Papier LIEBL: B2B Commerce im traditionellen Mittelstand Change Management und die normative Kraft des Faktischen

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1 Papier LIEBL: B2B Commerce im traditionellen Mittelstand Change Management und die normative Kraft des Faktischen Wolf Sternberg, Leiter ecommerce 18. März 2015

2 Alle Wahrheit durchläuft drei Stufen. Zuerst wird sie lächerlich gemacht oder verzerrt. Dann wird sie bekämpft. Und schließlich wird sie als selbstverständlich angenommen. (Arthur Schopenhauer) 2

3 Status Quo: Papier LIEBL ein lokaler Spezialist Fachmarkt B2C und B2B Kunden Innen- und Außendienst zur Kundenbetreuung zwei Kernbereiche (Bürobedarf und Verpackung) Umsetzung kundenindividueller Prozesse (Flexibilität) C-Artikel Management existierende eprocurement Plattform Umsatz ca. 40 Mio. Euro, 180 Mitarbeiter, über 80 Jahre Tradition 3

4 Herausforderung: online Expansion Regionale Kompetenzen national umsetzen C-Artikel > Produkte sind eher unsexy Eigene Lieferflotte vs. Dienstleisterlogistik Fulfillment für kundenindividuelle Produkte Wachstumspotential in der Region ist begrenzt individuelles Eingehen auf Kundenprozesse notwendig Digitale Transformation der Prozesse für die neue Strategie 4

5 Ziel: horizontale und vertikale Kongruenz Vernetzung der Kanäle > Omni Channel, online und Fachmarkt, B2B, B2C kein Kanal- und Medienbruch (Bestellung, Abholung, Logistik) effiziente Bestellung (Suchfunktion, Direktbestellung, OCI Schnittstellen) moderne Customer Journey (B2C UX Design) > Consumerization Dienstleitung: efulfillment (Abbildung in ERP, ISH 7 B2B Modul und Logistik) Dienstleistung: Value Procurement > (Beschaffung, externe Sortimentserweiterung) 5

6 "Die Presets mussten schon immer als erstes überwunden werden. Denn wer sich mit Voreinstellungen abspeisen lässt, hat nichts begriffen. Diejenigen, die als allererstes die Bedienungsanleitung wegschmeissen und für die allgemeine Sichtweise neue Wege durch Experimentieren definieren - um die geht es." Bild: imago / DRAMA-Berlin.de (Friedrich Kittler) 6

7 Initiales Change Management: primär digitale Transformation der Prozesse und in den Köpfen der Mitarbeiter Erkennen der Aufgaben und Selbstreflektion Problemstellung Pricing > privat/gewerbe Qualität aller Stammdaten optimieren Selfmanagement der Kunden stärken Fokussierung auf Kundenbedürfnisse Wandel des Außendienstes zum Key Account Management CRM Einführung und Integration Quelle: EBI Change Management Solutions 7

8 Initiales Change Management: sekundär Marktbeobachtung > allgemeines Umfeld Mitbewerberanalyse Potentiale Risikoabschätzung ROI Berechnung Nicht auf die lange Bank schieben Quelle: IFH RETAIL CONSULTANTS - Umsätze ohne Mehrwertsteuer 8

9 Externer Input Auswahlprozess für Dienstleister und Systemanbieter > Konzernreferenzen verunsichern und muss zum Unternehmen passen Strategieberater und Workshops > unabhängige Sichtweise Ageto als Implementierungspartner, weil sie unser Business verstehen Intershop ISH 7.4 als zukunftsträchtige Plattform > B2B Kompetenz, eprocurement > Ausleitung weiterer Shops 9

10 You never change things by fighting the existing reality. To change something, build a new model that makes the existing model obsolete. Foto: The Estate of R Buckminster Fuller Richard Buckminster Fuller 10

11 Herausforderung: Change Management in einem familiengeführten Unternehmen Grundsätzlich nötig ist eine langfristige Strategie im Unternehmen > 5 Jahre! Visionen wagen, niederschreiben und verinnerlichen Ansätze finden durch Know How von außen (Strategie Workshops) Digitale Transformation in den Prozessen > Datenstruktur, PIM, Schnittstellen, verschiedene Systeme Digitale Transformation als Verständnis beim Mitarbeiter > Maschine denkt nicht Problemstellungen sind nicht bekannt bzw. durch Workaround gelöst > suboptimal und bremst die Entwicklung 11

12 Herausforderung: Change Management in einem familiengeführten Unternehmen ein stringenter Workflow ist nicht beschrieben Datenqualität der Stammdaten ist oft mehr als suboptimal interne Widerstände müssen überwunden werden > Datenstruktur, neue Technologien, neue Prozesse we have always done it that way als Hemmschuh Auswahlprozesse Dienstleister und Systemanbieter > Konzernreferenzen verunsichern, Preis, Verhältnismäßigkeit Das Beschlossene auch konsequent umsetzen und weiterführen 12

13 Herausforderung: Change Management in einem familiengeführten Unternehmen Elementar für den Erfolg ist das Bewusstsein, welchen Reifegrad die eigene Organisation zu Beginn des Change Prozesses hat Ein Change Prozess ist nie ein zeitlich begrenzter Prozess, sondern fortdauernd Grafik: Change Management 7 Phasen Modell 13

14 Der Wandel in den Prozessen Mitarbeiter auf dem Prozess des digitalen Wandels mitnehmen Prozesse müssen abstimmt werden (innen und außen) Das Geschäftsmodell und die Unternehmensstruktur muss auf den Prüfstand gestellt werden > keine Angst vor Veränderung Abteilungsübergreifende Vernetzung der Bereiche Wandel der Aufgaben > Kundenfocussierung (nicht Technik), Innendienst einbinden > alle Systeme und Vorgänge müssen ineinander integriert werden Wechsel des klassischen Provisionierungsmodells, um Akzeptanz des Online Kanals sicher zu stellen 14

15 Steigerung der Service-Qualität für A, B und CKunden: Wohin geht die Reise im B2B? Mehr Consumerisation Selfmanagement für kleinere Kunden OCI Schnittstellen für integrierte Bestellungen Fulfillment als erweiterte Dienstleistung Value Procurement > Beschaffungsartikel zur stärkeren Kundenbindung Segmentierung herausarbeiten > Besinnen auf die Kernkompetenz 15

16 Steigerung der Service-Qualität für A, B und CKunden: Wohin geht die Reise im B2B? Potentiale genauer beobachten und aus den Erkenntnissen heraus handeln! Veränderungen erkennen und rechtzeitig reagieren z.b. Amazon Supply, ebay for Suppliers, Hersteller-Shops etc. Spezialisierung des Portfolios auf bestimmten Plattformen Wandel des Einkaufsverhaltens berücksichtigen eigene Marke schärfen und stärken den Wandel wagen 16

17 Wenn man auf die vergangenen Jahre zurückblickt, kommt man nicht an der Feststellung vorbei, dass der stets an das futuristische Versprechen von Fortschritt durch Technologie geknüpfte Siegeszug so etwas wie der vorauseilende Gehorsam der heutigen Verhältnisse war. Foto: Bayerischer Rundfunk (Christoph Gurk) 17

18 Kontaktdaten Wolf Sternberg Leiter ecommerce Papier LIEBL GmbH Werner-Heisenberg-Str Regensburg Tel.: 0941 / wsternberg@liebl.de 18