Ergonomische Bewertung eines Mensch-Maschine-Systems am Beispiel des Systems,,Bahnkunde-Fahrkartenverkaufsautomat der Deutschen Bahn

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1 Ergonomische Bewertung eines Mensch-Maschine-Systems am Beispiel des Systems,,Bahnkunde-Fahrkartenverkaufsautomat der Deutschen Bahn Sabrina Hauser HfG Schwäbisch Gmünd Master in Communication, Planning and Design Sommersemester 2008 Lehrveranstaltung Ergonomie Jürgen Held, PD Dr. Dipl.-Ing.

2 Inhalt Aufgabenbeschreibung Aufgabenteil 01 Aufgabenteil 02 Aufgabenteil 03 Aufgabenteil 04 Aufgabenteil

3 Aufgabenbeschreibung Aufgabenteil 01 Beschreibung des Systems mit Skizze und Fotos, Abmessungen, den wichtigsten Eigenschaften und der Systemumgebung. Aufgabenteil 02 Bewertung des Produkts nach den ergonomischen Gestaltungsprinzipien, die im Unterricht gelernt wurden. Aufgabenteil 03 Wahl eines sinnvollen typischen Szenarios für den Benutzer-Produkt-Dialog mit dem Fahrkartenautomat. Untersuchung des Dialogs und aller dabei notwendigen Benutzeraktionen beim Kauf einer Fahrkarte unter Anwendung der Gestaltungsprinzipien aus dem Ergonomieunterricht, der Gestaltungsgrundsätze aus der Norm ISO und dem entsprechenden Fragebogen. Aufgabenteil 04 Fazit mit Angabe der gravierendsten Mängel aus ergonomischer Sicht und Nennung realistischer Verbesserungsvorschläge. Aufgabenteil 05 Beurteilung der zukünftigen Weiterentwicklung dieses Mensch-Maschine-Systems. 03

4 Aufgabenteil 01 Für die vorliegende ergonomische Bewertung wurde der,,bahnkunde-fahrkartenverkaufsautomat für den Fernverkehr im Bahnhof von Schwäbisch Gmünd untersucht. Detaillierte Systembeschreibung Automatenkennzeichnung Beschreibung des Systems mit Skizze und Fotos, Abmessungen, den wichtigsten Eigenschaften und der Systemumgebung. Touchscreen-Display Hinweise für Störungsfälle Geldkarten-Einschub zur Bezahlung Nutzungshinweise Pin-Pad Ausgabefach 04

5 Aufgabenteil 01 Abmessungen 82 cm 20 cm Beschreibung des Systems mit Skizze und Fotos, Abmessungen, den wichtigsten Eigenschaften und der Systemumgebung. 30 cm DB 20 cm x x x x 0 c x 45,5 cm 74 cm 133 cm 141,5 cm 152 cm 200 cm 22 cm 8 cm 25 cm 7 cm 23 cm 45 cm 05

6 Aufgabenteil 01 Eigenschaften Der Fahrkartenautomat ist für den Erlös von Fahrkarten im Fernverkehr. Die Benutzung erfolgt mit den Fingern über ein Touchscreen-Display. Das Display wird stark vom Sonnenlicht beeinflusst; es spiegelt sich sehr stark. Eine Fahrkarte kann ausschließlich mit Kartenzahlung beglichen werden, da der Automat bargeldlos funktioniert. Die Farbgebung ist in Grau, Rot und Blau gehalten. Beschreibung des Systems mit Skizze und Fotos, Abmessungen, den wichtigsten Eigenschaften und der Systemumgebung. Touchscreen-Display Pin-Pad und Geldkarten-Einschub 06

7 Aufgabenteil 01 Systemumgebung Der Automat befindet sich in der Bahnhofshalle des Gmünder Bahnhofs, ist einfach zu finden und beim Betreten der Bahnhofshalle direkt sichtbar. Er steht nah an einer Eingangstür gegenüber eines Automaten für Fahrkarten des Nahverkehrs. Die Entfernung der beiden Automaten beträgt lediglich drei Meter, was ein gerades Anstehen in einer Schlange unmöglich macht, da die beiden Schlangen der Automaten kollidieren würden. In die Halle hineinkommende Personen laufen außerdem zwischen den Automaten hindurch. Die Bahnhofshalle ist eine rauchfreie Zone, die bei Tageslicht viel Sonneneinstrahlung bekommt. Die Luft ist durch die immer wieder öffnenenden Türen angenehm. Es befinden sich weiterhin ein Ticketschalter, ein Bäcker und ein Zeitungsgeschäft in der Halle. Beschreibung des Systems mit Skizze und Fotos, Abmessungen, den wichtigsten Eigenschaften und der Systemumgebung. Eingang zur Gmünder Bahnhofshalle Bahnhofshalle. Links Nahverkehr-Automat, rechts Fernverkehr-Automat 07

8 Aufgabenteil 02 Sichere Funktionserfüllung Mit dem in dieser Ausarbeitung untersuchten Fahrkarten-Verkaufsautomat der Deutschen Bahn können gewünschte Funktionen sicher ausgeführt werden. Es besteht keine Gefahr. Anthropometrie Die Anordnung der Elemente des Automaten ist ungenügend anthropometrisch gelöst. Es sind mehrere physiologisch problematische Schwachstellen zu finden. Alle Elemente, die man mit den Händen und auch den Augen finden muss, sind an verschiedenen Stellen des Gerätes unlogisch angeordnet; es gibt keine geordnete bzw. gemeinsame Anordnung. Beispielsweise ist das Display nicht im optimalen Neigungswinkel in den Automaten eingesetzt, sondern ohne Anwinkelung. Das Display befindet sich zudem nicht an seiner optimalen anthropometrischen Position, sondern an einer zu hohen für die kleine Frau (Bosch Schablone); es sollte ein Stück weiter unten positioniert sein. Das Ausgabefach ist zu weit unten positioniert für Personen im Normalbereich. Auch der Geldkarteneinschub zur Bezahlung ist zu weit rechts positioniert, da der Nutzer durch die Touchpad-Interaktion immer direkt vor dem Display steht. Lediglich das Pin- Pad ist gut positioniert. Bewertung des Produkts nach den ergonomischen Gestaltungsprinzipien, die im Unterricht gelernt wurden. Die nachfolgenden Bilder sollen die anthropometrischen Probleme abbildend verdeutlichen. Der Automat von vorne Großer Mann (187cm) bei Benutzung 08

9 Aufgabenteil cm Bewertung des Produkts nach den ergonomischen Gestaltungsprinzipien, die im Unterricht gelernt wurden. 23 cm 7 cm 7 cm Touchscreen-Display Hinweise für Störungsfälle Geldkarten-Einschub 25 cm Pin-Pad 187 cm 152 cm 200 cm Ausgabefach 45,5 cm 74 cm 133 cm 8 cm 141,5 cm 152 cm Zeichnung Großer Mann und kleine Frau (Bosch Schablonen) vor dem Automaten 09

10 Aufgabenteil 02 Einfachheit und Eindeutigkeit Die Einfachheit des Automaten und seiner Elemente ist gegeben. Die Elemente Display, Ausgabefach und Pin-Pad sind in ihrer Funktion erkennbar, jedoch ohne Führungshilfen ausgestattet (siehe hierzu nächsten Abschnitt). Der Geldkarteneinschub ist auch erkennbar jedoch ist nicht nachzuvollziehen, warum die Hinweise für Störungsfälle die gleiche Form wie dieser haben. Bewertung des Produkts nach den ergonomischen Gestaltungsprinzipien, die im Unterricht gelernt wurden. Führungshilfen Es fehlen am Automaten jegliche Führungshilfen wie beispielsweise in Form von Piktogrammen am Geldkarteneinschub. Es ist nicht direkt eindeutig für jedermann, dass es sich um ein Touchscreen-Display handelt. Dies sollte in einem Satz direkt erklärt werden. Am Ausgabefach ist eine zu umfangreiche Führungshilfe Bitte vergessen Sie Ihre Karten und Belege nicht zu lesen; da würde auch Ausgabefach reichen. Benutzertransparenz und Selbstbeschreibungsfähigkeit Klar ist, dass es sich um ein Fahrkarten-Verkaufssystem handelt. Es ist nicht direkt ersichtlich, dass es ausschließlich bargeldlos funktioniert und dass zudem keine Fahrkarten für den Nahverkehr erwerbbar sind. Konsistenz der Gestaltung Das System unterscheidet sich von den anderen bisher üblichen Fahrkarten-Automaten im Rahmen der Farbgebung und der Elemente. Es existieren ganz andere Elemente und die Anordnung ist zudem komplett unterschiedlich. Lediglich die Grundform ist gleich (siehe rechte Abbildung auf Seite 7). Kompatibilität Das Touchpad-Display funktioniert einwandfrei. Die Bewegungen die man daran tätigt resultierten bei den Untersuchungen in sinnigen Abläufen. Das heißt, der Automat ist kompatibel zu den Erwartungen des Nutzers. Dies bezieht sich nicht auf das System selbst, sondern nur auf die Funktion des Displays. 10

11 Aufgabenteil 03 Typisches Szenario für den Benutzer-Produkt-Dialog mit dem Fahrkartenautomat Als typisches Szenario für einen Benutzer-Produkt-Dialog mit dem Fahrkarten-Verkaufsautomaten wurde die günstigste Fahrkarte von Schwäbisch Gmünd nach Hamburg am Donnerstag den gewählt. Eine Abfilmung in nicht überagender Qualität Phase 1 Auswahl Fahrkarten ; Sprache, Hilfe, Tarifinfo wäre änderbar Phase 2 Eingabe des Zielorts über dargestellte Tastatur auf dem Display; nach wenigen Buchstaben HA kann die Zielstadt bereits links im Menü ausgewählt werden Phase 3 Auswahl eines Angebots: Fahrkartenkauf (Schritt für Schritt); neben Expresskauf, Platzreservierung, Zeitkarten, Bahn.Corporate-Firmenkunden, Bahncard-Kunden Phase 4 Auswahl der Reisenden: 1 Erwachsener Phase 5 Auswahl Bahncard: Keine Bahncard Phase 6 Auswahl gewünschter Klasse: 2. Klasse Phase 7 Auswahl Datum der Hinfahrt: Anderes Datum Phase 8 Auswahl Datum der Hinfahrt mit zusätzl. Anzeige einer Tagestastatur: Phase 9 Auswahl der Uhrzeit mit zusätzl. Anzeige einer Zeitentastatur: Uhr Phase 10 Auswahl gewünschter Verkehrsmittel: Alle inkl. ICE Phase 11 Auswahl falls gewünscht, Datum der Rückfahrt: Keine Rückfahrt Phase 12 Abfrage ob Reisedaten korrekt sind; Auswahl der Taste Verbindung/ Fahrkarte/ Reservierung Phase 13 Anzeige von Werbung während das System Verbindungen sucht Phase 14 Anzeige mehrerer Verbindungen; Auswahl der gewünschten Phase 15 Anzeige von Angeboten: 104 Euro, Fahrt mit den gewünschten Eingaben und 89 Euro, Dauer-Spezial 1.Klasse ; Auswahl des Letzteren Phase 16 Anzeige der Reisedaten; Auswahl Sitzplatzreservierungswunsch: keiner Phase 17 Auswahl City Mobile, Tageskarte für öffentliche Verkehrsmittel: ohne Phase 18 Anzeige der Rechnung; Zahlungsaufforderung per Geldkarte (EC, Visa etc.) Phase 19 Einschub der Geldkarte und Eingabe der Geheimnummer über Pin-Pad Phase 20 Erhalt von Fahrkarte und Beleg über Ausgabefach Wahl eines sinnvollen typischen Szenarios für den Benutzer- Produkt-Dialog mit dem Fahrkartenautomat. Untersuchung des Dialogs und aller dabei notwendigen Benutzeraktionen beim Kauf einer Fahrkarte unter Anwendung der Gestaltungsprinzipien aus dem Ergonomieunterricht, der Gestaltungsgrundsätze aus der Norm ISO und dem entsprechenden Fragebogen. 11

12 Aufgabenteil 03 Bewertung des Dialogs zwischen Bahnkunde und Fahrkartenverkaufsautomat mit Hilfe der Grundsätze der Dialoggestaltung der ISO 9241/10 und des dazugehörigen Fragebogens Scoretabelle Punkte (0-25) 1 Aufgabenangemessenheit 10 2 Selbstbeschreibungsfähigkeit 09 3 Steuerbarkeit 05 4 Erwartungskonformität 12 5 Fehlertoleranz 14 6 Individualisierbarkeit 10 7 Lernförderlichkeit 07 Die Bewertung des Dialogs ergibt ein erschreckend negatives Ergebnis, denn alle Werte bis auf den Wert der Fehlertoleranz befinden sich unter 12, d.h. unter dem Mittelwert des Möglichen. Besonders fallen die schlechten Ergebnisse der Steuerbarkeit, der Lernförderlichkeit und der Selbstbeschreibungsfähigkeit auf. Letzteres ist jedoch bei einem selbst zu bedienenden Automaten als unerlässlich einzustufen. Dieses Ergebnis ist als sehr mangelhaft einzustufen und eine ziemlich peinliche Angelegenheit der Deutschen Bahn. Wahl eines sinnvollen typischen Szenarios für den Benutzer- Produkt-Dialog mit dem Fahrkartenautomat. Untersuchung des Dialogs und aller dabei notwendigen Benutzeraktionen beim Kauf einer Fahrkarte unter Anwendung der Gestaltungsprinzipien aus dem Ergonomieunterricht, der Gestaltungsgrundsätze aus der Norm ISO und dem entsprechenden Fragebogen. 12

13 Aufgabenteil 04 Der untersuchte Fahrkarten-Automat der Deutschen Bahn weist starke Mängel auf. Ungenügende anthropometrische Gestaltung Ein großes Problem ist die anthropometrische Gestaltung des Geräts. Große Personen, die sich jedoch noch im normal-großen Bereich der Körpergrößenverteilung befinden, müssen sich zum Ausgabefach sehr weit herunterbücken. Personen mit geringer Körpergröße (unter 1,60 m) können auf dem LCD-Display aufgrund des durch die Körpergröße bedingten schrägen Blickwinkels nicht gut lesen und es somit nicht optimal benutzen. Wie bereits im Aufgabenteil 02 in dem Abschnitt Anthropometrie beschrieben wurde, sind die Positionen der Elemente schlecht gewählt und sollten anders angeordnet werden, vor allem anthropometrischer für Personen mit Körpergrößen, die noch im Normalbereich liegen (154 bis 187 cm, siehe hierzu auch Zeichnung auf S. 9). Fazit mit Angabe der gravierendsten Mängel aus ergonomischer Sicht und Nennung realistischer Verbesserungsvorschläge. Schlechtes Display Ein weiteres Problem stellt das Display dar. Es wird zu sehr von Licht in der Umgebung beeinflusst. Benutzer können durch Reflexionen kaum etwas erkennen. Hier sollte ein entspiegeltes Glas zum Einsatz kommen und das Display sollte zudem schräg, mit einem Neigunswinkel von etwa 15 in den Automaten eingelassen sein. Es ist nicht direkt eindeutig für jedermann, dass es sich um ein Touchscreen-Display handelt. Dies sollte in einem Satz direkt erklärt werden. Unübersichtliche Benutzeroberfläche Auf dem Automaten fehlen jegliche Führungshilfen wie z.b. Piktogramme; solche sollten Anwendung finden. Ein großer Teil der Kunden kommt mit dem Touch-Screen nicht zurecht. Schlechtes Interaktionssystem in der Benutzung Die Navigation ist eigentlich nur für EDV-gewöhnte Kunden einfach nachvollziehbar. Auf beispielsweise Rentner wirkt das Gerät jedoch abschreckend. Bei der Nutzung des Automaten müssen zu viele Menüpunkte durchlaufen werden. Dies dauert oftmals einfach zu lange. In der Software wurde keine gute Farbkodierung verwen- 13

14 Aufgabenteil 04 det, man klickt zwar immer weiße Flächen und kann sich daran orientieren, jedoch sollte bei solch einem System eine bessere Farbgebung erfolgen. Die Tarife sind sehr verwirrend. Mal wählt man eine Verbindung aus und bekommt ein zusätzliches günstiges Angebot, das zwar nicht zu vorher getätigten Eingaben passt, mal nicht. Fazit mit Angabe der gravierendsten Mängel aus ergonomischer Sicht und Nennung realistischer Verbesserungsvorschläge. Barrierefreiheit Taubstumme können das System mühelos bedienen. Körperlich behinderte Menschen jedoch nicht. Für einen Rollstuhlfahrer ist der Automat nicht bedienbar. Schnittstellen Bislang hat der Automat zudem noch keine Schnittstellen für mobile Endgeräte, was durchaus sinnvoll wäre, vor allem auch für Personen im Rollstuhl. Abschließend kann man sagen, dass es scheint als seien mit dem Automaten nicht genügend Benutzungstests mit den richtigen Probanden durchgeführt worden. Eine solche Maßnahme wäre äußerst sinnvoll gewesen und ist für die Weiterentwicklung des Gerätes dringend zu empfehlen. Automatenvariante mit besserem Display, besser Positionierungen und Führungshilfen Quelle: produkte/almex_station.htm 14

15 Aufgabenteil 05 Laut DB Welt will die innerhalb der Deutschen Bahn AG zuständige DB Vertrieb GmbH bis insgesamt 150 Millionen Euro in die neue Automatengeneration investieren. Sofern diese Millionen bewusst und intelligent Einsatz finden, d.h. dass auch genügend Mittel in die Visualisierung und die ergonomische Gestaltung investiert wird, kann ein gutes Ergebnis erzielt werden. Die Deutsche Bahn hat sicherlich auch mitbekommen, dass das Fahrkartenverkaufssystem einige Schwachstellen aufweist und wird diese identifizieren, analysieren und hoffentlich beseitigen. Ein optimierter Verkaufsautomat wird das Ergebnis sein. Beurteilung der zukünftigen Weiterentwicklung dieses Mensch-Maschine-Systems. 1 Quelle: DB Vertrieb geht in die Qualitätsoffensive. In: DB Welt, Ausgabe März 2008, S. 7 Evtl. eine neue Generation des Automaten? Quelle: 15