Störenfried oder involvierter Kunde?

Transkript

1 Störenfried oder involvierter Kunde?

2 Online-Panels & Insight Communities mit denen Sie Ihre Zielgruppe wirklich verstehen. respondi AG 2013 Alle Rechte vorbehalten.

3 Befragungsteilnehmer die Ihre Fragen engagiert und ehrlich beantworten. respondi AG 2013 Alle Rechte vorbehalten.

4 Mitarbeiter die Sie ganzheitlich und zuverlässig unterstützen. respondi AG 2013 Alle Rechte vorbehalten.

5 Störenfried oder involvierter Kunde? Störenfried oder involvierter Kunde? Anlässe, Motive & Erwartungen Anlässe, von Motive Marken-Kritikern & Erwartungen von Markenkritikern auf Facebook auf Facebook

6 VivaKi Network Publicis Konzern Eines der größten Kommunikationsnetzwerke der Welt Media- und Werbeagenturen Kreation, Media und Technologie aus einer Hand

7 Forschungsziel Social Network Dilemma Was erwarten Markenkritiker von Unternehmen im Social Web?

8 Agenda Anlässe zur Beschwerde Motive Erwartungen Tatsächliche Reaktion Lösungen für das Social Media Feedbackmanagement

9 Methodischer Ansatz Quantitative Befragung im Online-Access-Panel (Screener) Definition der Zielgruppe Qualitative Befragung in der Online-Insight-Community

10 Studiensteckbrief Quantitative Befragung (Screener) Wie? Online-Befragung im Online-Access-Panel Feldzeit: Wer? Erwachsene Facebook-User (WNK) Wie viele? n=263 Wann? n=223 Ich bin ein Netz-Troll Wie? Online-Befragung in der Online-Insight-Community Qualitative Befragung Wer? Erwachsene Facebook-User 18-59, die auf Facebook Marken kritisieren* Wie viele? n=186 aktive Teilnehmer Wann? * Kritik auf Facebook = entliken einer Fanpage bis kritischer Post auf der Markenseite

11 Ergebnisse

12 Entstehung typischer Anlässe Einkauf / Bestellung Offline-Kontakt Werbung / Aktionen Unternehmensinformationen Facebook-User

13 Typische Anlässe zur Beschwerde Leistungserbringung wegen zweier verpaßter anschlüsse ich war echt sauer. weil ich sehr unzufrieden mit dem Netz bin Erfolgloser Offline-Kontakt per Telefon wird man abgewimmelt. Man steckt stundenlang in Warteschleifen mit einer Standard Mail abgefertigt (Werbe-)Wahrnehmung & Promotions Werbebotschaft mehr als lächerlich Werbung mit unappetitlicher Farbe für Lebensmittel während des Gewinnspiels die Regeln geändert Facebook-User Allgemeines Geschäftsgebaren..nicht Korrekt mit seinen Mitarbeitern umgeht..rechte Parteien unterstützt... nachhaltig ökologisch wirtschaften,sonst wird aus einem like schnell ein dislike

14 Typische Anlässe zur Beschwerde Beschwerde Anlässe Interventionsmöglichkeit Schlechte Leistungserbringung Erfolglose Offline-Beschwerde Negative (Werbe-) Wahrnehmung/ Promotions Wahrnehmung des allgemeinen Geschäftsgebarens kurzfristig mittel- bis langfristig

15 Beschwerdebranchen über DHL beschweren die Deutsche Bahn, bei arcor Geschichte mit 1+1 etwa die Telekom.. mich über PayPal beschweren bei E-Plus eine Beschwerde über Otto bei edeka bei Hermes bei Kaufland gegen die Alitalia bei airberlin über rossmann mit der Marke Vodafone bei car2go mit Unitymedia über Sky bei Amazon bei Lufthansa bei buecher.de oder O2

16 Motive Mängelbeseitigung / Problemlösung Druckmittel Ventil Bestätigung Dort wird meist viel schneller und zuverlässiger geantwortet. Antworten meist am persönlichsten und kompetentesten Zum einen um Druck auszuüben, aber auch um andere zu warnen habe ich kritische Kommentare verfasst....ich war echt sauer. eine reaktion gabs nicht. hatte mir hiemit einfach mal luft gemacht. ich war aber vor allem sehr froh dass ich meinen Unmut loswerden konnte. ich bekam keine Rückmeldung des Unternehmens, aber positives Feedback anderer User, die das gleiche Problem hatten. Das war für mich aber auch ein Grund, nie wieder Produkte dieses Unternehmens zu kaufen... ich erhoffte mir eben einen Zuhörer, der die Dienstleistung schon genutzt hat, und eben meine Meinung vertritt

17 Erwartungen Ernst genommen werden Sichtbare / Spürbare Reaktion Schnell, freundlich, kompetent Erklärung / Stellungnahme Entschuldigung / Entschädigung

18 Erwartungen Erklärung / Stellungnahme Entschuldigung / Entschädigung Natürlich gibt es auch die Möglichkeit, kritisch Stellung zu beziehen. Schwierige Themen/ Anliegen werden von solch einem Facebook-Team beantwortet. Allerdings habe ich eher sehr pauschale Antworten oder den Verweis auf eine -Adresse erhalten. Auf Facebook hatte ich meinen Post hinterlassen weil ich dort eine vernünftige Antwort erhofft habe Leider war es hier der Fall, dass man mich damit abgespeist hat, dass man dies an die Zentrale weitergibt. Leider habe ich auch oftmals in der Vergangenheit die Erfahrung gemacht, dass man keine Reaktion bekommt. Dies find ich sehr frech. Aufgrund einiger echt übler Dinge habe ich auch schon einen Gutschein bekommen. Damit ist natürlich meine Kundenzufriedenheit gestiegen. Daraufhin habe ich eine nette Antwort mit Einer Entschuldigung und Aussicht auf Entschädigung bekommen. Diese war dann auch mehr als zufriedenstellend und damit hatte sich die Sache dann erledigt. woraufhin sich nicht nur das SM Team toll gekümmert hat sondern auch noch ein Sehr kompetenter Mitarbeiter mich angerufen hat Damit ist natürlich meine Kundenzufriedenheit gestiegen

19 Tatsächliche Unternehmensreaktion Beschwerdeführer erhalten zum Teil Schnelle Reaktion Verständnisvoll / freundlich Kompetente Antwort VivaKi Social minds Studie: Jeden dritten Facebook Heavy User* beeindruckt es, wenn Unternehmen auf kritische Themen eingehen! und Antworten blitzschnell die Rückmeldung kam immerhin schnell und war freundlich stets konstruktiv und zuvorkommend auf Kritik geantwortet! *Heavy User: mind. tägliche Facebook-Nutzung

20 Tatsächliche Unternehmensreaktion Häufiger erleben Sie jedoch Keine oder ungenügende Reaktion Löschung Kritik-Beiträge / Sperrung Kommentierfunktion allerdings nie eine Antwort erhalten...:-( sie haben alle meine Posts einfach + gelöscht, weil sie eben negativ und kritisch Beschwerde! waren Shitstorm-Gefahr Neuer Anlass zur Verweis an andere Feedback-Kanäle Aber zu sagen "Ist das falsche Forum hier, ist natürlich auch nicht die beste Art

21 Herausforderung für die Unternehmen Erwartungen der Facebook Kritiker Reaktion der Unternehmen Schnell, verständnisvoll, kompetent

22 Lösungen für das Social Media Feedback Management Professionalität Schnell und freundlich Schreibstil des Kritikers Außenwirkung Historie des Beschwerdeverlaufs Hilfestellung und Problemlösung Interessant fand ich erst als ich bei meinen Telefonaten darauf hinwies, daß ich bereits auf fb einen entsprechenden Post habe, lenkte die Dame ein! ;-) Höchst interessant. Vielleicht hätten sich meine Probleme bei FB auch besser lösen lassen, muß ich mir merken.

23 Sprechen Sie uns gern an Wir bringen Sie gemeinsam ans Ziel! Respondi AG Bengül Robillard Key Account Manager Huhnsgasse 34b Köln Stand 214 VivaKi GmbH Julia Jakof Project Manager - Client Research Toulouser Allee Düsseldorf Julia.Jakof@vivaki.de