2016 Qualität im SPNV

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1 Qualität im SPNV 2016

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3 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Vorwort Liebe Leserinnen, liebe Leser, der Bericht über die Betriebsqualität des Schienenpersonennahverkehrs im Nahverkehr Rheinland enthält in 2016 ein gegenüber den Vorjahren erweitertes Gesamtbild: Neben den bekannten Auswertungen aus den Qualitätssystemen, aus dem Kundendialog sowie dem Kundenmonitor werden die Entwicklung der Fahrgastzahlen im NVR sowie die Kundenzufriedenheit auf den einzelnen SPNV-Linien aufgegriffen. Wir erfahren von Verbesserungen bei der Pünktlichkeit, Schwierigkeiten bei Zugausfällen aufgrund von Baustellen und von Kapazitätseinbußen aufgrund eingeschränkter Fahrzeugverfügbarkeit. Außerdem wird deutlich, dass die Startschwierigkeiten beim Kölner Dieselnetz vareo offenbar überwunden sind, aber Probleme bei der Betriebsaufnahme der Linien RE 7 / RB 48 durch National Express aufgetreten sind war insgesamt ein gutes Jahr für den SPNV, ohne Streik, Unwetter oder andere unvorhergesehene Ereignisse. Zwar gab es Behinderungen durch Baustellen, doch für die Folgejahre ist hier wegen der Durchführung weiterer notwendiger Baumaßnahmen eher eine Verschärfung zu erwarten. Da das Schienennetz mittlerweile an seine Belastungsgrenzen stößt, sind zusätzliche qualitative Verbesserungen ohne weiteren Infrastrukturausbau wohl kaum mehr zu erreichen. Wir als die an den Entscheidungsprozessen Beteiligten im SPNV müssen uns fragen, ob wir uns mit dem bisher erreichten zufrieden geben möchten. Die Antwort auf diese Frage kann bei den steigenden Fahrgastzahlen nur lauten, dass wir uns auf allen Ebenen weiter für den Ausbau des SPNV einsetzen müssen. In der Hoffnung, dass dies gelingt, lege ich Ihnen diesen Qualitätsbericht vor. Herzliche Grüße, Ihr Dr. Hermann-Josef Tebroke Verbandsvorsteher des Zweckverbandes Nahverkehr Rheinland 3

4 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Zweckverband Nahverkehr Rheinland (NVR) Grundlagen des Qualitätscontrollings SPNV-Angebot Qualitätssysteme Qualität der Verkehrsleistung Zugausfälle Pünktlichkeit Kapazitäten Fahrzeugzustand Qualität in der Hauptverkehrszeit Entwicklung der Fahrgastzahlen Sicherheit und Personalbesetzung Kundendialog und Kundenzufriedenheit Kundendialog Kundenzufriedenheit Fazit

5 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Verbandsgebiet des ZV NVR... 8 Abb. 2: Ein Lint-Triebwagen aus dem vareo-netz unmittelbar vor der Abfahrt... 9 Abb. 3: Entwicklung von Angebot und Nachfrage im NVR seit Abb. 4: E-Talent von NX Abb. 5: Schnellverkehrsplan des NVR Abb. 6: Zugausfall im Vergleich der SPNV-Produkte Abb. 7: Zugausfall im Vergleich der einzelnen RE-Linien Abb. 8: Zugausfall im Vergleich der einzelnen RB-Linien Abb. 9: Zugausfall im Vergleich der einzelnen S-Bahn-Linien Abb. 10: Bauarbeiten im Gleisbett Abb. 11: Verspätungsanzeiger für die S Abb. 12: Verspätungen im Vergleich der SPNV-Produkte Abb. 13: Verspätungen im Vergleich der einzelnen RE-Linien Abb. 14: Verspätungen im Vergleich der einzelnen RB-Linien Abb. 15: Verspätungen im Vergleich der einzelnen S-Bahn-Linien Abb. 16: Voller Bahnsteig Fahrgäste erwarten die S-Bahn Abb. 17: Produktvergleich: Ausfall von Sitzplatzkapazitäten Abb. 18: RE-Linen Ausfall von Sitzplatzkapazitäten Abb. 19: RB-Linien Ausfall von Sitzplatzkapazitäten Abb. 20: S-Bahn Ausfall von Sitzplatzkapazitäten Abb. 21: E-Talent 2-Teiler von NX in Köln Messe/Deutz Abb. 22: Neufahrzeug mit einem Zugewinn an Komfort: E-Talent von NX Abb. 23: Anteil der Betriebsleistung mit Störungen an der WC-Anlage Abb. 24: Abgesperrte WC-Anlage in einem Doppelstockzug Abb. 25: Anteil der Betriebsleistung mit Störungen an der Klimatisierung Abb. 26: Anteil der Betriebsleistung mit Störungen an der Außentür Abb. 27: Abgesperrte Türen an einem Doppelstockzug Abb. 28: Anteil der Betriebsleistung mit Störungen am Fahrgastinformationssystem Abb. 29: Anteil der Betriebsleistung mit Vandalismusschäden Abb. 30: Graffiti auf einem S-Bahn-Zug Abb. 31: Ein voller Bahnsteig für die S 11 in der HVZ Abb. 32: RE 8 HVZ-Vergleich der Verspätung Abb. 33: RE 9 HVZ-Vergleich der Verspätung Abb. 34: RB 24 HVZ-Vergleich der Verspätung Abb. 35: RE 8 Besetzung HVZ Stommeln - Bad Honnef Abb. 36: RE 8 Besetzung HVZ Bad Honnef - Stommeln Abb. 37: RE 9 Besetzung HVZ Au (Sieg) - Aachen Hbf Abb. 38: RE 9 Besetzung HVZ Aachen Hbf - Au (Sieg) Abb. 39: RB 24 Besetzung HVZ Dahlem - Köln Messe/Deutz Abb. 40: RB 24 Besetzung HVZ Köln Messe/Deutz - Dahlem Abb. 41: Durchschnittliche Einsteiger je Tag nach Produktgattung Abb. 42: RE-Linien Durchschnittliche Einsteiger Abb. 43: RB-Linien Durchschnittliche Einsteiger Abb. 44: S-Bahn-Linien Durchschnittliche Einsteiger Abb. 45: Personal von DB Sicherheit Abb. 46: Videokamera im Zug Abb. 47: Personal von DB Sicherheit mit Bodycam Abb. 48: Personalbesetzung tagsüber Abb. 49: Personalbesetzung abends/nachts Abb. 50: Zugführer und Zugbegleiterin eines Doppelstockzuges am Bahnsteig Abb. 51: Beschwerdegründe Abb. 52: Lint-Dieseltriebzug aus dem vareo-netz Abb. 53: Globalzufriedenheit im NVR Abb. 54: Rangreihe der Zufriedenheit ausgewählter Merkmale Abb. 55: Globalzufriedenheit im NVR nach Linie Abb. 56: Zufriedenheit mit dem Kriterium Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Abb. 57: Zufriedenheit mit dem Kriterium Platzangebot im Fahrzeug Abb. 58: Veränderungseffekte einzelner Leistungsmerkmale: Top Abb. 59: Desiro ML der Mittelrheinbahn (RB 26) Abb. 60: Engpass: Kölner Hbf

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7 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Einleitung 7

8 1 E I N L E I T U N G 1.1 Zweckverband Nahverkehr Rheinland (NVR) Der NVR bündelt die Zuständigkeiten für die Verkehrsleistungen des Schienenpersonennahverkehrs (SPNV) als öffentlicher Aufgabenträger sowie die ÖPNV-/SPNV-Investitionsförderung im Rheinland gründen VRS und AVV den NVR Der Zweckverband Nahverkehr Rheinland (ZV NVR) entstand zum 1. Januar 2008 durch die Änderung des Gesetzes über den öffentlichen Nahverkehr in Nordrhein-Westfalen (ÖPNVG NRW). Er wurde von den beiden Zweckverbänden Verkehrsverbund Rhein-Sieg (VRS) und Aachener Verkehrsverbund (AVV) gegründet. Der NVR ist neben dem Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR) und dem Nahverkehr Westfalen- Lippe (NWL) einer von drei Kooperationsräumen in Nordrhein-Westfalen. Sitz des NVR ist Köln. Abb. 1: Verbandsgebiet des ZV NVR 8

9 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Grundlagen des Qualitätscontrollings Der NVR schließt als Aufgabenträger bzw. sogenannter Besteller des SPNV Verkehrsverträge mit Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU). Die Verkehrsverträge sind Grundlage für die jährliche Abrechnung der erbrachten Leistung wie auch für das Qualitätscontrolling. In den letzten Jahrzehnten hat sich die Qualitätssicherung der Unternehmen mit der Automatisierung und mit dem Fortschritt bei der technischen Ausstattung der Züge stetig weiterentwickelt. Die Einhaltung der Qualitätsanforderungen an die Verkehrsleistung, die Fahrzeuge und das Personal ist daher anhand einer Vielzahl von Kriterien überprüfbar. So wird neben der Verfügbarkeit des Leistungsangebots (Pünktlichkeit, Zugausfall, Kapazitätsausfall u. a. m.) auch die Funktionsfähigkeit der Zugausstattung (Außentüren, Toiletten, Beleuchtung, Fahrgastinformation u. a. m.), die Sauberkeit der Züge (Toiletten, Sitze, Scheiben, Außenhaut u. a. m.) und der Personaleinsatz im Zug erfasst. Qualitätsvorgaben: Pünktlichkeit Zugausfall Kapazitäten Fahrzeugfunktion Sauberkeit Personaleinsatz Die EVU legen dem Aufgabenträger Daten als Nachweis zur Verfügbarkeit des Leistungsangebots sowie zu den weiteren Kriterien vor. Diese Daten werden stichprobenhaft geprüft sowie mit den Erkenntnissen aus dem Kundendialog abgeglichen. Im Zweifel kann der NVR auch Personal einsetzen, welches die Korrektheit der Nachweise überprüft. Etwaige Falschmeldungen werden empfindlich bestraft. Das Erbringen einer guten Qualität, gestützt durch die betriebliche Verantwortung des EVU und durch das Controlling des Bestellers der Leistungen, ist Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit und trägt dazu bei, dass der ÖPNV mehr Fahrgäste gewinnen und seine Verkehrsleistungen wirtschaftlicher erbringen kann. Abb. 2: Ein Lint-Triebwagen aus dem vareo-netz unmittelbar vor der Abfahrt Die Betreiber der SPNV-Stationen stehen nicht im direkten Vertragsverhältnis zum NVR. Dennoch wird die Qualität der Stationen im NVR-Gebiet jährlich flächendeckend erhoben. Die Ergebnisse sind im Bericht zur Stationsqualität enthalten, der auf der NVR-Homepage unter abrufbar ist. Weitere Publikation zur Qualität: Stationsbericht 9

10 2 S P N V - A N G E B OT 2 SPNV-Angebot 10

11 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R An den 199 Verkehrsstationen im Gebiet des NVR verkehren insgesamt 30 Linien des Schienenpersonennahverkehrs (SPNV): 11 RE-Linien (RegionalExpress), 13 RB-Linien (RegionalBahn) und 6 S-Bahn-Linien. Die wichtigsten Angebotsveränderungen des letzten Jahres waren: Ringschluss der RB 20 mit Inbetriebnahme der Station Eschweiler-St. Jöris sowie einer Angebotsverdichtung auf einen 30-Min-Takt montags bis freitags ganztägig und an Samstagen bis ca. 17 Uhr zwischen Herzogenrath und Alsdorf. Angebotsausweitung auf der RB 34 zu einem durchgehenden Stundentakt sowie einer zusätzlichen Spätfahrt von Mönchengladbach nach Dalheim und zurück. Betriebsaufnahme der Linien RB 48 und RE7 von National Express, mit einer Taktverdichtung in der Hauptverkehrszeit zwischen Köln und Bonn und einer Verlängerung der RB 48 bis Wuppertal-Oberbarmen. Einführung der Linie RE 6a als Vorlauflinie der seit Fahrplanwechsel 2016/2017 verkehrenden RE 6 zwischen Düsseldorf und Köln / Bonn Flughafen. Neuordnung der Linienäste und Bezeichnungen der S-Bahn-Linien S 12, S 13 und S 19 sowie Verlängerung von Fahrten der Linie S 19 nach Au (Sieg). Linie RE 18 von Herzogenrath nach Heerlen herausgelöst aus der Linie RB 20. Betriebsaufnahme der Eifel-Bördebahn (RB 28). Diese verkehrt nun ganzjährig an Wochenenden und Feiertagen viermal täglich zwischen Düren und Euskirchen und zurück. Im Bereich des NVR entwickelt sich neben dem Angebot auch die Nachfrage positiv. Abbildung 3 enthält die Veränderungen der Zugkilometer (Zkm) sowie der Personenkilometer (Pkm) in Jahren seit Entwicklung Angebot und Nachfrage Abb. 3: Entwicklung von Angebot und Nachfrage im NVR seit 2010 Tsd. Zkm Mio. Pkm Nachfrage (Mio. Pkm) Angebot (Tsd. Zkm) 11

12 2 12 SPNV-ANGEBOT

13 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Dabei hat sich die Nachfrage von 2010 bis 2016 mit einer Steigerung von über 22 % deutlich dynamischer entwickelt als das Angebot mit einer Zunahme von unter 10 %. Diese positive Entwicklung stellt die Verkehrsunternehmen und den Aufgabenträger vor die Herausforderung, dennoch eine hohe Angebotsqualität anzubieten. Kurzfristige Erhöhungen des Zugkilometer- Angebots als Reaktion auf die steigende Nachfrage sind aufgrund der Vorlaufzeiten sowie der finanziellen und infrastrukturellen Rahmenbedingungen nur begrenzt möglich. Gleichwohl konnten hier zwischen 2013 und 2014 (unter anderem durch die Inbetriebnahme des vareo- Netztes) sowie zwischen 2015 und 2016 (unter anderem durch Einrichtung der Linie RE 6a und Angebotsausweitungen im S-Bahn-Netz sowie auf der RB 48) deutliche Zuwächse erreicht werden. Das vareo-netz (Kölner Dieselnetz) wurde zum Fahrplanwechsel im Dezember 2013 in Betrieb genommen. Die Inbetriebnahme war von dem Umstand begleitet, dass die bestellten Neufahrzeuge vom Typ Alstom Coradia Lint 54 und 81 nicht unmittelbar einsatzfähig waren und somit ein zusätzlicher Fuhrpark aus Bestandsfahrzeugen zum Einsatz kommen musste. Diese Fahrzeuge hatten allerdings Probleme, das anspruchsvolle vareo-betriebskonzept zu erfüllen. Die sukzessive Einführung der Neufahrzeuge brachte weitere Anlaufschwierigkeiten mit sich. Dynamische Entwicklung der Nachfrage: über 22 % seit 2010 vareo nach Startschwierigkeiten normalisiert Aus diesem Grund hat die Qualität im vareo-netz in 2014 insgesamt gelitten. Für das Jahr 2015 zeigt sich, dass die Anlaufschwierigkeiten nach und nach überwunden werden konnten. Für 2016 ist nun eine weitere Normalisierung der Lage eingetreten. Zuvor waren ähnliche Effekte (Schwierigkeiten nach der Betriebsaufnahme, Verbesserung über die ersten Betriebsjahre) auch auf anderen Linien zu beobachten, beispielsweise auf dem RE 9. Abb. 4: E-Talent von NX Startschwierigkeiten sind auch für die Betriebsaufnahme der Linien RE 7 und RB 48 durch die National Express Rail GmbH (NX), Tochter eines britischen Verkehrsunternehmens, festzustellen. Dies bezieht sich insbesondere auf das erste Halbjahr Zeitweise gab es etwa Probleme bei der Fahrzeug- und Personalverfügbarkeit. Dadurch kam es immer wieder zu Zugausfällen und Schwierigkeiten bei der Bereitstellung der vereinbarten Kapazitäten. Ein Fortschritt konnte bereits im zweiten Halbjahr 2016 festgestellt werden. Die Erwartung ist nun, dass sich NX über die kommenden Betriebsjahre weiter verbessert. Startschwierigkeiten bei National Express Linke Seite: Abb. 5: Schnellverkehrsplan des NVR

14 3 Q U A L I T Ä T S S Y S T E M E 3 Qualitätssysteme 14

15 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Die Qualitätssysteme bilden vertragliche Regelungen ab und dienen der Abrechnung der vereinbarten Leistungen sowie der Messung und Bewertung der SPNV-Qualität. Wegen der unterschiedlichen Anforderungen an das Qualitätscontrolling setzt der NVR hierfür zwei an die jeweilige Vertragsart angepasste Datenbanksysteme ein. Für die Mittelrheinbahn (RB 26), den Rhein-Sieg-Express (RE 9) sowie das Kölner Dieselnetz (vareo-linien RE 12, RE 22, RB 23, RB 24, RB 25, RB 30) kommt das vom NVR entwickelte System IQ+ zum Einsatz. Weitere neu vergebene Leistungen wie die RB 38 Süd sowie das Linienbündel RE 8/RB 33 und die RB 27 werden in Zukunft ebenfalls über IQ+ abgewickelt. Die Qualitätsmessung für die übrigen SPNV-Verkehrsleistungen im NVR erfolgt über das Qualitätssystem QUMA NRW. Qualitätssysteme IQ+ und QUMA NRW In beiden Datenbanksystemen sind für den jeweiligen Verkehrsvertrag der Soll-Fahrplan und das vereinbarte Leistungsangebot (Zughalte, Wagenanzahl bzw. Platzkapazitäten, Ersatzfahrzeuge etc.) hinterlegt. Das Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU) liefert nach Durchführung der Verkehre Daten zur tatsächlichen Verfügbarkeit des Leistungsangebots. Dazu gehören beispielsweise Daten zur Pünktlichkeit, zu Zugausfällen, zu baustellenbedingten Busersatzverkehren, zu Kapazitätsausfällen oder zum Einsatz von Ersatzfahrzeugen. Je nach Vertragsart (Netto- bzw. Bruttovertrag) und Vertragsgestaltung sind die Kriterien, der Umfang und der Zeitpunkt der Datenlieferung unterschiedlich definiert. In den Verkehrsverträgen, bei denen das Qualitätscontrolling IQ+ zum Einsatz kommt, werden weitere Kriterien erfasst, wie beispielsweise der Zustand der Fahrzeuge (Klima, Lüftung, Beleuchtung, optische und akustische Information, Fahrgastzählsysteme, Videoüberwachung, Funktionsfähigkeit der Türen, Toiletten und weitere Komponenten), Zugpersonal (Ausbildung und Besetzungsquoten) sowie die Sauberkeit und Schadensfreiheit. Die Erfüllung der Qualitätsstandards ist zugscharf, d. h. sie wird für jede einzelne Zugfahrt erfasst und vom EVU täglich, für einzelne Kriterien auch monatlich nachgewiesen. In beiden Qualitätssystemen sind entsprechend den individuellen Vertragsregelungen Standards definiert, deren Schlecht- oder Nichterfüllung zu einer Kürzung der Zahlungen an das EVU führen. Auch ein verspätetes oder fehlerhaftes Berichtswesen wird sanktioniert. Das Instrument der Strafzahlung soll dem EVU einen Anreiz geben, von Qualitätsmängeln betroffene Fahrzeuge schnellstmöglich aus dem Verkehr zu ziehen und instand zu setzen. Das EVU meldet Qualitätsdaten, der NVR prüft und bewertet Nicht erbrachte oder schlechte Leistungen des EVU führen zu Sanktionen 15

16 4 Q U A L I T Ä T D E R V E RKEH R S L E I S T U N G 4 Qualität der Verkehrsleistung 16

17 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Zugausfälle In 2016 führte eine Zunahme von Baustellen zur Verschärfung der Zugausfallproblematik. Diese konnte selbst durch die ansonsten guten Rahmenbedingungen (z. B. kein Streik oder Orkan wie 2015) nicht aufgefangen werden. Für die Mehrzahl der Ausfälle konnten dem Kunden Schienenersatzverkehre zur Verfügung gestellt werden. Der Großteil der Zugausfälle im Jahr 2016 war durch Bau- und Instandhaltungsarbeiten bedingt. Durch die Abstimmung zwischen NVR und Verkehrsunternehmen im Vorfeld der Maßnahmen ist für fast alle vorhersehbaren Ausfälle Schienenersatzverkehr (SEV) durchgeführt worden. Doch auch bei Ausfällen, die nicht durch Baumaßnahmen ausgelöst wurden, fanden teilweise Ersatzverkehre, beispielsweise Busnotverkehre oder Taxinotverkehre, statt. Besonderen Einfluss hatten die Baumaßnahmen an der Kölner S-Bahn im März und April 2016 (Schwerpunkt: Hohenzollernbrücke), Arbeiten am Bahnhof Herzogenrath sowie die zweite Baustufe am Stellwerk Euskirchen im November und Dezember Hauptausfallursache in 2016 waren Baustellen: S-Bahn Köln Bahnhof Herzogenrath Stellwerk Euskirchen Die Abbildungen 6 bis 9 stellen den prozentualen Anteil der ausgefallen Leistungen dar. Darin sind sowohl Ausfälle auf Teilstrecken als auch Ausfälle über den gesamten Streckenverlauf enthalten. Getrennt dargestellt wird der Anteil der Ausfallquote, welcher durch Ersatzverkehre aufgefangen wurde. Produktvergleich: Komplett ausgefallene und ersetzte Leistungen RE 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% Abb. 6: Zugausfall im Vergleich der SPNV-Produkte 2016: Ausfall Ausfall mit Ersatz RB S-Bahn Lesebeispiel für Abbildung 6: In der Produktgruppe RE sind 2016 über 4 % der Züge ausgefallen. Etwas mehr als die Hälfte davon sind ersatzlos ausgefallen, für etwas weniger als die Hälfte wurde ein Ersatzverkehr durchgeführt (erste Zeile) lag die Gesamtquote etwas höher, allerdings gab es weniger nichtersetzte Ausfälle (zweite Zeile) lag die Gesamtquote bei über 6 % mit einem höheren Anteil nichtersetzter Ausfälle (dritte Zeile). 2015: 2014: Ausfall Ausfall mit Ersatz Ausfall Ausfall mit Ersatz 17

18 4 Q U A L I T Ä T D E R V E RKEH R S L E I S T U N G Ein Blick auf Abbildung 7 zeigt, dass sich die meisten RE-Linien in 2016 verbesserb konnten, insbesondere was den Ausfall ohne Ersatz betrifft. Dass sich der Gesamtwert im Vergleich zu 2015 nicht deutlicher verbessert hat, liegt in erster Linie an den schwachen Ergebnissen der hinzugekommenen Linien RE 6a und RE 18. Auch der RE 12 hat sich verschlechtert. Abb. 7: Zugausfall im Vergleich der einzelnen RE-Linien RE: Komplett ausgefallene und ersetzte Leistungen RE 1 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% RE 4 RE 5 RE 6a RE 7 RE 8 Ausfall Ausfall mit Ersatz Ausfall Ausfall mit Ersatz Ausfall Ausfall mit Ersatz RE : RE : RE 18 RE : Hohe Ausfallquote des RE 6a aufgrund Baustelle an der S-Bahn in Köln Die neue Linie RE 6a von Köln/Bonn Flughafen über Worringen und Neuss nach Düsseldorf weist mit fast 10 % Ausfall ohne Ersatz einen sehr hohen Wert auf. Hintergrund sind die Bauarbeiten an der Kölner S-Bahn im März und April Die Züge aus Düsseldorf wendeten in Köln Geldernstraße. Die Fahrgäste mussten auf andere SPNV-Verkehre oder die Kölner Stadtbahn ausweichen. Der Großteil der nicht ersetzten Ausfälle auf dem RE 12 wurde durch Bauarbeiten am elektronischen Stellwerk in Euskirchen im November und Dezember 2016 erzeugt. Da der RE 12 zu dieser Zeit komplett ausfiel, mussten die Fahrgäste die Parallelverkehre der Linien RE 22 und RB 24 sowie den im Baustellenabschnitt angebotenen Schienenersatzverkehr nutzen. Massive Bauarbeiten im Bereich des Bahnhofs Herzogenrath sind die Ursache des hohen Wertes ersetzter Ausfälle auf dem RE 18. Dieselbe Baustelle sowie Oberleitungsarbeiten in Aachen sorgten auch für die Zunahme der ersetzten Ausfälle auf dem RE 4. Am besten: RE 9 Besonders erfreulich ist die sehr niedrige Ausfallquote auf dem RE 9 von etwa 0,25 %. Hierzu beigetragen hat eine entspannte Baustellensituation auf der Linie. Ebenfalls merklich verbessert zeigen sich der RE 1, der RE 5, der RE 7 sowie der RE 8. 18

19 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Für die RB-Linien zeigt sich insgesamt eine Abnahme der nichtersetzten Leistungen, während die ersetzen Zugkilometer zugelegt haben. Die ersetzten Leistungen sind zum Großteil Folge von Zugausfällen aufgrund von Baustellen, die über Schienenersatzverkehr mit Bussen aufgefangen wurden. Plötzlich auftretende Ausfälle wurden, soweit möglich, mit kurzfristig eingerichteten Notkonzepten wie Bus- oder Taxinotverkehr abgefedert. RB: Komplett ausgefallene und ersetzte Leistungen Abb. 8: Zugausfall im Vergleich der einzelnen RB-Linien RB 20 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% RB 21 RB 24 RB 25 RB 26 RB 27 RB 30 RB 33 RB 34 RB 38 RB : 2015: 2014: Ausfall Ausfall mit Ersatz Ausfall Ausfall mit Ersatz Ausfall Ausfall mit Ersatz Besonders von Zugausfällen betroffen ist die Linie RB 25. Ein Grund hierfür waren die Baustelle an der S-Bahn in Köln, von der diese Linie betroffen war, sowie die Brückenarbeiten im Sommer 2016 zwischen Overath und Dieringhausen. Hinzu kamen Probleme mit der Infrastruktur, beispielsweise bezüglich der Inbetriebnahme des elektronischen Stellwerks in Brügge sowie bei Bahnübergangsstörungen in Ründeroth. Weiterhin musste die RB 25 teilweise bereits in Gummersbach wenden, um die Betriebsstabilität auf dieser zum Teil eingleisigen Strecke zu gewährleisten. Laut DB Regio wurden bereits einige der Infrastrukturprobleme angegangen und gelöst, so dass in Zukunft bessere Ergebnisse zu erwarten sind. Infrastrukturprobleme auf der RB 25 führen zu Ausfällen Von den oben bereits genannten Baumaßnahmen in Herzogenrath und Aachen sind die Linien RB 20 und RB 33 betroffen, die RB 24 von der Stellwerksbaustelle in Euskirchen. Die meisten anderen RB-Linien zeigen sich stabil bis leicht verbessert. Am besten schneidet wie im Vorjahr die auf eigener Infrastruktur verkehrende RB 21 (Rurtalbahn) ab, gefolgt von der RB 26, die trotz Verschlechterung immer noch vergleichsweise wenige Ausfälle hervorruft. 19

20 4 Q U A L I T Ä T D E R V E RKEH R S L E I S T U N G Der S-Bahn-Verkehr hat eine weitgehend eigene Infrastruktur und zeichnet sich daher grundsätzlich durch eine hohe Betriebsstabilität aus. Dass hieraus leider nicht unbedingt eine geringere Anzahl an Zugausfällen abgeleitet werden kann, liegt daran, dass S-Bahn-Züge aufgrund der hohen Taktfolge schneller aus dem Verkehr genommen werden müssen, als Leistungen anderer Produktgruppen. Abb. 9: Zugausfall im Vergleich der einzelnen S-Bahn-Linien S-Bahn: Komplett ausgefallene und ersetzte Leistungen S 6 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% S 11 Ausfall Ausfall mit Ersatz Ausfall Ausfall mit Ersatz Ausfall Ausfall mit Ersatz S : S : S 19 S : Arbeiten an der S-Bahn führten zu Zugausfällen im Kölner Raum Für 2016 kommt erschwerend die Baustelle an der Kölner S-Bahn im März und April 2016 hinzu. Die vier Bauphasen mit jeweils angepasstem Baustellenfahrplan führten auf den Linien S 12, S 13 und S 19 zu hohen Ausfallwerten. Ein Schienenersatzverkehr wurde eingerichtet. Auffällig ist auch die Zunahme der Zugausfälle auf der S 6. Sie kann seit November 2016 aus Sicherheitsgründen nicht mehr bis Köln-Worringen fahren, wodurch viele Ausfallkilometer entstehen. Erfreulich niedrig ist die Zugausfallquote auf der S 23 mit unter einem Prozent. Das Vorjahresergebnis war noch von Baumaßnahmen zwischen Bonn-Duisdorf und Witterschlick beeinträchtig worden. Abb. 10: Bauarbeiten im Gleisbett. 20

21 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Pünktlichkeit Für 2016 weisen die meisten Linien Pünktlichkeitsverbesserungen auf. Dennoch bleibt das Niveau der Pünktlichkeit auf einigen Linien zu niedrig. Dies gilt insbesondere für langlaufende RE-Linien, wo sich einzelne Verzögerungen zu großen Gesamt-verspätungen kumulieren. Gute Pünktlichkeitswerte werden überwiegend bei kurzen Laufwegen und der Nutzung von separaten Trassen erzielt. Die Verkehrsunternehmen im NVR sind vertraglich dazu angehalten, ein hohes Maß an Pünktlichkeit sicherzustellen. Durch ein strenges Controlling und empfindliche Strafen wird gewährleistet, dass die Einhaltung dieser Vorgabe im zentralen Interesse der Unternehmen liegt. Weniger Verspätungen als 2015 Dass Verspätungen auf einigen Linien trotzdem ein Ärgernis bleiben, liegt auch daran, dass die Auslöser für Verspätungen oftmals nicht im Handlungsfeld der Verkehrsunternehmen liegen. Zu nennen sind etwa Überholungen durch Fern- und Güterverkehr, Trassensperrungen aufgrund von Personenunfällen oder andere Ursachen bei gleichzeitig mangelnden Ausweichmöglichkeiten, Störungsanfälligkeit bestimmter, stark belasteter Netzabschnitte, Langsamfahrstellen, Baustellen etc. Es ist ein zentrales Anliegen des NVR, unter anderem im Rahmen des Infrastrukturprojekts Bahnknoten Köln, die Entwicklung zukunftssicherer Rahmenbedingungen für den SPNV sicherzustellen. Die Werte weisen unabhängig von ggf. abweichenden Regelungen zur Pünktlichkeitsdefinition in den Verträgen mit den Verkehrsunternehmen die durchschnittliche Ankunftsverspätung an festgelegten Messpunkten aus, so dass die Vergleichbarkeit zwischen den Linien gewährleistet ist. Abb. 11: Verspätungsanzeiger für die S 12 21

22 4 Q U A L I T Ä T D E R V E RKEH R S L E I S T U N G Abbildung 12 zeigt die Entwicklung der durchschnittlichen Verspätung im NVR über die letzten drei Jahre, getrennt nach Produktgruppen. Die Verspätungen der RE-Linien haben sich von 2014 auf 2015 zunächst merklich verschlechtert und dann zu 2016 wieder verbessert. Die RB-Linien haben sich von 2014 auf 2015 ebenfalls verschlechtert. Zu 2016 zeigt sich eine minimale Verbesserung. Die Pünktlichkeit der S-Bahn konnte sowohl 2015 als auch 2016 gesteigert werden. Abb. 12: Verspätungen im Vergleich der SPNV-Produkte Produktvergleich: Durchschnittliche Verspätung in Minuten Verspätung (ø Min.) RE RB S-Bahn Gegenüber 2015 konnte die Pünktlichkeit des Großteils aller RE-Linien verbessert werden. Dies bezieht sich, wie Abbildung 13 zeigt, erfreulicherweise insbesondere auf die leistungsstarken Linien RE 1, RE 5 und RE 7, die in 2016 durchschnittlich 0,6 bis 1,0 Minuten Verspätung weniger aufwiesen. Dennoch bleibt es dabei: Die Linien mit den häufigsten Verspätungen sind wie in den Vorjahren der RE 1 und der RE 5, die auf dem stark ausgelasteten Korridor Köln Düsseldorf Duisburg verkehren. Abb. 13: Verspätungen im Vergleich der einzelnen RE-Linien RE: Durchschnittliche Verspätung in Minuten Verspätung (ø Min.) RE 1 RE 4 RE 5 RE 6a RE 7 RE 8 RE 9 RE 12 RE 18 RE 22 RE deutlich verbessert, RB stabil Leicht verschlechtert haben sich der RE 9 und der RE 4. Der RE 8 zeigt sich über den Betrachtungszeitraum stabil. Die Linie RE 6a wurde 2016 neu eingeführt, der RE 18 als neue Linie aus der RB 20 herausgelöst. 22

23 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Die Entwicklung der Pünklichkeit auf den RB-Linien zeigt sich für 2016 insgesamt stabil, für die einzelnen Linien jedoch uneinheitlich (Abbildung 14). Die Mehrzahl der Linien weist für 2016 eine niedrigere Verspätung aus. Dies gilt insbesondere für die Linie RB 24, sie schneidet nach einer Verschlechterung im Jahr 2015 nun wieder besser ab. Deutliche Fortschritte machen auch die Linien RB 25, RB 26, RB 27 und RB 30. Klar verschlechtert zeigt sich hingegen die RB 33. Auch die Linien RB 34 und RB 48 weisen verschlechterte Werte auf. RB: Durchschnittliche Verspätung in Minuten Abb. 14: Verspätungen im Vergleich der einzelnen RB-Linien RB 20 RB 21 RB 24 RB 25 RB 26 RB 27 RB 30 RB 33 RB 34 RB 38 RB 48 Verspätung (ø Min.) Auf der Linie RB 38 konnten seit dem Fahrplanwechsel im Dezember 2014 durch den Einsatz von Fahrzeugen der Baureihe VT 644 deutliche Fortschritte erzielt werden. Die S-Bahn-Linien zeichnen sich, wie in Abbildung 15 dargestellt, insgesamt durch ein hohes Pünktlichkeitsniveau aus, welches 2016 noch einmal gesteigert werden konnte. S-Bahn: Durchschnittliche Verspätung in Minuten S-Bahn: hohes Pünktlichkeitsniveau weiter gesteigert Abb. 15: Verspätungen im Vergleich der einzelnen S-Bahn-Linien S 6 S 11 S 12 S 13 S 19 S 23 Verspätung (ø Min.) Am deutlichsten zeigt sich die Verbesserung auf der Linie S 23. Durch den Einsatz neuer Fahrzeuge (ET 422 / ET 423) konnten auf der Linie S 6 seit dem Fahrplanwechsel im Dezember 2014 Verbesserungen erzielt und in 2016 ausgebaut werden. Verschlechtert hat sich hingegen die S

24 4 Q U A L I T Ä T D E R V E RKEH R S L E I S T U N G 4.3 Kapazitäten Die Fahrgastnachfrage im SPNV hat im Bereich des NVR seit 2010 um etwa 3,5 Prozentpunkte pro Jahr zugenommen, bei einer Angebotsausweitung von circa 1,5 Prozentpunkten pro Jahr. Die Folge sind vollere Züge, insbesondere in den morgendlichen und abendlichen Hauptverkehrszeiten, aber auch im Freizeitverkehr an den Wochenenden. Daher wird es immer wichtiger, dass die Verkehrsunternehmen die vertraglich vereinbarten Sitzplatzkapazitäten auch tatsächlich leisten. Nachfrage wächst dynamischer als das Angebot Immer wieder kommt es, insbesondere in der morgendlichen Hauptverkehrszeit, zu sehr hohen Besetzungsgraden der Fahrzeuge. In Einzelfällen kommt es sogar vor, dass Fahrgäste nicht mehr mitgenommen werden können. Hintergrund ist zum einen die wachsende Fahrgastnachfrage, die das Angebotswachstum übersteigt. Zum anderen schaffen es die Verkehrsunternehmen teilweise nicht, die vertraglich vereinbarten Mindestkapazitäten auf die Gleise zu bringen. Hier setzt der NVR ein strenges Qualitätscontrolling mit empfindlichen Strafen an, das immer dann zum Tragen kommt, wenn eine tatsächlich gefahrene Zugleistung nicht die vereinbarten Kapazitäten aufweist. Abb. 16: Voller Bahnsteig Fahrgäste erwarten die S-Bahn Grund für Kapazitätsausfälle sind oftmals Fahrzeugengpässe Verkehrsunternehmen lassen Kapazitäten vor allem dann ausfallen, wenn die benötigten Fahrzeuge nicht zur Verfügung stehen. Gründe für eine geringe Fahrzeugverfügbarkeit sind Verzögerungen bei der Auslieferung bzw. bei der Erstzulassung neuer Schienenfahrzeuge, Mängel an Neufahrzeugen, die durch aufwändige Rollkuren beseitigt werden müssen, Häufungen von Fahrzeugschäden, unvorhergesehene Schäden bei der morgendlichen Inbetriebnahme etc. Bei Fahrzeugengpässen haben Verkehrsunternehmen nicht immer passende Ersatzfahrzeuge zur Verfügung. Sollten nicht ausreichend Fahrzeuge zur Verfügung stehen, ist es für den Fahrgast prioritär, dass Zugausfälle vermieden werden. Kapazitätsausfälle werden dann in Kauf genommen. 24

25 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Produktvergleich: Ausfall von Sitzplatzkapazitäten Abb. 17: Produktvergleich: Ausfall von Sitzplatzkapazitäten 0,0% 0,5% 1,0% 1,5% 2,0% 2,5% RE RB S-Bahn Kapazitätsausfall Abbildung 17 zeigt, dass sich die stark verbesserten Vorjahreswerte in 2016 nicht verstetigt haben. Dies gilt insbesondere für die Produktgruppe der RE-Linien, die ungefähr genauso schwach abschneidet wie RB- und S-Bahn-Linien haben sich nur leicht verschlechtert und liegen immer noch deutlich besser als Den Hintergrund für das schwache Abschneiden der RE-Linien zeigt Abbildung 18: Während fast alle Linien nur moderat verschlechterte oder wie der RE 12 und der RE 22 verbesserte Werte für Kapazitätsausfall erreichen, weisen die neue Linie RE 6a sowie vor allem der seit 2016 von National Express (NX) betriebene RE 7 weit überdurchschnittliche Werte auf. Auf dem RE 7 gilt seit dem Fahrplanwechsel im Dezember 2015 ein neuer Verkehrsvertrag. Dieser sieht deutlich höhere Mindestkapazitäten vor als der vorherige Verkehrsvertrag. Daher ist der Jahresvergleich nur eingeschränkt gültig. Dennoch zeigt sich, dass auf dem RE 7 in fast 6 % aller Fahrten die vereinbarten Kapazitäten nicht erfüllt werden konnten. In diesen Fällen verkehrte zumeist nur ein 5-teiliger E-Talent statt wie vorgesehen eine Doppeltraktion aus zwei 5-teiligen E-Talents. Die daraus entstehenden Folgen für die Fahrgäste sind auf Dauer nicht akzeptabel. RE-Linien: Ausfall von Sitzplatzkapazitäten Insgesamt leichte Verschlechterung gegenüber 2015 Ausnahme: RB 7/RB 48 mit ausgeprägten Startschwierigkeiten Abb. 18: RE-Linen Ausfall von Sitzplatzkapazitäten 0% 1% 2% 3% 4% 5% RE 1 RE 4 RE 5 RE 6a RE 7 5,80 % RE 8 RE 9 RE 12 RE 22 Kapazitätsausfall

26 4 Q U A L I T Ä T D E R V E RKEH R S L E I S T U N G Wie bereits in Kapitel 2 erwähnt hatte der neue Vertragspartner National Express (NX) mit Startschwierigkeiten zu kämpfen. Der Start verlief unter schwierigen Rahmenbedingungen (Probleme mit Neufahrzeugen, langer Linienverlauf mit starken Abhängigkeiten durch parallel laufenden Fernverkehr, vielfältige Baumaßnahmen, Werkstattaufenthalte und Wartung bei Fremdunternehmen) und war nicht zufriedenstellend. Insgesamt wurden kurzfristig vielfältige Dinge angeschoben, wie zusätzliches Personal für Betrieb und Disposition oder Rollkuren der Fahrzeuge, deren Wirkungen teilweise aber nur zeitverzögert eintraten. Fortschritte konnten bereits im zweiten Halbjahr 2016 festgestellt werden. Die Erwartung ist nun, dass sich NX über die kommenden Betriebsjahre weiter verbessert. Abb. 19: RB-Linien Ausfall von Sitzplatzkapazitäten RB-Linien: Ausfall von Sitzplatzkapazitäten 0% 1% 2% 3% 4% 5% RB 20 RB 24 RB 25 RB 26 RB 27 RB 30 RB 38 Kapazitätsausfall RB 48 Für die RB-Linien zeigt Abbildung 19, dass die Verschlechterung der gesamten Produktgruppe ebenfalls von der neu von NX übernommenen Linie RB 48 getrieben wird. Die Auswirkungen sind nicht so auffallend wie beim RE 7, die Hintergründe und Zukunftsaussichten aber deckungsgleich. RB 25 und RB 26 ebenfalls verschlechtert, RB 24 noch einmal deutlich stabiler Merklich verschlechtert haben sich die Linien RB 25 und RB 26. Für die RB 25 ist die in Kapitel 4.1 beschriebene Infrastrukturproblematik ursächlich, die zu vorzeitigen Wenden in Gummersbach führt, um die Betriebsstabilität auf dieser zum Teil eingleisigen Strecke zu gewährleisten. Hier kommt es dazu, dass eigentlich planmäßige Züge auf andere Umläufe gebracht werden müssen. Trans Regio, Betreiber der Mittelrheinbahn (RB 26), hatte in den Sommermonaten 2016 mit hohen Krankenständen bei den Zugführern zu kämpfen. Dadurch war zeitweise nicht genügend Personal vorhanden, um einen Zugführer für das Stärken und Schwächen der Züge in Remagen abzustellen, wodurch dieses entfallen musste. Eine Verbesserung zeigt sich erneut auf der RB 24. Hier wurden die vareo-startschwierigkeiten mit den Problemen beim Stärken und Schwächen in Euskirchen weitgehend überwunden. Die stärksten Linien sind die RB 38 und die RB

27 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Bei den S-Bahn-Linien zeigt sich eine Verschlechterung aller Linien, die über die Kölner Stammstrecke verkehren. Am heftigsten betroffen ist die S 12, gefolgt von S 13 und S 19. Hintergrund dieser schwachen Werte ist die Baustelle an der Kölner S-Bahn, die eine vertragsgerechte Fahrzeugdisposition erschwert hat. S-Bahn-Linien: Ausfall von Sitzplatzkapazitäten Abb. 20: S-Bahn Ausfall von Sitzplatzkapazitäten 0% 1% 2% 3% 4% 5% S 6 S 11 S 12 S 13 S 19 S 23 Kapazitätsausfall Noch einmal deutlich verbessern konnte sich, wie die meisten der vareo-linien, die S 23. Dies ist ein weiterer Hinweis auf die inzwischen gute Fahrzeugverfügbarkeit in diesem Netz. Abb. 21: E-Talent 2-Teiler von NX in Köln Messe/Deutz Bei der Interpretation der Abbildungen ist zu beachten, dass die zugrunde liegenden Sollkapazitäten vertraglich festgelegte Sanktionsgrenzen repräsentieren. Die Werte spiegeln somit nicht in allen Fällen die seitens des Fahrgastes wahrgenommenen Kapazitätsabweichungen von dem Regelfahrzeugeinsatz wider. Bewertet werden alle Nichterfüllungen des Sollwerts, Übererfüllungen werden nicht berücksichtigt. Ausgefallene Züge werden ebenfalls nicht berücksichtigt. Linien, auf denen einheitliche Fahrzeuggrößen unterwegs und daher Kapazitätsausfälle nicht möglich sind (z. B. RB 21), werden nicht aufgeführt. 27

28 4 Q U A L I T Ä T D E R V E RKEH R S L E I S T U N G 4.4 Fahrzeugzustand Der Zustand der eingesetzten Fahrzeuge unterliegt im NVR flächendeckend dem Qualitätscontrolling. Die wichtigsten technischen Elemente, deren Funktion sichergestellt sein muss, sind die Toiletten, die Außentüren sowie die Klimaanlage. Hinzu kommen die Informationssysteme, Beleuchtung und weitere Elemente. Bei Nichteinhaltung der Vorgaben werden Sanktionen verhängt. Zustandskriterien Funktion Toilette Funktion Klima Funktion Außentür Funktion Fahrgastinfo Freiheit von Vandalismusschäden Sauberkeit Die jeweiligen Zustandskriterien können sich je nach Verkehrsvertrag unterscheiden. Für die Beseitigung etwaiger Mängel stehen dem Verkehrsunternehmen in einigen Verkehrsverträgen eng bemessene Nachbesserungsfristen oder strenge Toleranzwerte zur Verfügung. Darüber hinaus haben die Fahrzeuge im Gebiet des NVR innen und außen in einem sauberen und ordnungsgemäßen Zustand zu sein. Akute Verschmutzungen sind unverzüglich zu beseitigen. Den Verkehrsunternehmen wird ein Plan mit Mindestanforderungen an ihre Reinigungspflichten vorgegeben. Auch Vandalismusschäden sind zu beseitigen. Neufahrzeuge bieten in der Regel einen Zugewinn an Komfort und Fahrzeugattributen wie beispielsweise Klimaanlagen, Steckdosen, Monitore, Videoüberwachung oder Fahrgastzählsysteme. Gleichzeitig erleben die Fahrgäste in den Anfangsjahren immer wieder Anlaufschwierigkeiten bei Neufahrzeugen, wie dies auch anfänglich beim vareo sowie im ersten Halbjahr 2016 bei NX zu beobachten war. Beispielhaft zeigt aber die Mittelrheinbahn (RB 26), dass sich diese Anlaufschwierigkeiten im Laufe der Zeit in der Regel wieder beilegen. Die Schadensquoten der Zustandskriterien liegen hier durchgängig bei deutlich unter 1 % (Ausnahme: Vandalismus). Es zeigt sich die positive Wirksamkeit des diesem Verkehrsvertrag zugrunde liegenden Qualitätssystems, welches es dem EVU ermöglicht, durch eine kurzfristige Schadensbeseitigung eine Zuwendungskürzung zu vermeiden. Abb. 22: Neufahrzeug mit einem Zugewinn an Komfort: E-Talent von NX 28

29 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Für die Verkehrsverträge, die mit dem Qualitätssystem IQ+ verwaltet werden (siehe Kapitel 3), also für das vareo-netz, den Rhein-Sieg-Express und die Mittelrheinbahn sind Zustandsmängel an den Fahrzeugen vom EVU wagen- und tagesscharf zu melden. Dies ermöglicht dem NVR eine exakte Aussage über den Anteil der Leistung mit nicht den Anforderungen entsprechenden Fahrzeugen an der Gesamtleistung des Jahres. Für die anderen Verträge gibt es keine vertragliche Regelung, Zustandsdaten fahrtenscharf zu liefern. Störungen Toilette Abb. 23: Anteil der Betriebsleistung mit Störungen an der WC-Anlage 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% RE 9 RE 12 12,2 % RE 22 RB 24 RB 25 RB 26 RB 30 S 23 Anteil der Betriebsleistung Abbildung 23 zeigt, dass sich die Menge defekter Toiletten in den Zügen im vergangenen Jahr bei allen Linien erhöht hat. Besonders ausgeprägt ist die Problematik auf dem RE 9. Abb. 24: Abgesperrte WC-Anlage in einem Doppelstockzug 29

30 4 Q U A L I T Ä T D E R V E RKEH R S L E I S T U N G Abb. 25: Anteil der Betriebsleistung mit Störungen an der Klimatisierung Störungen Klimatisierung 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% RE 9 RE 12 RE 22 RB 24 RB 25 RB 26 Anteil der Betriebsleistung RB 30 S 23 Die Anzahl der Störungen an der Klimatisierung zeigt sich weitgehend stabil und auf niedrigem Niveau. Auffällig ist die Verbesserung der S 23. Trotz des ohnehin schwächsten Niveaus aller Linien hat sich der RE 9 in 2016 wieder verschlechtert. Abb. 26: Anteil der Betriebsleistung mit Störungen an der Außentür Störungen Außentür 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% RE 9 RE 12 RE 22 RB 24 RB 25 RB 26 Anteil der Betriebsleistung RB 30 S 23 14,7 % 30

31 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Abbildung 26 zeigt deutlich, dass die Anzahl der Fahrten mit Störungen an mindestens einer Außentür in 2016 zugenommen haben. Dies trifft auf alle Linien außer den RE 12 und die RB 26 zu. Am deutlichsten verschlechtern sich die RB 25 sowie erneut die ohnehin schwächste Linie, der RE 9. Abb. 27: Abgesperrte Türen an einem Doppelstockzug Auch bei den Störungen am Fahrgastinformationssystem zeigt sich der RE 9 am schwächsten. Wie bei den Außentüren und der WC-Anlage ist in etwa jeder zehnte Zugkilometer betroffen. Die Probleme des RE 9 sind zumindest teilweise durch die langfristige Baumaßnahme im Siegener Hauptbahnhof in der zweiten Jahreshälfte 2016 zu erklären. Dabei erfolgte die Nachtabstellung in Niederschelden und Betzdorf, wodurch Fahrzeugbehandlungen in Siegen teilweise nicht erledigt werden konnten. Dennoch zeigen die anderen erfassten Linien, welches Niveau des Fahrzeugzustands erreichbar ist. RE 9: Auslassung von Fahrzeugbehandlungen aufgrund Baustelle am Bahnhof Siegen Ohne Störungen am Fahrgastinformationssystem zeigt sich die Mittelrheinbahn (RB 26). Die Linien des vareo präsentieren sich auf einem deutlich besseren Niveau als im Vorjahr und konnten sich in 2016 durchgängig verbessern. Störungen Fahrgastinformationssystem 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% Abb. 28: Anteil der Betriebsleistung mit Störungen am Fahrgastinformationssystem RE 9 RE 12 RE 22 RB 24 RB 25 RB 26 RB 30 S 23 Anteil der Betriebsleistung

32 4 Q U A L I T Ä T D E R V E RKEH R S L E I S T U N G Ein generell zunehmendes Problem stellt die mutwillige Beschädigung durch Vandalismus dar. Dies hat auch negativen Einfluss auf die anderen Fahrzeugzustands-Kriterien, etwa durch die mutwillige Beschädigung von WC-Anlagen. Abb. 29: Anteil der Betriebsleistung mit Vandalismusschäden Vandalismus 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% RE 9 RE 12 RE 22 RB 24 RB 25 RB 26 Anteil der Betriebsleistung RB 30 S 23 Das Niveau aller Linien liegt recht gleichmäßig bei etwa 3 % der Zugkilometerleistung, die von Vandalismusschäden betroffen sind. Die Werte sind, außer bei der RB 30, schwächer als im Vorjahr. Abb. 30: Graffiti auf einem S-Bahn-Zug 32

33 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Qualität in der Hauptverkehrszeit In der Hauptverkehrszeit (HVZ) kommt das SPNV-System aufgrund der sehr hohen Fahrgastnachfrage leicht an seine Grenzen. Beispielsweise sorgen Verzögerungen beim Fahrgastwechsel zu Verspätungen, die dann besonders viele Menschen betreffen. Hinzu kommt, dass die Infrastruktur durch die eingesetzten Verstärkerzüge besonders ausgelastet ist. Im Vorgriff auf Kapitel 5 (Entwicklung der Fahrgastzahlen) werden in diesem Kapitel beispielhaft die Linien RE 8, RE 9 und RB 24 zur Hauptverkehrszeit beleuchtet. Dabei werden die Themen Pünklichkeit im Vergleich der Tagesdurchschnittswerte und während der HVZ sowie die Besetzung der Züge im Tagesdurchschnitt sowie während der HVZ betrachtet. Pünktlichkeit und Fahrgastzahlen in der HVZ für den RE 8, RE 9 und RB 24 Die Hauptverkehrszeit ist hier definiert durch alle Züge, die an Werktagen außer samstags morgens zwischen 6 Uhr und 9 Uhr sowie nachmittags zwischen 15 Uhr und 19 Uhr abfahren. Dementsprechend kann auch zwischen morgendlicher und nachmittäglicher HVZ unterschieden werden. Durch den Betrieb einer neuen, datenbankbasierten Software ist es dem NVR dieses Jahr erstmals möglich, die Anzahl der Fahrgäste der NVR-Linien zentral aufzubereiten und zu präsentieren. Die Entwicklung der Fahrgastzahlen auf den einzelnen Linien im NVR ist in Kapitel 5 dargestellt. Abb. 31: Ein voller Bahnsteig für die S 11 in der HVZ 33

34 4 Q U A L I T Ä T D E R V E RKEH R S L E I S T U N G Die Darstellungen 32 bis 34 zeigen die Verspätung in der HVZ im Vergleich mit der durchschnittlichen Linienverspätung für die Linien RE 8, RE 9 und RB 24. Abb. 32: RE 8 HVZ-Vergleich der Verspätung RE 8: Verspätung in der HVZ im Vergleich mit der Durchschnittsverspätung Verspätung (ø Min.) HVZ 2 Gesamt 0 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Gesamt Abb. 33: RE 9 HVZ-Vergleich der Verspätung RE 9: Verspätung in der HVZ im Vergleich mit der Durchschnittsverspätung Verspätung (ø Min.) HVZ 2 Gesamt 0 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Gesamt Abb. 34: RB 24 HVZ-Vergleich der Verspätung RB 24: Verspätung in der HVZ im Vergleich mit der Durchschnittsverspätung Verspätung (ø Min.) 0 HVZ Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Gesamt Gesamt Die beispielhaft ausgewählten Linien zeigen das erwartete Bild: die Verspätungsproblematik innerhalb der HVZ ist deutlich größer als außerhalb. Dies zeigt sich konstant über nahezu alle Monate. Die HVZ-Verspätung des RE 8 liegt mit 2,19 Minuten 17,5 % über dem Liniendurchschnitt. Für den RE 9 liegt die HVZ-Verspätung mit 2,91 Minuten 14,98 % höher und für die RB 24 mit 2,75 Minuten 15,95 % höher als im jeweiligen Liniendurchschnitt. Wie oben bereits erwähnt sind Züge in der HVZ aufgrund des regen Fahrgastwechsels sowie der durch Verstärkerzüge besonders ausgelasteten Schieneninfrastruktur besonders verspätungsanfällig. Leider sind bei Verspätungen dieser Züge viele Reisende betroffen. Im weiteren Verlauf dieses Kapitels wird dargestellt, wie ausgeprägt die Unterschiede in den Besetzungsgraden zwischen den Hauptverkehrszeiten und dem Liniendurchschnitt auf den Beispiellinien sind. 34

35 Bad Honnef Rhöndorf Königswinter Niederdollendorf BN-Oberkassel BN-Beuel Menden Troisdorf K/BN Flughafen K Messe/Deutz Köln Hbf K-Ehrenfeld Pulheim Stommeln Stommeln Pulheim K-Ehrenfeld Köln Hbf K Messe/Deutz K/BN Flughafen Troisdorf Menden BN-Beuel BN-Oberkassel Niederdollendorf Königswinter Rhöndorf Bad Honnef Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Die Besetzung der Zugfahrten der Linie RE 8 insgesamt sowie in der morgendlichen und abendlichen HVZ (s. o.) sind in den Abbildungen 35 und 36 dargestellt. Die Werte an den Bahnhöfen repräsentieren die Anzahl der Reisenden im Abschnitt bis zu dieser Station. RE 8: Besetzung HVZ Stommeln - Bad Honnef Besetzung Abb. 35: RE 8 Besetzung HVZ Stommeln - Bad Honnef HVZ nachmittags HVZ morgens Tagesdurchschnitt RE 8: Besetzung HVZ Bad Honnef - Stommeln Besetzung Abb. 36: RE 8 Besetzung HVZ Bad Honnef - Stommeln HVZ nachmittags HVZ morgens Tagesdurchschnitt Es zeigt sich deutlich, dass der nördliche Linienabschnitt Köln Hbf Stommeln ( Mönchengladbach) eine höhere Besetzung aufweist als der südliche Ast Richtung Bad Honnef und weiter nach Koblenz. Die höchste Durchschnittsbesetzung in der morgendlichen HVZ wird mit fast 400 Fahrgästen zwischen Pulheim und Köln-Ehrenfeld erzielt, in Köln Hbf leert sich der Zug dann auf unter 200 Reisende. Stärkster Abschnitt des RE 8 im NVR: Pulheim - Köln (morgens) und Köln - Pulheim (nachmittags) In der Gegenrichtung ist es ebenfalls dieser Abschnitt, der die meisten Reisenden aufweist: In Köln Hbf steigt die Besetzung auf etwa 300, in Köln-Ehrenfeld kommen weitere 60 Fahrgäste hinzu. In Pulheim sinkt die Besetzung wieder auf unter 250 Reisende. 35

36 Aachen Hbf AC Rothe Erde Stolberg Hbf Eschweiler Hbf Langerwehe Düren Horrem K-Ehrenfeld Köln Hbf K Messe/Deutz Porz Troisdorf Siegburg Hennef Eitorf Herchen Schladern Au (Sieg) Au (Sieg) Schladern Herchen Eitorf Hennef Siegburg Troisdorf Porz K Messe/Deutz Köln Hbf K-Ehrenfeld Horrem Düren Langerwehe Eschweiler Hbf Stolberg Hbf AC Rothe Erde Aachen Hbf 4 Q U A L I T Ä T D E R V E RKEH R S L E I S T U N G Die Besetzung der Zugfahrten der Linie RE 9 insgesamt sowie in der morgendlichen und nachmittäglichen HVZ (s. o.) sind in den Abbildungen 37 und 38 dargestellt. Die Werte an den Bahnhöfen repräsentieren die Anzahl der Reisenden im Abschnitt bis zu dieser Station. Abb. 37: RE 9 Besetzung HVZ Au (Sieg) - Aachen Hbf RE 9: Besetzung HVZ Au (Sieg) Aachen Hbf Besetzung HVZ nachmittags HVZ morgens Tagesdurchschnitt Abb. 38: RE 9 Besetzung HVZ Aachen Hbf - Au (Sieg) RE 9: Besetzung HVZ Aachen Hbf Au (Sieg) Besetzung HVZ nachmittags HVZ morgens Tagesdurchschnitt Im gesamten Verlauf des RE 9 existieren attraktive Parallelverkehre (S-Bahn Linien 12, 13 und 19, RE 1), so dass sich die Nachfragestruktur weniger spiegelbildlich darstellt als beim RE 8 oder der RB 24. Die höchsten Werte werden mit annähernd 500 Fahrgästen je Zug in der nachmittäglichen HVZ im Ablauf aus Köln in beide Richtungen erreicht. Richtung Aachen sinkt die Besetzung ab Horrem wieder deutlich, während dies in Richtung Au (Sieg) ab Eitorf der Fall ist. Weitere Nachfrageschwerpunkte sind Aachen Hbf, wo nachmittags über 200 Fahrgäste je Zug einsteigen sowie Siegburg. Dort gibt es sowohl viele Ein- als auch Auspendler. Dies unterstützt den in beide Richtungen erkennbaren vergleichsweise stetigen Kurvenverlauf auf hohem Besetzungsniveau zwischen Köln und Hennef. 36

37 K Messe/Deutz Köln Hbf Köln West Köln Süd Hürth-Kalscheuren Brühl-Kierberg Erftstadt Weilerswist Weilerswist-Derkum EU-Großbüllesheim Euskirchen Satzvey Mechernich Scheven Kall Urft Nettersheim Blankenheim Schmidtheim Dahlem Dahlem Schmidtheim Blankenheim Nettersheim Urft Kall Scheven Mechernich Satzvey Euskirchen EU-Großbüllesheim Weilerswist-Derkum Weilerswist Erftstadt Brühl-Kierberg Hürth-Kalscheuren Köln Süd Köln West Köln Hbf K Messe/Deutz Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Die Besetzung der Zugfahrten der Linie RB 24 insgesamt sowie in der morgendlichen und nachmittäglichen HVZ (s. o.) sind in den Abbildungen 39 und 40 dargestellt. Die Werte an den Bahnhöfen repräsentieren die Anzahl der Reisenden im Abschnitt bis zu dieser Station. RB 24: Besetzung HVZ Dahlem Köln Messe/Deutz Besetzung Abb. 39: RB 24 Besetzung HVZ Dahlem - Köln Messe/Deutz HVZ nachmittags HVZ morgens Tagesdurchschnitt RB 24: Besetzung HVZ Köln Messe/Deutz Dahlem Besetzung Abb. 40: RB 24 Besetzung HVZ Köln Messe/Deutz - Dahlem HVZ nachmittags HVZ morgens Tagesdurchschnitt Die RB 24 zeigt bezüglich der Fahrgastentwicklung die klassischen Eigenschaften einer Pendlerlinie. Morgens wird der Zulauf aus der Eifel nach Köln mit einer maximalen Besetzung zwischen Erftstadt und Köln Süd erreicht. Analog dazu zeigt sich der Nachmittag mit der höchsten Nachfrage zwischen Köln Süd und Erftstadt, die dann in Richtung Euskirchen und Kall immer weiter abnimmt. RB 24 zeigt sich als klassische Pendlerlinie mit sehr hoher Besetzung zwischen Erftstadt und Köln Die Nachfrage im Durchschnitt über alle Fahrten pro Tag zeigt jeweils eine deutlich niedrigere Kurve. Während der morgendlichen HVZ Richtung Eifel bzw. am Nachmittag in Richtung Köln liegt die Nachfrage unterhalb des Tagesdurchschnitts. 37

38 5 E N T W I C K L U N G D E R F A H R G A S T Z A H L E N 5 Entwicklung der Fahrgastzahlen 38

39 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Durch den Einsatz einer neuen datenbankbasierten Software ist es dem NVR dieses Jahr erstmals möglich, die Anzahl der Fahrgäste auf den verschiedenen NVR-Linien zentral aufzubereiten und zu präsentieren. Seit dem Frühjahr 2016 nutzt der NVR eine spezielle Datenbanklösung zur Nachfrageanalyse. Mit dieser Software können die immer umfangreicheren Nachfragedaten schnell und gezielt ausgewertet werden. Gerade im Hinblick auf die Datenflut, die durch den zunehmenden Einsatz von automatischen Fahrgastzählsystemen (AFZS) anfällt, ist dies eine enorme Erleichterung bei der Verwaltung und Nutzung der Daten. AFZS kommen derzeit bei der Mittelrheinbahn (RB 26), dem vareo-netz, dem Rhein-Sieg- Express (RE 9) sowie seit Dezember 2015 bei den Linien RB 48 und RE 7 von National Express zum Einsatz. Nachfragezuwachs von 5,6 %, S-Bahn wächst am stärksten Bei allen übrigen Linien der DB Regio werden Zähldaten aus dem Reisenden-Erfassungs-System (RES) der DB genutzt. Auch die Rurtalbahn erhebt die Fahrgastzahlen bislang manuell. Bei aktuell laufenden bzw. künftigen Vergabeverfahren werden für alle Neufahrzeuge AFZS gefordert. Insgesamt ist die Nachfrage zwischen 2015 und 2016 um 5,6 % gestiegen. Dabei steigt die Nachfrage, wie in Abbildung 41 zu erkennen, auf den S-Bahn-Linien überdurchschnittlich stark an. Hier ist zwischen 2015 und 2016 mit 7,6 % der stärkste Zuwachs zu verzeichnen. Produktvergleich: Durchschnittliche Einsteiger (Mo-Fr) Abb. 41: Durchschnittliche Einsteiger je Tag nach Produktgattung von Montag bis Freitag (ohne Feiertag) RE RB S-Bahn Bei den RE-Linien beträgt der Zuwachs 6,3 %. Dieser starke Zuwachs ist unter anderem auf die neue Linie RE 6a mit knapp Einsteigern pro Tag zurückzuführen. Da für die Linien RB 48 und RE 7 von National Express bei Redaktionsschluss noch keine belastbaren Nachfragedaten für 2016 vorliegen, kann hier bezüglich der Einsteigerentwicklung je Linie keine Aussage getroffen werden. Für die aggregierten Daten in den Abbildungen 3 und 41 wurde für diese beiden Linien der Vorjahreswert herangezogen. 39

40 5 E N T W I C K L U N G D E R F A H R G A S T Z A H L E N Abb. 42: RE-Linien Durchschnittliche Einsteiger je Tag von Montag bis Freitag (ohne Feiertag) RE-Linien: Durchschnittliche Einsteiger (Mo-Fr) RE 1 RE 4 RE 5 RE 6a RE 7 RE 8 RE 9 RE 12 RE 18 RE RE 29 Nahezu alle RE-Linien können im Jahresvergleich zulegen. Lediglich der RE 9 hat einen geringen Fahrgastrückgang zu verzeichnen. Abb. 43: RB-Linien Durchschnittliche Einsteiger je Tag von Montag bis Freitag (ohne Feiertag) RB-Linien: Durchschnittliche Einsteiger (Mo-Fr) RB 20 RB 21 RB 24 RB 25 RB 26 RB 27 RB 30 RB 33 RB 34 RB 35 RB RB 48 Einen starken Rückgang gibt es auf der RB 26 mit fast 13,6 %. Dies ist möglicherweise durch die Taktverdichtung der RB 48 zwischen Köln und Bonn bedingt, wegen der eine Erhöhung des Angebots parallel zur RB 26 zu verzeichnen ist. Spitzenreiter im Bereich prozentualer Zuwächse 40

41 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R ist die Linie RB 34 mit einem Plus von 40,5 %. Grund hierfür ist die Angebotsausweitung zum Fahrplanwechsel im Dezember 2015 mit einem durchgängigen Stundentakt sowie zwei zusätzlichen Abendfahrten. S-Bahn: Durchschnittliche Einsteiger (Mo-Fr) Abb. 44: S-Bahn-Linien Durchschnittliche Einsteiger je Tag von Montag bis Freitag (ohne Feiertag) S 6 S 11 S 12 / S 13 / S 19 S Die S-Bahn-Linien S 12, S 13 und S 19 werden hier als Linienbündel betrachtet. Hintergrund ist, dass es in den letzten Jahren zu großen Änderungen bei der Linienzuordnung gekommen ist. Fasst man die drei Linien zusammen ergibt sich zwischen 2015 und 2016 eine positive Entwicklung von 9,4 %, was teilweise auf Angebotszuwächse zurückzuführen ist. Auch die S 23 kann Fahrgastzuwächse verzeichnen, ebenso die S 6. Die S 11 zeigt sich mit einem Fahrgastwachstum von unter einem Prozent als Gesamtlinie vergleichsweise konstant, wobei die Nachfrage auf dem Abschnitt zwischen Köln und Bergisch Gladbach mit 4,5 % deutlich gewachsen ist. Insgesamt ist die Nachfrage nach S-Bahnleistungen mit 7,6 % gegenüber 2015 stark gewachsen. 41

42 6 S I C H E RHEIT UND P E R S O N A L B E S E T Z U N G 6 Sicherheit und Personalbesetzung 42

43 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Obwohl die Sicherheit in Zügen und an SPNV-Stationen anhand objektiver Kriterien insgesamt positiv bewerten wird, ist sie nach Wahrnehmung der Fahrgäste verbesserungswürdig. Dieser subjektive Eindruck, Einzelereignisse sowie die Zunahme von Taschendiebstählen und Übergriffen auf das Zugpersonal machen dieses Thema für den NVR zu einem zentralen Handlungsfeld. Wichtige Maßnahmen sind eine Erhöhung des Personaleinsatzes, flächendeckende Videoüberwachung sowie Innovationen, wie etwa ein Pilotprojekt zum Einsatz von Bodycams. Die Sicherheit in den Zügen und an den Bahnstationen ist in der Wahrnehmung der Öffentlichkeit ein sehr sensibles Thema. Obwohl statistisch gesehen Nahverkehrszüge sicherer sind als der öffentliche Raum und die generelle Gewalt und Vandalismus in Zügen eher rückläufig sind, wird die Nutzung des Bahnverkehrs oftmals als unsicher wahrgenommen. In den Kundenzufriedenheitswerten aus dem Jahr 2016 (vgl. Kapitel 8) schneidet die Sicherheit zwar tagsüber gut ab (im Fahrzeug 2,61 und an Stationen 2,75 auf einer Notenskala von 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ), in den Abendstunden sind die Fahrgäste hiermit jedoch weniger als zufrieden (im Fahrzeug 3,16 und an Stationen 3,45). Generell hat sich das Sicherheitsempfinden gegenüber den Ergebnissen des Kundenbarometers im Jahre 2014 leicht verbessert. Hierzu konnten einige sicherheitsrelevante Maßnahmen des NVR in Zusammenarbeit mit den Verkehrsunternehmen beitragen. Sicherheit in den Abendstunden wird als nicht zufrieden stellend wahrgenommen Alltagssicherheit in den Zügen und an den Bahnsteigen bedeutet, sich mit der Zunahme von Taschendiebstählen, von Übergriffen auf das Zugpersonal und von Vandalismus auseinanderzusetzen. Um dieser Entwicklung aktiv entgegenzuwirken, stimmt der NVR den Einsatz von Zug- und Sicherheitspersonal mit den Eisenbahnverkehrsunternehmen ab. Abb. 45: Personal von DB Sicherheit Wichtigste Instrumente des NVR zur Umsetzung von Sicherheitsmaßnahmen im SPNV sind Vorgaben in Ausschreibungen und Verkehrsverträgen. In den vergangenen Jahren haben sich die Anforderungen an das Personal, an den Umfang der Begleitung der Fahrten durch Kundenbetreuer und Sicherheitspersonal sowie an die Videoausstattung in den Fahrzeugen verändert bzw. sind gestiegen. Der NVR und die Eisenbahnverkehrsunternehmen sind hierzu im Festschreibung von Sicherheitsmaßnahmen in den Verkehrsverträgen 43

44 6 S I C H E RHEIT UND P E R S O N A L B E S E T Z U N G Vorfeld von Neuausschreibungen sowie auch bezüglich der Umsetzung und etwaiger Anpassungserfordernisse regelmäßig im Austausch. Doppelstreifen in den Abend- und Nachtstunden So werden seit dem Fahrplanwechsel im Dezember 2014 nahezu alle S-Bahn-Fahrten in den Abend- und Nachtstunden von Sicherheitspersonalen in Doppelstreifen begleitet. Für die künftigen Linien des Rhein-Ruhr-Express (RRX) ist bei Doppeltraktion der Einsatz von zwei Zugbegleitern je Fahrt vorgesehen. Den aktuellen Verkehrsausschreibungen werden im Tagesverlauf ein Zugbegleiter und in Nächten vor Samstagen, Sonntagen und Feiertagen zwei Zugbegleiter je Fahrt zugrunde gelegt. In allen Neufahrzeugen, die der NVR über Ausschreibungen seit dem Jahr 2008 bestellt hat, sind Videoaufzeichnungssysteme vorhanden. Zudem wurden im Jahr 2014 die S-Bahn-Fahrzeuge diesbezüglich nachgerüstet. Die Videoaufzeichnungssysteme garantieren derzeit eine Aufzeichnungsdauer von 72 Stunden. Abb. 46: Videokamera im Zug Höhere Aufzeichnungsdauer gefordert. Zugriff auf die Daten nur durch die Polizei Für die Zukunft fordern die Aufgabenträger in Nordrhein-Westfalen eine längere Aufzeichnungsdauer. Der NVR hat gemeinsam mit dem Verkehrsverbund Rhein Ruhr (VRR) und dem Nahverkehr Westfalen-Lippe (NWL) ein mit der Bundespolizei und den Verkehrsunternehmen abgestimmtes Positionspapier erstellt. In diesem heißt es: Aus Gründen der Praktikabilität und im Konsens mit den Verkehrsunternehmen sollte eine datenschutz- und bundespolizeirechtlich abgesicherte Höchstaufzeichnungsdauer ( 27 Satz 1 Nr. 2 BPOLG) sowie eine grundsätzliche Zulassung einer durchgehenden Videoaufzeichnung ohne weitere räumliche und/oder zeitliche Einschränkung mit einer Dauer von mindestens 120 Stunden festgelegt werden. Der Zugriff ist ausschließlich durch polizeiliche Anfragen möglich. Im Zusammenhang mit Großveranstaltungen wie Karneval, den Kölner Lichtern, der Gamescom, Rhein in Flammen oder Fußballspielen werden vom NVR zusätzlich Sonderverkehre bestellt. Sie sollen zusammen mit einem erhöhten Personaleinsatz dazu beitragen, die Sicherheitssituation bei Veranstaltungen an besonders stark belasteten Stationen und Zügen zu verbessern. Regelmäßig im Vorfeld, aber auch während der Veranstaltungen, werden zwischen den Beteiligten (insbesondere NVR, EVU, DB Station&Service und Bundespolizei) die Sicherheitskonzepte besprochen und abgestimmt. Darüber hinaus sind die Aufgabenbereiche aller Beteiligten von der Gefährdungslage durch Terrorismus berührt. Entsprechend finden hierzu weitere Abstimmungen zwischen den Vertragspartnern NVR und EVU wie auch mit dem Bahnhofsmanagement, den jeweils betroffenen Verkehrsunternehmen des ÖPNV sowie der Bundes- und Landespolizei statt. 44

45 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Der NVR hat in den vergangenen Jahren ausgehend von den SPNV-Wettbewerbsverfahren sowie von dem 5-jährigen Forschungsprojekt VeRSiert (2008 bis 2012: u. a. Simulation von Personenströmen bei Großveranstaltungen, Videoanalyse, Informations- und Kooperationsportal) seine Fachkompetenz im Bereich der Sicherheit ständig erweitert und sich diesbezüglich stärker vernetzt. So tauscht sich der NVR zu Fragestellungen der Sicherheit im ÖPNV auf Landesebene über das Kompetenzcenter Sicherheit NRW aus ( Landesarbeitskreis Sicherheit ). Sicherheitsthemen werden hier gemeinsam zwischen Vertretern des Landesverkehrsministeriums, der Verkehrsunternehmen, der Bundes- und Landespolizei sowie der SPNV-Zweckverbände regelmäßig beraten. Auf Bundesebene engagiert sich der NVR in einer Arbeitsgruppe der Verkehrsverbünde (ViASi Verbünde im Austausch für Sicherheit) sowie im Unterausschuss Security des Verbandes Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV). Regionale Netzwerke sind die monatlich zusammentreffende Kölner Sicherheitsrunde von DB Station&Service, in Bezug auf den Fußballfanreiseverkehr der Öffentliche Ausschuss für Sport und Sicherheit (ÖASS) sowie ein beim NVR neu eingerichteter Arbeitskreis mit Vertretern der beiden großen städtischen Verkehrsunternehmen KVB und SWB, der EVU DB Regio, National Express und Transregio sowie der Bundespolizei. NVR ist in Sachen Sicherheit gut vernetzt Mit besonderer Sorge beobachten die EVU die in den letzten Jahren angestiegene Zahl von Übergriffen gegen ihre eigenen Mitarbeiter. Obwohl ernste Verletzungen von Mitarbeitern zum Glück die Ausnahme sind, kann eine Zunahme von Aggression festgestellt werden. Der NVR steht bezüglich dieser Thematik mit den Unternehmen im ständigen Austausch und unterstützt diese und ihre Mitarbeiter, die Vorfälle konsequent zur Anzeige zu bringen sowie regelmäßig Schulungen durchzuführen. In Zusammenarbeit mit dem NVR wurden im Februar und März 2017 in einem auf die Region Köln ausgeweiteten Pilotprojekt 20 Sicherheitskräfte der DB mit Körperkamera, auch Bodycams genannt, ausgestattet. Diese patrouillierten in den Zügen der Linien S 13/19 und RB 38 von DB Regio sowie in Köln Hauptbahnhof und Köln Messe/Deutz. Die Bodycams ermöglichen den Sicherheitskräften nach einem Hinweis auf die Aufzeichnung die Dokumentation von Situationen, die in der Eskalation zu einem tätlichen Übergriff führen können. Dabei kann sich der potentielle Angreifer über einen kleinen, in die Bodycam eingebauten Bildschirm selbst beobachten. Ziel des Kölner Pilotprojektes war es, den Einsatz der Bodycams bei Großereignissen wie beispielsweise rund um den Karneval zu erproben. Bei dem erstmaligen versuchsweisen Einsatz in Berlin hatte der sechsmonatige Testzeitraum gezeigt, dass der Einsatz der Körperkameras in Konfliktsituationen deeskalierend wirkt und zur Reduzierung von Übergriffen und somit zum Schutz der Sicherheitskräfte und Kundenbetreuer und damit auch der Fahrgäste beitragen kann. Darüber hinaus können die Aufnahmen den Polizeibehörden im Ereignisfall wichtiges Beweismaterial liefern. Für den Testeinsatz im NVR werden die Ergebnisse Mitte 2017 erwartet; erste Auswertungen bestätigen die Berliner Erfahrungen. Abb. 47: Personal von DB Sicherheit mit Bodycam Pilotprojekt zu Bodycams 45

46 6 S I C H E RHEIT UND P E R S O N A L B E S E T Z U N G Bei der Neuausschreibung von Verkehrsverträgen fordert der NVR über die bisherigen Anforderungen hinaus und unter Beachtung der Datenschutzbestimmungen inzwischen regelmäßig Sicherheitsberichte von den EVU ein. Darüber hinaus wird eine Videoaufzeichnungsdauer entsprechend der o. a. Positionierung der SPNV-Aufgabenträger vorausgesetzt. Fahrtenscharfer Nachweis über Personalbesetzung Für die seit 2008 ausgeschriebenen Leistungen Mittelrheinbahn (RB 26), Rhein-Sieg-Express (RE 9), vareo-netz (RE 12, RE 22, RB 24, RB 25, RB 30 und S 23) und RE 7/RB 48 liegen dem NVR die Ist-Werte der Personalbesetzung in den Zügen vor. Dabei sind die Anforderungen in den Zeitraum von der Betriebsaufnahme bis, je nach Vertrag, 19:00 Uhr (RB 26, vareo, RE 7/RB 48) oder 21:00 Uhr (RE 9) und abends/nachts, was dann den Zeitraum bis Betriebsschluss umfasst, unterteilt. Abends und nachts ist grundsätzlich die Personalbesetzung aller Züge vorgegeben, in kritischen Lagen und am Wochenende auch mit zwei Zugbegleitern oder Sicherheitspersonalen. Bei Nichterfüllung der vertraglichen Vorgaben werden vom NVR finanzielle Sanktionen verhängt. Abb. 48: Personalbesetzung tagsüber Personalbesetzung tagsüber Besetzungsquote % 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% RE 7 RE 9 RE 12 RE 22 RB 24 RB 25 RB 26 RB 30 RB 48 S 23 Darstellung 48 zeigt, dass die Besetzung im vareo tagsüber mit, je nach Linie, 11 % bis 23 % vergleichsweise niedrig ist. Etwas höher liegt die Mittelrheinbahn (RB 26) mit 21 %. Den höchsten Wert weist der RE 9 mit fast 60 % auf. Seit diesem Jahr können auch die Werte des nun von NX betriebenen Linienbündels RE 7 / RB 48 ausgewiesen werden. Beide Linien weisen tagsüber mit 35 % bzw. 34 % vergleichsweise hohe Werte aus. 46

47 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Abbildung 49 zeigt die Personalbesetzung nach der vertraglich vereinbarten Zeitgrenze. Hier sind in allen dargestellten Verträgen 100 %, teilweise in sog. Doppelbestreifung, vorgegeben. Personalbesetzung abends/nachts Abb. 49: Personalbesetzung abends/nachts 100% 80% 60% 40% 20% 0% RE 7 RE 9 RE 12 RE 22 RB 24 RB 25 RB 26 RB 30 RB 48 S 23 Besetzungsquote Die vorgegebenen 100 % Personalbesetzung werden nur von der RB 26 sowie dem RE 7 und der RB 48 annähernd vollständig erreicht. Immer noch solide mit 95 % zeigt sich der RE 9. Teilweise eher niedrige Besetzungsgrade weist das vareo-netz aus: Beispielsweise bleibt der RE 22 unter 88 %, und auch RB 24, RB 25, RB 30 und S 23 bleiben mit ca. 92 % hinter den Erwartungen zurück. Abb. 50: Zugführer und Zugbegleiterin eines Doppelstockzuges am Bahnsteig 47

48 7 K U N D E N D I A L O G U N D K U N D E N Z U F R I E D E N H E I T 7 Kundendialog und Kundenzufriedenheit 48

49 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Kundendialog Der Austausch mit den Fahrgästen bietet den Verkehrsunternehmen wie den Aufgabenträgern die Chance, Probleme und Missstände zu erkennen und auf eine kontinuierliche Verbesserung der Qualität hinzuwirken. Im Vergleich zum Vorjahr verringerte sich im Jahr 2016 die Anzahl der eingegangenen Beschwerden um 4 %. Beschwerden der Fahrgäste können als Indikator genutzt werden, um frühzeitig Mängel festzustellen und aufzuzeigen, wo Handlungsbedarf besteht. Beurteilungen und Bewertungen zur Qualität des Leistungsangebots können allerdings nicht nur aufgrund von Kundeneingaben getroffen werden, sondern müssen auf einer fundierten Gesamtanalyse beruhen. Immer wieder kommt es vor, dass sich einzelne Kunden mit Partikularinteressen so oft beim NVR melden, dass sich eine deutliche Verzerrung des Gesamtbildes ergibt. Für 2016 ist dies für die RB 20 sowie mit Abstrichen für den RE 9 festzustellen. Beschwerdegründe Linie Fehlbehängung Verspätungen Fahrzeugmängel Fahrtausfälle Überfüllung Sonstige Gründe Gesamt Abb. 51: Beschwerdegründe RB RB RE RB S S RE RB S RE Übrige Linien Gesamt Insgesamt gingen 984 Kundenbeschwerden ein, von denen 899 einen klaren Linienbezug hatten. Die übrigen Beschwerden betrafen allgemeine Themenfelder wie Tarif, Personal, Infrastruktur usw. Die Anlässe Fahrtverspätungen und Fahrtausfälle führten wie schon im Vorjahr bei den Fahrgästen am häufigsten zur Kritik. Über 35 % der linienbezogenen Beschwerden betrafen von den Fahrgästen erlebte Verspätungen, circa 20 % thematisierten Zugausfälle. Auch die Vorhaltung verminderter Fahrzeugkapazitäten (Fehlbehängung) bot häufig Grund zur Kundenbeschwerde. Diese bezog sich in vielen Fällen auf die von den Fahrgästen mit Abstand am häufigsten beanstandete Linie, die Linie RB 48 (Rhein-Wupper-Bahn). Massiv aufgetretene Fahrzeugschwächungen, die Verspätungen und Fahrtausfälle mit sich brachten, führten zu einer hohen Unzufriedenheit bei den Pendlern. Seit Betriebsstart zum Fahrplanwechsel im Dezember 2015 kam es im Laufe des Jahres 2016 auf der Strecke der Linie RB 48 immer wieder zu Unregelmäßigkeiten insbesondere aufgrund technischer Störungen an den Neufahrzeugen, Häufigstes Thema der Beschwerden: Verspätungen Am häufigsten genannte Linie: RB 48 49

50 7 K U N D E N D I A L O G U N D K U N D E N Z U F R I E D E N H E I T Nicht mehr im Fokus der Beschwerden: der vareo aber auch durch vielfältige externe Störungen, wie beispielsweise Vandalismus, Personenunfälle und Bauarbeiten. Zudem wurden Verspätungen durch Verzögerungen im Fern- und Güterverkehr generiert, da verspäteten Fern- bzw. Güterverkehrszügen gegenüber pünktlich verkehrenden Nahverkehrszügen der Vorrang eingeräumt wurde. Zur Wiederherstellung der planmäßigen Reihenfolge überholten Fern- und Güterverkehrszüge infolgedessen zeitweise Nahverkehrszüge, die pünktlich unterwegs waren. Die Anzahl der Beschwerden im Kölner Dieselnetz hingegen, die in den Jahren 2014 und 2015 mit jeweils circa 35 % am Gesamtvolumen aller linienbezogenen Beschwerden einen Schwerpunkt ausmachten, verringerten sich im Jahr 2016 auf circa 15 %. Abb. 52: Lint-Dieseltriebzug aus dem vareo-netz Insbesondere durch neue Kommunikationsformen ist in den letzten Jahren ein zunehmender Dialog zwischen den Kunden und den Verkehrsunternehmen oder den Leistungsbestellern entstanden. Um zukünftig noch mehr über die Qualität im Nahverkehr aus der Sicht der Kunden zu erfahren, wurde zum Ende des Jahres 2016 eine Feedback-Funktion in die Fahrplanauskunfts- App des VRS integriert und am Markt getestet. Diese Funktion bietet den Fahrgästen im öffentlichen Nahverkehr die Möglichkeit, bereits von unterwegs an der Verbesserung der Qualität mitzuwirken. Neu: Kundendialog per Smartphone-App Fahrgäste können per Smartphone Mängel bei den Haltestellen, Bahnhöfen und Nahverkehrslinien direkt an den NVR-Kundendialog melden. Dabei ist neben einem Freitextfeld für Erläuterungen eine Funktion für das Hochladen von bis zu zwei Fotos vorgesehen. In dem Formular hinterlegte Meldegründe sind beispielsweise Vandalismusschäden, Verspätungen, defekte Fahrausweisautomaten oder Fahrtausfälle. Hinweise und Anregungen werden mit der Zustimmung der Fahrgäste an die zuständigen SPNV/ÖPNV-Aufgabenträger, Verkehrsunternehmen, Infrastrukturbetreiber und Verkehrsverbünde weitergeleitet. Eine individuelle Antwort zu den Eingaben im Feedback-Formular erfolgt grundsätzlich nicht. Wünscht der Kunde eine Rückmeldung, stehen ihm weiterhin alle bisherigen Kommunikationsformen zur Verfügung. 50

51 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Kundenzufriedenheit Die Nahverkehrskunden im NVR-Gebiet sind mit den Leistungen des Schienenpersonennahverkehrs (SPNV) zufrieden. Dies zeigen die Ergebnisse des achten Kundenbarometers zum NRW-Nahverkehr. Auf dem Prüfstand: 30 Leistungsmerkmale wie beispielsweise die für die Befragten besonders relevanten Kriterien Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, Linien- und Streckennetz, Taktfrequenz oder Verbindungen und Anschlüsse. Die Beurteilung der Merkmale erfolgte wie in den Vorjahren anhand einer verbalen Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Bei der Interpretation der Ergebnisse und insbesondere beim Vergleich mit den Auswertungen der Daten der Verkehrsunternehmen ist zu beachten, dass im NRW-Kundenbarometer stets die subjektive Zufriedenheit aus Sicht der Kunden erhoben wird. Diese subjektive Wahrnehmung der Kunden korrespondiert nicht zwingend mit den Ergebnissen der objektiven Qualitätsmessungen. Globalzufriedenheit im NVR signifikant gestiegen Die SPNV-Kunden im Gebiet des NVR sind 2016 insgesamt wesentlich zufriedener mit dem Nahverkehr als Die Bewertung hat sich 2016 mit einem Wert von 3,03 gegenüber 2014 (3,16) signifikant verbessert (vgl. Abbildung 53). Globalzufriedenheit Abb. 53: Globalzufriedenheit im NVR Ø Zufriedenheit Verbale Skala: 1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Veränderung 2014 / 2016 signifikante Verbesserung signifikante Verschlechterung Basis 2016: n=2.273 Basis 2014: n=1.375 Die einzelnen Kundengruppen geben dabei durchaus unterschiedliche Bewertungen ab. So zeigt sich bei den täglichen Nutzern eine leichte Verschlechterung von 3,09 (2014) auf 3,10 (2016), sie sind insgesamt die unzufriedenste Kundengruppe. Am zufriedensten sind dagegen die Kunden, die mehrmals pro Woche fahren: ihre Bewertung steigt von 3,01 (2014) auf aktuell 2,94. Die größte Verbesserung weisen dagegen die Seltennutzer auf. Ihre durchschnittliche Zufriedenheit liegt 2016 bei 3,00, ein deutlicher Anstieg gegenüber 2014 (3,24). 51

52 7 K U N D E N D I A L O G U N D K U N D E N Z U F R I E D E N H E I T Kunden, die hauptsächlich mit der S-Bahn unterwegs sind, äußern sich mit 2,92 deutlich zufriedener als solche, die in erster Linie RE- oder RB-Leistungen nutzen (3,08). Die Zufriedenheit beider Gruppen hat sich gegenüber 2014 (S-Bahn: 3,10; RE/RB: 3,18) signifikant verbessert. Nahezu alle Leistungsmerkmale besser beurteilt Die SPNV-Kunden im NVR- Gebiet sind 2016 mit 26 der 30 abgefragten Leistungsmerkmale zufriedener als 2014, 19 dieser Merkmale werden sogar als signifikant besser bewertet. Signifikante Verschlechterungen wurden nicht festgestellt, allerdings haben sich bei drei Merkmalen die Bewertungen tendenziell verschlechtert. Dabei handelt es sich, neben den Fahrplanauskünften im Internet und der Sicherheit tagsüber an Haltestellen, um das zentrale Leistungsmerkmal Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit. Hier verschlechtert sich die Bewertung von 3,17 in 2014 auf 3,22 in Das NRW Kundenbarometer Zwischen September und Dezember 2016 befragte das Marktforschungsinstitut INFO GmbH telefonisch rund Nahverkehrskunden aus ganz NRW. Diese Zufriedenheitsuntersuchung erfolgt seit 2002 landesweit im Zwei-Jahres- Rhythmus im Auftrag des Kompetenz-center Marketing NRW sowie verschiedener Verkehrsverbünde und Zweckverbände. Dabei fördert das Ministerium für Bauen, Wohnen, Stadtentwicklung und Verkehr des Landes NRW die Studienbasis mit Interviews verteilt auf ganz NRW. Die NVR GmbH erhöhte 2016 die vorgesehene regionale Interviewzahl, so dass nun Qualitätsbewertungen von Kunden aus dem NVR-Gebiet mit Hauptverkehrsmittel SPNV vorliegen. Abb. 54: Rangreihe der Zufriedenheit ausgewählter Merkmale Rangreihe der Zufriedenheit ausgewählter Merkmale Ø Zufriedenheit Verbale Skala: 1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Veränderung 2014 / 2016 signifikante Verbesserung signifikante Verschlechterung Basis 2016: n=2.273 Basis 2014: n=1.275 Von den hier ausgewählten Leistungsmerkmalen werden die Sicherheit im Fahrzeug tagsüber (2,60), das Fahrpersonal (2,64) sowie das Linien- und Streckennetz (2,83) am besten beurteilt. Die größten Zufriedenheitssteigerungen gegenüber dem letzten Kundenbarometer erreichen das Platzangebot im Fahrzeug (2014: 3,29; 2016: 3,06), die Sauberkeit im Fahrzeug (2014: 3,32, 2016: 3,12) sowie die Informationen im Fahrzeug (2014: 3,07; 2016: 2,88). 52

53 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Signifikante Verbesserungen zeigen sich weiterhin bei den Leistungsmerkmalen Linien- und Streckennetz, Fahrpersonal, Taktfrequenz, Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug sowie Preis-Leistungs-Verhältnis. Dies verdeutlicht, dass Verbesserungsmaßnahmen wie beispielsweise neue Fahrzeuge oder Taktverdichtungen von den Kunden wahrgenommen werden und sich in den Zufriedenheitsergebnissen widerspiegeln. Differenzierung nach Linien jetzt möglich Im NRW-Kundenbarometer 2016 wurden die SPNV-Kunden erstmalig nach ihrer üblicherweise bzw. am häufigsten genutzten SPNV-Linie gefragt. Daher können die Zufriedenheitsergebnisse nun auch differenziert nach SPNV-Linien dargestellt werden. Globalzufriedenheit nach Linie Abb. 55: Globalzufriedenheit im NVR nach Linie Ø Zufriedenheit Verbale Skala: 1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden *Dargestellt sind nur die Linien, für die eine ausreichende Fallzahl vorhanden ist (mind. 50 Fälle) Abbildung 55 gibt einen Überblick über die Globalzufriedenheit der SPNV-Nutzer im NVR differenziert nach den am häufigsten genutzten Linien. Überdurchschnittliche Ergebnisse werden durch Nutzer vergeben, die hauptsächlich mit S-Bahn-Linien unterwegs sind, angeführt von der S 6 mit einer Bewertung von 2,74. Am schwächsten bewerten die Kunden, die hautsächlich mit dem RE 4 (3,26) und der RB 33 (3,16) unterwegs sind. Die beste Note in der Globalzufriedenheit bei den RE-Nutzern kommt von den Nutzern des RE 1 mit 2,93. Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Abb. 56: Zufriedenheit mit dem Kriterium Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Ø Zufriedenheit Verbale Skala: 1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden *Dargestellt sind nur die Linien, für die eine ausreichende Fallzahl vorhanden ist (mind. 50 Fälle) 53

54 7 K U N D E N D I A L O G U N D K U N D E N Z U F R I E D E N H E I T Abbildung 56 (siehe Seite 53) zeigt die Zufriedenheit mit dem zentralen Leistungsmerkmal der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit. Die Spannweite der Bewertungen zwischen den einzelnen Linien ist ausgeprägt: am besten stufen die SPNV-Kunden, die hauptsächlich mit der S 12 und der S 13 unterwegs sind, die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit (2,76 bzw. 2,91) ein, die schlechtesten Zufriedenheitsnoten mit 3,64, 3,49 und 3,48 geben die Nutzer von RB 33, RE 1 und RE 4 ab. Abb. 57: Zufriedenheit mit dem Kriterium Platzangebot im Fahrzeug Platzangebot im Fahrzeug Ø Zufriedenheit Verbale Skala: 1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden *Dargestellt sind nur die Linien, für die eine ausreichende Fallzahl vorhanden ist (mind. 50 Fälle) Insgesamt bessere Werte weist die Zufriedenheit mit dem Platzangebot im Fahrzeug (Abbildung 57) auf. Hier liegen die S-Bahn-Linien klar vor den RE- und RB-Linien. Die besten Bewertungen geben die Nutzer der drei S-Bahn-Linien S 19 (2,66), S 12 (2,78) und S 6 (2,81) ab. Ebenfalls noch über der NVR-Durchschnittsbewertung des Platzangebots im Fahrzeug von 3,06 liegen die Werte von S 11 (2,90), RB 33 (2,91) und S 13 (3,01). Im Vergleich am wenigsten zufrieden äußern sich die Nutzer von RB 48 (3,39), RE 9 (3,31) und RE 1 (3,25). Im Rahmen der Planung von Verbesserungs- und Erneuerungsmaßnahmen sowie deren zeitlichen und finanziellen Umsetzungsmöglichkeiten stehen die Verantwortlichen immer wieder vor der Frage, welchen Einfluss Veränderungen in den verschiedenen Leistungsbereichen überhaupt auf die allgemeine Zufriedenheit der SPNV-Kunden haben. Daher wurden die Ergebnisse des NVR-Kundenbarometers 2016 nochmals aus einem anderen Blickwinkel aufbereitet. Auswirkungen von Angebotsverbesserungen Für jedes einzelne Leistungsmerkmal wird ein Index berechnet. Dieser beschreibt die Einflussstärke des Leistungsmerkmals auf die Globalzufriedenheit. Der Index berücksichtigt neben der jeweiligen Zufriedenheitsbewertung auch die statistische Abhängigkeit von Leistungsmerkmal und Globalzufriedenheit. Zudem wird der Anteil an Personen, die eine Bewertung zu dem jeweiligen Leistungsmerkmal abgegeben haben, miteinbezogen. Dies soll der Tatsache Rechnung tragen, dass manche Leistungsaspekte (wie beispielsweise die Fahrkartenautomaten) nur für bestimmte Kundengruppen relevant sind. Somit beschreibt dieser Index, inwiefern sich Veränderungen einzelner Leistungsmerkmale auf die Globalzufriedenheit auswirken. Die in Abbildung 58 zusammengestellten Top 10 zeigt, in welchen Bereichen Veränderungen einzelner Leistungsmerkmal die stärksten Effekte auf die Globalzufriedenheit haben. 54

55 Q U A L I T Ä T S BERICHT N V R Top 10: Veränderungseffekte einzelner Leistungsmerkmale Abb. 58: Veränderungseffekte einzelner Leistungsmerkmale: Top 10 Ø Zufriedenheit Verbale Skala: 1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Am stärksten wirken sich demnach Veränderungen bei den Leistungsmerkmalen Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis und Taktfrequenz aus. Somit liegen in diesen Bereichen die größten Verbesserungspotenziale für die Kundenzufriedenheit. Zur Steigerung der Zufriedenheit sollten vordringlich Maßnahmen in diesen Bereichen erarbeitet und sukzessive umgesetzt werden. Umgekehrt wirken sich Verschlechterungen in diesen Themenfeldern ebenfalls besonders stark auf die Kundenzufriedenheit aus und sind daher zu vermeiden. Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit besonders wichtig Abb. 59: Desiro ML der Mittelrheinbahn (RB 26) 55