Zufriedenheit ist messbar
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- Stefan Schneider
- vor 8 Jahren
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1 Zufriedenheit ist messbar Methoden zur Evaluation bei Menschen mit mehrfachen Behinderungen 2. Fachtagung Dr. Loew Karl-Hermann Rechberg Diakonie Neuendettelsau Evangelische Fachhochschule Nürnberg - Arbeitsstelle für Praxisforschung und Evaluation
2 Der Referent Karl-Hermann Rechberg Dipl. SozPäd. (FH), Diakon Wissenschaftl. Mitarbeiter der Arbeitsstelle für Praxisforschung und Evaluation (APE) an der Ev. FH Nürnberg Leiter des diakonisch-gastronomischen Projekts Treppenhaus Lounge (CVJM Nürnberg)
3 Ausgangslage: Abteilung Behindertenhilfe Wohnen: Plätze in differenzierten stationären Wohnbereichen 95 Menschen, die im Begleiteten Einzelwohnen leben Arbeit und Beschäftigung: Plätze Werkstätten für behinderte Menschen 316 Plätze Förderstätten 151 Plätze Tagesstrukturierende Maßnahmen Zusätzlich: Ambulante Angebote Förderschulen und Schulvorbereitung
4 Ausgangslage: Standorte der Angebote Obernzenn Himmelkron Rothenburg Bruckberg Oettingen Neuendettelsau Ansbach Gunzenhausen Polsingen Roth... d. h.: In ganz Nordbayern verteilt
5 Ausgangslage: Zielgruppen Maximale Differenzierung nach Alter und Grad der Behinderung: Kinder, Jugendliche, Erwachsene mit geistiger und/ oder mehrfacher Behinderung in allen Hilfebedarfsgruppen
6 Auftrag an die APE Erhebung der Zufriedenheit der Klienten (subjektnah!) Unabhängigkeit von Art und Grad der Behinderung Erhebung an allen zehn Standorten der Diakonie Neuendettelsau Möglichkeit der Wiederholung (alle zwei bis drei Jahre)
7 Dimensionen von Zufriedenheit Arbeitszufriedenheit - WfbM und Förderstätte: Arbeitszeiten Bezahlung Arbeitsplatz GruppenleiterIn KollegInnen Aufgabe Ordnung und Leitung Entwicklung Lebenszufriedenheit - Wohnen und offene Hilfen: Emotionales Wohlbefinden Zwischenmenschliche Beziehungen Materielles Wohlbefinden Persönliche Entwicklung Körperliches Wohlbefinden Selbstbestimmung Soziale Integration Rechte Quelle: Neuberger et al. (1978) Quelle: Schalock (2004)
8 Grundprinzip: Subjektnähe von Empirie Ziel: Die subjektive Sicht der Klienten Problematisch: Geringe Kommunikationskompetenz Stellvertreteraussagen nicht ausreichend valide Entscheidung: So nah an der subjektiven Sicht, wie möglich Subjektnähe
9 Methodologie Grundsatz: So subjektnah wie möglich! Grad der Subjektnähe der Befragung: Grad der Beeinträchtigung der Kommunikationsfähigkeit: Stellvertreter- befragung Befragung (Selbst- ausfüller) Beobachtung Nutzer- Befragung (Interviews) Beeinträchtigung: gering mittel hoch sehr hoch
10 Unterscheidung Dr.Schäfers / Rechberg (APE) Dr. Schäfers Inhalt: Lebens-Qualität Subjektiv: Zufriedenheit in Lebensbereichen Prinzipiell objektiv: Wahlfreiheiten und Reglementierungen Prinzipiell objektiv: Soziale Aktivitäten Methodischer Schwerpunkt: Möglichst hochwertige Entwicklung eines Befragungsinstruments Rechberg (APE) Inhalt: Arbeits-/Lebens-Zufriedenheit Methodischer Schwerpunkt: Möglichst breite Erreichung aller Nutzer so subjektnah wie möglich
11 Operationalisierung von Arbeitszufriedenheit Quelle: Neuberger et al.: ABB Acht Dimensionen: Kollegen, Arbeitsplatz, Arbeitszeiten,... Einzelitems: z.b. Kollegen: hilfsbereit, sympathisch, Zusammenhalt,... Gesamtitems: Wie zufrieden insgesamt mit...
12 Operationalisierung von Arbeitszufriedenheit Exploration und Erprobung: Items erweitert durch Interviews mit Beschäftigten Items konzentriert mittels Selektion durch Personal Literaturrecherche und Vor-Ort-Exploration: Assistenz in Bezug auf die Fragebögen - Schriftgröße, etc. - Daumenscheibe statt Smileys - So konkret wie möglich: Zur Konkretisierung führende offene Fragen,... BEISPIEL: 1. Ab wieviel Uhr müssen Sie arbeiten? 2. Würden Sie gerne früher arbeiten...? Anpassung der Items zur Verständlichkeit... Pretest
13 Operationalisierung von Lebenszufriedenheit Ähnlich der Arbeitszufriedenheit Quelle: Item-Sammlung zu Lebenszufriedenheit Exploration: Stärkere Konkretisierung durch Vorbefragungen Beispiel:
14 Fragebogen und soziale Erwünschtheit Positive Formulierung sämtlicher Items: Haben sie zu wenig Pausen? Hätten Sie gerne mehr Pausen? Vorstellungsveranstaltungen Tuning in inkl. lockerem Austausch von positiven und negativen Erfahrungen Start der Befragung: Items mit geringer sozialer Bedeutung zum kennenlernen
15 Methodologie Grad der Subjektnähe der Befragung: Grad der Beeinträchtigung der Kommunikationsfähigkeit: Stellvertreter- befragung Befragung (Selbst- ausfüller) Beobachtung Nutzer- Befragung (Interviews)
16 Beobachtungsmethode Ziel: Erheben von Regungen (Glück vs. Missmut) Zwei Phasen Individuelles Affektprofil erstellen Beobachten in typischen Situationen zu verschiedenen Zeiten, an verschiedenen Orte, mit zwei BeobachterInnen Registrieren von Äußerungen (Glück vs. Missmut) Zählen in Timeframes Differenzierung in mehrere Dimensionen je Bereich: LZ: körperl. Wohlbef., emot. Wohlbef., Beziehung AZ: Arbeitsplatz, Aufgabe, Kollegen, Gruppenleiter,
17 Beobachtungsmethode Nr. FEHLT Arb. Platz Aufgabe Äußerungen von Glück oder Missmut Kolle -gen Grup. Leiter Ordnung+ Leitung Entwickl.+ Leben Zeit Lohn Undiff. Sonstige Äußerungen F Schlägt sich im Kontakt Hand vor den Kopf
18 Methodologie Grad der Subjektnähe der Befragung: Grad der Beeinträchtigung der Kommunikationsfähigkeit: Stellvertreter- befragung Befragung (Selbst- ausfüller) Beobachtung Nutzer- Befragung (Interviews)
19 Stellvertreterbefragungen D.h.: nur einzusetzen als Notlösung für KlientInnen, die keine beobachtbaren Äußerungen zeigen oder sich der subjektnäheren Erhebung verweigern Ergänzung zum Beobachtungsinstrument Kritisch, da möglicherweise eher subjektfern!
20 Fiktives Beispiel: Zufriedenheit mit KollegInnen Befragung: Dimension Mittelwert: 1,3 = positiv Einzelitems: (Skala von 1-3) Gegenseitige Hilfe: 1,4 = positiv Zuneigung zu Kollegen: 1,4 = positiv Zusammenhalt unter Kollegen: 1,5 = positiv Umgang mit Konflikten = 1,8 = noch positiv 1 = besonders zufrieden 2 = voll zufrieden 3 = nicht zufrieden
21 Fiktives Beispiel: Zufriedenheit mit KollegInnen Beobachtung: 79% der Personen zeigten Regungen = aussagekräftig Durchschnittlich 24% der Beobachtungszeit: Regungen zu KollegInnen 13% positive 11% negative FEHLT Äußerungen von Glück oder Missmut Von 97 Personen wissen wir nichts! Nr. Arb. Aufgabe -gen Leiter Leitung Leben diff. Kolle Grup. Ordnung+ Entwickl.+ Zeit Lohn Un- 6,25% 6,25% Platz 3 Personen zeigen Regung negativ Sonstige Äußerungen... + Anteilswahrsch. Pro Dimension positiv/negativ NICHT AUSSAGEKRÄFTIG! Anteilswahrscheinlichkeit 100 Personen pro Dimension: 12,5%
22 Fiktives Beispiel: Zufriedenheit mit KollegInnen Stellvertreterbefragung: Dimension Mittelwert: 1,7 = noch positiv Einzelitems: Gegenseitige Hilfe: 1,9 = eher mittel Zuneigung zu Kollegen: 1,5 = positiv Zusammenhalt unter Kollegen: 1,7 = noch positiv Umgang mit Konflikten = 2,7 = negativ 1 = besonders zufrieden 2 = voll zufrieden 3 = nicht zufrieden
23 Fiktives Beispiel: Zufriedenheit mit KollegInnen Befragung: Dimension Mittelwert: 1,3 Einzelitems: Gegenseitige Hilfe: 1,4 Zuneigung zu Kollegen: 1,4 Zusammenhalt unter Kollegen: 1,5 Umgang mit Konflikten = 1,8 Beobachtung: Durchschn. 13% der Zeit positive Regungen Durchschn. 11% der Zeit negative Regungen Stellvertreter: Dimension Mittelwert: 1,7 Einzelitems: Gegenseitige Hilfe: 1,9 Zuneigung zu Kollegen: 1,5 Zusammenhalt unter Kollegen: 1,7 Umgang mit Konflikten = 2,7 Interpretation und Fazit: Im allgemeinen gute Werte. Optimierungsbedarf bei Klienten mit stärkeren Einschränkungen: Hier gibt es viele negative Regungen, die möglicherweise durch Schwierigkeiten im Umgang mit Konflikten auftauchen.
24 Stichprobenziehung Problem: ca relevante Kunden mit einem teilweise großen Aufwand bei der Datenerhebung Ziel: eine möglichst kleine, aber trotzdem noch repräsentative Stichprobe (Zuverlässigkeit der Ergebnisse) Dazu drei Schritte: 1. Vollerhebung der Grundgesamtheit: Schichtungskriterien 2. Ziehung der Stichprobe: repräsentativ geschichtete Zufallsauswahl 3. Zuordnung zu den Erhebungsmethoden: so subjektnah wie möglich!
25 Stichprobenziehung Grundgesamtheit: 1942 Personen, aber 3149 Kunden Wohnen: N=1770 Arbeiten: N=1379 Gesamtstichprobe: 333 (10,6%)
26 Stichprobenziehung Lebenszufriedenheit Arbeitszufriedenheit Σ Stellvertreter- befragung - Wohnort (Region) - Gruppengröße - Ort (Region) - Gruppengröße 29 Beobachtung und Stellvertreter - Alter - Geschlecht - Wohndauer - Alter - Geschlecht - Betriebszugehörigkeit 82 Interview oder Fragebogen - Arbeitsstatus (Werkstatt o.a. ) - Hilfebedarf (Metzler) - Wohnstatus (int. / ext.) - Arbeitsumfeld (Gruppe o.a. ) 222 Σ
27 Methodendiskussion Itemselektion zur Erhöhung der Subjektnähe Option 1: auch durch Menschen mit Behinderung selbst Option 2: Große Vorbefragung mit nachfolgender Item- und Faktorenanalyse Lebenszufriedenheit und objektive Faktoren! Regelgeleitetes Verfahren zum Abgleich entwickeln Nicht auf Hand-Out: Quantitative Bewertung der Beobachtungsergebnisse Theoretische Qualitätsgrenzwerte evaluieren
28 Optimierung des Evaluationsverfahrens Kooperation der Mitarbeitenden ist zentral! Organisation der Kontaktaufnahme optimieren Optimierung der Stichprobeneffizienz Organisations- und Zeitaufwand (Fahrten ) Einbeziehung von Mitarbeitenden: Objektivität bei internen Fremdevaluationen?
29 Ausblick: Weiteres Vorgehen Bewertung des entwickelten Instrumentariums im Hinblick auf die weitere Verwendung und / oder weiterführende Fragestellungen Bewertung der Ergebnisse der Evaluation und Ableitung von Maßnahmen zur Weiterentwicklung der Qualität der Dienstleistung und ggf. Erhöhung der Zufriedenheit Publikation des Forschungsberichtes und der Ergebnisse als Beitrag zur fachlichen Diskussion
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