Schadenmanagement Umfrage 2013

13 dass eine sorgfältige Kosten-Nutzen- Analyse und ein solider Geschäftsplan vorliegen. Als Gemeinsamkeit zwischen den Schweizerischen und europaweiten Umfrageergebnissen konnte festgestellt werden, dass steigende Kundenerwartungen ein weiterer wesentlicher Treiber für steigende Schadenbearbeitungskosten sind. Kundenerwartungen zu erfüllen und hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen sind strategische Ziele der meisten Versicherer und führen zu der Herausforderung, Kostenkontrolle und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen. Prozessänderungen Versicherer sind sich der Tatsache bewusst, dass Schadenbearbeitungs- prozesse regelmässig einer Anpassung bedürfen, um den veränderten Kundenerwartungen zu entsprechen und um kosteneffizient zu operieren. Somit ist es nicht überraschend, dass in den letzten drei Jahren alle befragten Versicherer mindestens einen Prozessschritt der Wertschöpfungskette und über dreiviertel der Befragten zwei oder mehrere Prozessschritte signifikant erneuert oder angepasst haben. Etwas genauer betrachtet haben über 80 % der Befragten signifikante Prozessveränderungen innerhalb der Benachrichtigung und Triage von Schadenfällen vorgenommen. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass vor allem ein verbessertes Dokumentenmanagement, der Aufbau neuer Datenbanken und die Prozessautomatisierung Schlüsselelemente zur Realisierung von Effizienzgewinnen innerhalb der Benachrichtigung und Triage sind. Nebst der Benachrichtigung und Triage haben die befragten Versicherer Prozessveränderungen insbesondere in den Bereichen Rückforderungen, Untersuchung und Nachforschung sowie Validierung und Reservenbildung durchgeführt. Die Tatsache, dass in mehreren Bereichen bedeutsame Prozessveränderungen vorgenommen wurden, reflektiert den branchenweiten Trend der zunehmenden Prozesseffizienz und Servicequalität. Die Erfahrungen zeigen, dass die beiden Ziele Kostenreduktion und Verbesserung der Servicequalität nicht im Konflikt zueinander stehen müssen. Um Prozessänderungen erfolgreich zu implementieren, ist ein effizientes Projektmanagement zentral, welches sich insbesondere mit dem damit einhergehenden Change-Management auseinandersetzt. Erst dann können Effizienzpotenziale auch voll ausgeschöpft werden. In welchen Stufen der Wertschöpfungskette wurden in den letzten drei Jahren grössere Prozessänderungen durchgeführt? Benachrichtigung und Triage Benachrichtigung und Triage 86% Validierung Validierung und Reservenbildung und Reservenbildung 57% Rückforderung Rückforderung (Salvage (Salvage and Subrogation) and 43% Untersuchung Untersuchung und Nachforschung und Nachforschung (Desk(desk und und Field) field) 43% Verhandlungen Verhandlungen und Zahlungsabwicklung und 29% Rechtsstreitigkeiten 14% Keine Keine 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Schadenmanagement Umfrage

14 Effizienz und Effektivität Operationelle Effizienz ist ein äusserst wichtiges Thema sämtlicher Versicherer. Auf die Frage, in welchen Bereichen innerhalb der Schadenabteilung das grösste Effizienzpotenzial liege, antworteten die meisten mit Vorschlägen, die direkt oder indirekt mit IT-Verbesserungen zusammenhängen. An oberster Stelle stehen dabei ein verbessertes Dokumentenmanagement, eine zunehmende Automatisierung der Schadenbearbeitung und ein verbessertes Datenmanagement. Die Beobachtungen bestätigen, dass in einer kompletten Transformation hin zu einer papierlosem oder rein elektronischen Schadenbearbeitung weiterhin ein hohes Potenzial zur Effizienzsteigerung steckt. Dies würde den Schadenbearbeitern einen vereinfachten Zugriff zu sämtlichen Dokumenten zur Bearbeitung von Schadenfällen ermöglichen. Mit Dokumentenmanagement, Prozessautomatisierung und einem besseren Datenmanagement als Schlüsselfaktoren zur Effizienzsteige- rung erscheinen weitere Investitionen in die Technologie als logische Konsequenz. Dies zeigt sich beispielsweise auch darin, dass dreiviertel der Befragten weitere Investitionen in ihre Schadenmanagementtechnologie planen. Welche der folgenden Themen beinhalten das grösste Potenzial zur Steigerung von Effizienz und Effektivität? (1 «geringer Einfluss» und 5 «hoher Einfluss») Verbesserte Verbesserte Dokumentenverwaltung Zunehmende Zunehmende Automatisierung Automatisierung in der in Schadenbearbeitung der Besseres Besseres Datenmanagement Investitionen Investitionen in Schadenmanagementtechnologie in Verbesserte Verbesserte Verknüpfungen mit Drittanbietern mit Zusätzliche Zusätzliche Prozessspezialisierung Integration der Integration Schadenbearbeitungssysteme der mit Systemen mit Systemen der vor- der vor- und nachgelagerten und nachgelagerten Wertschöpfungsstufen Wertschöpfungsstufen (z. B. Besser Besser qualifiziertes Personal Zentralisierung Zentralisierung der Schadenbearbeitung der Zusätzliches Personal Outsourcing Outsourcing einiger einiger oder aller oder aller Prozessschritte Durchschnitt 13 Schadenmanagement Umfrage 2013

15 Betrugsbekämpfung Ein immer wiederkehrendes Thema bei der Schadenbearbeitung ist Versicherungsbetrug. Die Umfrage zeigt jedoch, dass die Versicherer in der Schweiz Betrug als geringere Herausforderung wahrnehmen als Versicherer in anderen europäischen Ländern. In Ländern wie Spanien und Italien beispielsweise gilt Versicherungsbetrug als einer der Hauptgründe für den Anstieg der Schadenbearbeitungskosten. Dennoch sind sich auch Schweizer Versicherer der Herausforderungen rund um Versicherungsbetrug bewusst, vor allem in Bereichen der Personenversicherungen (z.b. in der Unfall- oder Krankentaggeldversicherung). Sämtliche Befragten erwähnten, dass sie bezüglich existierender Antibetrugstechnologien informiert und mit ihrer momentan implementierten Lösung zufrieden sind. Für die meisten Versicherer bedeutet dies, dass sie sich auf Geschäftsregeln innerhalb ihres primären Schadenbearbeitungssystems sowie auf entsprechend ausgebildete und erfahrene Mitarbeiter der Be- trugsbekämpfungsabteilung verlassen. Eine in diesem Zusammenhang genannte Herausforderung liegt in der Rekrutierung von Mitarbeitern mit den entsprechenden Fähigkeiten, um Betrugsaufdeckungsteams zu stärken, da speziell in diesem Bereich eine langjährige Berufserfahrung von zentraler Bedeutung ist. Was sind die grössten Herausforderungen bei der Aufklärung von Betrugsfällen? (1 «geringe Herausforderung» und 5 «grosse Herausforderung») Betrüger sind den Betrüger Versicherungsgesellschaften sind den Versicherungsgesellschaften stets einen Schritt voraus stets einen Schritt voraus 3.1 Budgetrestriktionen Verwendung einer einer Antibetrugssoftware führt zur Kriminalisierung der der Kunden (Umgang mit fälschlich identifizierten identifizierten Betrugsfällen) Betrugsfällen) Fehlendes Wissen Fehlendes bezüglich Wissen der bezüglich am besten der geeigneten am besten Antibetrugssoftware geeigneten Antibetrugssoftware Unzureichende Verfügbarkeit von Software zur zur Betrugsbekämpfung Betrugsbekämpfung Durchschnitt Schadenmanagement Umfrage

16 Technologie Um die Ziele eines besseren Kundenservice sowie einer Effizienzsteigerung zu erreichen, sind Investitionen in die Schadenmanagementtechnologie von zentraler Bedeutung für die Versicherer. Trotz dieser tragenden Rolle waren sie bisher eher zurückhaltend mit ihren Investitionen in neue Technologien. Die Versicherer verstehen und akzeptieren die Notwendigkeit, in neue Systeme zu investieren, allerdings muss diese Entscheidung durch einen konkreten Business Case gestützt werden. Sobald sich Versicherer für eine neue Technologie und deren Implementierung entschieden haben, muss sichergestellt werden, dass die Transformation auch den erwarteten Mehrwert nach sich zieht. Bei derartigen Grossprojekten können die Implementierungskosten rasch entgleisen, was in enormen Mehrkosten über mehrere Jahre resultieren kann. Ansätze zur Investition in Technologien im Schadenmanagement Die zentrale Frage betreffend Investition in eine neue Technologie ist, ob das System eigenständig (inhouse) entwickelt oder von einem externen Hersteller eingekauft wird. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen deutlich, dass in der Schweiz die Mehrheit der Befragten die Schadenbearbeitungssysteme selbst entwickelt. In der Vergangenheit wurden massgeschneiderte Lösungen sowie Weiterentwicklungen oder Plattformanpassungen bestehender Systeme primär mit internen Fachkräften und nicht mittels eingekaufter Marktlösungen getätigt. Eine Erklärung für die bevorzugte Eigenentwicklung liegt womöglich in ihrer Flexibilität. Interne IT-Fachkräfte können Systeme verwalten und an deren Weiterentwicklung arbeiten, wodurch sämtliche Upgrades intern getätigt werden. Ein weiteres Argument liefert das beschränkte Vorhandensein von externen Lösungen im Schweizer Nicht- Leben-Markt. Mit wenigen Ausnahmen bevorzugen Versicherer daher intern entwickelte Lösungen. Was war Ihr bisheriger Ansatz bezüglich IT-Investitionen im Schadenmanagement? 38% 62% Entwicklung eines massgeschneiderten Systems Systems Verbesserung oder Neukonzeption Neukonzeption eines bestehenden eines Systems bestehenden Systems 15 Schadenmanagement Umfrage 2013

17 Trotz der aktuellen Eigenentwicklungen bleiben die Schweizer Versicherungen an neuen Technologien interessiert. Obwohl Versicherer mit ihrer momentanen IT-Lösung zufrieden sind, kann beobachtet werden, dass einige aktiv nach bestehenden Lösungen auf dem Markt suchen oder bereits mit externen Anbietern zusammenarbeiten, um bestehende Schadenbearbeitungssysteme zu ersetzen. Im Abschnitt zur Strategie des Schadenmanagements wurde bereits erwähnt, dass Versicherer ihre IT als Schlüsselfaktor zur Zielerreichung der Strategie betrachten. Des Weiteren wurde in der Umfrage erwähnt, dass zu geringe IT-Investitionen als einer der Haupttreiber für steigende Abwicklungskosten betrachtet werden. Diese beiden Punkte stützen die Aussage, dass durch Investitionen in neue Schadenbearbeitungssysteme die Kosten besser unter Kontrolle gehalten und gleichzeitig ein besserer Kundenservice geboten werden kann. Als logische Konsequenz kann ein Trend zu den geplanten Investitionen in den folgenden Jahren festgestellt werden: Mehr als dreiviertel der Befragten haben die Absicht, ihre Schadenmanagementsysteme innerhalb der nächsten drei Jahre zu erweitern oder anzupassen. Planen Sie, Ihr Schadenmanagementsystem zu erneuern oder zu erweitern? 25% Innerhalb von 1 Jahr Innerhalb von 3 Jahren 13% 62% Nicht geplant innerhalb der nächsten 3 Jahre Schadenmanagement Umfrage

18 Technologische Unterstützung der Schadenabteilung Schadensabwicklungssysteme sowie weitere Technologien sollten den Schadenbearbeiter bei der täglichen Arbeit unterstützen. Auf die Frage, inwiefern Technologie die Mitarbeiter unterstützen kann, betonten die Befragten, dass Technologie zur Befähigung der Mitarbeiter betrachtet wird. Des Weiteren besteht nicht die Absicht, durch Investitionen in die Technologie die Mitarbeiterfähigkeiten zu ersetzen. Vielmehr ist die Intention den Mitarbeitern eine Plattform zu liefern, die ein effizientes Abarbeiten der Schadenfälle und eine Fokussierung auf die Kundenzufriedenheit ermöglicht. Die Erwartungshaltung an die Technologie spiegelt sich in Antworten wie «Technologie liefert einen strukturierten Prozess, einen verbesserten Dokumentenzugriff und verbessert die Kundenkommunikation spürbar» wider. Des Weiteren deuten die Antworten darauf hin, dass Schadenbearbeiter bisher nicht optimal durch die Technologie unterstützt wurden. Ein Grossteil der Befragten sieht das Hauptziel der Technologie in der schnelleren Bearbeitung von zeitintensiven und rein administra- tiven Aufgaben. Der Gebrauch unterschiedlicher Systeme und das damit verbundene manuelle Verschieben von Daten (von einem System in das andere) sowie zeitgleiches Hantieren mit unterschiedlichen Dokumenten haben mit Sicherheit einen Einfluss auf die Effizienz im Umgang mit Schadenfällen. Durch die Reduzierung solcher zeitintensiven Aufgaben ist der Schadenbearbeiter in der Lage, den Fokus vermehrt auf mehrwertstiftende Aufgaben zu richten und dabei den Kundenservice zu optimieren, indem die Schadenfälle effizienter bearbeitet werden. Was sind Ihre Erwartungen an Systeme zur Bearbeitung von Schadenfällen? Bereitstellung Bereitstellung eines strukturierten eines strukturierten Prozesses Prozesses für die für Mitarbeiter die 88% Gewährleistung Gewährleistung des Zugangs des Zugangs zu Dokumenten zu Effizienzsteigerung Effizienzsteigerung durch Reduktion durch Reduktion der beteiligten der Mitarbeiter im Bearbeitungsprozess im Bearbeitungsprozess Verbesserung Verbesserung der Kommunikation der Kommunikation zwischen zwischen den Mitarbeitern den Mitarbeitern und den und Kunden Sicherstellung der Sicherstellung Kontrolle der und Kontrolle Aufsicht und (über Aufsicht Leistungen (über Leistungen und Compliance) und Performance-Management 50% 50% 50% 50% 63% Erleichterung Erleichterung des Datenzugangs des Unterstützung der Unterstützung Mitarbeiter der Mitarbeiter der qualifizierten bei der qualifizierten Entscheidungsfindung Verbesserung Verbesserung der Kommunikation der Kommunikation zwischen zwischen den Mitarbeitern den 38% 38% 38% Kapazitätsmanagement Unterstützung bei Unterstützung Schulungen, bei Schulungen Trainings Trainings und Ausbildung und Ausbildung im Allgemeinen im allgemeinen Gewährleistung Gewährleistung der Flexibilität der für Flexibilität die Mitarbeiter für die Mitarbeiter der Schadenabteilung der 25% 25% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 17 Schadenmanagement Umfrage 2013

19 IT-Lösungen Die Versicherer wurden befragt, welche technischen Lösungen sie betreffend Herausforderungen im Schadenmanagement erwägen. Data Warehousing wurde dabei von über 70 % der Befragten als Schlüsselfaktor zur Problemlösung genannt. Diese Beobachtung steht im Einklang mit den Resultaten aus dem Abschnitt zur Schadenabteilung, wo Versicherer ein besseres Datenmanagement als Möglichkeit zur Steigerung der Effizienz und Effektivität innerhalb des Schadenmanagements sehen. Weniger als 50 % der Befragten erwägen den Gebrauch von analytischer oder Reportingsoftware im Umgang mit Schadenfällen, was im Widerspruch zu den europaweiten Studienergebnissen steht. In anderen europäischen Ländern werden analytische Software oder Reportingsoftware von den Versicherern im Umgang mit Schadenfällen klar bevorzugt. Die Analyse von Schadenfalldaten wird in Europa als wichtiges Thema betrachtet, da es den Versicherern Möglichkeiten zur Verbesserung der Identifikation von Verlusten, der Betrugsaufdeckung und des Policenpreises liefern kann. Ein überraschendes Ergebnis liefert die Tatsache, dass lediglich 29 % der Befragten den Gebrauch einer Dokumentenmanagementlösung in Betracht ziehen. Die Annahme, dass ein verbesserter Umgang mit Dokumenten eine Steigerung der Effizienz generiert, lässt eigentlich als logische Folgerung erwarten, dass die Dokumentenmanagementlösung einen der obersten Plätze auf der Prioritätenliste bei den Versicherern einnimmt. Eine mehrfach genannte Begründung für das Umfrageergebnis ist, dass nach einer integrierten IT-Lösung zur Schadenbearbeitung Ausschau gehalten werde und nicht nach separaten Dokumentenmanagementlösungen. Welche IT-Lösungen verwenden Sie, um Probleme im Schadenmanagement zu bearbeiten? Data Data Warehousing 75% Kernsystem Kernsystem der Schadenbearbeitung der 63% Integrierte Lösungen Integrierte Lösungen zur Verbesserung zur Verbesserung der Systemkommunikation der Hilfsmittel zur Kundenkommunikation (z. B. Web, Telefon, Hilfsmittel zur Kundenkommunikation Sprachdialogsystem) (z. B. Web, Telefon) Reportingsoftware Echtzeit-Software Echtzeit-Software zur Überwachung zur Überwachung von Geschäftsaktivitäten von 38% 38% 38% 38% Tools zur Tools Einschätzung zur Einschätzung der Schadensumme der Management Management von Dokumentationen von Prozess Management Prozess Management und Workflow-Lösungen und Betrugsaufdeckung Software Analytische Software 25% 25% 25% 25% 25% Wissensmanagement-Systeme 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Schadenmanagement Umfrage

20 Software-Implementierung Investitionen in neue Schadenbearbeitungssysteme sind eine ebenso kostspielige wie herausfordernde Angelegenheit. Die Rechtfertigung für hohe Investitionen in neue Lösungen verlangt daher nach einem klaren Business Case. Sobald sich die Versicherung für ein Transformationsprogramm ausgesprochen hat, besteht die Herausforderung darin, die neue Lösung erfolgreich zu implementieren und die im Business Case definierten Verbesserungen zu realisieren. Die grössten Hindernisse bei der Implementierung neuer Schadenbearbeitungssysteme sehen die Befragten in der Schweiz in fehlenden Implementierungsfähigkeiten sowie in Budgetrestriktionen. Fähiges Personal für das Transformationsprojekt zur Verfügung zu stellen und gleichzeitig das Tagesgeschäft ohne Einschränkungen weiterzuführen, ist mit Sicherheit eine weitere Herausforderung, wenn es darum geht, ein System erfolgreich zu implementieren. Die Umfrageergebnisse zeigen ebenfalls auf, dass im Bereich des Kultur- bzw. Organisationswandels Herausforderungen bestehen. Die Implementierung einer neuen Technologie ist eine tief greifende Veränderung, welche die Mitarbeiter zwingt, neue Prozesse und Systeme zu akzeptieren. Um die Akzeptanz von den Mitarbeitern zu erhalten, sind eine klare Kommunikation sowie ein entsprechendes Training von zentraler Bedeutung. Um dies zu bewältigen und die mit einer solchen Transformation einhergehenden Risiken zu minimieren, ist es wichtig, dass das Management als Change-Botschafter agiert und den Fokus auf das Programm-Management legt. Wo sehen Sie die grössten Herausforderungen zur erfolgreichen Umsetzung und Nutzengenerierung eines neuen Schadenbearbeitungssystems? (1 «geringe Herausforderung» und 5 «grosse Herausforderung») Mangel Mangel verfügbarer an Umsetzungskompetenz Budgetrestriktionen Herausforderungen bei Integration neuer Systeme in bestehende Herausforderungen bei Integration neuer Systeme in bestehende Infrastruktur Infrastruktur Fähigkeit Fähigkeit der Organisation der Veränderungen zu zu absorbieren Momentum aufrechterhalten bei mehrjährigen Change- Momentum aufrechterhalten bei mehrjährigen Prozessen Change-Prozessen Datenmigration Erfüllung Erfüllung der erforderlichen Funktionalität Erbringung Erbringung der notwendigen der notwendigen Anpassung Anpassung in Geschäftsbereichen, in um Technologiewechsel um Technologiewechsel durchzuführen durchzuführen Fähigkeit, Nutzenpotenziale zu zu quantifizieren Ausserbetriebnahme von von alten Systemen Durchschnitt 19 Schadenmanagement Umfrage 2013

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