Entwicklungsplattform Voice Community Return on Investment von Sprachdialoglösungen

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1 Entwicklungsplattform Voice Community Return on Investment von Sprachdialoglösungen

2 Voice Community Meeting. 5. Juli 2005, Bonn. Agenda Die Voice Community als Testplattform für Sprachdialogentwickler ROI durch Sprachdialogsysteme ganzheitliche Betrachtung innerhalb der Contact Center Automatisierung Mehrwertdienste Sprachdialoganwendungen als Managed Service Diskussion

3 Die Voice Community als Testplattform für Sprachdialogentwickler

4 Voice Community. Aus einer Idee wird Realität. Der Treffpunkt für Entwickler, Entscheider und Interessenten Die Voice Community und ihr zweiwöchentlicher Voice Flash Newsletter haben sich in der Branche etabliert. Bereits mehr als 500 angemeldete Mitglieder. Breiter Informationsumfang der Voice Community. Regelmäßige Treffen auf Messen (Call Center World, Voice Day) und bei den Voice Community Partnern. Die Entwicklung geht weiter: Vom Informationsmedium zur modernen und komfortablen Testplattform für Sprachdialogentwickler, die das Ausprobieren fördert!

5 Voice Community. Heute und im vierten Quartal Voice Community Kompetenz Netzwerk Start Januar 2005 Entwickler Portal (Q4/05) Öffentlicher Bereich Startseite News Best-Practise Schnelleinstieg Services Mitglieder Bereich Guided Tour Bibliothek Tutorials Forum Übergang Privater Bereich File Manager Reporting Admin/Routing Weitere Tools Mitgliederverwaltung Übergabe Login Account-Managmt. Test-Plattform Voice Web Portal

6 Voice Web Portal Testsystem. Die Architektur. Offline lokal beim Entwickler Internet Explorer Anrufer VXML Dialog Processing Dialog Design Any 3 rd Party XML/JAVA IDE T-Com Voice Web Portal Authentifizierung Servicenummer CNR Intelligentes Netz T-Com Genesys Voice Web Platform NE VoiceXML Interpreter ASR TTS Application Web Server (Var. A) VXML Genesys Developer Portal Web Server Tools Content VXML Aktivierung Sichere Internetverbindung Application Dialog Processing Web Standard Server (Var.B) Web Server Genesys Studio 3rd party VXML Design Tool

7 Voice Community. Entwickler Portal. Funktionalitäten Anmeldung mit ID und Passwort aus dem Mitgliederbereich der VC alle Registrierdaten werden automatisch übernommen. Scratchpad VoiceXML mit Syntax Checking. Template Workspace Call Tracer. Audio Manager/Audio Converter. Customized Logging. Support. FAQ. Tutorials. Copyright mind 2004

8 Voice Community. Entwickler Portal. Workspace Externe URL hier befinden sich die Applicationsdateien. Scratchpad VoiceXML Editor zum Ausprobieren. File Manager: Application Management mit bis zu 10 Sprachapplikationen Applikationen können hochgeladen werden Begrenzter Webspace pro Nutzer (z.b. 100 MB) Rufnummer: z.b (Mandant) + 1 (Application 1-9) Tutorials: Die Entwicklungsumgebung als Guided Tour.

9 Return on Investment von Sprachdialoglösungen

10 Return on Investment. Wie sieht Ihr Geschäftsmodell aus? ROI Contact Center Automatisierung (Kostensenkung/Kundenbindung) Mehrwertdienste (Vermarktung hochwertigen Contents)

11 Ausgangspunkt Unternehmen. Und dessen Kunden. Interessensgruppen Mitarbeiter Aktionäre KUNDEN Journalisten Dienstleister Banken Öffentlichkeit Lieferanten 95% aller Unternehmenskontakte finden nach wie vor über das Telefon statt. Die Telefonieminuten steigen kontinuierlich weiter (4-5% jährlich). Das gesamte Unternehmen ist ein großes Call Center. Aber: der Kundenkontakt oder weiter gefasst, die Art wie sich ein Unternehmen nach extern, aber auch nach intern präsentiert (Stakeholder) ist zum strategischen Wettbewerbvorteil geworden.

12 Warum Contact Center (Automatisierung)? Kosten sparen, Service verbessern. Die Herausforderung für Contact Center: Kunden optimal betreuen und pflegen und dennoch Kosten senken (Call Center: nur Telefonie/Contact Center: Multimedial). Servicequalität Kostenreduzierung Kundenbindung und -gewinnung Unternehmenserfolg und Zukunftssicherung Die Kostenexplosion im Contact Center (mehr Anrufe, Kundenerwartung an 24/7 Service) muss aufgefangen werden, während gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert werden soll.

13 Ausgangspunkt. Das spezifische Contact Center Umfeld. Zahlen, Daten, Fakten Agentenzahl? Standorte? Aufgaben (In-/Outbound)? Medien? Anruferzahlen (absolut/je Agent)? Gesprächszeit? Weiterleitungen? IVR-System (DTMF/Sprache)? Automatisierungsgrad? Anwendung? Kosten je Agent Minute im Call Center (2-5, Durchsch. Call 4,50 ) Kundenzufriedenheit? Customer Churn Rate? Kundenacquisekosten? Durchschnittlicher Umsatz je Anrufer/Kunde? Marktanteil? Anwendung und Kosten TK-Anlage? ACD? CTI? Agent-Frontend? Backoffice Prozesse? Telefongebühren (Servicenummer, Weiterleitung, Outbound, etc.)

14 Contact Center Automatisierung. The big picture. Wall Boards Outbound Dialer Qualitätsmanagement (u.a. Voice Recording, Call Logging) Web Self Service (Produktinfos, Konfiguratoren, Avatare) Vorsorgende Maßnahmen (Qualitätsprodukte/gute Bedienungsanleitungen) Computer Telephony Integration (Screen Pops) Automatic Call Distribution (Intelligentes Call Routing) Personaleinsatzplanung Management/ Autom. Response Scripting Tools CRM Software Voice Self Service (ASR/TTS) Tools zur autom. Agentenschulung/ Prozeßoptimierung

15 Beispiel Virtuelle Vernetzung. Wie kann eine Komplettlösung aussehen. Sprachdialogsystem und intellig. Routing greifen ineinander Kombination der Datenbankabfragen des Contact Net Routers (Herzstück des VCC) mit Sprachdialogfunktionalitäten im Netz. Das Voice Web Portal bietet eine vollständige CTI-Kopplung zur Genesys Customer Interaction Software. Nahtloser Austausch von Routinginformationen und Kundeneingaben in Echtzeit zwischen allen Modulen des Virtual Communication Center und dem Voice Web Portal. Ergänzende Echtzeit- und historische Auswertungen.

16 Virtual Communication Center und VWP. So funktioniert es. Standort A Heimagent Agent 1 Anrufer Intelligentes Netz 1 4 Standort B Agent 3 3 Warteschlangen im IN Standort C Agent 8 Agent 1 Kundendaten 2 Contact Net Router Voice Web Portal Schritt 1: Der Anrufer wählt Ihre Servicenummer. Schritt 2: Der Contact Net Router ermittelt aus den Kundendaten, ob es sich um einen Standard- Anrufer oder einen Topkunden handelt (Rufnummern- Identifizierung). Schritt 3/4: Mit dem VWP werden Standard-Anrufer zu einem Sprachdialog im Netz geführt, während Topkunden ohne Umweg direkt zu einem qualifizierten Agenten verbunden werden. Oder der Anrufer wird falls alle Mitarbeiter telefonieren vor dem Durchschalten in eine Warteschlange im Netz geleitet, damit er nicht auf Besetzt trifft. In diesem Fall werden die Anrufer in der Warteschlange zu Agenten der jeweiligen Skill Group verbunden, sobald diese frei geworden sind.

17 Beispiel reiner Poolingeffekt. Berechnung nach Erlang C. Rahmenbedingungen: Bank mit 4 Call Centern á 60 Agenten 800 Anrufe/Standort in 1 Std Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit: 4 Min Servicelevel: 80/20 -> benötigt werden 60 Agenten/Standort -> Bei 4 Standorten mit je 60 Agenten (ges. 240) können 3200 Anrufe verarbeitet werden Poolingeffekt: - 1 virtueller Standort mit 3200 Anrufen -> Personalbedarf 223 Agenten, d.h. 7% weniger als ohne virtuelle Vernetzung bzw. 8% mehr Anrufe können mit der alten Agentzahl (240) in der gleichen Zeit bearbeitet werden. - Kostenreduktion für eingesparte Weiterleitung noch nicht eingerechnet.

18 Warum Sprachdialogsysteme? Kosten sparen, Service optimieren. Reale Agenten Bestellstatus Kontostand Bestellungen Adressänderungen Serviceanforderung Zahlungsaufschub Teuer, lange Wartezeiten, eingeschränkte Erreichbarkeitszeit Lagerbestandsabfrage Technische Unterstützung Beschwerden Rechnungsfragen Password Reset Virtuelle Agenten Bestellstatus Kontostand Serviceanforderung Zahlungsverlängerung Password Reset Lagerbestandsabfrage Reale Agenten Bestellungen Technische Unterstützung Beschwerden Rechnungsfragen Adressänderungen Kostengünstiger, keine Wartezeiten, 24 x 7 x 365 Erreichbarkeit

19 Sprachdialogsysteme. Wann machen Sie Sinn? Von Anrufervorselektion bis zu kompletten Transaktionen Hoher Automatisierungsgrad und medienübergreifende Kundeninteraktionen durch die Integration von Web-Inhalten. Möglichkeit der Personalisierung durch Datenbankabfragen (Kombination mit Anruferidentifikation). Automatisierung von Routineaufgaben bzw. Anrufervorqualifizierung -> Verarbeitung von deutlich mehr Anrufer als ohne IVR 80% der Unternehmen, die ein Sprachdialogsystem nutzen, sind damit zufrieden. Fragen zeigen einen ROI < 7 Monate. Einführung von Sprachportalen ist oftmals kostengünstiger und erfolgreicher als Offshoring.

20 Sprachdialogsysteme. Kundenzufriedenheit. Automatisierte Sprache als Chance zur Kundenbindung Die Kunden rufen Sie an -> Chance für Werbung, Upselling, Cross Selling auch bei Beschwerden. Contact Center sollten einen Teil des Marcom Budgets wg. ihres hohen Kundenkontaktes erhalten -> viel leichter bei Einsatz von Sprachdialogsystemen, da Sie ein einheitlicher Kundenauftritt mit Corporate Voice gesichert ist! Möglichkeit der Personalisierung durch Datenbankabfragen (Kombination mit Anruferidentifikation). Nur durch Sprachdialogsysteme ist ein extrem hoher Servicelevel wie 98/20 rund um die Uhr erreichbar!

21 Sprachdialogsysteme. Auf das VUI Design kommt es an. Der Unterschied zwischen 20% und 80% Automatisierung Kunden sind nur zufrieden, wenn sie mit dem System zurecht kommen. Gute ASR hat guten ROI, da keine Live Agents. Bonitätsprüfung am Anfang eines Sprachdialogs spart unnötige Gesprächzeiten/kosten (auch bei Agenten!). Hear & Feel/Dialog Design/Prompt Design/Barge-In Möglichkeit des schnelle Ausstiegs zum Agenten (Anrufer können auch am Sprachdialog vorbeigeleitet werden, z.b. Postbank) Usability Tests/Kontinuierliches Tuning Steigerung von einfachen zu komplexen Dialogen (Parallele zu CRM-Anwendungen)

22 State-of-the-Art Sprachdialogsysteme. Was Sie erwarten sollten. Anbindung an das öffentliche Telefonnetz Übergang zum Assisted Service mit CTI Self Service Anwendungen Sprachdialogsystem Automatische Spracherkennung und Text-to-Speech VoiceXML Standard Online Monitoring und Reporting Trennung von Anwendung und Verarbeitung Datenbankabfragen

23 Sprachdialogsysteme. Total Cost of Ownership (TCO). Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit IVR Software + Upgrades ASR + Upgrades TTS + Upgrades Serversoftware + Upgrades Wartung HW/TK- Anlagen IVR-Software/ASR/TTS + HW (wichtig wg. Wartezeit < 2 Sek.) Backoffice Integration/Middleware (muß einfach sein) PMXer/TK-Anlagen Baugruppen Servicenummer/Ortsnetznummer/Mobilfunk Kurzwahl/ Weiterleitungskosten Programmierung Sprachdialog/Voice Files Ausfallsicherheit/Stabilität/Skalierbarkeit 24/7 Service (Betriebsteam)

24 Das Problem beim Weiterverbinden. Doppelte Gesprächskosten (auch mit IVR). 0800/0180 Anrufer 1 Intelligentes Netz 2 Bestell-Hotline in Hamburg Buchhaltung in Frankfurt am Main 3 Technische Hotline in Berlin Schritt 1: Anrufer wählt Ihre Servicenummer, wünscht z. B. technische Beratung. Schritt 2: Intelligentes Netz routet lt. definiertem Routing-System (prozentual-fest, uhrzeitoder ursprungsabhängig) jedoch ohne inhaltliche Vorqualifizierung. Identifikation des Anrufers erst durch IVR vor Ort oder Agenten selbst. Schritt 3: Weiterleitung an andere Agenten, wenn Anrufer nicht mit gewünschter Zielrufnummer verbunden. Folge: doppelte Gesprächskosten.

25 Sprachdialogsystem mit Netzanbindung. Kostenneutrales Weiterverbinden. Anrufer /0180 Intelligentes Netz Bestell-Hotline in Hamburg CNR/RCI 2 Buchhaltung in Frankfurt am Main IVR an beliebigem Standort 3 Technische Hotline in Berlin Schritt 1: Anrufer wählt Ihre Servicenummer, wünscht z. B. technische Beratung. Schritt 2: IVR mit Netzanbindung (Contact Net Router oder Routing Configuration Interface wird angesteuert), das Anliegen per Sprachdialog abgefragt. Anrufer antwortet per Sprache oder Tonwahl. Schritt 3: Dank IVR ist der Anrufer sofort beim richtigen Agenten. Vorteil: Doppelte Gesprächskosten werden vermieden.

26 Gehostete Netz IVR beim Carrier. Kostenneutrales Weiterverbinden. Anrufer 1 Intelligentes Netz 4 Hotline A 2 Hotline B Voice Web Portal 3 Hotline C Webserver Voice Applikation Schritt 1: Anrufer wählt Ihre Servicenummer, wünscht z.b. eine Flugbuchung. Schritt 2: Voice Web Portal im Intelligenten Netz wird aktiviert. Antworten sind per Sprache oder Telefontastatur möglich. Schritt 3: Der Voice Browser des VWP verarbeitet die Sprachanwendung auf dem Webserver Schritt 4: Dank VWP kann der Anrufer bei Bedarf direkt zur benötigten Hotline geroutet werden. Dies erfolgt ohne doppelte Gesprächsgebühren.

27 Managed Services. Dauerhafter, unumkehrbarer Trend. Ergebnis Positive Absatzentwicklung Negative Absatzentwicklung Zeit Unternehmen A Outsourcing/Managed Services Geringe Fixkosten Pay-per-Use Pricing Unternehmen B Hohe Fixkosten kein Outsourcing Der Einsatz von Managed Services reduziert das Firmenrisiko, verlagert Up-Front Investitionskosten (Fixkosten) in laufende Kosten (variable Kosten) und verbessert Unternehmenskennzahlen wie Return on Assets und Return on Equity. Außerdem reduziert sich mit steigender Flexibilität die Total Cost of Ownership (Eisberg der verborgenen Folgekosten von Eigenlösungen) und Budget für Innovationen wird frei. Niedrigere TCO, bessere ROE, ROA, Wettbewerbsvorteil durch Flexibilität

28 Voice Web Portal. Webserver im Unternehmen. Intelligentes Netz Festnetz oder Mobilfunk Webbrowser (z. B. MS IE) 1 1 PSTN HTTP TCP/IP (Internet) Voice Web Portal (Sprachverarbeitung) Voice Browser 2 ASR TTS IP (Internet oder DDV oder Festverbindung) Webserver (Anwendungen) Web Applikation HTML Voice Applikation Voice XML 3 ERP Kundendaten CRM

29 Voice Web Portal. Webserver gehostet in der VWP Plattform im Intelligenten Netz von T-Com. Intelligentes Netz Festnetz oder Mobilfunk Webbrowser (z. B. MS IE) 1 1 PSTN HTTP TCP/IP (Internet) Voice Web Portal Voice Browser ASR TTS Voice Application VoiceXML IP (Internet oder DDV 2 oder Festverbindung) Webserver Web Applikation HTML 3 ERP Kundendaten CRM

30 Voice Web Portal. Voice Application Management. VoiceObjects Desktop Professionelle Entwicklung/Tuning Wieder verwendbare Objekte in Ihrer Sprachanwendung Arbeitsbereich für den Dialog-Designer Liste der verfügbaren VoiceObject -Typen 4 Objekteditoren für alle verfügbaren VoiceObject - Definitionen

31 Voice Web Portal. Schnellerer Return on Investment. Kosten sparen auf vielen Ebenen Komplette Transaktionsabwicklung im VWP oder deutliche Verkürzung der durchschnittlichen Agentengesprächszeit. (z.t. Senkung der Betriebskosten im Call Center um 30%) Keine doppelten Gesprächkosten für die standortübergreifende Weiterleitung. Keine Investitionen für Technik vor Ort (Leitungen/HW/SW). Keine Kosten für 24/7 Betrieb und Upgrades bei hoher Stabilität. Pay-per-Use: Erweitern Sie Ihre Kapazitäten nur dann, wenn Sie sie benötigen (minutenbasierte Abrechnung). Lastspitzen bei Störungen können nur mit einer Netzlösung abgefangen werden! Nutzung bereits erfolgter Systemintegration für Websites.

32 Return on Investment. Wie sieht Ihr Geschäftsmodell aus? ROI Contact Center Automatisierung (Kostensenkung/Kundenbindung) Mehrwertdienste (0900, Kurzwahl Mobilfunk, etc.)

33 Mehrwertdienste. Das Telefon als Payment Lösung. Hochwertiger Content als Geschäftsmodell Gewinnspiele mit 0137 und Sprachdialoglösung. Kostspielige Beratungs-/Supporthotlines z.b. Tipps für Computerspiele über Service Service 0900: Tarifwechsel im Gespräch (Tarifansage), Zeit oder Blocktarife Download von Logos und Klingeltönen per Mobilfunk Kurzwahl Lotto/Zeitansage über 0180call Schneller ROI bei attraktivem Angebot, insbesondere bei Nutzung von Managed Services (siehe Contact Center Automatisierung)

34 Mehrwertdienste. Service Routing nach Zeit, Ursprung, Quote, Datenbankabfrage* Start Tarif1 Info 1 KreditLimit T-Net... und individueller Tarif, sowie individuelle Tarifansage... und anwendungsspezifische Statistiken MFV Interaktion und ereignisbezogene Tarifwechsel während der Verbindung Statistik1 Tarif 2 Tarif 3 Tarif 4 Informationsanbieter Terminate Info 2 Info 3 Info 4 Statistik2 Statistik3 Statistik4 Verbindungsziel1 Operator live Tarif 5 Agent Statistik5... und Sprachdialoge, Routing, mit Tarifwechsel zwischen Agenten

35 Mehrwertdienste. Berechnungsbeispiel Service Anrufer InfoAnbieter-Abrechnung (netto) Tarifansage kostenlos (18 Sek.) 0,10 /Min. à 18 Sek*.: - 0,03 Tarif 1 1,39 /Min. (brutto) 1,20 /Min. (netto) 1,20 /Min. x 80 %: 0,96 /Min. 0,96 /Min. - 0,10 /Min.: 0,86 /Min. Dauer 3 Min. 0,86 /Min. x 3 Min.: 2,58 Summe 1,39 /Min. x 3 Min. (netto) 2,55 = 4,17 (brutto) Netto-Anteil vom Anrufertarif 71% = 3,60 (netto) *bei sekundengenauer Abrechnung

36 Schneller ROI durch Sprachdialogsysteme. Empfehlungen. Seien Sie spezifisch! Jede Anwendung ist anders -> Betrachten Sie das Big Picture. Attraktive Mehrwertlösungen können sich sehr schnell rechnen (Service 0900 oder Kurzwahl im Mobilfunk). Contact Center Automatisierung besteht nicht nur aus Sprachdialogsystemen (CRM, CTI, virtuelle Vernetzung, Prozesse). Gutes VUI Design und kontinuierliches Tuning sind das A und O. Nutzen Sie Managed Services, um Ihre Total Cost of Ownership zu minimieren und Ihre Flexibilität zu erhöhen.

37 Besten Dank für Ihr Interesse. Noch Fragen? Deutsche Telekom AG, T-Com Sven Klindworth Ollenhauerstr Bonn Tel.: Sprachdialogsysteme im Netz:

38 Backup

39 Netzanbindung von Sprachplattformen. Für Ihre Anforderung die passende Lösung. Sie wollen... Die Lösung:... Ihr eigenes Sprachdialogsystem an das Telefonnetz anbinden. Contact Net Router, Routing Configuration Interface... ein gehostetes Sprachdialogsystem im Netz on Demand mieten. Voice Web Portal

40 Contact Net Router. Enterprise IVR vor Ort mit Netzanbindung. Anrufer Servicenummer 0800/00800/0180/0190 Öffentliches Telefonnetz Kundendaten Contact Net Router (CNR) Service Control Point I- Server CTI Link IVR-System S T A NDO Datenbank Server/Host R T Router Datendirektverbindung Router A Intelligentes Netz von T-Com Unternehmen Weitere Standorte Standort B Standort C Standort D

41 Routing Configuration Interface. Enterprise IVR vor Ort mit Netzanbindung. PSTN/IN Das IN-Verkehrsführungsprogramm der Servicerufnummer liefert das Erstziel und die Ziele für das Weiterverbinden an andere Standorte für die Vermittlung im PSTN. Web-Services (Datenkommunikation) Der RCI-Adapter meldet Ziele/Codes (Skills) an das RCI. Das RCI überträgt IDs (technische Call-Identifizierung) und Call Details (durchgängiges Reporting und Online- Monitoring) an den RCI-Adapter zurück. Auch hier kostenneutrales Weiterverbinden zu anderen Standorten!

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