Mitteilung zur Kenntnisnahme. Verbraucherschutz und Stärkung der Kundenorientierung im Berliner ÖPNV Drs 15/3797 und 15/3958

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1 Drucksache 15/ Wahlperiode Mitteilung zur Kenntnisnahme Verbraucherschutz und Stärkung der Kundenorientierung im Berliner ÖPNV Drs 15/3797 und 15/3958 Die Drucksachen des Abgeordnetenhauses sind bei der Kulturbuch-Verlag GmbH zu beziehen. Hausanschrift: Sprosserweg 3, Berlin-Buckow Postanschrift: Postfach , Berlin, Telefon: ; Telefax:

2 Der Senat von Berlin - Stadt VII C 24 - Tel. (925) 1046 An das Abgeordnetenhaus von Berlin über Senatskanzlei - G Sen - M i t t e i l u n g - zur Kenntnisnahme - über Verbraucherschutz und Stärkung der Kundenorientierung im Berliner ÖPNV - Drucksachen Nrn. 15/3797 und 15/ Der Senat legt nachstehende Mitteilung dem Abgeordnetenhaus zur Besprechung vor. Das Abgeordnetenhaus hat in seiner Sitzung am 2. Juni 2005 Folgendes beschlossen: Zur Erhöhung der Akzeptanz und der Qualität des ÖPNV gewinnt die Einbeziehung von Kundenwünschen und die klare Regelung von Belangen des Verbraucherschutzes zunehmend an Bedeutung. Maßnahmen, die geeignet sind, die Rechte von Fahrgästen verbindlich zu gestalten und so die Kundenorientierung des Nahverkehrs zu stärken, sind zu entwickeln bzw. einzuleiten. Der Senat wird aufgefordert, im Rahmen der Erarbeitung des neuen Nahverkehrsplanes auf einheitliche Regelungen zur Gewährleistung von Fahrgastrechten hinzuwirken. Dazu gehören: Festlegungen über Art und Ausmaß von Gewährleistungsregelungen gegenüber den Fahrgästen, Rahmenvorgaben über Inhalt und Art der Verbreitung notwendiger Fahrgastinformationen, einschließlich der Baustelleninformationen, Mindestregelungen zum Beschwerdemanagement und zur Konfliktbeilegung, Veröffentlichungspflicht der Verkehrsunternehmen über Kundenbeschwerden und deren Regelung, Einrichtung eines Fahrgastbeirates beim Verkehrsverbund Berlin Brandenburg, Einfache und verständliche Formulierung aller Tarif- und Beförderungsbedingungen, Entschädigungsregelungen bei Verspätung und Ausfall von Verkehrsmitteln, Formulierung von Voraussetzungen für Sanktionen gegen Fahrgäste (erhöhtes Beförderungsentgelt, Ausschluss von der Beförderung). Bei der Beauftragung von Verkehrsleistungen sind diese Regelungen festzuschreiben. Für die Nichteinhaltung sind entsprechende Sanktionen vertraglich zu vereinbaren. Dem Abgeordnetenhaus ist bis zum 31. August 2005 zu berichten.

3 Hierzu wird berichtet: Der Senat vertritt die Auffassung, dass zur Erhöhung der Attraktivität des ÖPNV dem Verbraucherschutz und der Stärkung der Kundenorientierung ein hoher Stellenwert zukommt. Die im Beschluss des Abgeordnetenhauses genannten Regelungspunkte sind aus der Sicht des Senats ein geeignetes Mittel zur Durchsetzung einer stärkeren Kundenorientierung. Die Durchsetzung von Regelungen zur Gewährleistung von Fahrgastrechten setzt allerdings ein Besteller-/Erstellerverhältnis zwischen dem Verkehrsunternehmen und dem Aufgabenträger voraus, das entsprechende vertragliche Regelung und bei Nichteinhaltung der Regelungen entsprechende Sanktionen möglich macht. Im Verhältnis zu den Berliner Verkehrsbetrieben (BVG) besteht zurzeit kein Besteller- / Erstellerverhältnis. Damit ist eine unmittelbare Durchsetzung von Auflagen zum Verkehrsangebot und damit auch zu Fragen des Verbraucherschutzes derzeit nicht gegeben. Eine Durchsetzung von Regelungen zu Fahrgastrechten gegenüber der BVG kann erst ab 2008 im Rahmen einer vertraglichen Regelung zum Umfang und zur Qualität des Verkehrsangebotes erfolgen. Der Senat nutzt aber dennoch die gegebenen Möglichkeiten, die sich aus dem Dialog mit der BVG eröffnen. Im Gegensatz zum vertraglichen Verhältnis Senat / BVG besteht zu den Anbietern des Schienenpersonennahverkehrs (SPNV) bereits ein Besteller- / Erstellerverhältnis. In Berlin bieten zurzeit folgende Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU) SPNV-Leistungen an: die S- Bahn Berlin GmbH, die DB Regio AG und die Ostdeutsche Eisenbahn GmbH (ODEG). Die Forderungen des Aufgabenträgers werden im Rahmen der vertraglichen Regelungen gegenüber den EVU durchgesetzt. Durch die bestehenden Verkehrsverträge wurden bereits Festlegungen getroffen. Die gegebenen Gestaltungsmöglichkeiten zur Weiterentwicklung des Verbraucherschutzes und der Kundenorientierung sowie die gegebenen Sanktionsmöglichkeiten bei Nichteinhaltung von Regelungen werden auf Basis dieser vertraglichen Regelungen bereits genutzt. Die bundesweit geltenden Verordnungen für die Eisenbahnen und den ÖPNV 1 setzen Rahmenbedingungen, die auch Fragen des Verbraucherschutzes und der Kundenorientierung im ÖPNV tangieren. Eine kritische Würdigung dieser Verordnungen zeigt, dass diese in vielen Fällen den aktuellen Forderungen an eine Kundenorientierung und allgemeinen Standards des Verbraucherschutzes nicht mehr entsprechen. Novellierungen dieser Verordnungen sind jedoch nur in Zusammenarbeit mit der Bundesregierung und mit den anderen Ländern möglich. Das Bundesministerium für Verkehr, Bau- und Wohnungswesen (BMVBW) hat zu diesem Thema ein Gutachten vergeben, dessen Ergebnisse noch nicht vorliegen. Der Senat wird auch das Instrument Nahverkehrsplan nutzen, um Ziele zum Verbraucherschutz und zur Kundenorientierung im ÖPNV zu setzen. Im Rahmen der Fortschreibung des Berliner Nahverkehrsplans für den Zeitraum bis 2009 werden bei den Angebots- und Qualitätsstandards auch Regelungen zum Thema der Fahrgastrechte definiert. Diese sollen in einer unternehmensübergreifenden Kundencharta zusammenfasst und Grundlage für die zukünftigen Ausschreibungen und Verkehrsverträge im SPNV und ÖPNV werden. Zudem hat der Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg (VBB) den Auftrag, verbundweite Lösungen sicherzustellen. Der Senat sieht die im Beschluss genannten Punkte zur Konkretisierung von Fahrgastrechten als wesentliche Eckpunkte an. Hierzu werden im Nahverkehrsplan 1 Eisenbahnverkehrsordnung (EVO) und Verordnung über die Allgemeinen Beförderungsbedingungen für den Straßenbahn- und Obusverkehr sowie den Linienverkehr mit Kraftfahrzeugen (VOAllgBefBed)

4 einheitliche Standards entwickelt. Für deren Nichteinhaltung durch die Verkehrsunternehmen werden in den künftigen Verkehrsverträgen Regelungen getroffen, um den Fahrgästen und dem Aufgabenträger bei Schlechtleistungen Sanktionsmöglichkeiten zu sichern. Die Durchsetzung der Ansprüche und Rechte der Fahrgäste und die Durchsetzung der Forderungen des Aufgabenträgers stellen für die Verkehrsunternehmen Anreize dar, das Verkehrsangebot auf hohem Qualitätsniveau zu erhalten. Im Einzelnen wird folgender Regelungsbedarf gesehen: Gewährleistungen gegenüber den Fahrgästen Es muss ein adäquates Maß für die Gewährleistungsansprüche der Fahrgäste gefunden werden. Einerseits muss der gewünschte Steuerungseffekt für eine bessere Qualität im ÖPNV wirksam werden und andererseits darf die Anspruchshöhe und das Anspruchsvolumen nicht zu einer unzulässig hohen Belastung für die Verkehrsunternehmen führen. Art und Ausmaß von Gewährleistungsansprüchen sollten bundeseinheitlich geregelt werden. Insofern bleibt das Ergebnis des vom Bundesministerium für Bauen, Wohnen und Verkehrs in Auftrag gegebenen Gutachtens und das Ergebnis der daran anschließenden Diskussion zwischen den Ländern und dem Bund über künftige Fahrgastrechte abzuwarten. Inhalt und Verbreitung von Fahrgastinformationen Fahrgastinformationen sind eine wesentliche Voraussetzung zur ÖPNV-Nutzung. Sie müssen sich auf den Fahrplan, das Liniennetz und den Tarif beziehen. Sie müssen umfassend, aktuell, verständlich und verfügbar sein. Dabei sind verschiedene Medien einzusetzen, damit die erforderlichen Informationen allen Nutzern zur Verfügung stehen. Es ist zu unterschiedenen zwischen den erforderlichen Informationen vor und während einer Fahrt. Die hierfür notwendigen Standards werden im Nahverkehrsplan definiert. Beschwerdemanagement und Konfliktbeilegung Das Beschwerdemanagement muss transparent, einheitlich und nachvollziehbar organisiert werden. Es stellt auch wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung der Qualität der Verkehrsangebote zur Verfügung. Die systematische Auswertung der Kundenbeschwerden muss Element der Qualitätssicherung und -steigerung werden. Mit einem Beschwerdemanagement können Qualitätsmängel nur im nachhinein festgestellt werden. Eine besondere Bedeutung kommen daher Kundenmonitoring-Verfahren zu. Bei diesen Verfahren wird die Kundenzufriedenheit durch Befragungen gemessen. Werden die Ergebnisse dieser Messungen mit einem Malus-System gegenüber dem Verkehrsunternehmen verknüpft, ergibt sich ein hervorragendes Steuerungsinstrument zur Erhöhung der Qualität des Verkehrsangebotes. Die Verkehrsunternehmen erhalten Anreize zur Qualitätssicherung und erhöhung. Ein solches System wurde mit der S-Bahn Berlin GmbH bereits im neuen Verkehrsvertrag vereinbart. Ein analoges Kundenmonitoring- Verfahren ist auch im Vertrag mit der BVG ab 2008 vorgesehen. Fahrgastbeirat beim Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg Der VBB hat Anfang 2005 ein Fahrgastforum für den ÖPNV in Berlin und Brandenburg gegründet. Mit dem hier möglichen Dialog zwischen den Nahverkehrsunternehmen, den Fahrgästen und Interessenverbänden soll das Verkehrsangebot weiter verbessert werden. Daneben besteht bereits ein SPNV-Beirat für den regionalen SPNV, dessen Empfehlungen bei der Gestaltung des Verkehrsangebotes durch die Aufgabenträger und Verkehrsunternehmen bereits heute berücksichtigt werden. Entschädigung bei Verspätung und Ausfall

5 Hierzu hat die Abstimmung zwischen den Ländern begonnen. In diesem Zusammenhang wird auf das oben erwähnte Gutachten des BMVBW hingewiesen, dessen Auswertung ein wichtiger Meilenstein zur Festlegung auch von Entschädigungsansprüchen bei Verspätung und Ausfall von ÖPNV-Leistungen sein wird. Die BVG bietet bereits seit 1997 auf Kulanzbasis eine Fahrzeit-Garantie an. Die hiermit gemachten positiven Erfahrungen werden bei der weiteren Diskussion einfließen. Daneben sind in den Verkehrsverträgen zum SPNV Reduzierungen von Bestellerentgelten bei Verspätungen oder bei Ausfällen von Zügen festgelegt worden. Da hier jedoch nur das Verhältnis Besteller (Aufgabenträger) / Ersteller (Verkehrsunternehmen) tangiert ist, sind damit keine Regelungen hinsichtlich Gewährleistungen gegenüber den Fahrgästen getroffen worden. Sanktionen gegen Fahrgäste Bei der aktuellen Diskussion der Länder mit dem Bund zu den Fahrgastrechten sind auch Voraussetzungen und Form von Sanktionen gegen Fahrgäste bei deren Missachtung von Tarifbestimmungen und Beförderungsbedingungen zu beachten. Hier sind Maßstäbe anzusetzen, bei denen Fahrgäste als Kunden angesehen werden. Ein hieraus abgeleiteter Handlungsbedarf ist durch entsprechende Änderungen der bundesweiten Verordnungen und der konkreten Tarif- und Beförderungsbestimmungen umzusetzen. Der Senat wird den Verkehrsverbund Berlin GmbH und die Berliner Verkehrsunternehmen bitten, die Ergebnisse bei der Fortschreibung der Beförderungsbedingungen und der Tarifbestimmungen des VBB- Tarifes umzusetzen. Wir bitten, den Beschluss damit als erledigt anzusehen. Berlin, den Der Senat von Berlin W o w e r e i t J u n g e R e y e r Regierender Bürgermeister Senatorin für Stadtentwicklung

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