Telefon-Triage in der Hausarztpraxis

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1 8. September 2015 MPA-Qualitätszirkel Sektion Zug Telefon-Triage in der Hausarztpraxis Dr. Katrin Gehring Patientensicherheit Schweiz, Zürich

2 Inhalt Telefon-Triage: Welche Rolle spielt sie für die Patientensicherheit? Telefon-Triage unter der Lupe : Ein Leitfaden für Praxisteams Und wie arbeiten wir in unserer Praxis? Erfahrungen, Schwierigkeiten, Verbesserungsideen Anwendung des Leitfadens im Praxisteam: Was gilt es zu beachten? 2

3 Definition Telefon-Triage (in der Grundversorgung) ist der telefonische Kontakt zu Patienten mit dem Ziel, die Dringlichkeit des Patientenanliegens zu erkennen, die notwendige Versorgung einzuschätzen und einen entsprechenden Sprechstundentermin zu vergeben. vgl. Huibers et al, 2011; Meer et al.,

4 Kennzeichen Telefon-Triage ist gekennzeichnet durch: Kein visueller Kontakt zu Patienten Einholen aller erforderlichen Informationen, ohne zu lange zu befragen Entscheidungen treffen Zusammenspiel Patient Arzt MPA (Med. PraxisassistentIn) 4

5 Studien Telefon-Triage Out-of-hours care (Pflegende/Ärzte) Dringlichkeit des Patientenanliegens wird oft unterschätzt. Huibers et al., 2011 Häufig werden nicht alle relevanten Fragen gestellt. Derkx et al., 2008 Häufig keine adäquate Reaktion auf Informationen aus dem Telefonat. Joffe et al., 2013 Notfall-Konsultationen (Medizin-Studenten) Häufig Unsicherheiten bei Telefon-Konsultationen Barth et al.,

6 Studie Schweiz Befragung von 630 MPA und Hausärztinnen und Hausärzten in Deutschschweizer Hausarztpraxen (2010) - Fragebogen - Anonym 6

7 Studie Schweiz Fehleinschätzungen sind kein seltenes Phänomen. 20% der befragten Ärzte und MPA: mind. monatliche Fehleinschätzung bei Telefon-Triage in ihrer Praxis Fehleinschätzungen sind mit relevantem Schadenspotential verbunden. 56% der befragten Ärzte und MPA: mind. geringe Schädigung des Patienten bei letzter Fehleinschätzung in ihrer Praxis 2% der befragten Ärzte und MPA: schwerwiegender Schaden /Todesfall bei letzter Fehleinschätzung in ihrer Praxis Das mit der Telefon-Triage verbundene Risiko für die Patientensicherheit hat für Ärzte und MPA grosse Bedeutung. 15% der Ärzte und 20% der MPA: würden das Risiko in ihrer Praxis gerne zum Verschwinden bringen. Gehring et al., 2012; Schwappach et al.,

8 Telefon-Triage unter der Lupe Ein Leitfaden für Praxisteams 8

9 Projekt Ziel: Identifikation von Einflussfaktoren auf eine sichere Telefon-Triage in der Grundversorgung Interviews (15 Personen) Hausärztinnen und Hausärzte MPA in Hausarztpraxen Andere Fachpersonen (z.b. Telemedizin, Dozentin MPA-Ausbildung) Fokusgruppendiskussionen (29 Personen) MPA; Schülerinnen in MPA-Ausbildung Inhaltsanalytische Auswertung 9

10 Einflussfaktoren Telefon-Triage: Ergebnisse Sicherheitsrelevante Faktoren: Medizinisches Fachwissen (z.b. Krankheitsbilder, red flags ) Patientenfaktoren (z.b. Über-/Untertreibung, unvollständige Informationen, Verfassung) Aber vor allem auch 10

11 Einflussfaktoren Telefon-Triage: Ergebnisse Strukturen und Prozesse Situation in der Praxis, als die MPA den Anruf entgegennimmt Anruf kurz vor Sprechstundenende Schon viele Notfalltermine vergeben, Sprechstunde im Verzug Arzt hat wichtigen Abendtermin, muss pünktlich aus der Praxis Rücksprache mit Arzt in diesem Moment nicht möglich MPA betreut zur gleichen Zeit eine Auszubildende im Praxislabor Terminvergabe? 11

12 Einflussfaktoren Telefon-Triage: Ergebnisse Strukturen und Prozesse Arbeitssituation beim Triagieren (z.b. Lärm, Unterbrechungen, Multitasking, Anzahl Telefon-Linien, Diskretion, Uhrzeiten/Tage) Arbeitsorganisation (z.b. Sprechstundenplanung, Dienstpläne, Arbeitsteilung) Praxismanagement (z.b. Arbeitsklima, Regeln, Prioritäten Praxis) Team (z.b. Rückfragen beim Arzt, Zusammenarbeit, Informationsaustausch, Feedback) 12

13 Einflussfaktoren Telefon-Triage: Beispiele Kommt es in Ihrer Praxis vor, dass eine MPA den Arzt/die Ärztin nicht fragen kann, wenn sie sich bei der Einschätzung von Patienten am Telefon unsicher ist? z.b. Kenne ich gut. Wie häufig werden MPA während eines Telefonats von einer Kollegin oder einem Arzt/einer Ärztin unterbrochen, um Informationen entgegen zu nehmen oder auf Fragen zu antworten? z.b. Kommt regelmässig vor. Kommt es vor, dass MPA während Telefonaten mit Patienten gleichzeitig andere Aufgaben erledigen, wie z.b. Laborarbeiten? z.b. Ja, kommt vor. 13

14 Praxisleitfaden zur Telefon-Triage Der Leitfaden möchte... helfen Risikofaktoren zu reduzieren. eine möglichst breiten Gruppe von Praxen darin unterstützen, individuelle Lösungen zu erarbeiten. für Praxis-Teams (Ärzte und MPA) Arbeitsinstrument stellt Fragen, gibt keine Antworten gemeinsame Diskussion und Reflexion kann und möchte nicht allgemeine Richtlinien oder konkrete Handlungsanweisungen vorgeben! 14

15 Praxisleitfaden zur Telefon-Triage Module zur Anwendung im Praxisteam: Modul A: Erwartungen im Praxisteam Modul B: Rückfragen an den Arzt oder die Ärztin Modul C: Feedback für die MPA Modul D: Kommunikation und Kommunikationsgefässe Modul E: Fallbesprechungen Modul F: Lernende in der Praxis Modul G: Arbeits(platz)gestaltung 15

16 Praxisleitfaden zur Telefon-Triage Aufbau der Module: Hintergrund Zur Bedeutung des Themas Ziel Ziel der Reflexion im Praxisteam Austausch: Worüber und Wie Fragen, mit denen sich MPA und Ärzte gezielt austauschen können Massnahmen Hilfestellung zur Entwicklung von Massnahmen und deren Überprüfung 1. Situationsanalyse 2. Verbesserungen 3. Überprüfung 16

17 Und wie arbeiten wir in unserer Praxis? Erfahrungen, Schwierigkeiten, Verbesserungsideen 17

18 Beispiel: Arbeits(platz)gestaltung Konzentration und Diskretion beim Triagieren Hintergrund Fehler beim Triagieren am Telefon können unter anderem durch Aktivitäten rund um den Telefon-Arbeitsplatz entstehen. Die Aufmerksamkeit und Konzentration für das Telefonat können durch Geräusche, Unterbrechungen, Fragen oder parallele Aufgaben beeinflusst werden. Ein Warteraum in Hörweite kann ein vertrauliches Gespräch sehr schwierig machen. 18

19 Beispiel: Arbeits(platz)gestaltung Und wie ist es bei uns in der Praxis? Wo telefonieren wir? Was passiert alles an diesem Ort? Können wir uns immer gut konzentrieren? Warum nicht? Wie häufig werden wir während Telefonaten unterbrochen? Wodurch? Ist es schwierig, die notwendige Diskretion beim Telefonieren zu wahren? (z.b. weil Patienten mithören können) Welche Aufgaben erledigen wir parallel zu Telefonaten? Welchen Einfluss hat dies auf die Telefon-Triage? Welche Tages-/Uhrzeiten sind besonders problematisch? 19

20 Beispiel: Arbeits(platz)gestaltung Wann und wodurch wird es schwierig, gut und unsicher zu triagieren? 20

21 Beispiel: Arbeits(platz)gestaltung Was könnten wir verändern? 21

22 Beispiel: Arbeits(platz)gestaltung räumlich/bauliche Verhalten Massnahmen? im Team? z.b. z.b. Türe, Unterbrechungen Abstandslinie bei Telefonaten, Gespräche am Empfang, Zeichen für Stopp. Nützliche Hilfsmittel? z.b. Bitte nicht stören -Schild Was könnten wir verändern? räumlich/bauliche Massnahmen? z.b. Türe, Abstandslinie Weiterer Telefonarbeitsplatz? z.b. Ausweichmöglichkeit für turbulente Zeiten Aufgabenverteilung? z.b. Vermeidung paralleler Aufgaben, die ungestörte Konzentration benötigen.. 22

23 Anwendung des Praxisleitfadens: Beispiel 23

24 Beispiel: Lernende Lernende in der Praxis Hintergrund Lernende stehen einer grossen Herausforderung gegenüber, wenn sie die Triage am Telefon erlernen. Sie müssen ihr medizinisches Fachwissen und Erfahrung aufbauen, aber auch Sicherheit im Umgang mit Patienten, Kolleginnen, Ärztinnen und Ärzten gewinnen. Aus diesem Grund benötigen Lernende besondere Aufmerksamkeit, damit sie Patientenanliegen am Telefon gut und sicher bearbeiten können. 24

25 Beispiel: Lernende Rückblick: Was war für uns als Lernende besonders schwierig beim Triagieren am Telefon? Wann waren wir unsicher? 25

26 Beispiel: Lernende Ausblick: Was ist/wäre für unsere Lernenden hilfreich? Wie können wir unsere Lernenden beim Triagieren unterstützen? Überprüfung Triage- Entscheidungen/ Terminvergaben z.b. wer, wie, Kollegin verfügbar,.. Überprüfung Triage Entscheidungen/ Terminvergaben 26

27 Beispiel: Lernende Ausblick: Was ist/wäre für unsere Lernenden hilfreich? Wie können wir unsere Lernenden beim Triagieren unterstützen? Grundlegende Instruktionen/Informationen z.b. Wann, wie bei wem Rückfragen, was tun bei Unsicherheit, Triage-Blatt am Telefon, Offenes Ohr für Lernende Überprüfung Triage- Entscheidungen/ Terminvergaben z.b. wer, wie, Kollegin verfügbar,.. Überprüfung Triage Entscheidungen/ Terminvergaben 27

28 Anwendung des Praxisleitfadens: Beispiele Massnahmen - Konzept für Einführung der Lernenden in der Praxis (z.b. auch Sensibilisierung der Lernenden, wo die eigenen Grenzen liegen - Triage-Blatt für Lernende (griffbereit am Telefon) - Erarbeitung Ablaufplan Problemlösung (wer ist wofür zuständig und wann ansprechbar, wenn Probleme bei Triage auftreten) - Regeln für Umgang mit schwierigen Patientengesprächen 28

29 Anwendung des Leitfadens im Praxisteam: Was gilt es zu beachten? 29

30 Anwendung des Praxisleitfadens Das ganze Team ist gefragt! (MPA, Ärztinnen und Ärzte, Lernende, ) Themenauswahl im Vorfeld Organisatorisches: - Termin ausschliesslich für Triage - Keine Störungen z.b. durch Telefon - Moderatorin/Moderator bestimmen - Basis für Austausch im Team festlegen - Material bereitstellen 30

31 Anwendung des Praxisleitfadens Wann immer nötig und möglich: Massnahmen für konkrete Veränderungen und Verbesserungen festlegen und überprüfen - Wie genau sieht die Massnahme aus? - Welche Ressourcen sind dafür notwendig? - Wer entscheidet, ob eine Massnahme umgesetzt wird? - Wer ist für die Umsetzung verantwortlich? - Wie wird der Erfolg der Massnahme überprüft, und wann? Wichtig: Kritisches Hinterfragen der Massnahmen z.b. Welche Folgen könnte die Umsetzung der Massnahme auch noch mit sich bringen? Gibt es Risiken oder Gefahren, die aus der Veränderung resultieren könnten? Wer ist alles von der Veränderung betroffen? Sind alle involviert bzw. informiert? 31

32 Praxisleitfaden zur Telefon-Triage Kostenloser Download 32