Rahmenbedingungen der Integrierten Versorgung:

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1 Rahmenbedingungen der Integrierten Versorgung: Die sieben Erfolgsfaktoren eines Prof. Dr. Andrea Raab Vortrag auf dem 8. DGIV Beskongress Seite 1 8. DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

2 AGENDA Warum ist Einweiserbeziehungsmanagement notwendig? Wie sieht /Kooperation mit den Einweisern heute in der Praxis oft aus? Was ist Einweiserbeziehungsmanagement? Sieben Seite 2 8. DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

3 Ausgangssituation (1) Warum ist Einweiserbeziehungsmanagement notwendig Umfang Struktur der Krankenhausnachfrage wird vorrangig durch Einweiser bestimmt Unser Vertriebskanal sind Einweiser, der überwiegende Teil der Patienten kommt auf Empfehlung des Fach- oder Hausarztes zu uns. Sie entscheiden durch eine Empfehlung über 70 % bis 80 % der Patientenströme (Krankenhausvertreter im Interview). Verschärfter Wettbewerb auf dem Klinikmarkt nach Abschluss der Konvergenzphase im DRG-System Früher mussten sich Krankenhäuser nicht um ihre Einweiser bemühen. Heute im DRG-System werden Einweiser von den Krankenhäusern umworben. Es geht darum, attraktive Patienten (attraktive DRG-Fälle) von den Einweisern zu bekommen. Daraus ergibt sich eine Machtposition für Zuweiser (Experte im Interview). Seite 3 8. DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

4 Ausgangssituation (2) Wie sieht /Kooperation mit den Einweisern heute in der Praxis oft aus Zuweiserstrategie 1) Datenanalyse 1) Maßnahmen für Zuweiser 1) Nur 14% der Kliniken haben eine Zuweiserstrategie entwickelt 20% der Kliniken haben Ziele/Kennzahlen hinsichtlich ihrer Einweiser definiert Nur 23% der Kliniken greifen auf weitergehende instrumente wie der ABC- für ihre Einweiser zurück Schriftliche Zuweiserbefragungen werden zumeist (bei ca. 63% der Kliniken) im Rahmen von Qualitätsmanagement abgebildet, erfolgen aber meist sporadisch 1/6 der Kliniken betreibt aktiv Einweisungsmanagement-Maßnahmen (z.b. sofortige Terminvergabe) Entlassmanagement-Maßnahmen werden unterschiedlich betrieben (18% gezielte Entlassinformationen, 50% zeitnaher Entlassungsbrief) Zielgruppensegmentierung 1) Nur 16% der Kliniken steuern ihre Maßnahmen nach Einweisersegmenten 1) Repräsentative Klinikbefragung, Deutsches Krankenhausinstitut, DKI, 2009 Seite 4 8. DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

5 Ausgangssituation (2) Wie sieht /Kooperation mit den Einweisern heute in der Praxis oft aus Zuweiserstrategie 1) Nur 14% der Kliniken haben eine Zuweiserstrategie entwickelt 20% der Kliniken haben Ziele/Kennzahlen hinsichtlich ihrer Einweiser definiert Datenanalyse 1) Maßnahmen für Zuweiser 1) Zielgruppensegmentierung 1) Nur 23% der Kliniken greifen auf weitergehende instrumente wie der ABC- für ihre Einweiser zurück Das Bewusstsein über Effekte, Schriftliche Zuweiserbefragungen werden zumeist (bei ca. 63% der Kliniken) mit einem Einweiserbeziehungsmanagement erzielt werden können, ist im Rahmen von Qualitätsmanagement abgebildet, erfolgen aber meist sporadisch noch nicht überall gegeben. Die 1/6 der Kliniken betreibt aktiv Einweisungsmanagement-Maßnahmen Schere geht sehr weit auseinander (z.b. sofortige Terminvergabe) zwischen großen Klinikketten, Entlassmanagement-Maßnahmen werden unterschiedlich betrieben (18% gezielte Entlassinformationen, sogar eigenes Personal 50% zeitnaher dafür haben, Entlassungsbrief) kleinen Häusern, weder das Know-how noch finanziellen Ressourcen haben (Experte im Interview). Nur 16% der Kliniken steuern ihre Maßnahmen nach Einweisersegmenten 1) Repräsentative Klinikbefragung, Deutsches Krankenhausinstitut, DKI, 2009 Seite 5 8. DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

6 Definition Einweiserbeziehungsmanagement bezeichnet eine markt- kenorientierte Form der Klinikführung, den Aufbau, Intensivierung ggf. Wiederaufnahme langfristiger en zu den niedergelassenen Ärzten auf Basis ganzheitlichen differenzierten Einweiserstrategie mit dem Ziel der gegenseitigen Nutzenstiftung zur Aufgabe hat. Quelle: Raab, A., Drissner, A. (Hrsg.): Einweiserbeziehungsmanagement Wie Krankenhäuser erfolgreich Win-Win-en zu ihren Einweisern aufbauen. Stuttgart: Kohlhammer Seite 6 8. DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

7 Ein Überblick basiert NICHT auf monetären ist strategisch nimmt Bezug auf / Professionelles Einweiserbeziehungsmanagement Brüche an der Seite 7 8. DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

8 : Mission & Vision auf Externe Interne Festlegung der Marketing-, Prozess ökonomischen Ziele Entwicklung von Strategiealternativen Auswahl Alternative Strategisches Einweiserbeziehungsmanagement Operatives Einweiserbeziehungsmanagement Abb.: Der strategische Planungsprozess mit Fokus auf Einweiser im Überblick Segmentierung Zielgruppenauswahl Positionierung Operativer Maßnahmenplan Seite 8 8. DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

9 : Mission & Vision auf Externe Interne Einweiserbeziehungsmanagement muss strategisch sein konsequent durchgeführt Festlegung der Marketing-, Prozess ökonomischen Ziele Entwicklung von Strategiealternativen Auswahl Alternative werden. So ein bisschen Einweiserbefragung ein bisschen ABC- reichen nicht (Experte im Interview). Strategisches Einweiserbeziehungsmanagement Operatives Einweiserbeziehungsmanagement Abb.: Der strategische Planungsprozess mit Fokus auf Einweiser im Überblick Segmentierung Zielgruppenauswahl Positionierung Operativer Maßnahmenplan Seite 9 8. DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

10 (1): Einweiser Fallzahl Erlös Abweichung VWD Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweisungstrend auf Abb.: Beispiel für eine Datenaufbereitung innerhalb analyse (vgl. Elmhorst D. (2011): Externe : Wie analysiert ein Krankenhaus sein Mikroumfeld. In: Raab, A., Drissner, A. (Hrsg.): Einweiserbeziehungsmanagement Wie Krankenhäuser erfolgreich Win-Win-en zu ihren Einweisern aufbauen. Stuttgart: Kohlhammer Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

11 (1): Einweiser Fallzahl Erlös Abweichung VWD Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweiser Einweisungstrend Bezug zur Relevanz des Einweisers hinsichtlich s Fallzahlen. Das bedeutet, ich muss jenigen ansprechen, dem Haus am meisten bringen oder jenigen, abgewandert sind (Experte im Interview). Abb.: Beispiel für eine Datenaufbereitung innerhalb analyse (vgl. Elmhorst D. (2011): Externe : Wie analysiert ein Krankenhaus sein Mikroumfeld. In: Raab, A., Drissner, A. (Hrsg.): Einweiserbeziehungsmanagement Wie Krankenhäuser erfolgreich Win-Win-en zu ihren Einweisern aufbauen. Stuttgart: Kohlhammer auf Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

12 (2): auf hoch 1. Schritt: Makrosegmentierung 2. Schritt: Bewertung Segmente Zielgruppenauswahl Einweisungsvolumen niedrig Problemeinweiser Problemfelder (wenn möglich) bearbeiten niedrig Deckungsbeitrag Schlüsseleinweiser Halten Niedergelassene mit Potential Entwickeln hoch Potential hoch niedrig Neu gewinnen Rückgewinnen Entwickeln Halten niedrig hoch Aufwand zur Potentialausschöpfung Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

13 (2): Einweisungsvolumen hoch niedrig auf 1. Schritt: Makrosegmentierung 2. Schritt: Bewertung Segmente Zielgruppenauswahl Wir fokussieren uns auf Einweiser, sporadisch Patienten Schlüsseleinweiser schicken, Halten pflegen jenigen, Problemeinweiser schon viel einweisen. Die Neu gewinnen Problemfelder Niedergelassenen, noch gar nicht (wenn möglich) einweisen, zu akquirieren, ist am bearbeiten Niedergelassene aufwendigsten (Krankenhausvertreter im Interview). mit Potential Rückgewinnen Entwickeln Entwickeln niedrig Deckungsbeitrag hoch Potential niedrig hoch Aufwand zur Potentialausschöpfung Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab hoch niedrig Halten

14 , : Häufige Nutzung Nice-to-have Current Best Practice auf Spezifische Fortbildungsveranstaltungen Chefarztvorträge Utilisationsindex Ärzte-Stammtisch Persönliche Besuche Schriftliche Zuweiserbefragung 30 No need Future scenario Zuweiserportal 15 Telefonische Zuweiserbefragung Geringe Nutzung/ Prioritätsindex Wichtigkeit Hohe Wichtigkeit Abb.: Portfolioanalyse von Zuweiserbindungsinstrumenten (vgl. Schmidt, E.-M., Walter, T., Messner, T. (2008): Aktuelle Lage des Zuweisungsmanagements in Deutschland. Repräsentative Erhebung zur Zusammenarbeit mit ärztlichen Zuweisern aus Krankenhausperspektive (= contec Stu Schriftenreihe zur Gesheits- Sozialwirtschaft, Bd. 9). Bochum, Berlin: contec., S. 36f.) Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

15 , : Häufige Nutzung Nice-to-have Current Best Practice auf Spezifische Fortbildungsveranstaltungen Chefarztvorträge Utilisationsindex No need Effiziente zwischen Klinik Niedergelassenen (z. B. feste Ansprechpartner, zu bestimmten Uhrzeiten auch wirklich zu erreichen sind) (Experte im Interview). Future scenario Ärzte-Stammtisch Persönliche Besuche Schriftliche Zuweiserbefragung Zuweiserportal 15 Telefonische Zuweiserbefragung Geringe Nutzung/ Prioritätsindex Wichtigkeit Hohe Wichtigkeit Abb.: Portfolioanalyse von Zuweiserbindungsinstrumenten (vgl. Schmidt, E.-M., Walter, T., Messner, T. (2008): Aktuelle Lage des Zuweisungsmanagements in Deutschland. Repräsentative Erhebung zur Zusammenarbeit mit ärztlichen Zuweisern aus Krankenhausperspektive (= contec Stu Schriftenreihe zur Gesheits- Sozialwirtschaft, Bd. 9). Bochum, Berlin: contec., S. 36f.) Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

16 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (1): Bedarf (teil-)stationären Behandlung eines elektiven Patienten Folgehandlungen bei Unzufriedenheit Folgehandlungen bei Zufriedenheit Evaluation & Auswahl KH Einweiserprozess auf Informationssuche Nach- Bewertung Einweisung Entlassung Stationäre Behandlung Abb.: Der Einweiserprozess im Überblick Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

17 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (2): auf Stimmt genau Stimmt nicht Abb. Mean Ranking of Likely Use (vgl. Bowers et al. 1994, S. 48, n = 806 Abb. Diese Infomationen zu den Fachabteilungen eines Krankenhauses sind oder Ärzte) How likely would it be that you would use each of the sources listed wären für mich von größtem Interesse (vgl. Borges 2003 S. 269, n = 250 below to obtain information on a specialist to whom you could refer a patient? niedergelassene Ärzte) Skala von 1 ( = stimmt genau) bis 4 ( = stimmt gar nicht). Likert Skala 1 (= very unlikely) to 7 (= very likely). Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

18 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (2): auf Die medizinischen Infos sind am wichtigsten, d. h. welche Angebote gibt es, wer kann was am besten. Aber das weiß man mit der Zeit aus eigenen Erfahrungen (niedergelassener Arzt im Interview). Stimmt genau Stimmt nicht Abb. Mean Ranking of Likely Use (vgl. Bowers et al. 1994, S. 48, n = 806 Abb. Diese Infomationen zu den Fachabteilungen eines Krankenhauses sind oder Ärzte) How likely would it be that you would use each of the sources listed wären für mich von größtem Interesse (vgl. Borges 2003 S. 269, n = 250 below to obtain information on a specialist to whom you could refer a patient? niedergelassene Ärzte) Skala von 1 ( = stimmt genau) bis 4 ( = stimmt gar nicht). Likert Skala 1 (= very unlikely) to 7 (= very likely). Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

19 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (3): auf Abb.: Welche Faktoren beeinflussen Sie in Ihrer Einweisungsentscheidung am meisten? (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen) Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

20 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (3): auf Der Einweiser muss anrufen können, wenn der Patient noch im Praxiszimmer sitzt, sofort ein Bett bekommen, d. h. der Niedergelassene muss dem Patienten garantieren können, dass er innerhalb von zwei Minuten ein Bett organisiert hat. Dazu muss er einen Ansprechpartner haben ser muss dem Einweiser dann auch noch frelich begegnen (Experte im Interview). Abb.: Welche Faktoren beeinflussen Sie in Ihrer Einweisungsentscheidung am meisten? (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen) Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

21 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (4): auf 100% 80% 60% 40% 20% 0% Telefonisch Fax Postalisch (Arztbrief) Ärzteportal Abb. : Wie kommunizieren Sie mit den Krankenhäusern, in Sie aktuell einweisen? (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen) Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

22 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (4): auf In klen Kliniken kenne ich alle Ärzte ser persönliche Kontakt ist mir auch sehr wichtig. Da läuft auch 100% 80% 60% 40% 20% 0% vom Krankenhaus zu mir nur telefonisch. In größeren Kliniken herrscht eine größere emotionalmenschliche Distanz vor, da läuft das meiste über Fax Brief (niedergelassener Arzt im Interview). Telefonisch Fax Postalisch (Arztbrief) Abb. : Wie kommunizieren Sie mit den Krankenhäusern, in Sie aktuell einweisen? (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen) Ärzteportal Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

23 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (5): auf Abb. : Ansicht Seite im Zuweiserportal mit Illustrationen Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

24 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (5): auf Das grsätzliche Problem ist, dass der Patient in eine Black Box gerät, sobald er in das Krankenhaus kommt (niedergelassener Arzt im Interview). Abb. : Ansicht Seite im Zuweiserportal mit Illustrationen Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

25 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (6): auf Schnittsstelle Abb.: Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

26 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (6): auf Schnittsstelle Ich weiß aus den Arztbriefen, wo gut gearbeitet wird. Arztbriefe lese ich immer sehr genau, sie sind der Spiegel eines Krankenhauses nach außen (niedergelassener Arzt im Interview). Abb.: Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

27 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (7): auf Abb.: Determinanten der Einweiserzufriedenheit (vgl. Brinkmann, A. (2007): Niedergelassene Ärzte als Ken des Krankenhauses eine empirische Untersuchung der Determinanten von Einweiserzufriedenheit. Köln: Dissertation Medizinische Fakultät der Universität zu Köln, S. 83) Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

28 bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der stationären (7): auf Beschwerdemanagement: Wenn irgendetwas zu Ihrer Unzufriedenheit war, bitte teilen Sie es uns unverzüglich mit, wir kümmern uns darum (z.b. durch Rückmeldebogen in jedem Arztbrief) (Experte im Interview). Abb.: Determinanten der Einweiserzufriedenheit (vgl. Brinkmann, A. (2007): Niedergelassene Ärzte als Ken des Krankenhauses eine empirische Untersuchung der Determinanten von Einweiserzufriedenheit. Köln: Dissertation Medizinische Fakultät der Universität zu Köln, S. 83) Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

29 : auf Die Häuser müssen den potenziellen Zuweisern Frage: Was kann ich für dich tun, damit du wächst? beantworten. Zum Beispiel: Wenn du deine Patienten in unsere Klinik schickst, werden sie zufriedener entlassen deine Praxis profitiert von ser Entwicklung durch einen erhöhten Patientenzustrom (Experte im Interview). Den Einweiser nicht nur als Kollegen/Arzt ansehen, sondern ihn in der Vielfalt s verstehen: Unternehmer, Lieferant, Mensch, Ke (Experte im Interview). Die Inanspruchnahme der Krankenhausleistungen muss für den Einweiser erleichtert werden. Es muss ein barrierefreies Krankenhaus geschaffen werden, d. h. muss es so einfach wie möglich haben, Patienten zu schicken. Das reicht von der Erreichbarkeit der Ansprechpartner Einweiserhotline bis hin zu Serviceleistungen f. Patienten (Experte im Interview). Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

30 auf : auf Ich frage meinen Hausarzt oder andere Ärzte, bei denen ich in Behandlung bin entscheide gemeinsam mit dem Arzt Ich verlasse mich voll ganz auf Entscheidung meines Arztes Ich entscheide mich nach der Nähe zu meinem Wohnort Ich finde, dass man mit Krankenhäusern seine eigenen Erfahrungen machen muss, Empfehlungen alleine reichen Ich verlasse mich auf Empfehlungen von Verwandten oder Freen Ich nutze Vergleichslisten in Zeitschriften oder im Internet Ich informiere mich bei Selbsthilfeorganisationen oder Patientenverbänden Ich informiere mich bei Verbraucherberatungen 0% 20% 40% 60% 80% 100% Stimme voll zu Stimme eher zu Lehne eher ab Lehne voll ab Weiß nicht Abb.: Vorgehen von Patienten bei der Krankenhauswahl bei einem planbaren Eingriff (vgl. Geraedts, M. (2008): Qualitätsberichte deutscher Krankenhäuser aus Versichertensicht Ergebnisse aus dem Gesheitsmonitor der Bertelsmann Stiftung. In: Klusen, N., Meusch, A. (Hrsg.): Zukunft der Krankenhausversorgung: Qualität, Wettbewerb neue Steuerungsansätze im DRG-System. Baden-Baden: Nomos. S ) Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

31 auf : auf Ich frage meinen Hausarzt oder andere Ärzte, bei denen ich in Behandlung bin entscheide gemeinsam mit dem Arzt Ich verlasse mich voll ganz auf Entscheidung meines Arztes Ich entscheide mich nach der Nähe zu meinem Wohnort Ich finde, dass man mit Krankenhäusern seine eigenen Erfahrungen machen muss, Empfehlungen alleine reichen Ich verlasse mich auf Empfehlungen von Verwandten oder Freen Ich nutze Vergleichslisten in Zeitschriften oder im Interview). Internet Ich informiere mich bei Selbsthilfeorganisationen oder Patientenverbänden Ich informiere mich bei Verbraucherberatungen Wenn ich mich auskenne weiß, dass jemand gut operiert, schicke ich meine Patienten dort hin. Schließlich lebe ich ja von deren Wohl (niedergelassener Arzt im 0% 20% 40% 60% 80% 100% Stimme voll zu Stimme eher zu Lehne eher ab Lehne voll ab Weiß nicht Abb.: Vorgehen von Patienten bei der Krankenhauswahl bei einem planbaren Eingriff (vgl. Geraedts, M. (2008): Qualitätsberichte deutscher Krankenhäuser aus Versichertensicht Ergebnisse aus dem Gesheitsmonitor der Bertelsmann Stiftung. In: Klusen, N., Meusch, A. (Hrsg.): Zukunft der Krankenhausversorgung: Qualität, Wettbewerb neue Steuerungsansätze im DRG-System. Baden-Baden: Nomos. S ) Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

32 basiert nicht : auf Keine monetären für Zuweiser! Die sind vielleicht kurzfristig erfolgreich, aber zerstören langfristig, denn se kann nur auf Vertrauen basieren (Experte im Interview). Win-Win-en zwischen Krankenhaus-Patient ohne Korruption (Experte im Interview). sondern auf n Zusammenarbeit auf gleicher Augenhöhe, dem Einweiser zu Effizienz Wachstum verhilft. Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab

33 Auf welchem Fament beruht der Ansatz des? Seite DGIV-Beskongress Prof. Dr. Andrea Raab