Thema Nr.7: Erhebung von Konsumentenpräferenzen für Versicherungen mittels der Conjoint- Analyse (empirisch)

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1 Thema Nr.7: Erhebung von Konsumentenpräferenzen für Versicherungen mittels der Conjoint- Analyse (empirisch) Seminararbeit eingereicht bei Prof. Dr. Klaus Peter Kaas Lehrstuhl für Marketing I, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main Betreuer: Markus Guthier von cand. rer. pol. Eva Bernhörster Studienrichtung: BWL 10. Fachsemester

2 - II - Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis...III Tabellenverzeichnis... IV Symbolverzeichnis...V 1 Problemstellung Die Wahl der Privaten Krankenversicherung (PKV) als Analysegegenstand Sinn und Zweck Hintergrund: Vergleich zwischen GKV und PKV Hintergrund: Situation des Gesundheitssystems in Deutschland Empirische Untersuchung Vorgehensweise der Conjoint-Analyse Auswertung und Ergebnisse Ergebnisse der Individualanalysen Gemeinsame Conjoint-Analyse Implikationen Zusammenfassung Anhang...15 Literaturverzeichnis...46

3 - III - Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Abschlusskriterien für Zusatzversicherungen / Continentale Studie Abbildung 2: Ergebnisse der individuellen Conjoint-Analyse für den Probanden Abbildung 3: Subfile Summary: Reversals 9/10 Abbildung 4: Aggregierte Gesamtnutzenwerte...11 Abbildung 5: Ergebnisse der gemeinsamen Conjoint-Analyse...12

4 - IV - Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Tabelle 2: Erhebungsdesig...5 Probalistic Choice Simulation...13

5 - V - Symbolverzeichnis G k = Gesamtnutzenwert für Stimulus k µ = konstanter Term der Nutzenschätzung β Am = Teilnutzenwert für die Ausprägung m der Eigenschaft A β Bm = Teilnutzenwert für die Ausprägung m der Eigenschaft B β Cm = Teilnutzenwert für die Ausprägung m der Eigenschaft C β Dm = Teilnutzenwert für die Ausprägung m der Eigenschaft D

6 - 1-1 Problemstellung In dieser Seminararbeit wird untersucht, wie sich bestimmte Eigenschaften von Versicherungen auf die Präferenzen von Versicherungsnehmern auswirken. Ziel ist es, mittels einer Conjoint-Analyse herauszufinden, nach welchen Kriterien sich Konsumenten am ehesten für ein Versicherungsprodukt entscheiden, d.h. für wie wichtig sie die Eigenschaften einstufen. In Kapitel 2 wird zunächst die Wahl der Privaten Krankenversicherung (PKV) als Analysegegenstand begründet und danach auf deren aktuelle Marktsituation sowie allgemein auf das bestehende Gesundheitssystem eingegangen. In Kapitel 3 folgt die empirische Untersuchung, wo zunächst die Vorgehensweise der Conjoint-Analyse und dann ihre Ergebnisse dargestellt werden. 2 Die Wahl der Privaten Krankenversicherung als Analysegegenstand 2.1 Sinn und Zweck Der Grund zur Auswahl der Krankenversicherung zur Ermittlung der Konsumentenpräferenzen liegt darin, dass durch die gesetzliche Vorschrift der Großteil der Bevölkerung - gesetzlich oder privat - krankenversichert ist und die Probanden daher einerseits eine Vorstellung davon haben, worüber sie bei der Untersuchung befragt werden, andererseits eventuell einen Anreiz haben, ihre Leistungsvorlieben durch das Ankreuzen darzustellen. Der Grund zur Auswahl der PKV ist folgender: Die gesetzliche Krankenversicherung (GKV) bietet im Gegensatz zur PKV einen einheitlichen Leistungskatalog und differiert nur minimal in den Preisen. Die PKV dagegen unterscheidet sich stärker in Ihren Leistungsangeboten. Daher ist es interessant zu untersuchen, bei welchen Produkteigenschaften die größten Präferenzen vorliegen und wie man das Versicherungsprodukt optimal gestalten sollte. Durch eine verbesserte Produktgestaltung kann folglich die Nachfrage nach PKV gesteigert werden.

7 Hintergrund: Vergleich zwischen GKV und PKV Die GKV basiert auf dem Solidaritätsprinzip und soll als staatlich eingerichtete Zwangsversicherung einen sozialen Ausgleich in der Gesellschaft schaffen. 1 Die Preise werden nach der individuellen wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit erhoben. Die PKV dagegen erhebt die Beiträge nach dem Wert des jeweiligen individuellen Versicherungsschutzes. Nach dem Äquivalenzprinzip bekommt der Versicherte im Gegenzug die entsprechende Leistung. Dabei sind die Leistungen individuell von Versicherungsgesellschaft und Versicherungstarif abhängig. Die Leistung geht über den normalen Leistungskatalog hinaus. Dieses wird in allen drei Leistungsbereichen- dem Ambulanten, Zahnärztlichen und dem Stationärem Bereich - geboten: Wie zum Beispiel die freie Arzt-und Krankenhausauswahl, die Erstattung des stationären Unterkunftszuschlags für das Einbett-bzw. Zweibettzimmer, die Übernahme der Gesamtkosten von Brillengläsern (nicht nur des Gestells) und die Erstattung von 60%-90% des Zahnersatzes aus höherwertigen Materialien (wie Goldinlays etc.) im zahnärztlichen Bereich. 2.3 Hintergrund: Situation des Gesundheitssystems in Deutschland Die Continentale Krankenversicherung a.g. sechstgrößter privater Krankenversicherer in Deutschland hat im Februar 2004 gemeinsam mit dem Meinungsforschungsinstitut TNS Emnid die Einstellung der Deutschen zu ihrem Gesundheitswesen ermittelt. Die Studie nannte sich Die Deutschen und ihr Gesundheitssystem: Unzufriedenheit und Ängste. Dieser Studie zufolge 2 ist die deutsche Bevölkerung heutzutage höchst unzufrieden mit dem bestehenden Gesundheitssystem. Bei den privaten Versicherern ist die Wahrscheinlichkeit groß, durch gute Produktgestaltung mehr Anklang bei den Versicherungsnehmern zu finden. (Dieses zumindest bei denjenigen, die in ihrem Budget nicht stark beschränkt sind, sie also die Möglichkeit zu einem Wechsel haben, und denen es die Leistungen wert ist, den Wechsel von der GKV in die PKV zu machen). Auch wenn die PKV eine Versicherung ist, zu der nur eine begrenzte Klasse an Leuten Zugang hat Konkurrenz zwischen den Privaten Krankenversicherungen gibt es trotzdem und sie sollten ihrer Produktgestaltung und Produktkommunikation Achtung schenken. 1 Vgl. Merkens,G., Birgelen, W.: Die PKV, a.a.o. S.70 f. 2 Continentale Studie 2004, siehe Anhang

8 - 3 - Es wurden 1255 Menschen diverse Fragen zum Thema Gesundheitssystem gestellt. Diesmal lagen, neben den jährlich gestellten Trendfragen nach der Zufriedenheit mit dem Gesundheitswesen, die Schwerpunkte auf der Zukunftssicht sowie den Ängsten und Sorgen der Bevölkerung. Diese Studie findet seit dem Jahr 2000 jedes Jahr statt. 15% der Grundgesamtheit waren privatversicherte Personen. (Der Anteil von Privatversicherten an der Gesamtbevölkerung liegt bei 10%, ist also erheblich geringer - da jedoch Versicherte der GKV und der PKV getrennt bei der Analyse betrachtet wurden, ist eine Verfälschung der Ergebnisse ausgeschlossen worden). 85% waren gesetzlich versichert. 26% der GKV Versicherten hatten eine private Zusatzversicherung abgeschlossen. Insgesamt war zu beobachten, dass die Zunahme der Unzufriedenheit zwischen den Jahren 2003 und 2004 sehr hoch im Vergleich zu den vorherigen Jahren war. Mehr als die Hälfte der GKV Versicherten war mit den Leistungen der Versicherung unzufrieden (15% mehr als im Vorjahr), hegt negative Zukunftserwartungen und 90% sehen die private Vorsorge als unverzichtbar an. Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass 53% der Befragten sich zum Thema Zusatzversicherungen eine individuelle Beratung wünschen. Außerdem behaupten 57% der Auskunftspersonen, Privatversicherer würden größere Auswahl bieten im Gegensatz zu Kooperationen von GKV und PKV. 41% der Befragten sind der Ansicht, sie bekämen später einen besseren Service, wenn sie eine Zusatzversicherung abschließen würden. In der folgenden Abbildung 1 wurden 1000 Leute gefragt, welches für sie die wichtigsten Kriterien einer privaten Zusatzversicherung bedeuten. Mit Abstand wird deutlich, dass die Leistungen hier eine große Rolle spielen und die Beiträge etwas in den Hintergrund rücken. Dabei scheint es sich um Leistungen zu handeln, die eine GKV nicht anbietet, die jedoch von den Probanden als wichtige Leistungen angesehen werden, dessen Besitz angestrebt wird.

9 - 4 - Abbildung 1: Abschlusskriterien für Zusatzversicherungen / Continentale Studie 2003 Abschlußkriterien für Zusatzversicherungen Umfang der Leistungen Beitragsstabilität Höhes des Beitrags ZUSATZVERSICHERTE in % GKV-VERSICHERTE in % Für die Auswahl einer privaten Krankenschutzversicherung sind die Kriterien Umfang der Leistungen, Höhe des Beitrags und langfristige Stabilität des Beitrags wichtig. Welches dieser drei Kriterien ist für Sie das wichtigste? GKV-Versicherte N=1072 Zusatzversicherte N=243 3 Empirische Untersuchung 3.1 Erhebungsdesign der Conjoint Analyse Bei der Entscheidung für eine private Krankenversicherung müssen die Konsumenten in der Realität zwischen Produkten mit verschiedenen Leistungen abwägen und sogenannte Trade- Offs z.b. zwischen dem Versicherungsbeitrag und bestimmten Zusatzleistungen (wie der vollen Erstattung des Zahnersatzes, einer Kurbehandlung, der Sehilfe-Erstattung etc.) vornehmen. Bei der Conjoint-Analyse werden die Probanden in eine realistische Situation der Trade-Off-Entscheidung versetzt und werden gezwungen, ihre Präferenzen bzgl. ausgewählter Produkte zu äußern. 3 In der folgenden Tabelle wird das Erhebungsdesign der Conjoint-Analyse dargestellt. 3 Vgl. K.P.Kaas/ Schneider,T. (2002)

10 - 5 - Tabelle 1: Erhebungsdesign I c h NR. MARKE 24h- SERVICELINE ERSTATTUNG ZAHNERSATZ STATIONÄERE BEHANDLUNG 1 24h 80% Wahl 1 2 normal 60% Wahl 5 RANG h a b e 3 24h 80% Wahl 2 4 normal 80% Keine Wahl h 60% Keine Wahl h 80% Keine Wahl 7 m I 7 24h 80% Wahl h 60% Wahl 6 9 normal 80% Wahl 4 Ich habe mich dabei auf Eigenschaften beschränkt, von denen ich glaube, sie könnten für die Konsumenten unter anderem Kriterien sein, sich für eine Versicherung zu entscheiden. In einem Gespräch mit einem Versicherungsverkäufer wurden die Zusatzleistungen in den Vordergrund gestellt, da sie sich zwischen den Versicherungsprodukten auf dem Markt unterscheiden und somit für die Käufer eine wichtige Rolle zu spielen scheinen. Ziel meiner Conjoint-Analyse ist es daher, den Grad der Wichtigkeit der verschiedenen Zusatzleistungen herauszufinden. Es wurde unterstellt, dass diese Eigenschaften voneinander unabhängig sind und für die Kaufentscheidung als relevant angesehen werden können (s.o.). Die Stimuli wurden mit der Profilmethode definiert. Die Anzahl der Stimuli resultiert aus einem reduzierten Design nach Addelmann 4. Meiner Meinung nach sind 9 Stimuli eine geeignete Zahl, die Probanden nach ihren Präferenzen zu befragen, ohne dass sie sich durch Überforderung unkonzentriert an das Ausfüllen begeben. Bei der Stimulus Präsentation habe ich darauf geachtet, die Eigenschaftsausprägungen in kurzer Form verbal zu beschreiben. Neben dieser verbalen Beschreibungsmethode wurde auch die bildliche Repräsentation angewandt. 5 Die einzelnen Versicherungsgesellschaften 4 Vgl. Backhaus et al., S.554 Abb Vgl. Green/Srinivasan, 1978, S.111

11 - 6 - wurden durch die Markensymbole visualisiert, um den Probanden die Vorstellungskraft zu erleichtern. Die Bewertung der Präferenzen wurde per Rangreihung vorgenommen. Es wurden 30 Probanden gebeten, die 9 möglichen Versicherungsprodukte mit den Rangwerten 1 bis 9 zu versehen, wobei 1 der am stärksten präferierte und 9 der am wenigsten präferierte Stimulus sein sollte. Zunächst sollten die Probanden die Stimuluskarten in Gruppen unterschiedlichen Nutzens (niedrig, mittel, hoch) einteilen. Innerhalb der Gruppen wurden Rangfolgen ermittelt, die dann zu einer Gesamtrangordnung zusammengefasst wurden. 14 der 30 Befragten waren weiblich und 16 männlich. Alle waren zwischen Jahre alt. 3.2 Auswertung und Ergebnisse Nach Erhebung der Rangwerte wurde eine Conjoint-Analyse durchgeführt. Vorab wurde noch festgelegt, welche Beziehung zwischen den Eigenschaften und den erhobenen Rangdaten bestehen. Im Rahmen der vorliegenden Versicherungsstudie wurden folgende Annahmen gemacht: Bei den Variablen Zahnerstattung, Stationäre Leistung und 24h- Serviceline wurde ein positiv linearer Zusammenhang unterstellt. Die Variablenausprägungen der drei Variablen wurden dabei absteigend sortiert (Bsp.: 1 = 24h- Serviceline, 2 = 8h-Serviceline), was bedeutet, dass bei höheren Variablenausprägungen niedrigere Präferenzen erzeugt werden. Die Variable Marke ist diskret, womit kein Zusammenhang unterstellt werden kann Ergebnisse der Individualanalysen Nach diesen Festsetzungen wurden die Rangwerte für die neun fiktiven Produkte des reduzierten Designs für jede Auskunftsperson isoliert ausgewertet. Abbildung 2 zeigt das Ergebnis der Individualanalyse für Auskunftsperson 26.

12 - 7 - Abbildung 2: Ergebnisse der individuellen Conjoint-Analyse für den Probanden 26 SUBJECT NAME: 26 öø MARKE Marke 7,69,3333(,5666) Allianz õ,0000(,5666) DKV -,3333(,5666) Debeka öòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 28,85-2,5000(,8498) - 80% Erstattung õòòòòò -5,0000(1,6997) -- 60% Erstattung B = -2,5000(,8498) öòø HOTLINE 24h-Hotline 11,54-1,0000(,8498) 24h Serviceline õò -2,0000(1,6997) - 8h Serviceline B = -1,0000(,8498) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 51,92-4,5000(,8498) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(1,6997) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,5000(,8498) 15,6667(2,0031) CONSTANT Pearson's R =,963 Significance =,0000 Kendall's tau =,889 Significance =,0004 Betrachtet man die Eigenschaft Marke, so beträgt der Standardfehler aller drei Eigenschaftsausprägungen 0,5666. Es wird deutlich, dass die Stationäre Leistungserstattung die Gesamtpräferenz der Auskunftsperson 26 am stärksten beeinflusst (51,92%). Danach folgt die Erstattung des Zahnersatzes mit 28,85%. Die Marke ist dem/der Proband/in dabei am wenigsten wichtig. Aus den Teilnutzenwerten ist die Berechnung metrischer Gesamtnutzenwerte für beliebig konstruierbare Stimuli möglich, wobei die Berechnung nach folgender Formel erfolgt: G k = µ + β Am + β Bm + β Cm + β Dm

13 - 8 - Wobei: G k = Gesamtnutzenwert für Stimulus k µ = konstanter Term der Nutzenschätzung β Am = Teilnutzenwert für die Ausprägung m der Eigenschaft A β Bm = Teilnutzenwert für die Ausprägung m der Eigenschaft B β Cm = Teilnutzenwert für die Ausprägung m der Eigenschaft C β Dm = Teilnutzenwert für die Ausprägung m der Eigenschaft D Als Beispiel wird der Gesamtnutzen des Stimulus 1 (Marke Allianz, 24h-Serviceline, 80% Zahnersatzerstattung, Erstattung der Stationären Leistung Wahl zwischen Einzelzimmer und Doppelzimmer) berechnet: G 1 = 15,67 + 0,333 + (-)1,000 + (-) 2,500 + (-) 4,500 = 8,003 (Rang 1) Entsprechend wurden die Gesamtnutzenwerte für alle neun Stimuli der Auskunftsperson 26 berechnet. G 2 = 15,67 + 0,000 + (-)2,000 + (-) 5,000 + (-) 4,500 = 4,17 (Rang 6) G 3 = 15,67 + (-) 0,333 + (-)1,000 + (-) 2,500 + (-) 4,500 = 7,337 (Rang 3) G 4 = 15,67 + (-)0,333 + (-)2,000 + (-) 2,500 + (-) 9,000 = 1,837 (Rang 8) G 5 = 15,67 + 0,333 + (-)1,000 + (-) 5,000 + (-) 9,000 = 1,003 (Rang 9) G 6 = 15,67 + 0,000 + (-)1,000 + (-) 2,500 + (-) 9,000 = 3,17 (Rang 7) G 7 = 15,67 + 0,000 + (-)1,000 + (-) 2,500 + (-) 4,500 = 7,67 (Rang 2) G 8 = 15,67 + (-)0,333 + (-)1,000 + (-) 5,000 + (-) 4,500 = 4,837 (Rang 5) G 9 = 15,67 + 0,333 + (-)2,000 + (-) 2,500 + (-) 4,500 = 7,003 (Rang 4) (resultierende Rangfolge) (tatsächliche Rangfolge)

14 - 9 - An dieser Auflistung wird deutlich, dass die aus der Berechnung resultierende Rangfolge nicht exakt, aber annähernd mit der tatsächlichen Rangfolge übereinstimmt. Wenn die Teilnutzwerte als Geldeinheiten zu interpretieren wären, dann wäre Auskunftsperson 26 bereit, für Produkt 1 genau eine Geldeinheit mehr zu bezahlen, als für Produkt 9. Die Korrelationskoeffizienten geben ebenfalls die Güte der Abbildung der empirischen Rangdaten auf die aus den Gesamtnutzenwerten resultierenden Ränge wider. Je mehr sie sich dem Wert 1 nähern, desto besser werden die empirischen Daten durch die Conjoint-Analyse abgebildet. Kendall s Tau misst die Korrelation zwischen den tatsächlichen und den aus der Analyse resultierenden Rängen. 6 Er nimmt Werte zwischen 1 und 1 an. Ein Wert von null besagt, dass die Anzahl der übereinstimmenden Ränge und die der nicht übereinstimmenden Ränge identisch ist. In der vorliegenden Conjoint-Analyse liegen die meisten Werte über 0,6, viele sogar um 0,9, so dass man von einer hohen internen Validität sprechen kann., d.h. mit Hilfe der geschätzten individuellen Teilnutzenwerte lassen sich die Inputdaten (Präferenzurteile der Probanden) sehr gut reproduzieren. Zu Beginn der Conjoint-Analyse habe ich Annahmen zu der Beziehung zwischen Eigenschaftsausprägung und Rangdaten gemacht. In dem in Abbildung 3 folgenden Subfile Summary, welches stets am Ende des SPSS-Individualanalysen-Outputs ausgegeben wird, werden die Fälle aufgelistet, bei denen diese Annahmen verletzt wurden. Die Reversals zeigen diese Fälle an. Die Probanden 4, 23 und 29 haben je ein Reversal. Proband 7 bevorzugt zum Beispiel die Versicherung der Marke Debeka mit 8h-Serviceline, 80% Zahnersatz & ohne EZ/DZ-Wahl einer Versicherung der Marke DKV mit denselben Leistungen außer einer 24h-Serviceline anstatt einer achtstündigen. Hier scheint der Auskunftsperson die Marke Debeka das ausschlaggebende Entscheidungskriterium bei der n Wahl zwischen den beiden Versicherungen gewesen zu sein. Abbildung 3: Subfile Summary: Reversals SUBFILE SUMMARY Reversal Summary: 3 subjects had 1 reversals Reversals by factor: 6 Backhaus et al, 2003, S.578

15 HOTLINE 2 ZAHNERS 1 STATIONÄ 0 MARKE 0 Reversal index: Page Reversals Subject Gemeinsame Conjoint-Analyse Im Anhang werden in der Util.Sys. -Tabelle die unterschiedlichen Auswertungsergebnisse der Probanden 1-30 dargestellt. Dabei bedeuten die Daten Score 1-9 die jeweiligen Gesamtnutzenwerte der Stimuli 1 bis 9. Addiert man die Gesamtnutzenwerte der jeweiligen Stimuli über die Probandenanzahl und mittelt diesen Wert, so erhält man den aggregierten Gesamtnutzenwert der einzelnen Stimuli. In Abbildung 4 ist folgende aggregierte Stimulirangfolge abgeleitet worden:

16 Abbildung 4: Aggregierte Gesamtnutzenwerte Rang Stimuli aggregierter Gesamtnutzenwert Rang 1 Stimulus 1 8,06 Rang 2 Stimulus 7 7,3 Rang 3 Stimulus 9 6,84 Rang 4 Stimulus 3 6,78 Rang 5 Stimulus 6 4,18 Rang 6 Stimulus 8 3,98 Rang 7 Stimulus 2 3,28 Rang 8 Stimulus 4 2,44 Rang 9 Stimulus 5 2,14 Die Mehrheit der befragten Personen bevorzugt die Versicherung Allianz mit der 24h Serviceline, 80% Zahnersatzerstattung und einer Wahl zwischen EZ/DZ im Gegensatz zu keiner Wahlmöglichkeit. Die anfängliche Präferenzreihenfolge der Stimuli scheint logisch, da außer der Marke alle anderen drei Eigenschaften keine diskreten Variablen sind und bei deren Bewertung definitiv eine Ausprägung der anderen Ausprägung von jeder Person gleich bevorzugt wird. (80% Zahnersatzerstattung sind offensichtlich besser als nur 60% Erstattung). Interessant ist jedoch Rang 3, an dem man eigentlich nach dieser besagten Logik den Stimulus 3 vermutet hätte, jedoch wird hier Stimulus 9 mehrheitlich bevorzugt. Hier scheint die Marke eine vorrangige Rolle zu spielen. Dem 24h-Servicetelefon wird nicht im gleichen Maße Wichtigkeit geschenkt. Abbildung 5 zeigt die Subfile Summary der gemeinsamen Conjoint-Analyse, in der die individuellen Ergebnisse aller 30 Probanden bereits zusammengefasst dargestellt werden. Die gemeinsame Conjoint-Analyse hat im Gegensatz zur Aggregation der Individualanalysen den Vorteil, dass die in den Streuungen enthaltenen Informationen erhalten bleiben (Bei der Aggregation der Daten lassen die unterschiedlich großen Streuungen der Teilnutzenwerte es zu, dass der Gesamtnutzen des am meisten präferierten Produktes vom Wert 1 abweicht.) Die folgende Subfile Summary ist genauso zu interpretieren wie der Output der Individuellen Analyse, der am Anfang präsentiert wurde. Die Bedeutungsgewichte zeigen, dass die Probanden die Stationäre Leistung als am Wichtigsten beurteilen. Kurz danach folgt die Erstattung des Zahnersatzes und als drittwichtigstes Kriterium ist mit 19,42%

17 Bedeutungsgewicht die Marke zu nennen. Die 24h-Hotline ist mit 13,97% ebenso wie die Marke ein eher schwaches Entscheidungskriterium. Abbildung 5 : Ergebnisse der gemeinsamen Conjoint-Analyse SUBFILE SUMMARY Averaged Utility Factor öòòòòòø MARKE Marke 19,42,6778 Allianz õòòòòò -,0778 DKV -,6000 Debeka öòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 32,11-2, % Erstattung õòòòòòòòò -5, % Erstattung B = -2,8000 öòòòø HOTLINE 24h-Hotline 13,92-1, h Serviceline õòòò -2, h Serviceline B = -1,2167 öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 34,55-3, Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -6, keine Wahl bzgl. Zim B = -3, ,5111 CONSTANT Pearson's R =,978 Significance =,0000 Kendall's tau =,889 Significance =,0004 Schließlich kann man auf Basis der erhaltenen Ergebnisse aus der Conjoint-Analyse mit dem sogenannten Choice-Simulator 7 eine Marktsimulation durchführen, um abschätzen zu können, welche Auswirkungen bestimmte Verbesserungen an den Produkteigenschaften auf den Absatz haben. Ich habe in meinem Beispiel zunächst die First-Choice Methode zugrunde gelegt, bei der das Produkt mit dem absolut höchsten Gesamtnutzenwert gekauft wird. Der Marktanteil des eigenen Produktes würde sich dann durch das Dividieren der 7 Vgl. Skiera B./Gensler,S. (2002), S

18 Anzahl der Testpersonen, bei denen sich beim eigenen Produkt der größte Nutzenwert einstellt, durch die Gesamtzahl der Testpersonen ergeben. Nimmt man an, der Stimulus 1 sei das eigene Produkt, so hat dieses mit einem aggregierten Gesamtnutzen von 241,69 (der Wert ergibt sich aus der Addition der Gesamtnutzen des Score 1 in der Datei Util.Sys. /Anhang) mit Abstand den höchsten Nutzen. Der Markanteil beträgt 76,6% (23 Personen präfererieren Produkt 1 gegenüber den anderen 8 Stimuli somit ist die Rechnung 23/30= 0,7666) Wendet man die Probalistic-Choice Methode an, werden die Kaufwahrscheinlichkeiten auf Basis der Gesamtnutzenwerte der Produkte am Markt bestimmt. Dabei wird der Gesamtnutzen des interessierenden Produktes durch die Summe des Gesamtnutzens aller Produkte dividiert. Es ergeben sich folgende Kaufwahrscheinlichkeiten: Tabelle 2: Probalistic Choice Simulation Stimuli Berechnungen auf Basis des Probalistic Choice Stimulus 1 241,69 / % Stimulus 2 98,50 / % Stimulus 3 203,31 / % Stimulus 4 73,31 / ,5% Stimulus 5 64,19 / % Stimulus 6 125,50 / ,5% Stimulus 7 219,00 / % Stimulus 8 119,31 / % Stimulus 9 105,19 / % Gerundeter Marktanteil 3.3 Implikationen Die resultierenden Ergebnisse aus der von mir durchgeführten Conjoint-Analyse unterstützen meiner Meinung nach die Beobachtungen, die die oben bereits angesprochenen Studie der Continentale-Versicherung im Jahre 2003 beobachtet hat. Letztere habe ich in zwei Ergebnisgraphiken auf Seite 43/44 des Anhangs abgebildet. Die Erstattung des Zahnersatzes sowie die Wahl zwischen einem Einbett-/Zweibettzimmer im Krankenhaus zu haben, stellen für Versicherungsnehmer zwei wichtige Leistungen dar, die sie anderen Leistungen vorziehen zu scheinen. Bei der Produktgestaltung einer privaten Versicherungen spielen diese Punkte demnach eine herausragende Rolle.

19 Schließlich möchte ich etwas zum Erhebungsdesign und meinen Erfahrungen mit den befragten Probanden erwähnen. Ein kleiner Teil der Auskunftspersonen empfand die Bewertung der Stimuli mit den Stimuluskarten als eine gute Idee der Befragungsart, da es einem erleichtert, eine Rangfolge zwischen den Produkten zu finden. Trotzdem empfand der Großteil der Befragten es als unübersichtlich, die einzelnen Karten nach ihren Präferenzen zu ordnen. Fraglich ist, ob diese Meinung aus der relativ kleinen Stimulianzahl resultiert, doch es war interessant, die Neigungen der Probanden zu sehen. Ein weiterer interessanter Punkt ist die Tatsache, dass ich nur eine Eigenschaft, in diesem Fall die Marke, durch ein Bild mit ihrem Markenlogo - visualisiert habe. Ein Proband machte den Hinweis, dass es eventuell zu stärkeren Markenbeeinflussungen kommt und der Marke vielleicht mehr Achtung geschenkt würde, als ohne Visualisierung. Es wäre besser gewesen, hätte man dies konsistent gemacht. Die Erfahrungen sind für mich einen Denkanstoß gewesen und helfen mir bei weiteren zukünftigen Befragungen. 4 Zusammenfassung Das Ziel dieser Seminararbeit war es, Konsumentenpräferenzen von Versicherungen mittels einer Conjoint-Analyse zu erheben und aus der Auswertung bestimmte Folgerungen zu ziehen. Dieses wurde anhand der Bewretung diverser Leistungen der Privaten Krankenversicherung vorgenommen. Dabei wurden zuerst die Rangdaten der befragten Personen individuell ausgewertet, im zweiten Schritt wurden Ergebnisse der gemeinsamen Conjoint-Analyse präsentiert, die im Prinzip nochmal die Meinungen der Probanden in aggregierter Weise verdeutlicht haben. Es wurde herausgefunden, dass einige Leistungen anderen vorgezogen werden und die Marke bei der Wahl einer Krankenversicherung in dieser Erhebung kein großes Wahlkriterium für ein Versicherungsprodukt ist. Aus einer im Jahre 2003 durchgeführten Studie wurden ähnliche Ergebnisse erzielt, die im Anhang dargestellt werden. Im Rahmen der Untersuchung wurde gezeigt, dass die befragten Studenten klare Nutzenvorstellungen von einer Krankenversicherung haben und dieses anhand des Rankings auch zeigen konnten. Dieses wurde durch die Conjoint-Analyse ebenso klar und valide widergegeben.

20 Anhang Fragebogen Auf den beiliegenden Karten sehen Sie 9 verschiedene private Krankenversicherungen (PKV). Die Versicherungen unterscheiden sich in den folgenden Eigenschaften: Marke: Allianz / DKV / Debeka Telefon-Serviceline: 24h / normale Arbeitszeit Ambulante Leistungserstattung: Stationäre Leistungserstattung: 80% Erstattung des Zahnersatzes / 60% Erstattung Wahl zwischen Einzel- und DZ / keine Wahl Bitte versuchen Sie, die folgenden Produkte verschiedener Versicherungen in eine für Sie präferierte Reihenfolge zu bringen. Ordnen Sie bitte die Karten in drei Präferenzgruppen und sortieren sie dann die Karten innerhalb jedes Kartenstapels noch einmal. Die Rangfolge wird in der Tabelle unten eingetragen. Nehmen Sie dabei an, sie könnten sich nur zwischen den folgenden PKV entscheiden und hätten das erforderliche Budget für eine private Krankenversicherung zur Verfügung. NR. MARKE 24h- SERVICELINE ERSTATTUNG ZAHNERSATZ STATIONÄERE BEHANDLUNG RANG 1 24h 80% Wahl 2 normal 60% Wahl 3 24h 80% Wahl 4 normal 80% Keine Wahl 5 24h 60% Keine Wahl 6 24h 80% Keine Wahl 7 24h 80% Wahl 8 24h 60% Wahl 9 normal 80% Wahl

21 Versicherung 1 Marke Allianz Serviceline 24h Erstattung Zahnersatz 80% stationäre Behandlung Wahl Versicherung 2 Marke DKV Serviceline normal Erstattung Zahnersatz 60% stationäre Behandlung Wahl Versicherung 3 Marke Debeka Serviceline 24h Erstattung Zahnersatz 80% stationäre Behandlung Wahl

22 17 Versicherung 4 Marke Debeka Serviceline normal Erstattung Zahnersatz 80% stationäre Behandlung Keine Wahl Versicherung 5 Marke Allianz Serviceline 24h Erstattung Zahnersatz 60% stationäre Behandlung Keine Wahl Versicherung 6 Marke DKV Serviceline 24h Erstattung Zahnersatz 80% stationäre Behandlung Keine Wahl

23 18 Versicherung 7 Marke DKV Serviceline 24h Erstattung Zahnersatz 80% stationäre Behandlung Wahl Versicherung 8 Marke Debeka Serviceline 24h Erstattung Zahnersatz 60% stationäre Behandlung Wahl Versicherung 9 Marke Allianz Serviceline normal Erstattung Zahnersatz 80% stationäre Behandlung Wahl

24 19 Rangdaten Erhebung Person Stimuli

25 20 Factor Model Levels Label ZAHNERS l< 2 Zahnersatz Erstattung HOTLINE l< 2 24h-Hotline MARKE d 3 Marke STATIONÄ l< 2 Stationäre Leistung (Models: d=discrete, l=linear, i=ideal, ai=antiideal, <=less, >=more) All the factors are orthogonal. SUBJECT NAME: 1 öòòø MARKE Marke 13,56,6667(,2485) Allianz õòò -,6667(,2485) DKV,0000(,2485) Debeka öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 45,76-4,5000(,3727) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -9,0000(,7454) % Erstattung B = -4,5000(,3727) öòòòø HOTLINE 24h-Hotline 20,34-2,0000(,3727) - 24h Serviceline õòòò -4,0000(,7454) -- 8h Serviceline B = -2,0000(,3727) öòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 20,34-2,0000(,3727) - Wahl zwischen DZ/EZ õòòò -4,0000(,7454) -- keine Wahl bzgl. Zim B = -2,0000(,3727) 16,3333(,8784) CONSTANT Pearson's R =,993 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 2 öø MARKE Marke 7,27,3333(,3685) Allianz õ,0000(,3685) DKV -,3333(,3685) Debeka

26 21 öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 49,09-4,5000(,5528) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -9,0000(1,1055) % Erstattung B = -4,5000(,5528) öòòø HOTLINE 24h-Hotline 16,36-1,5000(,5528) - 24h Serviceline õòò -3,0000(1,1055) - 8h Serviceline B = -1,5000(,5528) öòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 27,27-2,5000(,5528) - Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòò -5,0000(1,1055) -- keine Wahl bzgl. Zim B = -2,5000(,5528) 16,3333(1,3029) CONSTANT Pearson's R =,985 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 3 öòòòòòòø MARKE Marke 35,71 1,6667(,1571) - Allianz õòòòòòò,0000(,1571) DKV -1,6667(,1571) - Debeka öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 48,21-4,5000(,2357) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -9,0000(,4714) % Erstattung B = -4,5000(,2357) öø HOTLINE 24h-Hotline 5,36 -,5000(,2357) 24h Serviceline õ -1,0000(,4714) 8h Serviceline B = -,5000(,2357) öòø STATIONÄ Stationäre Leistung 10,71-1,0000(,2357) Wahl zwischen DZ/EZ õò -2,0000(,4714) - keine Wahl bzgl. Zim B = -1,0000(,2357) 13,0000(,5556) CONSTANT

27 22 Pearson's R =,997 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 4 ** Reversed ( 1 reversal ) öòòòòòòòòø MARKE Marke 34,78 1,0000(1,2571) - Allianz õòòòòòòòò,6667(1,2571) DKV -1,6667(1,2571) - Debeka öòòòòòòø ZAHNERS ** Zahnersatz Erstattung 26,09 2,0000(1,8856) - 80% Erstattung õòòòòòò 4,0000(3,7712) % Erstattung B = 2,0000(1,8856) HOTLINE 24h-Hotline,00,0000(1,8856) 24h Serviceline,0000(3,7712) 8h Serviceline B =,0000(1,8856) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 39,13-3,0000(1,8856) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -6,0000(3,7712) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -3,0000(1,8856) 6,3333(4,4444) CONSTANT Pearson's R =,803 Significance =,0046 Kendall's tau =,648 Significance =,0080 SUBJECT NAME: 5 öòòòòòòòòø MARKE Marke 29,09 1,3333(1,1167) - Allianz õòòòòòòòò,0000(1,1167) DKV -1,3333(1,1167) - Debeka öòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 27,27-2,5000(1,6750) -- 80% Erstattung õòòòòòòò -5,0000(3,3500) % Erstattung B = -2,5000(1,6750)

28 23 öòòø HOTLINE 24h-Hotline 10,91-1,0000(1,6750) - 24h Serviceline õòò -2,0000(3,3500) - 8h Serviceline B = -1,0000(1,6750) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 32,73-3,0000(1,6750) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -6,0000(3,3500) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -3,0000(1,6750) 13,6667(3,9480) CONSTANT Pearson's R =,848 Significance =,0019 Kendall's tau =,611 Significance =,0109 SUBJECT NAME: 6 öòòòø MARKE Marke 17,24 1,0000(,4157) Allianz õòòò -,6667(,4157) DKV -,3333(,4157) Debeka öòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 15,52-1,5000(,6236) - 80% Erstattung õòò -3,0000(1,2472) - 60% Erstattung B = -1,5000(,6236) öòòòø HOTLINE 24h-Hotline 20,69-2,0000(,6236) - 24h Serviceline õòòò -4,0000(1,2472) -- 8h Serviceline B = -2,0000(,6236) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 46,55-4,5000(,6236) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(1,2472) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,5000(,6236) 15,6667(1,4699) CONSTANT Pearson's R =,980 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001

29 24 SUBJECT NAME: 7 öø MARKE Marke 7,27,3333(,3685) Allianz õ -,3333(,3685) DKV,0000(,3685) Debeka öòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 27,27-2,5000(,5528) - 80% Erstattung õòòòòò -5,0000(1,1055) -- 60% Erstattung B = -2,5000(,5528) öòòø HOTLINE 24h-Hotline 16,36-1,5000(,5528) - 24h Serviceline õòò -3,0000(1,1055) - 8h Serviceline B = -1,5000(,5528) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 49,09-4,5000(,5528) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(1,1055) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,5000(,5528) 16,3333(1,3029) CONSTANT Pearson's R =,985 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 8 öø MARKE Marke 7,27,0000(,3685) Allianz õ,3333(,3685) DKV -,3333(,3685) Debeka öòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 27,27-2,5000(,5528) - 80% Erstattung õòòòòò -5,0000(1,1055) -- 60% Erstattung B = -2,5000(,5528) öòòø HOTLINE 24h-Hotline 16,36-1,5000(,5528) - 24h Serviceline õòò -3,0000(1,1055) - 8h Serviceline B = -1,5000(,5528)

30 25 öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 49,09-4,5000(,5528) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(1,1055) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,5000(,5528) 16,3333(1,3029) CONSTANT Pearson's R =,985 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 9 öø MARKE Marke 7,27,3333(,3685) Allianz õ -,3333(,3685) DKV,0000(,3685) Debeka öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 49,09-4,5000(,5528) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -9,0000(1,1055) % Erstattung B = -4,5000(,5528) öòòø HOTLINE 24h-Hotline 16,36-1,5000(,5528) - 24h Serviceline õòò -3,0000(1,1055) - 8h Serviceline B = -1,5000(,5528) öòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 27,27-2,5000(,5528) - Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòò -5,0000(1,1055) -- keine Wahl bzgl. Zim B = -2,5000(,5528) 16,3333(1,3029) CONSTANT Pearson's R =,985 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 10 öòòø MARKE Marke

31 26 10,00,3333(,2722) Allianz õòò -,6667(,2722) DKV,3333(,2722) Debeka öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 35,00-3,5000(,4082) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -7,0000(,8165) % Erstattung B = -3,5000(,4082) öòòòòòø HOTLINE 24h-Hotline 20,00-2,0000(,4082) - 24h Serviceline õòòòòò -4,0000(,8165) -- 8h Serviceline B = -2,0000(,4082) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 35,00-3,5000(,4082) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -7,0000(,8165) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -3,5000(,4082) 17,0000(,9623) CONSTANT Pearson's R =,992 Significance =,0000 Kendall's tau =,986 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 11 öø MARKE Marke 7,69,3333(,5666) Allianz õ -,3333(,5666) DKV,0000(,5666) Debeka öòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 28,85-2,5000(,8498) - 80% Erstattung õòòòòò -5,0000(1,6997) -- 60% Erstattung B = -2,5000(,8498) öòø HOTLINE 24h-Hotline 11,54-1,0000(,8498) 24h Serviceline õò -2,0000(1,6997) - 8h Serviceline B = -1,0000(,8498) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 51,92-4,5000(,8498) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(1,6997) ---- keine Wahl bzgl. Zim

32 27 B = -4,5000(,8498) 15,6667(2,0031) CONSTANT Pearson's R =,963 Significance =,0000 Kendall's tau =,889 Significance =,0004 SUBJECT NAME: 12 öø MARKE Marke 7,27,3333(,3685) Allianz õ,0000(,3685) DKV -,3333(,3685) Debeka öòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 27,27-2,5000(,5528) - 80% Erstattung õòòòòò -5,0000(1,1055) -- 60% Erstattung B = -2,5000(,5528) öòòø HOTLINE 24h-Hotline 16,36-1,5000(,5528) - 24h Serviceline õòò -3,0000(1,1055) - 8h Serviceline B = -1,5000(,5528) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 49,09-4,5000(,5528) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(1,1055) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,5000(,5528) 16,3333(1,3029) CONSTANT Pearson's R =,985 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 13 öòòòø MARKE Marke 17,24 1,0000(,4157) Allianz õòòò -,6667(,4157) DKV -,3333(,4157) Debeka

33 28 öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 46,55-4,5000(,6236) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -9,0000(1,2472) % Erstattung B = -4,5000(,6236) öòòòø HOTLINE 24h-Hotline 20,69-2,0000(,6236) - 24h Serviceline õòòò -4,0000(1,2472) -- 8h Serviceline B = -2,0000(,6236) öòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 15,52-1,5000(,6236) - Wahl zwischen DZ/EZ õòò -3,0000(1,2472) - keine Wahl bzgl. Zim B = -1,5000(,6236) 15,6667(1,4699) CONSTANT Pearson's R =,980 Significance =,0000 Kendall's tau =,944 Significance =,0002 SUBJECT NAME: 14 öø MARKE Marke 7,69,3333(,5666) Allianz õ,0000(,5666) DKV -,3333(,5666) Debeka öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 51,92-4,5000(,8498) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -9,0000(1,6997) % Erstattung B = -4,5000(,8498) öòø HOTLINE 24h-Hotline 11,54-1,0000(,8498) 24h Serviceline õò -2,0000(1,6997) - 8h Serviceline B = -1,0000(,8498) öòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 28,85-2,5000(,8498) - Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòò -5,0000(1,6997) -- keine Wahl bzgl. Zim B = -2,5000(,8498) 15,6667(2,0031) CONSTANT Pearson's R =,963 Significance =,0000

34 29 Kendall's tau =,889 Significance =,0004 SUBJECT NAME: 15 öòø MARKE Marke 10,53,3333(,3333) Allianz õò,3333(,3333) DKV -,6667(,3333) Debeka öòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 21,05-2,0000(,5000) - 80% Erstattung õòòò -4,0000(1,0000) -- 60% Erstattung B = -2,0000(,5000) öòòòø HOTLINE 24h-Hotline 21,05-2,0000(,5000) - 24h Serviceline õòòò -4,0000(1,0000) -- 8h Serviceline B = -2,0000(,5000) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 47,37-4,5000(,5000) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(1,0000) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,5000(,5000) 16,3333(1,1785) CONSTANT Pearson's R =,987 Significance =,0000 Kendall's tau =,986 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 16 öòòø MARKE Marke 13,56,6667(,2485) Allianz õòò,0000(,2485) DKV -,6667(,2485) Debeka öòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 20,34-2,0000(,3727) - 80% Erstattung õòòò -4,0000(,7454) -- 60% Erstattung B = -2,0000(,3727)

35 30 öòòòø HOTLINE 24h-Hotline 20,34-2,0000(,3727) - 24h Serviceline õòòò -4,0000(,7454) -- 8h Serviceline B = -2,0000(,3727) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 45,76-4,5000(,3727) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(,7454) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,5000(,3727) 16,3333(,8784) CONSTANT Pearson's R =,993 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 17 öø MARKE Marke 7,27,3333(,3685) Allianz õ,0000(,3685) DKV -,3333(,3685) Debeka öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 49,09-4,5000(,5528) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -9,0000(1,1055) % Erstattung B = -4,5000(,5528) öòòø HOTLINE 24h-Hotline 16,36-1,5000(,5528) - 24h Serviceline õòò -3,0000(1,1055) - 8h Serviceline B = -1,5000(,5528) öòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 27,27-2,5000(,5528) - Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòò -5,0000(1,1055) -- keine Wahl bzgl. Zim B = -2,5000(,5528) 16,3333(1,3029) CONSTANT Pearson's R =,985 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 18

36 31 öòø MARKE Marke 11,11,3333(,4714) Allianz õò,3333(,4714) DKV -,6667(,4714) Debeka öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 50,00-4,5000(,7071) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -9,0000(1,4142) % Erstattung B = -4,5000(,7071) öòø HOTLINE 24h-Hotline 11,11-1,0000(,7071) 24h Serviceline õò -2,0000(1,4142) - 8h Serviceline B = -1,0000(,7071) öòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 27,78-2,5000(,7071) - Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòò -5,0000(1,4142) -- keine Wahl bzgl. Zim B = -2,5000(,7071) 15,6667(1,6667) CONSTANT Pearson's R =,975 Significance =,0000 Kendall's tau =,957 Significance =,0002 SUBJECT NAME: 19 öòø MARKE Marke 12,50,6667(,8165) Allianz õò -,3333(,8165) DKV -,3333(,8165) Debeka öòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 25,00-2,0000(1,2247) - 80% Erstattung õòòò -4,0000(2,4495) -- 60% Erstattung B = -2,0000(1,2247) öø HOTLINE 24h-Hotline 6,25 -,5000(1,2247) 24h Serviceline õ -1,0000(2,4495) 8h Serviceline B = -,5000(1,2247)

37 32 öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 56,25-4,5000(1,2247) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(2,4495) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,5000(1,2247) 14,3333(2,8868) CONSTANT Pearson's R =,922 Significance =,0002 Kendall's tau =,704 Significance =,0044 SUBJECT NAME: 20 öòòòòòòòòòø MARKE Marke 70,59 3,0000(,1925) ---- Allianz õòòòòòòòòò,0000(,1925) DKV -3,0000(,1925) ---- Debeka öòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 17,65-1,5000(,2887) -- 80% Erstattung õò -3,0000(,5774) % Erstattung B = -1,5000(,2887) öø HOTLINE 24h-Hotline 5,88 -,5000(,2887) - 24h Serviceline õ -1,0000(,5774) - 8h Serviceline B = -,5000(,2887) öø STATIONÄ Stationäre Leistung 5,88 -,5000(,2887) - Wahl zwischen DZ/EZ õ -1,0000(,5774) - keine Wahl bzgl. Zim B = -,5000(,2887) 8,3333(,6804) CONSTANT Pearson's R =,996 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 21 öø MARKE Marke 7,27,0000(,4581) Allianz

38 33 õ -,3333(,4581) DKV,3333(,4581) Debeka öòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 21,82-2,0000(,6872) - 80% Erstattung õòòò -4,0000(1,3744) -- 60% Erstattung B = -2,0000(,6872) öòòòø HOTLINE 24h-Hotline 21,82-2,0000(,6872) - 24h Serviceline õòòò -4,0000(1,3744) -- 8h Serviceline B = -2,0000(,6872) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 49,09-4,5000(,6872) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(1,3744) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,5000(,6872) 16,3333(1,6197) CONSTANT Pearson's R =,976 Significance =,0000 Kendall's tau =,944 Significance =,0002 SUBJECT NAME: 22 öòòø MARKE Marke 15,09,0000(,7115) Allianz õòò,6667(,7115) DKV -,6667(,7115) Debeka öòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 22,64-2,0000(1,0672) - 80% Erstattung õòòò -4,0000(2,1344) -- 60% Erstattung B = -2,0000(1,0672) öòø HOTLINE 24h-Hotline 11,32-1,0000(1,0672) 24h Serviceline õò -2,0000(2,1344) - 8h Serviceline B = -1,0000(1,0672) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 50,94-4,5000(1,0672) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(2,1344) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,5000(1,0672)

39 34 15,0000(2,5154) CONSTANT Pearson's R =,941 Significance =,0001 Kendall's tau =,889 Significance =,0004 SUBJECT NAME: 23 ** Reversed ( 1 reversal ) öòòòòòø MARKE Marke 29,79 -,3333(1,1167) Allianz õòòòòò 1,3333(1,1167) - DKV -1,0000(1,1167) - Debeka öòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 12,77-1,0000(1,6750) - 80% Erstattung õòò -2,0000(3,3500) - 60% Erstattung B = -1,0000(1,6750) öø HOTLINE ** 24h-Hotline 6,38,5000(1,6750) 24h Serviceline õ 1,0000(3,3500) - 8h Serviceline B =,5000(1,6750) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 51,06-4,0000(1,6750) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -8,0000(3,3500) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,0000(1,6750) 11,0000(3,9480) CONSTANT Pearson's R =,848 Significance =,0019 Kendall's tau =,667 Significance =,0062 SUBJECT NAME: 24 öòø MARKE Marke 6,90,0000(,3143) Allianz õò -,3333(,3143) DKV,3333(,3143) Debeka öòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung

40 35 31,03-3,0000(,4714) -- 80% Erstattung õòòòòòò -6,0000(,9428) % Erstattung B = -3,0000(,4714) öòòòòø HOTLINE 24h-Hotline 20,69-2,0000(,4714) - 24h Serviceline õòòòò -4,0000(,9428) -- 8h Serviceline B = -2,0000(,4714) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 41,38-4,0000(,4714) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -8,0000(,9428) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,0000(,4714) 17,0000(1,1111) CONSTANT Pearson's R =,989 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 25 öòòòòòòòòòø MARKE Marke 75,00 3,0000(,2722) ---- Allianz õòòòòòòòòò,0000(,2722) DKV -3,0000(,2722) ---- Debeka öòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 18,75-1,5000(,4082) -- 80% Erstattung õò -3,0000(,8165) % Erstattung B = -1,5000(,4082) öø HOTLINE 24h-Hotline 6,25 -,5000(,4082) - 24h Serviceline õ -1,0000(,8165) - 8h Serviceline B = -,5000(,4082) STATIONÄ Stationäre Leistung,00,0000(,4082) Wahl zwischen DZ/EZ,0000(,8165) keine Wahl bzgl. Zim B =,0000(,4082) 7,6667(,9623) CONSTANT Pearson's R =,992 Significance =,0000 Kendall's tau =,986 Significance =,0001

41 36 SUBJECT NAME: 26 öø MARKE Marke 7,69,3333(,5666) Allianz õ,0000(,5666) DKV -,3333(,5666) Debeka öòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 28,85-2,5000(,8498) - 80% Erstattung õòòòòò -5,0000(1,6997) -- 60% Erstattung B = -2,5000(,8498) öòø HOTLINE 24h-Hotline 11,54-1,0000(,8498) 24h Serviceline õò -2,0000(1,6997) - 8h Serviceline B = -1,0000(,8498) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 51,92-4,5000(,8498) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -9,0000(1,6997) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -4,5000(,8498) 15,6667(2,0031) CONSTANT Pearson's R =,963 Significance =,0000 Kendall's tau =,889 Significance =,0004 SUBJECT NAME: 27 öòòòòòòòø MARKE Marke 28,00 1,0000(1,3147) - Allianz õòòòòòòò,3333(1,3147) DKV -1,3333(1,3147) - Debeka öòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 12,00-1,0000(1,9720) - 80% Erstattung õòò -2,0000(3,9441) - 60% Erstattung B = -1,0000(1,9720) öòòòòòòø HOTLINE 24h-Hotline

42 37 24,00-2,0000(1,9720) - 24h Serviceline õòòòòòò -4,0000(3,9441) --- 8h Serviceline B = -2,0000(1,9720) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 36,00-3,0000(1,9720) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -6,0000(3,9441) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -3,0000(1,9720) 13,0000(4,6481) CONSTANT Pearson's R =,782 Significance =,0064 Kendall's tau =,535 Significance =,0232 SUBJECT NAME: 28 öòø MARKE Marke 10,53 -,6667(,3333) Allianz õò,3333(,3333) DKV,3333(,3333) Debeka öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 47,37-4,5000(,5000) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -9,0000(1,0000) % Erstattung B = -4,5000(,5000) öòòòø HOTLINE 24h-Hotline 21,05-2,0000(,5000) - 24h Serviceline õòòò -4,0000(1,0000) -- 8h Serviceline B = -2,0000(,5000) öòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 21,05-2,0000(,5000) - Wahl zwischen DZ/EZ õòòò -4,0000(1,0000) -- keine Wahl bzgl. Zim B = -2,0000(,5000) 16,3333(1,1785) CONSTANT Pearson's R =,987 Significance =,0000 Kendall's tau =,986 Significance =,0001 SUBJECT NAME: 29

43 38 ** Reversed ( 1 reversal ) öòòòòòòòòòø MARKE Marke 31,58 1,0000(,6383) - Allianz õòòòòòòòòò -2,0000(,6383) - DKV 1,0000(,6383) - Debeka öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 31,58-3,0000(,9574) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -6,0000(1,9149) % Erstattung B = -3,0000(,9574) öòø HOTLINE ** 24h-Hotline 5,26,5000(,9574) 24h Serviceline õò 1,0000(1,9149) - 8h Serviceline B =,5000(,9574) öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 31,58-3,0000(,9574) -- Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -6,0000(1,9149) ---- keine Wahl bzgl. Zim B = -3,0000(,9574) 12,3333(2,2567) CONSTANT Pearson's R =,953 Significance =,0000 Kendall's tau =,841 Significance =,0011 SUBJECT NAME: 30 öòòòòòòø MARKE Marke 35,71 1,6667(,1571) - Allianz õòòòòòò,0000(,1571) DKV -1,6667(,1571) - Debeka öòòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 48,21-4,5000(,2357) -- 80% Erstattung õòòòòòòòòò -9,0000(,4714) % Erstattung B = -4,5000(,2357) öø HOTLINE 24h-Hotline 5,36 -,5000(,2357) 24h Serviceline õ -1,0000(,4714) 8h Serviceline B = -,5000(,2357) öòø STATIONÄ Stationäre Leistung

44 39 10,71-1,0000(,2357) Wahl zwischen DZ/EZ õò -2,0000(,4714) - keine Wahl bzgl. Zim B = -1,0000(,2357) 13,0000(,5556) CONSTANT Pearson's R =,997 Significance =,0000 Kendall's tau = 1,000 Significance =,0001 SUBFILE SUMMARY Averaged Utility Factor öòòòòòø MARKE Marke 19,42,6778 Allianz õòòòòò -,0778 DKV -,6000 Debeka öòòòòòòòòø ZAHNERS Zahnersatz Erstattung 32,11-2, % Erstattung õòòòòòòòò -5, % Erstattung B = -2,8000 öòòòø HOTLINE 24h-Hotline 13,92-1, h Serviceline õòòò -2, h Serviceline B = -1,2167 öòòòòòòòòòø STATIONÄ Stationäre Leistung 34,55-3, Wahl zwischen DZ/EZ õòòòòòòòòò -6, keine Wahl bzgl. Zim B = -3, ,5111 CONSTANT Pearson's R =,978 Significance =,0000 Kendall's tau =,889 Significance =,0004 SUBFILE SUMMARY Reversal Summary: 3 subjects had 1 reversals Reversals by factor:

45 40 HOTLINE 2 ZAHNERS 1 STATIONÄ 0 MARKE 0 Reversal index: Page Reversals Subject

46 41 Output UTIL.SYS. The variables are listed in the following order: LINE LINE LINE 1: PERSON CONSTANT MARKE1 MARKE2 MARKE3 ZAHNERL HOTLINL 2: STATIOL SCORE1 SCORE2 SCORE3 SCORE4 SCORE5 SCORE6 3: SCORE7 SCORE8 SCORE9 PERSON: 1,00 16,33,67 -,67,00-4,50-2,00 STATIOL: -2,00 8,50,67 7,83 3,83 2,00 5,17 SCORE7: 7,17 3,33 6,50 PERSON: 2,00 16,33,33,00 -,33-4,50-1,50 STATIOL: -2,50 8,17 1,83 7,50 3,50 1,17 5,33 SCORE7: 7,83 3,00 6,67 PERSON: 3,00 13,00 1,67,00-1,67-4,50 -,50 STATIOL: -1,00 8,67 2,00 5,33 3,83 3,17 6,00 SCORE7: 7,00,83 8,17 PERSON: 4,00 6,33 1,00,67-1,67 2,00,00 STATIOL: -3,00 6,33 8,00 3,67,67 5,33 3,00 SCORE7: 6,00 5,67 6,33 PERSON: 5,00 13,67 1,33,00-1,33-2,50-1,00 STATIOL: -3,00 8,50 3,67 5,83 1,83 3,00 4,17 SCORE7: 7,17 3,33 7,50 PERSON: 6,00 15,67 1,00 -,67 -,33-1,50-2,00 STATIOL: -4,50 8,67 3,50 7,33,83 2,67 2,50 SCORE7: 7,00 5,83 6,67 PERSON: 7,00 16,33,33 -,33,00-2,50-1,50 STATIOL: -4,50 8,17 3,50 7,83 1,83 1,17 3,00 SCORE7: 7,50 5,33 6,67 PERSON: 8,00 16,33,00,33 -,33-2,50-1,50 STATIOL: -4,50 7,83 4,17 7,50 1,50,83 3,67 SCORE7: 8,17 5,00 6,33 PERSON: 9,00 16,33,33 -,33,00-4,50-1,50 STATIOL: -2,50 8,17 1,50 7,83 3,83 1,17 5,00 SCORE7: 7,50 3,33 6,67 PERSON: 10,00 17,00,33 -,67,33-3,50-2,00 STATIOL: -3,50 8,33 1,83 8,33 2,83 1,33 3,83 SCORE7: 7,33 4,83 6,33 PERSON: 11,00 15,67,33 -,33,00-2,50-1,00 STATIOL: -4,50 8,00 3,83 7,67 2,17 1,00 2,83 SCORE7: 7,33 5,17 7,00 PERSON: 12,00 16,33,33,00 -,33-2,50-1,50 STATIOL: -4,50 8,17 3,83 7,50 1,50 1,17 3,33 SCORE7: 7,83 5,00 6,67 PERSON: 13,00 15,67 1,00 -,67 -,33-4,50-2,00 STATIOL: -1,50 8,67,50 7,33 3,83 2,67 5,50 SCORE7: 7,00 2,83 6,67 PERSON: 14,00 15,67,33,00 -,33-4,50-1,00 STATIOL: -2,50 8,00 2,17 7,33 3,83 1,00 5,17 SCORE7: 7,67 2,83 7,00 PERSON: 15,00 16,33,33,33 -,67-2,00-2,00

47 42 STATIOL: -4,50 8,17 4,17 7,17,67 1,67 3,67 SCORE7: 8,17 5,17 6,17 PERSON: 16,00 16,33,67,00 -,67-2,00-2,00 STATIOL: -4,50 8,50 3,83 7,17,67 2,00 3,33 SCORE7: 7,83 5,17 6,50 PERSON: 17,00 16,33,33,00 -,33-4,50-1,50 STATIOL: -2,50 8,17 1,83 7,50 3,50 1,17 5,33 SCORE7: 7,83 3,00 6,67 PERSON: 18,00 15,67,33,33 -,67-4,50-1,00 STATIOL: -2,50 8,00 2,50 7,00 3,50 1,00 5,50 SCORE7: 8,00 2,50 7,00 PERSON: 19,00 14,33,67 -,33 -,33-2,00 -,50 STATIOL: -4,50 8,00 4,50 7,00 2,00 1,50 2,50 SCORE7: 7,00 5,00 7,50 PERSON: 20,00 8,33 3,00,00-3,00-1,50 -,50 STATIOL: -,50 8,83 3,83 2,83 1,83 6,83 5,33 SCORE7: 5,83 1,33 8,33 PERSON: 21,00 16,33,00 -,33,33-2,00-2,00 STATIOL: -4,50 7,83 3,50 8,17 1,67 1,33 3,00 SCORE7: 7,50 6,17 5,83 PERSON: 22,00 15,00,00,67 -,67-2,00-1,00 STATIOL: -4,50 7,50 5,17 6,83 1,33 1,00 3,67 SCORE7: 8,17 4,83 6,50 PERSON: 23,00 11,00 -,33 1,33-1,00-1,00,50 STATIOL: -4,00 6,17 7,33 5,50 2,00 1,17 3,83 SCORE7: 7,83 4,50 6,67 PERSON: 24,00 17,00,00 -,33,33-3,00-2,00 STATIOL: -4,00 8,00 2,67 8,33 2,33 1,00 3,67 SCORE7: 7,67 5,33 6,00 PERSON: 25,00 7,67 3,00,00-3,00-1,50 -,50 STATIOL:,00 8,67 3,67 2,67 2,17 7,17 5,67 SCORE7: 5,67 1,17 8,17 PERSON: 26,00 15,67,33,00 -,33-2,50-1,00 STATIOL: -4,50 8,00 4,17 7,33 1,83 1,00 3,17 SCORE7: 7,67 4,83 7,00 PERSON: 27,00 13,00 1,00,33-1,33-1,00-2,00 STATIOL: -3,00 8,00 4,33 5,67,67 4,00 4,33 SCORE7: 7,33 4,67 6,00 PERSON: 28,00 16,33 -,67,33,33-4,50-2,00 STATIOL: -2,00 7,17 1,67 8,17 4,17,67 6,17 SCORE7: 8,17 3,67 5,17 PERSON: 29,00 12,33 1,00-2,00 1,00-3,00,50 STATIOL: -3,00 7,83 2,33 7,83 5,33 1,83 1,83 SCORE7: 4,83 4,83 8,33 PERSON: 30,00 13,00 1,67,00-1,67-4,50 -,50 STATIOL: -1,00 8,67 2,00 5,33 3,83 3,17 6,00 SCORE7: 7,00,83 8,17 Number of cases read: 30 Number of cases listed: 30