Newsletter. Nr Oktober Neues von Voxtron: Bald wieder Vertriebsschulungen. Vertriebsschulungen:

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1 Newsletter Nr Oktober 2010 Inhalt 1. Neues von Voxtron: Bald wieder Vertriebsschulungen 1. Neues von Voxtron 2. Das neue Voxtron Communication Center 3. Erhöhtes Anrufaufkommen - Als Resultat aus den fehlerhaften Umgang mit anderen Medien 4. Engagieren Sie Ihre Servicemitarbeiter als Markenbotschafter 5. Voxtron Support-Umfrage! 6. Rückblick auf drei Veranstaltungen mit Voxtron- Beteiligung: swiss contact day be.connected - contact center trends 7. "Erfolgreiches Callcenter" - keine Messe oder Kongress, sondern offene Dialogplattform 8. Tipps aus der Technik Vertriebsschulungen: In Kürze wird die Voxtron GmbH seinen Partnern die nächste Vertriebsschulung anbieten. Ziel dieser Schulungen ist es, den Vertriebspartnern ein fundiertes strategisches und operatives Wissen mit an die Hand zu geben. Dieses versetzt sie in die Lage, die Vorzüge und die Philosophie der Voxtron- Software klar herauszuarbeiten. Besonders im Hinblick auf die Einführung der neuen Softwarelösung Voxtron Communication Center sind die Schulungen für jeden Partner empfehlenswert - und auch notwendig, um den stetig wachsenden Marktanforderungen gerecht zu werden. "Wir sind der festen Überzeugung, dass dies zu noch mehr gemeinsamen Projekten führen wird. Nur wenn ein Sales- Mitarbeiter sich seiner Sache sicher ist - sich also 100%ig mit dem Produkt auskennt und identifiziert - kann er dies auch glaubhaft an seinen Kunden kommunizieren. Durch das Voxtron Communication Center gewinnen wir nochmals an Funktionalität und nehmen zudem auch Änderungen bezüglich der Preisstaffelungen vor - eine vorbereitende Vertriebsschulung ist daher nur die logische Konsequenz" sagt Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der Firma Voxtron. Michael Bäcker, Vertriebsleiter bei der Voxtron GmbH, ergänzt: "Dies bedeutet, dass die Vertriebsmitarbeiter unserer Partner neben dem weiten Spektrum aller technischen Komponenten auch einem Ansatz zur Vermittlung von strategischen und informativen Elementen erlernen werden, um mehr positive Abschlüsse zu erreichen." Genauere Informationen zu den geplanten Schulungskonzepten erhalten unsere Partner gesondert. 2. Das neue Voxtron Communication Center

2 Ab November werden Sie in unserem Produktrepertoire eine Neuheit finden. Durch das Release des Voxtron Communication Center eröffnet Voxtron neue Wege, um in Unternehmen und Behörden erstklassigen Kundenservice zu bieten. "Vom Call Center über das Contact Center hin zum Customer Interaction Center", so könnte die Reise heissen, die mit dem Voxtron Communication Center ihr nächstes Ziel erreicht. Der Name der neuen Software steht dabei für den ganzheitlichen Ansatz, alle Mitarbeiter eines Unternehmens mit einer zentralen Kommunikationsplattform den Zugriff auf alle Kanäle und alle Medien zu geben. Dazu Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der Voxtron GmbH: Dies ist ein weiterer wichtiger Schritt für Voxtron, nach dem Rebranding und der Einführung unserer neuen Corporate Identity nun auch produktseitig den nächsten Schritt zu gehen. Das oxtron Communication Center repräsentiert viel besser unsere Philosophie, alle Multimedia-Kontakte auf einer Oberfläche und in einem Produkt abbilden zu können. Die Anwender müssen sich indes keine Sorgen machen, dass sie die Software nicht mehr bedienen können. Das Voxtron Communication Center wird dazu führen, dass bestehende Anwender nicht neu im Umgang mit der Software geschult werden müssen. Vielmehr wird das Produkt neue Möglichkeiten im administrativen Bereich bieten, erläutert Michael Bäcker, Vertriebsleiter der Voxtron GmbH. Die neuen Funktionalitäten werden wir Ihnen in nächster Zeit noch detailliert erläutern! 3. Erhöhtes Anrufaufkommen - Als Resultat aus den fehlerhaften Umgang mit anderen Medien Das erhöhte Anrufaufkommen in Contact Centern ist zumeist das Resultat von Fehlern, die in anderen Medien wie , Chat etc. begangen wurden. Zu diesem Resultat gelang YouGov und GN Netcom Jabra bei einer groß angelegten Umfrage unter Befragten. Sie stellten fest, dass drei wesentliche Gründe dazu führen, dass Kunden zum Telefonhörer greifen: 1. Sie benötigen eine schnelle Antwort. 2. Sie wünschen mit jemanden im Detail zu reden. 3. Sie sind frustriert. Bereits an fünfter Stelle lautet die Antwort: Weil ich über andere Kanäle keine Antwort erhalten habe. Dagegen nehmen Vertragsabschlüsse bzw. Kündigungen einen vergleichsweise kleinen Part ein. Die oft angesprochenen "soft skills" empfinden die Kunden dagegen als eher irrelevant hier siegt die Kompetenz des Agenten! Über 43% sind zufrieden, wenn sie ein außerordentlich kompetenter Agent begrüßt. Der zweithäufigste Grund mit 16% lautet: Meine Anfrage wird schnell bearbeitet. Und am dritthäufigsten, mit 14 Prozent, schätzen die Kunden an einem Anruf, dass sie mit freundlichen Agenten sprechen können, die ihnen das Gefühl geben ein wertvoller Kunde zu sein.

3 Minuspunkte sind frustrierenden Wartezeiten, das Gefühl der bloßen Abarbeitung, Anrufer kann dem Agenten nicht folgen, zurück in eine Warteschleife gesetzt zu werden, Verbindungsabbrüche und Kunde muss des Öfteren sein Anliegen gegenüber dem Agenten wiederholen. 4. Engagieren Sie Ihre Servicemitarbeiter als Markenbotschafter! Nur wenige Unternehmen versuchen, über Services langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und durch Markenaufbau strategische Partnerschaften mit ihren Kunden einzugehen, so eine aktuelle Analyse der Noventum Service Management Consultants unter 180 Service-Managern in Europa. Rund 16 Prozent der Unternehmen agieren in ihrer Service Strategie preisgetrieben. Wiederrum 31 Prozent versuchen sich über Zusatzleistungen wie Dienstqulität und Verfügbarkeit zu differenzieren. Diese Form ist jedoch problematisch, denn es besteht ein permanenter Druck neue add-ons produzieren zu müssen, ohne daraus zusätzliche Erlösquellen zu erschließen. Aus diesem Grunde versuchen 23 Prozent der befragten Unternehmen vermehrt langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, um sich über höherwertige Services zu differenzieren. All diesen Unternehmen ist gemein, dass sie den Kundendialog in das Zentrum ihrer Optimierungsbemühungen stellen. Die Strategie ist jedoch ofmals personengebunden, das die Gefahr erhöht, dass man bei Ausscheiden der Mitarbeiter in alte Verhaltensmuster zurück fällt. Daher entwickeln 18% der Unternehmen eine markengetriebene Servicestrategie. Diese sind hinsichtlich Umsatz- und Margen-Wachstum besonders erfolgreich. Ein hohes Maß an Branchenwissen und eine konsistente Ausgestaltung der Markenwerte ist jedoch gefordert. Oftmals scheitern die Unternehmen jedoch auf der Beziehungsebene. Der After-Sales-Service ist, wie eine Studie der Stiftung Warentest zeigt, oft nicht ausreichend. Neben dem technischen Wissen, ist Businesswissen bei Servicefällen wichtig, um Ansätze für Neugeschäfte identifizieren zu können. Auch besitzt nicht jeder die Beziehungskompetenz, um aus Kundensicht den Einsatz auch menschlich zu einem guten Erlebnis werden zu lassen. Weiterbildung ist daher das A und O für eine erfolgreiche Differenzierung im Service. Quelle: Voice Newsflash 5. Voxtron Support-Umfrage

4 In diesem Monat können Sie bei unserer Support-Umfrage einen 100,00 Gutschein für die Voxtron User Conference gewinnen. Deshalb lohnt es sich für Sie umso mehr, uns ein Feedback zu unseren Supportleistungen zu geben. Die Umfrage nimmt weniger als fünf Minuten in Anspruch! Auch in diesem Monat haben uns wieder viele Rückmeldungen erreicht, hierfür bedanken wir uns. Der glückliche Gewinner des Voxtron Support ipods ist ein Mitarbeiter der Santander Consumer Bank. Herzlichen Glückwunsch! 6. Rückblick auf drei Veranstaltungen mit Voxtron- Beteiligung: swiss contact day be.connected - contact center trends swiss contact day 2010 Knapp 300 Gäste besuchten den 5. swiss contact day am 15. September im Kursaal Bern. Das ist ein neuer Besucherrekord, für das Jahresevent der schweizerischen Contact Center Branche! Die Highlights des Events können Sie zusammengefasst unter folgenden Link einsehen: Hier werden nochmals die besten Keynotes, die feierliche Diplomvergabe, die Gewinner der Golden Headset Awards und natürlich die schönsten Bilder des Events aufgeführt. Ein Blick lohnt sich auf jeden Fall! be.connected Auf der be.connected standen thematisch der Einfluss von Social Media und die gestiegene Bedeutung des Kundenservice im Mittelpunkt. Das Messekonzept, dass sowohl die räumliche Integration von Messe und hochkarätigen Kongressvorträgen vorsieht ist erfolgreich aufgegangen. Insgesamt bot sich den Fachmessebesuchern und Ausstellern eine offene und interaktive Plattform, das ein positives Feedback hervorrief. Die qualitativ hochwertigen Vorträge rundeten zudem das gelungene Bild der Veranstaltung ab. contact center trends Nach zwei Messetagen ging am 30. September 2010 die contact center trends in Frankfurt am Main zu Ende. Zur Erstauflage der Management Circle-Veranstaltung zog es rund 800 Fachbesucher in die Commerzbank-Arena, um sich

5 über den Kundendialog der Zukunft zu informieren. Eines der Highlights der contact center trends war die Verleihung des Best of Show Awards am Abend des ersten Messetages. Gekürt wurden die HMI Human Machine Intelligence GmbH, die D+S europe AG und die On Service GmbH mit den drei innovativsten Aussteller-Lösungen in den Kategorien Technologie, Organisation und Personalmanagement. Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der Voxtron GmbH, fungierte dabei als Jurymitglied und sprach den Gewinnern seine Glückwünsche aus: "Die Jury hat die präsentierten Konzepte akribisch ausgewertet und nach langer und intensiver Beratung drei würdige Sieger gekürt!" 7. "Erfolgreiches Call Center" - keine Messe oder Kongress, sondern Dialogplattform Bereits zum fünften Mal treffen sich am im Congresspark Hanau Führungskräfte aus der Contact- und Servicecenterindustrie. Der Fokus liegt auf dem aktiven Dialog der Teilnehmer untereinander und mit den Referenten und Kompetenzträgern der Lösungspartner. Um die Vernetzung der Teilnehmer untereinander weiter zu forcieren, konnte die erfahrene Großgruppenmoderatorin Carole Maleh vom Cama-Institut gewonnen werden. In 14 Sessions wird themenspezifisch mit Referenten zu unterschiedlichen Aspekten im Contactcenter gearbeitet. Hier können sich Teilnehmer mit Ihren persönlichen Herausforderungen aktiv einbringen und Schwerpunkte setzen. Mehr als 90 % der Teilnehmer aus 2009 möchten gerne 2010 wieder mit dabei sein. Markus Grutzeck, Geschäftsführer des Veranstalters Grutzeck-Software erklärt dazu: Das ist für uns Ansporn auch dieses Jahr wieder die Rahmenbedingungen zu schaffen, damit wertvolle Begegnungen stattfinden und ein konstruktiver Dialog zwischen völlig unterschiedlichen Leuten stattfinden kann. Ralf Mühlenhöver wird zusammen mit Markus Grutzeck im Workshop "Prozesse in der Kommunikation" gemeinsam mit den Teilnehmern Strategien für eine erfolgreiche Kundeninteraktion erarbeiten. Informationen zu den einzelnen Sessions, den Referenten und die Anmeldemöglichkeit finden Sie hier.

6 8. Tipps aus der Technik Neues Feature: Verlängern bzw. Anhalten der Nachbearbeitungszeit Ab sofort können Sie von uns ein sehr praktisches Feature beziehen, das schon erfolgreich bei den ersten Kunden m Livebetrieb genutzt wird. Die StopPauseWrapup Toolbar erlaubt es Ihnen den Pause-Status der Nachbearbeitungszeit zu begrenzen, so dass diese nicht endlos angehalten werden kann. Hält ein Agent die Nachbearbeitungszeit mit der Pause-Funktion an, erscheint die restliche Nachbearbeitungszeit inklusive der Verlängerung als Zeitangabe in der Fortschrittsanzeige. Zudem kann ein Pop-Up initialisiert werden, so dass zusätzlich eine Hinweisbox erscheint, die angibt, wann die Nachbearbeitungszeit automatisch beendet wird. Die Toolbar wird immer dem Gespräch zugewiesen, welches als erstes oder am längsten in der Pause ist. Ist eine Nachbearbeitungszeit mit Toolbar beendet und es sind noch weitere Nachbearbeitungszeiten in Pause, wird das Gespräch übernommen, dessen Pause als erstes betätigt wurde. Bei Interesse wenden Sie sich bitte an den für Sie zuständigen Person bei einem Vertriebspartner oder direkt bei Voxtron. Diese wurde unter der Berücksichtigung der gesetzlichen Vorgaben versendet. Es wurden ausschließlich nur -Adressen von Unternehmen und Personen einbezogen, die bereits im Kontakt zu der Firma Voxtron standen oder ein neuer Kontakt aus Messen und anderen Events oder via Website der Voxtron GmbH entstanden ist. Sollten Sie den Newsletter abbestellen wollen, klicken Sie bitte auf den nachstehenden Link: Abmeldung Newsletter