Sich beschweren im Krankenhaus

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1 Gesundheit und Patientenschutz Kirchenallee Hamburg April 2016 Seite 1 von 16 Sich beschweren im Krankenhaus Wie sichtbar und zugänglich sind die Beschwerdesysteme? Seit 2004 unterschreiben in Hamburg fast alle Krankenhäuser jedes Jahr die Hamburger Erklärung zum patientenorientieren Umgang mit Beschwerden, in der sie sich freiwillig verpflichten, sieben Kriterien einzuhalten: eine gut sichtbare und erreichbare Beschwerdestelle oder Beschwerdebeauftragte (1), eine zügige (2), unabhängige (3) und transparente (4) Bearbeitung von Beschwerden, klar festgelegte Pflichten und Befugnisse der oder des Beschwerdebeauftragten (5), eine stetige Verbesserung der hausinternen Beschwerdekultur (6) und eine regelmäßige Zertifizierung des Beschwerdemanagements (7). Bereits dreimal 2007, 2009 und 2012 haben wir das erste und vierte Kriterium untersucht, Zugänglichkeit und Transparenz der Beschwerdesysteme. Nun wollten wir erneut wissen, ob sich die Krankenhäuser weiter verbessert haben. Während die ersten beiden Untersuchungen noch erhebliche Defizite aufdeckten, hatten sich die Kliniken bis 2012 schon deutlich weiterentwickelt. Noch immer gab es aber acht Jahre nach Einführung der Hamburger Erklärung vieles zu optimieren. Wie sieht es nun nach 12 Jahren Hamburger Erklärung aus und was hat sich mit Blick auf die gesamte Entwicklung getan? Das Wichtigste in Kürze Die meisten Krankenhäuser haben die Sichtbarkeit und Zugänglichkeit ihres Beschwerdesystems gegenüber der letzten Untersuchung von 2012 verbessert. Allerdings sind immer noch einige Kliniken sehr schlecht je nach Strenge der Bewertung sind 12 bis 59 Prozent von ihnen komplett durchgefallen. Betrachtet man nur die harten Kriterien, die direkt und ausdrücklich im Wortlaut der Hamburger Erklärung erwähnt sind, haben 6 Krankenhäuser (18%) die Note 1, und 4 Krankenhäuser (12%) sind mit weniger als 50% Kriterienerfüllung (Note 5) durchgefallen. Nimmt man die Empfehlungen der Hamburgischen Krankenhausgesellschaft sowie die der Beschwerdebeauftragten (die in den ersten Jahren zusammen mit der Verbraucherzentrale entwickelt wurden) hinzu, kommt die Note 1 nur einmal vor (3%) und 10 Krankenhäuser (29%) sind durchgefallen. Bei diesem Test haben wir zusätzlich ein neues Auswertungsschema verwendet, das die Erfüllung der verlangten Kriterien differenzierter misst. Demzufolge verschlechtern sich die Ergebnisse der Kliniken: Nach dem neuen Schema sind 20 von 34 Kliniken (59%) mit Note 5 durchgefallen, keine hat die Note 1. Das liegt vor allem an der im neuen Schema feineren Erfassung der Kriterienerfüllung. Hatten wir im alten Bewertungsschema schon die volle Punktzahl einen

2 Seite 2 von 16 Punkt vergeben, wenn ein Kriterium auch nur im Ansatz erfüllt war, war uns diesmal eine ansatzweise Kriterienerfüllung nur die Hälfte wert, erst die überwiegende oder vollständige ergab die volle Punktzahl diesmal zwei Punkte. Das ist eine genauere Messung. Aber: Nur die Kriterien Zugänglichkeit und Transparenz konnten wir bewerten. Wie die Krankenhäuser mit Beschwerden umgehen, ob Antworten rechtzeitig und vollständig ergehen und die Beschwerdeführer zufrieden sind, entzieht sich der Messung durch unsere Testpersonen. Die Untersuchung Von den 36 Krankenhäusern, die die Hamburger Erklärung unterzeichnet haben, konnten wir 33 im Herbst 2015 besuchen, eines davon mit zwei Standorten, also insgesamt 34 Kliniken. Die Anforderungen an Zugänglichkeit und Transparenz der Beschwerdesysteme sind in der Hamburger Erklärung so beschrieben: 1. Zugänglichkeit: Wir weisen in geeigneter Form (Aufnahmepapiere, Flyer etc.) auf die Beschwerdemöglichkeiten hin und stellen sicher, dass Patientinnen und Patienten sich jederzeit telefonisch und/oder schriftlich beschweren können. Hierfür werden die Telefonnummer sowie die Platzierung eines Kummerkastens bekannt gegeben. Für persönliche Beschwerden wird über die Sprechzeiten der Beschwerdestelle informiert. 4. Transparenz: Wir stellen Transparenz her über t die Funktion der mit der Beschwerdeentgegennahme und -bearbeitung beauftragten Personen, t die Art der Beschwerdebearbeitung (Beschwerdewege, Stadium der Beschwerdebearbeitung) gegenüber dem/der Beschwerdeführer/in, t das Ergebnis der Beschwerdebearbeitung (z.b. hat sich der Vorwurf bestätigt), t die Wirkung der Beschwerde (z.b. wurde der Fehler behoben, ist jemand zur Rechenschaft gezogen worden, sind qualitative Veränderungen vorgenommen worden oder ist dieses geplant). Anders als in den vorherigen Untersuchungen besuchten dieses Mal zwei Testpersonen die Kliniken mit einem zeitlichen Abstand von etwa zwei bis sieben Tagen, um sicher zu gehen, dass sie nichts übersehen hatten. Ausgeschlossen werden kann das dennoch nicht, da sie die Kliniken möglichst realitätsnah wie Angehörige besuchten. Andererseits könnte diese größere Sorgfalt auch zur Verbesserung des Gesamtergebnisses beigetragen haben. Eine weitere Veränderung gegenüber den früheren Untersuchungen ist ein differenzierteres Auswertungsschema. Es sieht erweiterte Kriterien und statt Ja/Nein die Bewertung mit null bis zwei Punkten vor und ermöglicht damit hier im ersten Abschnitt eine genauere Betrachtung. Um die Ergebnisse der aktuellen Untersuchung dennoch mit denen der früheren Jahre vergleichen zu können, werden im zweiten Abschnitt noch einmal die gleichen Kriterien sowie die gleiche Auswertungssystematik wie damals zu Grunde gelegt. Die Ergebnisse im Detail Die Resultate sind aufgegliedert in drei große Kategorien. In einem ersten Schritt (a) werden alle Ergebnisse der untersuchten Kriterien beschrieben, die direkt der Hamburger Erklärung zu entnehmen sind bzw. als logische Konsequenz daraus hervorgehen. Im zweiten Schritt (b) wer-

3 Seite 3 von 16 den die Ergebnisse der Kriterien beleuchtet, die die Hamburgische Krankenhausgesellschaft (HKG) den Krankenhäusern als Folgemaßnahmen aus den Regelungen der Hamburger Erklärung empfiehlt, die aber nicht unmittelbar verpflichtend sind. Im dritten Schritt (c) geht es um zusätzliche Kriterien, die in den ersten Jahren der Hamburger Erklärung von den Beschwerdebeauftragten zusammen mit der Verbraucherzentrale Hamburg entwickelt und entsprechend der Intention der Hamburger Erklärung ebenfalls als unverzichtbar eingestuft wurden. a) Kriterien der Hamburger Erklärung l Sichtbare Plakate, die schon im Eingangsbereich über Beschwerdemöglichkeiten informieren, sind in 19 von 34 Kliniken (56%) zu finden. 12 von ihnen haben nur ein Poster über die Hamburger Erklärung oder die Beschwerdebeauftragte und das Beschwerdemanagement aufgehängt, was mit einem Punkt bewertet wurde. 7 Kliniken erhielten zwei Punkte, da wir sowohl die Hamburger Erklärung als auch die Informationen über die beschwerdebeauftragte Person und das Beschwerdemanagement als Poster fanden. l Im Eingangsbereich ausliegende Flyer über das Beschwerdemanagement waren in 16 Kliniken (47%) zu finden. 18 Kliniken (53%) boten Patienten, Besuchern oder Angehörigen auf diese Weise keine Informationen an. l 32 von 34 Kliniken (94%) präsentieren ihr Beschwerdemanagement auf der Homepage, 30-mal (88%) in Form einer eigenen Seite für das Beschwerdemanagement. Häufig wird hier auch der Name der beauftragten Person (29-mal, 85%) sowie deren Telefonnummer (31-mal, 91%) und -Adresse bekannt gegeben (26-mal, 76%). Persönliche Sprechzeiten hingegen wurden hier nur 3-mal (9%) publik gemacht. Für eine eigene Seite sowie mindestens zwei weitere aufgeführte Kriterien erhielten 28 Kliniken (82%) zwei Punkte. 4 Kliniken (12%) erfüllten zumindest ein Kriterium und erhielten damit einen Punkt. In 2 Kliniken (6%) war das Beschwerdemanagement gar nicht auf der Homepage zu finden. l Der Hausprospekt als Medium für das Beschwerdemanagement wird im Vergleich zum Internet wesentlich seltener genutzt. In 9 Krankenhäusern (26%) enthielt der Hausprospekt Angaben zum Beschwerdemanagement. Nur in 5 Fällen (15%) wurde dem Beschwerdemanagement ein angemessener Platz zugewiesen. In 4 Häusern (12%) war der Hinweis zu klein und unauffällig gestaltet. 25 Krankenhäuser (74%) hatten gar keinen Hausprospekt oder stellen das Beschwerdemanagement nicht darin vor. l Gut über das Beschwerdemanagement informiert zeigten sich diesmal die Mitarbeiter an der Pforte bzw. am Empfang. In einem Krankenhaus erhielten wir nur an einem unserer beiden Besuchstage eine zufriedenstellende Auskunft, in allen anderen Häusern konnten die Empfangs-Mitarbeiter beide Male über die Beschwerdemöglichkeiten informieren.

4 Seite 4 von 16 l Die Möglichkeit, die beschwerdebeauftragte Person durch Angabe der Sprechzeiten direkt persönlich anzusprechen, ohne vorher an der Rezeption nachfragen zu müssen, bieten 14 Kliniken (41%). Entweder durch Aushang an der Bürotür der Beauftragten (3-mal) und/ oder durch Angabe an einem anderen Ort, beispielsweise im Flyer oder auf dem Poster (14-mal). 20 Kliniken (59%) ermöglichen dies außerhalb des Internets gar nicht. l Um die beschwerdebeauftragte Person eigenständig auffinden zu können, ist eine entsprechende Funktionsbezeichnung an der Bürotür nötig. In 14 Fällen (41%) waren dies Beschwerdebeauftrage oder eine ähnlich eindeutige Bezeichnung, was volle Punktzahl brachte, in 6 Fällen (8%) eine andere Berufsbezeichnung (ein Punkt), die dem Beschwerdewilligen nicht erkennen ließ, dass sich dahinter eine beschwerdebeauftragte Person befindet. In weiteren 14 Fällen (41%) war das Büro nicht zugänglich oder gar nicht zu finden. l Eine Telefonnummer der beauftragten Person ist außerhalb des Internets beispielsweise im Eingang, auf Station, im Hausprospekt, im Flyer oder im Rückmeldebogen bei 31 Kliniken (91%) zu finden. 19 von ihnen (56%) waren zum Beispiel durch Anrufbeantworter als ständig erreichbar gekennzeichnet. Abhängig davon, in wie vielen verschiedenen Bereichen die Telefonnummer offengelegt wurde, konnten die Kliniken ein oder zwei Punkte erreichen. 20 Kliniken (59%) haben sie zumindest an einer Stelle notiert und erhielten somit einen Punkt. 11 Häuser (32%) haben sie an mindestens drei verschiedenen Stellen offen gelegt und erhielten damit volle Punktzahl. l Für die Option, sich schriftlich zu beschweren, platzierten 26 Krankenhäuser (76%) Briefkästen ( Kummerkästen ) bereits im Eingang. Diese müssen einerseits zentral aufgehängt sein, damit sie jeder finden kann, andererseits auch etwas diskret, damit nicht jeder sieht, wer sich beschwert. Wir fanden, dass 7 Kästen (21%) zu versteckt oder in Nebenbereichen der Eingangshalle angebracht waren, weshalb es nur einen Punkt gab. Bei 19 Krankenhäusern (56%) befand er sich sichtbar genug in der Eingangshalle. l Vorgefertigte Beschwerdebögen, die eine schriftliche Beschwerde erleichtern, gab es in 32 Kliniken (94%), und zwar unabhängig davon, ob diese mit dem Flyer kombiniert waren oder nicht. Dabei lag der Rückmeldebogen in 15 Fällen (44%) im Eingang sowie auf beiden besuchten Stationen aus und brachte somit volle Punktzahl. In 17 Fällen (50%) gab es ihn zumindest im Eingang oder auf einer Station oder auf Nachfrage an der Rezeption, was mit einem Punkt bewertet wurde. In 2 Häusern (6%) gab es gar keine Beschwerdebögen. l Dass frühere Beschwerden Wirkung gezeigt und zu Verbesserungsmaßnahmen geführt haben, zeigten 17 Krankenhäuser (50%) beispielsweise durch Veröffentlichung auf der Website oder in dem dort verlinkten Beschwerdebericht. Die gleiche Anzahl an Häusern legt solche Maßnahmen nicht selbst offen. (Die von der HKG gesammelt veröffentlichten Beschwerdeberichte haben wir hier nicht mit bewertet, da sie vermutlich zu unbekannt sind.)

5 Seite 5 von 16 Ausgehend von maximal 22 erreichbaren Punkten steht bei den Kriterien, die die Hamburger Erklärung zwingend vorgibt, die Asklepios Klinik Barmbek mit 21 Punkten an der Spitze, gefolgt vom Israelitischen Krankenhaus mit 20 Punkten. Direkt darauf folgen die Asklepios Klinik St. Georg und das Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand mit jeweils 19 Punkten. Am unteren Ende befinden sich mit 4 Punkten das Krankenhaus Tabea und die Stadtteilklinik Hamburg (Praxisklinik Mümmelmannsberg). Die Klinik Fleetinsel hat noch einen Punkt weniger und liegt mit 3 Punkten ganz hinten. Alle anderen Kliniken befinden sich mit 7 17 Punkten im Mittelfeld. b) Empfehlungen der Hamburgischen Krankenhausgesellschaft l Der Name der beschwerdebeauftragten Person ist in 26 Häusern (76%) beispielsweise im Rückmeldebogen, im Hausprospekt oder in der -Adresse angegeben. 10 Krankenhäuser (29%) erreichen volle Punktzahl, indem sie den Namen in mindestens zwei der genannten Elemente erkennbar machen; 16 Krankenhäuser (47%) erhalten einen Punkt, da er zumindest an einer Stelle zu finden ist. 8 Häuser (24%) geben den Namen auf diesen Medien nicht bekannt. l Nicht nur im Eingangsbereich ist ein Kummerkasten sinnvoll, sondern auch auf Stationen. 22 Häuser (65%) erfüllen dieses Kriterium. Bei 5 von ihnen (15%) war er jedoch nur auf einer der zufällig besuchten Stationen zu finden, sodass hier ein Punkt abgezogen wurde. 12 Krankenhäuser (35%) boten ihren Patienten offensichtlich nicht die Möglichkeit, ihre Beschwerden schriftlich auf Station einzuwerfen. l In 13 Kliniken (38%) war auf den Beschwerde-Briefkästen vermerkt, wie oft sie geleert werden. 10 Krankenhäuser (30%) erreichten hier zwei Punkte, da der Hinweis sowohl auf dem Kummerkasten auf Station als auch auf dem Kasten im Eingangsbereich zu finden war. Bei 3 Kliniken (9%) musste ein Punkt abgezogen werden. l Eine Online-Maske bzw. ein digitales Beschwerdeformular auf den Internetseiten des Krankenhauses haben 11 Krankenhäuser (32%) eingerichtet. In 3 von ihnen (9%) war dabei auch ein verschlüsselter Versand möglich, das gab die volle Punktzahl. 23 Krankenhäuser (68%) halten keine Online-Maske für Beschwerden vor. l Für Patienten, die sich an eine vom Krankenhaus komplett unabhängige Stelle wenden möchten, weisen 5 Krankenhäuser (15%) auf den Stationen etwa in Form eines Posters oder Flyers auf eine externe Beschwerdestelle hin, zum Beispiel die Verbraucherzentrale, eine Ombudsperson oder eine Patientenfürsprecherin. l 7 Kliniken (21%) weisen auf ihrer Homepage auf externe Beschwerdemöglichkeiten hin.

6 Seite 6 von 16 l Im Eingangsbereich haben nur 2 Krankenhäuser (6%) diesen Hinweis. l In 7 Kliniken (21%) ist der patientenorientierte Umgang mit Beschwerden mehr oder weniger konkret im Leitbild des Krankenhauses verankert. In allen anderen Fällen (79%) war entweder kein Leitbild zu finden oder das Thema fand im Leitbild keinen Platz. l Um nähere Informationen zur Umsetzung der Hamburger Erklärung und das Beschwerdemanagementsystem des einzelnen Krankenhauses zu erhalten, hilft die Veröffentlichung des Beschwerdeberichts auf der Homepage. Zwar übernimmt die Hamburgische Krankenhausgesellschaft durch die Veröffentlichung eines Sammelberichtes seit 2009 diese Verantwortung, doch kann nicht davon ausgegangen werden, dass jeder Patient diese Institution kennt. Um die Zugangsschwelle zu umgehen, ist die Veröffentlichung auf der krankenhauseigenen Seite nach wie vor wichtig. Insgesamt 16 Kliniken (47%) setzen die Veröffentlichung auf ihrer eigenen Homepage um. Darunter 3 Kliniken (9%), die zum Besuchszeitpunkt Ende September bis Anfang November 2015 ausschließlich ältere Jahrgänge ( 2013) verlinkt oder hochgeladen hatten, wofür es hier einen Punkt gab. 13 Kliniken (38%) boten einen aktuellen Bericht von 2014 und erhalten damit zwei Punkte. Gut die Hälfte aller Krankenhäuser bot weder einen aktuellen noch einen älteren Bericht auf der Homepage. In dieser Kategorie waren insgesamt 18 Punkte zu erreichen. An erster Stelle steht hier das Israelitische Krankenhaus mit 14 Punkten, gefolgt vom Universitätsklinikum Eppendorf mit 11 Punkten. Alle anderen Kliniken liegen im einstelligen Bereich. Schlecht abgeschnitten haben das Berufsgenossenschaftliche Unfallkrankenhaus Boberg, die Praxisklinik Mümmelmansberg und die Klinik Dr. Guth mit nur einem Punkt. Ganz am unteren Ende ohne Punkte stehen die Klinik Fleetinsel und das Krankenhaus Tabea. c) Anforderungen von Beschwerdebeauftragten und Verbraucherzentrale l Wegweiser oder Schilder, die dem Beschwerdewilligen schon im Eingangsbereich den Weg zum Büro der beschwerdebeauftragten Person aufzeigen oder zumindest erleichtern, sind in 9 Kliniken (26%) vorzufinden. Darunter 5 Krankenhäuser, deren Schilder aktuell sind und auf die richtige Fährte führen, was mit zwei Punkten bewertet wurde, sowie 4 Häuser, deren Beschilderung nicht mehr den aktuellen Gegebenheiten gerecht wurde, was nur mit einem Punkt berücksichtigt wurde. 74% der Krankenhäuser machten es dem Beschwerdewilligen durch das Fehlen von Schildern schwerer. l Barrierefreiheit auf dem Weg zum Büro der beschwerdebeauftragten Person ist zumindest zum Teil in 16 Krankenhäusern (47%) gegeben. Dabei bezieht sich die Barrierefreiheit zum größten Teil auf gehbehinderte Personen oder Rollstuhlfahrer. 3 Krankenhäuser versuchten, auch die Barrieren für sprachunkundige bzw. fremdsprachige Personen zu reduzieren, beispielsweise durch einen englischsprachigen Hausprospekt. Da die Barrierefreiheit für Personen mit Schwerhörigkeit, Seh- oder Lernbehinderung von außen eher schwer zu überprü-

7 Seite 7 von 16 fen ist, gab es bereits einen Punkt, wenn zumindest ein Kriterium erfüllt ist, was in 15 Krankenhäusern (44%) der Fall war. 2 Krankenhäuser (6%) haben durch die offensichtliche Erfüllung zweier Kriterien volle Punktzahl erhalten. In 17 Häusern (50%) fehlte die Barrierefreiheit bzw. entzog sie sich einer Bewertung, weil das Büro gar nicht auffindbar war. l Auf den Stationen informierten 23 Kliniken (68%) ihre Patienten bzw. Angehörigen über interne Beschwerdemöglichkeiten. Geschah dies durch ein Poster und einen Flyer auf beiden zufällig ausgewählten Stationen, gab es zwei Punkte, was 5 Krankenhäuser (15%) erreichten. Gab es Poster und/oder Hinweis und/oder Flyer nur auf einer besuchten Station, erreichten die Kliniken einen Punkt, was 18-mal der Fall war (53%). 11 Krankenhäuser (32%) informieren ihre Patienten auf Station gar nicht in Form eines Flyers, Posters oder Hinweises. Allerdings konnten wir nicht feststellen, ob Flyer möglicherweise in den Patientenzimmern ausliegen. l Auch im Hausprospekt sollte die Funktionsbezeichnung der beschwerdebeauftragten Person vermerkt werden. Auch hier gibt es wieder volle Punktzahl, wenn Beschwerdebeauftragte oder eine ähnliche Berufsbezeichnung zu finden ist, was 7-mal der Fall war (21%). 2-mal (6%) tauchte eine ganz andere Berufsbezeichnung auf (ein Punkt). In 9 Fällen wurde die beauftragte Person gar nicht erwähnt (9 Fälle, 26%) und in weiteren 16 Fällen (47%) lag weder ein Hausprospekt aus noch konnte er auf Nachfrage am Empfang ausgegeben werden. In diesen Fällen wurden keine Punkte vergeben. l Für Nutzer des Internets wiederum steht im Vordergrund, Informationen zum Beschwerdemanagement nicht lange suchen zu müssen. In 27 Krankenhäusern (79%) gelangt man mit höchstens drei Mausklicks von der Homepage bis zu den Seiten des Beschwerdemanagements, was einen Punkt bringt. In 5 Krankenhäusern (15%) ist das Beschwerdemanagement direkt auf der Startseite verlinkt, was mit 2 Punkten belohnt wurde. In den restlichen 2 Fällen (6%) lässt das Krankenhaus die Besucher seiner Website vergeblich nach Informationen zu Beschwerdemöglichkeiten suchen. l In einem ganz anderen Aspekt können 10 Krankenhäuser (29%) punkten, nämlich wenn es um die spezielle Zertifizierung der Beschwerdemanagementsysteme geht. Darunter fällt das Zertifikat Kundenorientiertes Beschwerdemanagement vom Hamburger Institut für Beschwerdemanagement sowie das Asklepios Qualitätssiegel Beschwerdemanagement. Andere Zertifizierungen, etwa nach DIN EN ISO 9001 oder KTQ, werden an dieser Stelle nicht berücksichtigt. Wir bezweifeln, dass Krankenhäuser mit solchen Zertifizierungen den Anforderungen der Hamburger Erklärung gerecht werden können, da das Beschwerdemanagement bei diesen Zertifikaten obwohl es meist irgendwo enthalten ist nicht gesondert ausgewertet und veröffentlicht wird. l Die Verwendung negativ besetzter Begriffe für das Beschwerdemanagement mit seinen verschiedensten Informationskanälen fanden wir in 31 Krankenhäusern (91%). Hierunter fal-

8 Seite 8 von 16 len neben Beschwerde beispielsweise Kritik, Tadel, Unzufriedenheit, Ärger und ähnliche Begriffe, die dem Beschwerdewilligen ein klares Signal geben, mit seinem kritischen Anliegen auch willkommen zu sein. Andernfalls könnte die Motivation oder der Mut mancher Person zu gering sein, die Hemmschwelle zu übertreten und ihren Unmut kundzutun. Ein ausschließlich mit neutralen oder positiven Wörtern beschriebenes Beschwerdesystem, wie wir es in 3 Krankenhäusern (9%) fanden, würde viele unzufriedene Patienten vermutlich gar nicht erst erreichen und ist damit nicht ausreichend. In dieser Kategorie liegt die erreichbare Höchstpunktzahl bei 14. Dem kam die Helios Endo-Klinik mit 12 Punkten am nächsten, gefolgt von der Asklepios Klinik Barmbek und dem Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand mit jeweils 11 Punkten und dem Israelitischen Krankenhaus mit 10 Punkten. Am unteren Ende ergibt sich ein ähnliches Bild wie in den vorherigen Abschnitten. Die Klinik Fleetinsel und die Stadtteilklinik Hamburg (Praxisklinik Mümmelmannsberg) erreichen jeweils 2 Punkte. Schlusslicht ist das Krankenhaus Tabea ohne Punkte. Vergleich zur Untersuchung von 2012 Im Folgenden werden hauptsächlich relative Zahlen (%) genannt, da in der diesmaligen Untersuchung 34 statt 33 Häuser untersucht wurden (beide Standorte der Asklepios Klinik Nord, Ochsenzoll und Heidberg, wurden getrennt ausgewertet). a) Kriterien der Hamburger Erklärung l Sichtbare Poster im Eingangsbereich des Krankenhauses, die über Beschwerdemöglichkeiten informieren, fanden sich in 56% der Krankenhäuser waren es 42%. 14% l Vorgefertigte Beschwerdeformulare auch im Flyer integriert lagen zu 68% öffentlich aus, zum Beispiel im Eingang oder auf Station; 2012 waren es noch 70%. 2% Ob derartige Materialien auch über die Aufnahmepapiere an die Patienten gebracht werden, konnte in dieser Untersuchung nicht nachgeprüft werden. l Ein Kummerkasten in der Eingangshalle für Rückmeldebögen u.ä. befindet sich mittlerweile in 76% der Krankenhäuser und zwar unabhängig davon, ob dieser durch negativ besetzte Begriffe (Beispiel: Beschwerde) auch als solches kenntlich gemacht wurde oder nur neutrale Begriffe enthielt waren es noch 67%. 9% l Gleich geblieben ist die Anzahl der Krankenhäuser, die ihr Beschwerdemanagement im angemessenen Umfang im Hausprospekt darstellen. Es sind jeweils 7 Kliniken (21%). l Jedes Klinikum besitzt einen eigenen Internetauftritt, wovon insgesamt 91% Gebrauch machen, um ihr Beschwerdemanagement hier vorzustellen waren es 76% der Kliniken. Alle Kliniken, die ihr Beschwerdemanagement auf diese Weise vorstellen, geben auch eine Telefonnummer der beschwerdebeauftragten Person an. Persönliche Sprechzeiten sind auf den entsprechenden Seiten jedoch nur noch dreimal zu finden. 15%

9 Seite 9 von 16 l Noch bessere Werte werden bei der Angabe der Telefonnummer außerhalb der Homepage etwa im Eingangsbereich oder mit einer Angabe im Rückmeldebogen erreicht. Bis auf ein Klinikum geben alle Kliniken (97%) die Telefonnummer bzw. Durchwahl der beschwerdebeauftragten Person an, 2012 waren es 79%. 18% l Persönliche Sprechzeiten an der Bürotür oder einem anderen Ort sind in 41% der Fälle angegeben, eine Steigerung gegenüber 2012 (30%). 11% l Eine wichtige Informationsquelle über das Beschwerdemanagement ist die Auskunft am Empfang. In nahezu allen Kliniken konnten die Mitarbeiter hinter dem Empfangstresen ausreichende Informationen zu Beschwerdemöglichkeiten geben. Ausschließlich in einem Klinikum erhielt nur eine der beiden Besucher Auskunft waren es nur 29 Kliniken, also 4 Kliniken weniger (damals Asklepios Nord als ein Klinikum betrachtet). 12% l Auch versuchten wir, das Büro der beauftragten Person ausfindig zu machen, um zu prüfen, ob es durch entsprechende Funktionsbezeichnung als Anlaufstelle für Beschwerden zu erkennen ist. In 41% der Fälle konnte das Büro gar nicht aufgesucht werden, da nirgends eine Ortsangabe vermerkt war oder aber Auskunft gegeben wurde, dass man zunächst anrufen solle, um dann Näheres zu regeln. In genauso vielen Fällen konnte ein Büro mit der Bezeichnung Beschwerdebeauftragte/r oder ähnlichen Begrifflichkeiten aufgefunden werden. In der vorherigen Untersuchung waren es 30%. In der Mehrheit der restlichen Fälle war das Büro durch die Beschilderung Sozialdienst oder Qualitätsmanagement für den Patienten als solches nicht zu erkennen. 11% Auf die Erfordernisse der Hamburger Erklärung bezogen konnten 10 Punkte erreicht werden. An der Spitze steht dieses Mal, als einzige mit voller Punktzahl, die Asklepios Klinik Barmbek. Sie überholte damit die Asklepios Klinik St. Georg, die unverändert 9 Punkte erreichte wie auch das Israelitische Krankenhaus, das Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand sowie die Asklepios Klinik Nord. Viele Kliniken befinden sich im Mittelfeld. Das Krankenhaus Tabea erreicht nur 3 Punkte. Die Klinik Fleetinsel und die Stadtteilklinik Hamburg (Praxisklinik Mümmelmannsberg) stellen mit 2 Punkten das Schlusslicht dar. b) Empfehlungen der Hamburgischen Krankenhausgesellschaft l Den Namen der beschwerdebeauftragten Person entdeckten wir zu 76% in den Rückmeldebögen, im Hausprospekt oder in der -Adresse, 2012 waren es nur 58%. Nicht berücksichtigt wurden das Poster sowie wegen deren eher hochschwelliger Zugänglichkeit die Namensangaben in den von der HKG veröffentlichten Berichten. 18% l Ein weiterer Aspekt, der zwar noch längst nicht als gut erfüllt bezeichnet werden kann, sich aber dennoch verbessert hat, ist die Häufigkeit der Kummerkästen auf Station. Ermöglichten 2012 noch 48% der Krankenhäuser ihren Patienten, Rückmeldungen direkt auf Stationen einzuwerfen, sind es heute 65%. 17%

10 Seite 10 von 16 l Die Möglichkeit, sich direkt über ein Online-Formular auf den Internetseiten zu beschweren, ist mit 11 (32%) rückläufig, 2012 waren es noch 16 (48%). 16% l Ein ähnliches Bild ergibt sich für Hinweise auf externe Beschwerdestellen. Vor drei Jahren waren es 36%, heute nur noch 15%. Der Hauptgrund dürfte die weggefallene Kooperation der Asklepios-Häuser mit der Patienteninitiative sein. 21% l 13 Kliniken (38%) boten im Herbst 2015 einen aktuellen Bericht von 2014 (ältere Berichte ließen wir nicht gelten). Drei Jahre vorher waren es 12 Krankenhäuser (36%). 2% d) Anforderungen von Beschwerdebeauftragten und Verbraucherzentrale l Hinweisschilder im Eingangsbereich, die Patienten oder Angehörigen den direkten Weg zum Büro des Beschwerdebeauftragten weisen, ohne erst nachfragen oder suchen zu müssen, wurden in mittlerweile 9 statt 5 Kliniken gesichtet (26% gegenüber 15%). 11% l Die Verwendung negativ besetzter Begriffe für das Beschwerdemanagement, die den Unzufriedenen signalisieren sollen Hier können Sie sich beschweren, lag in 91% der Fälle vor und hat sich damit kaum verändert. l Für Gehbehinderte oder Rollstuhlfahrer waren die Büros der beauftragten Personen in fast der Hälfte aller Kliniken barrierefrei zu erreichen (47%) waren es 39%. 8% Schlechter sah es jedoch bei anderen Formen der körperlichen oder geistigen Beeinträchtigung aus. Wieder gab es kein Klinikum, das etwa gehörlosen oder sehbehinderten Personen den Weg zur Beschwerde erleichterte. Die Empfehlungen der HKG und der Beschwerdebeauftragten (zusammen mit der Verbraucherzentrale) werden wegen der Vergleichbarkeit mit 2012 zusammen ausgewertet. Dabei schneiden die Asklepios Kliniken Barmbek, St. Georg und Wandsbek sowie das Israelitische Krankenhaus und das UKE mit 6 von 8 Punkten am besten ab. Am Ende stehen die Klinik Fleetinsel, das Krankenhaus Tabea und die Stadtteilklinik Hamburg mit jeweils einem Punkt. Gesamtergebnis Nach dem differenzierteren Auswertungsschema, das wir erstmals 2015 verwendeten, konnten maximal 54 Punkte erreicht werden. An erster Stelle steht hier das Israelitische Krankenhaus mit 44 Punkten, gefolgt von der Asklepios Klinik Barmbek mit 39 Punkten. Am unteren Ende steht die Stadteilklinik Hamburg mit 7 Punkten. Absolutes Schlusslicht bilden die Klinik Fleetinsel mit 5 und das Krankenhaus Tabea mit 4 Punkten. Alle anderen Kliniken liegen dazwischen. Nach dem einfachen Bewertungsschema, das wir auch 2012 verwendet haben, hat die Asklepios Klinik Barmbek mit 16 von 18 Punkten das am besten zugängliche Beschwerdesystem, gefolgt vom Israelitischen Krankenhaus und der Asklepios Klinik St. Georg mit 15 Punkten. Die Klinik Fleetinsel und die Stadtteilklinik Hamburg (Praxisklinik Mümmelmannsberg) schneiden mit 3 Punkten am schlechtesten ab.

11 Seite 11 von 16 Vergleich mit 2012 Die Bewertung nach dem alten Auswertungsschema ermöglicht einen Vergleich mit 2012 (Tabelle 1: Entwicklung der Kriterienerfüllung in Prozent, ). Er zeigt, dass sich die Krankenhäuser in den meisten Kriterien verbessert haben. Der Hinweis auf externe Beschwerdestellen ist mit minus 21% deutlich zurückgegangen, was auf die Beendigung der Kooperation zwischen der Patienteninitiative im Krankenhaus und den Asklepios-Kliniken zurückgehen dürfte. Allerdings ist zu berücksichtigen, dass die Tester diesmal zu zweit waren und zweimal in jedes Krankenhaus gingen. Dadurch konnten sie die Situation vollständiger erfassen. Tabelle 1: Entwicklung der Kriterienerfüllung in Prozent, Trend Obligatorische Kriterien Sichtbare Plakate im Eingang 42% 56% 14% BM im Internet 76% 91% 15% Angemessener Platz BA im Hausprospekt 21% 21% Hinweis zu persönlichen Sprechzeiten 30% 41% 11% Telefonnummer BA 79% 97% 18% Öffentlich ausliegender Beschwerdebogen 70% 68% 2% Kummerkasten zentral 67% 76% 9% MA an der Pforte geben Auskunft 88% 100% 12% Funktionsbezeichnung BA an Bürotür 30% 41% 11% Empfohlene Kriterien Name des BA angegeben 58% 76% 18% Kummerkasten Station/Abt. 48% 65% 17% Online-Maske 48% 32% 16% Hinweis auf externe Beschwerdestelle 36% 15% 21% Aktueller Beschwerdebericht auf Homepage 36% 38% 2% Wegweiser/Schild BA Eingang 15% 26% 11% Barrierefreiheit 39% 47% 8% Negativbegriffe verwendet 88% 91% 3% Zusätzlich haben wir erstmals bei dieser Untersuchung eine Bewertung nach Schulnoten vorgenommen, die der Beurteilung von wissenschaftlichen Arbeiten an Hochschulen entlehnt ist und die Kriterienerfüllung ab der Grenze von 50% in gleichmäßigen Prozentschritten erfasst: Tabelle 2: Unser Bewertungsschema Prozent Note ab 87,5% 1 ab 75% 2 ab 62,5% 3 ab 50% 4 unter 50% 5

12 Seite 12 von 16 Tabelle 3: Zugänglichkeit des Beschwerdemanagements der Krankenhäuser 2015 nach dem alten Auswertungsschema und Vergleich mit den Ergebnissen von HH-Erkl. HKG+VZ Summe Note Anteil 2012 Mögliche Punkte Trend Asklepios Klinik Barmbek % 6 75% 16 89% 1 3% 14 2 Asklepios Klinik St. Georg 9 90% 6 75% 15 83% Israelitisches Krankenhaus 9 90% 6 75% 15 83% % Universitätskl.Hamburg Eppendorf 8 80% 6 75% 14 78% Wilhelmsburger Krankenh. Groß-Sand 9 90% 5 63% 14 78% Asklepios Klinik Harburg 8 80% 5 63% 13 72% Asklepios Klinik Nord Heidberg 9 90% 4 50% 13 72% 3 (14) 1 Asklepios Klinik Wandsbek 7 70% 6 75% 13 72% Altonaer Kinderkrankenhaus 8 80% 4 50% 12 67% % Asklepios Klinik Altona 8 80% 4 50% 12 67% Asklepios Klinik Nord Ochsenzoll 9 90% 3 38% 12 67% 3 (14) 2 Ev. Krankenhaus Alsterdorf 8 80% 4 50% 12 67% Krankenhaus Reinbek St. Adolf-Stift 7 70% 5 63% 12 67% 3 12 Agaplesion Diakonieklinikum 7 70% 4 50% 11 61% Albertinen Krankenhaus 7 70% 4 50% 11 61% Asklepios Westklinikum 6 60% 5 63% 11 61% Helios Endo-Klinik Hamburg 6 60% 5 63% 11 61% Marienkrankenhaus 6 60% 5 63% 11 61% Krankenhaus Jerusalem 6 60% 5 63% 11 61% 4 32% 11 Heinrich Sengelmann Krankenhaus 4 40% 5 63% 9 50% 4 9 Helios Mariahilf Klinik 6 60% 4 50% 10 56% Schön Klinik Hamburg Eilbek 6 60% 4 50% 10 56% 4 10 Berufsgenossens. Unfallkrankenhaus 6 60% 3 38% 9 50% 4 9 LungenClinic Großhansdorf 5 50% 4 50% 9 50% Kath. Kinderkrankenhaus Wilhelmstift 5 50% 3 38% 8 44% Bethesda Krankenhaus Bergedorf 5 50% 3 38% 8 44% 5 8 Bundeswehrkrankenhaus 5 50% 3 38% 8 44% Ev. Amalie Sieveking Krankenhaus 5 50% 3 38% 8 44% Facharztklinik Hamburg 5 50% 3 38% 8 44% % Werner Otto Institut 6 60% 2 25% 8 44% Klinik Dr. Guth 5 50% 2 25% 7 39% Krankenhaus Tabea 3 30% 1 13% 4 22% Klinik Fleetinsel 2 20% 1 13% 3 17% 5 3 Praxisklinik Mümmelmannsberg 2 20% 1 13% 3 17% Die Tabelle zeigt, dass viele Krankenhäuser die Zugänglichkeit ihres Beschwerdesystems gegenüber 2012 verbessert haben, teilweise erheblich. 7 Kliniken haben sich aber auch verschlechtert. Allerdings muss bei diesen Interpretationen berücksichtigt werden, dass unsere diesmalige Untersuchung gründlicher war, da zwei Tester an unterschiedlichen Tagen unterwegs waren, und dass trotzdem manche Ergebnisse von Zufällen abhängig sein können, etwa die Auskunftsfähigkeit des Personals am Empfang. Betrachtet man nur die harten Kriterien, die direkt und ausdrücklich im Wortlaut der Hamburger Erklärung erwähnt sind (Spalte HH-Erkl in Tabelle 3: Zugänglichkeit des Beschwerdemanagements der Krankenhäuser 2015 nach dem alten Auswertungsschema und Vergleich mit den Ergebnissen von 2012), sind nur 4 Krankenhäuser (12%) mit weniger als 50% Kriterienerfüllung (Note 5) durchgefallen und 6 haben die Note 1 (18%). Nimmt man jedoch die Empfehlungen der HKG und der Beschwerdebeauftragten, die zusammen mit der Verbraucherzentrale

13 Seite 13 von 16 entwickelt wurden, hinzu, sind 10 Krankenhäuser (29%) durchgefallen und die Note 1 kommt nur einmal vor (3%). Das neue Auswertungsschema Tabelle 4: Zugänglichkeit des Beschwerdemanagements der Krankenhäuser nach dem Auswertungsschema 2015 HH-Erkl. HKG VZ Summe Note Anteil Mögliche Punkte Israelitisches Krankenhaus 20 91% 14 78% 10 71% 44 81% 2 3% Asklepios Klinik Barmbek 21 95% 7 39% 11 79% 39 72% 3 Wilhelmsburger Krankenh. Groß-Sand 19 86% 7 39% 11 79% 37 69% 3 Asklepios Klinik St. Georg 19 86% 6 33% 9 64% 34 63% 3 12% Universitätskl.Hamburg Eppendorf 17 77% 11 61% 6 43% 34 63% 3 Helios Endo-Klinik Hamburg 13 59% 8 44% 12 86% 33 61% 4 Asklepios Klinik Wandsbek 17 77% 6 44% 8 57% 31 57% 4 Asklepios Klinik Nord Heidberg 16 73% 6 33% 9 64% 31 57% 4 Albertinen Krankenhaus 12 55% 9 50% 8 57% 29 54% 4 Asklepios Klinik Altona 17 77% 4 22% 7 50% 28 52% 4 26% Krankenhaus Reinbek St. Adolf-Stift 14 64% 8 44% 6 43% 28 52% 4 Asklepios Klinik Harburg 16 73% 6 33% 5 36% 27 50% 4 Asklepios Klinik Nord Ochsenzoll 15 68% 5 28% 7 50% 27 50% 4 Ev. Krankenhaus Alsterdorf 14 64% 6 33% 7 50% 27 50% 4 LungenClinic Großhansdorf 11 50% 6 33% 7 50% 24 44% 5 Helios Mariahilf Klinik 11 50% 7 39% 5 36% 23 43% 5 Agaplesion Diakonieklinikum 13 59% 3 17% 6 43% 22 41% 5 Asklepios Westklinikum 10 45% 7 39% 5 36% 22 41% 5 Kath. Kinderkrankenhaus Wilhelmstift 12 55% 7 39% 3 21% 22 41% 5 Krankenhaus Jerusalem 12 55% 5 28% 5 36% 22 41% 5 Ev. Amalie Sieveking Krankenhaus 9 41% 7 39% 4 29% 20 37% 5 Marienkrankenhaus 11 50% 6 33% 3 21% 20 37% 5 Altonaer Kinderkrankenhaus 12 55% 3 17% 4 29% 19 35% 5 Heinrich Sengelmann Krankenhaus 8 36% 7 39% 4 29% 19 35% 5 Schön Klinik Hamburg Eilbek 10 45% 4 22% 5 36% 19 35% 5 59% Berufsgenossens. Unfallkrankenhaus 13 59% 1 6% 4 29% 18 33% 5 Bundeswehrkrankenhaus 10 45% 4 22% 4 29% 18 33% 5 Bethesda Krankenhaus Bergedorf 9 41% 3 11% 6 43% 18 33% 5 Facharztklinik Hamburg 9 41% 4 22% 4 29% 17 31% 5 Werner Otto Institut 9 41% 4 22% 4 29% 17 31% 5 Klinik Dr. Guth 7 32% 1 6% 3 21% 11 20% 5 Praxisklinik Mümmelmannsberg 4 18% 1 6% 2 14% 7 13% 5 Klinik Fleetinsel 3 14% 0 0% 2 14% 5 9% 5 Krankenhaus Tabea 4 18% 0 6% 0 0% 4 7% 5 Die Ergebnisse der Kliniken haben sich durch Anwendung des neuen Auswertungsschemas gegenüber dem alten verschlechtert: Nach dem neuen Schema sind 20 von 34 Kliniken (59%) mit Note 5 durchgefallen, keine hat die Note 1. Nach dem alten Schema sind mit 10 Kliniken nur 29% durchgefallen, 4 bekommen die Note 2 und eine die Bestnote. Das liegt vor allem an der im neuen Schema feineren und differenzierten Erfassung der Kriterienerfüllung. Hatten wir im alten Bewertungsschema schon einen Punkt vergeben, wenn ein Kriterium auch nur im Ansatz erfüllt war, gingen wir nun genauer vor. Eine ansatzweise Kriterienerfüllung war nur einen Punkt wert, erst die überwiegende oder vollständige zwei Punkte.

14 Seite 14 von 16 Durch die differenziertere Auswertung zeigt sich, dass das Beschwerdemanagement der Hamburger Krankenhäuser noch nicht so sichtbar und zugänglich ist wie es aus unserer Sicht wünschenswert wäre. Fazit Seit 2012 haben sich die Krankenhäuser in den meisten Aspekten verbessert. Allerdings sind das keine großen Sprünge. Die Steigerung hätte deutlicher sein dürfen. Noch gravierender ist jedoch, dass sich die Kliniken in drei Kriterien verschlechterten. In der aktuellen Untersuchung lagen weniger Flyer aus, die über das Beschwerdemanagement informieren. Auch die Anzahl von Online-Formularen zur Abgabe von Beschwerden auf den Internetseiten der Krankenhäuser ist rückläufig. Zudem gingen die Hinweise auf externe Beschwerdestellen zurück. Selbst wenn man nur die Kriterien ins Auge fasst, die die Hamburger Erklärung verbindlich vorschreibt bzw. die direkt aus ihr hervorgehen, stehen viele Kliniken noch viel zu schlecht da. Die Lücken spiegeln sich vor allem in der differenzierten Auswertung wieder. Zwar zeigen viele Kriterien eine positive Entwicklung, die geht andererseits aber viel zu langsam. Da ein Großteil der Krankenhäuser die Hamburger Erklärung nun schon seit mehr als zehn Jahren unterschreibt und das Beschwerdemanagement mit Einzug des Patientenrechtegesetzes mittlerweile deutschlandweit verpflichtend ist, fallen die Ergebnisse ernüchternd aus. Eigentlich wäre zu erwarten, dass die Hamburger Krankenhäuser hinsichtlich der Erfüllung ihrer eigenen, freiwillig übernommenen Kriterien ganz nah an der 100-Prozent-Marke liegen und damit ihre bundesweite Vorbildfunktion auch inhaltlich ausfüllen. Forderungen Aufgrund der Defizite, die sich in mehreren Kliniken wiederholten, sind folgende Forderungen an die Krankenhäuser zu stellen: l Beschwerdemanagement-Poster, Flyer und Rückmeldebögen sollten auf allen Stationen zu finden sein. l Wegweiser sollten aktuellen Gegebenheiten angepasst werden und vor allem im Hauptgebäude zu finden sein. l Kummerkästen und Poster sollten sichtbar in der Eingangshalle angebracht werden, um eine größere Anzahl von Patienten und Angehörigen zu erreichen; bei Beschwerde- Briefkästen ist allerdings gleichzeitig eine gewisse Diskretion für die Beschwerdebereitschaft hilfreich. l In Veröffentlichungen egal ob Hausprospekten, Jubiläums-Heften oder Magazinen sollte das Beschwerdemanagement Berücksichtigung finden.

15 Summe Agaplesion Diakonieklinikum Albertinen Krankenhaus Altonaer Kinderkrankenhaus Asklepios Klinik Altona Asklepios Klinik Barmbek Asklepios Klinik Harburg Asklepios Klinik Nord- Ochsenzoll Asklepios Klinik Nord- Heidberg Asklepios Klinik St. Georg Asklepios Klinik Wandsbek Asklepios Westklinikum Berufsgenossens. Unfallkrankenhaus Bethesda Krankenhaus Bergedorf Bundeswehrkrankenhaus Helios Endo-Klinik Hamburg Ev. Amalie Sieveking Krankenhaus Ev. Krankenhaus Alsterdorf Facharztklinik Hamburg Heinrich Sengelmann Krankenhaus Helios Mariahilf Klinik Israelitisches Krankenhaus Kath. Kinderkrankenhaus Wilhelmstift Marienkrankenhaus Klinik Dr. Guth Klinik Fleetinsel LungenClinic Großhansdorf Krankenhaus Jerusalem Krankenhaus Reinbek St. Adolf-Stift Krankenhaus Tabea Praxisklinik Mümmelmannsberg Schön Klinik Hamburg Eilbek Universitätskl.Hamburg Eppendorf Werner Otto Institut Wilhelmsburger Krankenh Groß-Sand Seite 15 von 16 Tabelle 5: Auswertung 2015 nach dem einfachen Schema, wie es schon 2012 zur Anwendung kam Kriterien Sichtbare Plakate im Eingang Öffentlich ausliegender Flyer BM im Internet Angemessener Platz BA im Hausprospekt Hinweis zu persönlichen Sprechzeiten Telefonnummer BA Öffentlich ausliegender Beschwerdebogen Kummerkasten zentral MA an der Pforte geben Auskunft Funktionsbezeichnung BA an Bürotür Summe Obligatorische Kriterien Name des BA angegeben Kummerkasten Station/Abt Online-Maske Poster/Hinweis auf ext. BSt auf Station Aktueller Beschwerdebericht auf Homepage Wegweiser/Schild BA Eingang Barrierefreiheit Negativbegriffe verwendet Summe Zusätzliche Kriterien Gesamtergebnis (Möglich: 18 Punkte)

16 Summe Agaplesion Diakonieklinikum Albertinen Krankenhaus Altonaer Kinderkrankenhaus Asklepios Klinik Altona Asklepios Klinik Barmbek Asklepios Klinik Harburg Asklepios Klinik Nord- Ochsenzoll Asklepios Klinik Nord- Heidberg Asklepios Klinik St. Georg Asklepios Klinik Wandsbek Asklepios Westklinikum Berufsgenossens. Unfallkrankenhaus Bethesda Krankenhaus Bergedorf Bundeswehrkrankenhaus Helios Endo-Klinik Hamburg Ev. Amalie Sieveking Krankenhaus Ev. Krankenhaus Alsterdorf Facharztklinik Hamburg Heinrich Sengelmann Krankenhaus Helios Mariahilf Klinik Israelitisches Krankenhaus Kath. Kinderkrankenhaus Wilhelmstift Marienkrankenhaus Klinik Dr. Guth Klinik Fleetinsel LungenClinic Großhansdorf Krankenhaus Jerusalem Krankenhaus Reinbek St. Adolf-Stift Krankenhaus Tabea Praxisklinik Mümmelmannsberg Schön Klinik Hamburg Eilbek Universitätskl.Hamburg Eppendorf Werner Otto Institut Wilhelmsburger Krankenh Groß-Sand Seite 16 von 16 Tabelle 6: Auswertung 2015 nach dem neuen, differenzierteren Schema, das keinen Vergleich mit 2012 ermöglicht Kriterien Sichtbare Plakate im Eingang Öffentlich ausliegender Flyer im Eingang BM im Internet Platz BA im Hausprospekt Hinweis zu persönlichen Sprechzeiten Telefonnummer BA Öffentlich auslieg. Beschwerdebogen Kummerkasten im Eingangsbereich Mitarbeiter an der Pforte geben Auskunft Funktionsbezeichnung BA an Bürotür Beschwerde-Wirkung auf Homepage Summe Obligatorische Kriterien Name des BA angegeben Kummerkasten auf Station/Abt Leerungsfrequenzen auf Kummerkasten Online-Maske Hinweis auf externe BSt auf Station Hinweis auf ext. BSt auf Homepage Externe Beschwerdestellen im Eingang BM im Leitbild verankert Aktueller B-Bericht auf Homepage Summe Empfehlungen HKG Wegweiser/Schild im Eingangsbereich Barrierefreiheit Infos Beschwerdemöglichk. auf Station Funktion Bb im Hausprospekt BM auf der Startseite der Homepage Unabhängige Zertifizierung Negativbegriffe verwendet Summe Empfehlungen Verbraucherzentrale Summe Empfehlungen Gesamtergebnis (Möglich: 54 Punkte)