MCA Konvy Communication Broker. Kommunikation erfolgreich managen

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1 MCA Konvy Communication Broker Kommunikation erfolgreich managen

2 >> MCA Konvy Communication Broker Kommunikation erfolgreich managen Telefon, Mail, SMS, Fax, Instant Messaging, etc. Nachrichten treffen uns multimedial im Sekundentakt und müssen ebenso schnell und multimedial beantwortet werden, um Kunden zu begeistern, Lieferanten zu steuern und Partner zu halten. Mitarbeiter entwickeln sich heute von Wissens- zu Kommunikationsarbeitern, die kommunikatives Multitasking beherrschen müssen, um Unternehmen agil und produktiv zu halten. Um dies leisten zu können, benötigen sie Werkzeuge für eine perfekte Informationslogistik, die Kommunikationsmedien, Daten und Dokumente zur richtigen Zeit am richtigen Ort in angemessener Qualität zu vertretbaren Kosten verfügbar machen. Sie benötigen den MCA Konvy Communication Broker, die Plattform für Unternehmen und Fachabteilungen, die Kommunikation kanalisiert, managt und beherrschbar macht. Der Konvy Communication Broker integriert Informations- und Kommunikationstechnik und unterstützt Sie beim Management kommunikativer Abteilungen wie Vertrieb, Kundendienst, Helpdesk, Einkauf oder Buchhaltung genauso wie bei der Organisation der Kommunikation für das gesamte Unternehmen. Er liefert die Techniken, die das Telefonieren, Mailen, Simsen, Faxen, Datenhandling etc. den gesamten Kommunikationsprozess effizient machen. Dazu gehören etwa CTI, Sprachsteuerung (IVR) oder Anrufverteilung nach frei definierbaren Regeln. Gleichzeitig bietet er dem Management die Funktionen, um den Wertbeitrag, die Produktivität und die Organisation der Abteilungen anhand aussagekräftiger Kennzahlen zu analysieren, zu optimieren und im täglichen Geschäft zu steuern. 2 MCA Konvy Communication Broker Kommunikation erfolgreich managen

3 Der Konvy Communication Broker: Effiziente und kompetente Kommunikation schafft zufriedene Kunden Mit dem Konvy Communication Broker lösen Sie Ihre zentralen Managementaufgaben und machen Ihr Unternehmen und Ihre (Wissens-) Mitarbeiter fit für die kommunikative Wirtschaft. Sie profitieren von optimal organisierten Kommunikationsprozessen, motivierten und zufriedenen Mitarbeitern in einer ergonomischen Arbeitsumgebung und vor allem von zufriedenen Kunden, die sich prompt und kompetent informiert fühlen. Der Konvy Communication Broker steigert die kommunikative Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens, der Fachabteilungen und der einzelnen Mitarbeiter. Computer Telefonie im Contact Center Thomas Braun MCA GmbH 2011 Gruppe: Kundendienst MCA GmbH 3

4 Monitoring Multimedia-Status Braun, Thomas Knauff, Michael Klein, Karl Hennecken, Andreas Frings, Werner Schaub, Hilde Klein, Doris Auf Unternehmens- und Abteilungsebene verteilt der Konvy Communication Broker einkommende Nachrichten per Telefon, Mail, Fax, SMS und andere Kommunikationsmedien - nach frei festlegbaren Regeln, beispielsweise skillbasiert an kompetente Mitarbeiter oder zyklisch nach zeitbasierenden Methoden (Automated Media Distribution). Ist aktuell kein Ansprechpartner frei, sorgen Voiceboxen und Wartefelder für eine prompte Rufannahme und eine erste Information an den Anrufer. Per Sprachsteuerung können Sie Anrufe vorqualifizieren lassen und zielgerichtet weiterleiten. Wo Ihre Mitarbeiter physisch präsent sind, ist dabei nicht relevant: Mit dem Konvy Communication Broker integrieren Sie interne und externe Mitarbeiter oder verteilte Standorte zu einem virtuellen Contact- Center. Durch die Integration von IT und Telekommunikation (CTI) kommunizieren Ihre Mitarbeiter effizienter als je zuvor: das Wählen per Mausklick aus Datenbanken heraus, das automatische Einspielen von Ansprechpartner-Daten bei eingehenden Rufen und viele Komfortfunktionen machen sie produktiver, informierter und motivierter. Live-Anzeigen der Wartefelder und der Agentenaktivitäten informieren Sie jederzeit über die aktuelle Kommunikationslage. So können Sie jederzeit reagieren, um Anrufaufkommen und Besetzung in Balance zu halten. 4 MCA Konvy Communication Broker Kommunikation erfolgreich managen

5 Konvy Communication Broker: einfach zu integrieren, zu konfigurieren und zu warten Der Konvy Communication Broker passt sich allen wichtigen Systemwelten an. Als Plattformen unterstützt er die IBM System i inklusive der Vorgänger und Nachfolger sowie Windows-Systeme. Über Connectoren lässt er sich einfach an die Groupware-Lösungen Lotus Notes, MS Exchange und Novell GroupWise koppeln. Eine grafische Benutzerschnittstelle, Konfigurationswizards und Skalierbarkeit erleichtern die Ersteinrichtung, die stetige Anpassung an sich verändernde Bedingungen und die allgemeine Systemadministration. Schulungs- und Supportaufwand halten sich durch intuitive Bedienbarkeit in engen Grenzen. Moderne Contact Center Lösung Intelligente Verteilung und Wartefelder, Sprachgesteuerter Vermittlungsplatz Integriertes Entwicklungsframework für VoiceXML und PHP zur Implementierung kundenspezifischer Erweiterungen Anrufverteilung , Fax, SMS, Sprachnachrichten, gelbe Post SDK Mail- Verteilung Anbindung an vorhandene Telefonanlagen, Datenbanken und Mail-Systeme Integration Sprachportal Self Service VoiceXML Sprachmenüs, Text To Speech, Spracherkennung MCA GmbH 5

6 Statistiken - Gruppen Statistiken Stundenstatistiken Umfang Gespräche Tagesstatistiken Verlorene Anrufe Wochenstatistiken Anrufbeantworter uvm. Monatsstatistiken Wartezeit Jahresstatistiken Zeitraum frei wählbar Gesprächszeit uvm. Mit MCA von der Software zum optimalen Kommunikationsprozess Eine Software ist nur so gut, wie sie sich in die vorhandene Infrastruktur integriert und flexibel die aktuellen und künftigen Prozesse abbildet. Mit MCA haben Sie einen Partner, der sich seit über 25 Jahren mit Kommunikationsprozessen und der unterstützenden Technik beschäftigt. Herstellerunabhängig und mit dem Knowhow aus den beiden zusammenwachsenden Welten IT und Telekommunikation beraten wir Sie konzeptionell und sorgen dafür, dass der Konvy Communication Broker das kommunikative Potenzial Ihres Unternehmens vollständig entfaltet. Dazu binden wir den Konvy Communication Broker an jede beliebige Software an, etwa an CRM- und ERP- Systeme, an Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung oder direkt an eine Datenbank. So bringen Sie jeder Software in Vertrieb, Kundendienst, Helpdesk, Einkauf oder Buchhaltung das Telefonieren bei. Auch bei den Plattformen herrscht Wahlfreiheit : der Konvy Communication Broker arbeitet mit Lösungen auf der IBM System i genauso reibungslos zusammen wie mit Windows-, Unix- oder Linux-Applikationen. Statistiken Weitere Statistiken Service Level Auslastung 6 MCA Konvy Communication Broker Kommunikation erfolgreich managen

7 Der Konvy Communication Broker im Überblick Highlights Inbound-ACD/AMD-Lösung Umfassende Inbound-/Outbound-CTI-Integration Anbindung an beliebige Unternehmens- und Abteilungslösungen: CRM, ERP, Servicemanagement, Einkauf etc. MS-Exchange-, Lotus-Notes- und Novell- GroupWise-Unterstützung IBM System i und Vorgängermodelle, i5- Unterstützung Kommunikationsschnittstellen für , Fax, SMS und Sprachnachrichten IP-/ISDN-Unterstützung Leistungsmerkmale ACD/AMD Inbound-Lösung (Automated Call Distribution/ Automated Media Distribution) Intelligentes Verteilverfahren Skillbased Routing Statisches Verteilverfahren Wartefelder Voice-Portale/IVR Ansagen - Globale Ansagen - Gruppenansagen Sprachmenüs - DTMF-Unterstützung - Text-To-Speech Unterstützung mehrerer Gruppen Tag- und Nachtbetrieb Feiertage-Unterstützung Skalierbar - Beliebig viele Gruppen - Beliebig viele Agenten - Beliebig viele Wartefelder - Beliebig viele Voiceboxen Unterstützung virtueller Call-Center - Verteilte Standorte - Home-Office-Agenten Integration in Ihre Telekommunikation Integration in Ihr Mail-System Grafische Oberfläche Online Monitoring Erweiterte Statistiken Wartefeld Ein Wartefeld pro Gruppe Wartemusik frei konfigurierbar Dynamische Wartefeldgröße, abhängig von Wartezeit und Agenten Überlauf an Gruppen, Voiceboxen bzw. alternative Zielrufnummer 4 Prioritäten für Anrufer (VIP...) Live-Anzeige Verteilung Regelbasierte Verteilung von Telefonaten, s, Voic s, Fax, SMS etc. Verteilen auf Basis der angerufenen Rufnummer Verteilen auf Basis der Anrufernummer Zeitgesteuertes Verteilen (auch über Kalenderprofile) Last-Agent-Routing Fähigkeitsbasierte Verteilung (skillbased Routing) Zyklisch (Round Robin) Zyklisch nach Ruhezeit Zyklisch nach Gesprächsdauer Linear (feste Reihenfolge) Ansagensprachmenüs Globale Ansagen Gruppenansagen Sprachmenü-Verschachtelung DTMF-Unterstützung Text-To-Speech-Technologie Administration Grafische Oberfläche Intuitive Bedienung Monitoring Reporting Statistiken Konfigurationswizards Systemvoraussetzungen Betriebssystem Microsoft Windows 2000, XP oder 2003 mit aktuellem Service Pack Minimale Server-Konfiguration Intel Pentium IV 3.6 GHz mit 1 GB RAM, 80 GB Festplatte (7200 rpm) Software MCA Konvy CTI (Wahlhilfe, Komfortfunktionen) MCA Konvy IP/ISDN (Voiceboxen, Anrufbeantworter) MCA GmbH 7

8 MCA GmbH Gesellschaft für Kommunikationslösungen Steinfurt Stolberg (Rhld.) Tel. : Fax: vertrieb@mca-gmbh.de Datenblatt-Nummer