Lese llschein. Herausgeber: INSTITUT FÜR EUROPÄISCHE GESUNDHEITS- UND SOZIALWIRTSCHAFT

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1 KTQ Cover Leseprobe.qxp :33 Seite 1 p~ê~=_ççé déëáåé=a~ååéåã~áéê géåë=e~êçéê= jáåü~éä=péííö~ëí it m e b o r p Lese llschein Beste [ ] hqn J mê~ñáëäéáíñ~çéå= Herausgeber: IEGUS òìê= wéêíáñáòáéêìåö= îçå= ëí~íáçå êéå= ìåç íéáäëí~íáçå êéå= mñäéöééáåêáåüíìåöéåi= ~ã J Äìä~åíÉå= mñäéöéçáéåëíéåi= eçëéáòéå= ìåç ~äíéêå~íáîéå= tçüåñçêãéå C R E AT E F U T U R E INSTITUT FÜR EUROPÄISCHE GESUNDHEITS- UND SOZIALWIRTSCHAFT

2 Impressum Herausgeber: IEGUS, Reinhardtstraße 31, Berlin in Kooperation mit KTQ-GmbH, Garnisonkirchplatz 1, Berlin Bestellmöglichkeit: IEGUS, Reinhardtstraße 31, Berlin Fax: 030 / , mail@iegus.eu Redaktionsteam: Sara Bode Gesine Dannenmaier Jens Harder Michael Settgast Unter Mitarbeit von: Tobias Degenhardt Thomas Müller Alfred Scherer Grafik und Layout: Sara Bode Veronika Burr Ulrich Lange Für die Inhalte dieses Handlungsleitfadens kann trotz sorgfältiger Bearbeitung keine Haftung übernommen werden. Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek IEGUS GmbH KTQ-Praxisleitfaden zur Zertifizierung von stationären und teilstationären Pflegeeinrichtungen, ambulanten Pflegediensten, Hospizen und alternativen Wohnformen von Michael Settgast, Sara Bode, Gesine Dannenmaier und Jens Harder 1. Auflage Berlin, 2008 ISBN: IEGUS Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung von IEGUS unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verbreitung in elektronischen Systemen. Alle Rechte vorbehalten.

3 INHALTSVERZEICHNIS IMPRESSUM... 1 HINWEISE... 2 LEGENDE VORWORT EINLEITUNG WER ODER WAS IST DIE KTQ? VORSTELLUNG DER KTQ IM BEREICH BEGLEITUNG, BETREUUNG UND PFLEGE QUALITÄTSMANAGEMENT Was ist überhaupt Qualitätsmanagement? Qualitätsmanagement und Arbeitsschutz Die gesetzlichen Grundlagen NUTZEN EINER KTQ-ZERTIFIZIERUNG DAS KTQ-ZERTIFIZIERUNGSVERFAHREN IM ÜBERBLICK VORBEREITUNG AUF EINE KTQ-ZERTIFIZIERUNG DIE LEITUNGSVERANTWORTUNG BEI DER ENTSCHEIDUNG PROJEKTMANAGEMENT ALS VORAUSSETZUNG FÜR DIE ZERTIFIZIERUNG Das Projektmanagement Die vier Schritte des Projektmanagements Umsetzungsunterstützende Software BESTANDSAUFNAHME IN DER EINRICHTUNG KOSTENKALKULATION EINER KTQ-ZERTIFIZIERUNG DAS PRINZIP DER SELBSTBEWERTUNG DIE GRUNDIDEE DAS BEWERTUNGSVERFAHREN PRAKTISCHE UMSETZUNG UMSETZUNG DER QM-MAßNAHMEN

4 6.1 BEWOHNERORIENTIERUNG MITARBEITERORIENTIERUNG SICHERHEIT INFORMATIONSWESENS FÜHRUNG AUFBAU EINES QM-SYSTEMS DER KTQ-QUALITÄTSBERICHT GRUNDSÄTZE DES KTQ-QUALITÄTSBERICHTS AUFBAU UND INHALT DES KTQ-QUALITÄTSBERICHTS VERÖFFENTLICHUNG DES KTQ-QUALITÄTSBERICHTS DAS PRINZIP DER FREMDBEWERTUNG DIE VORBEREITUNG DIE VISITATION DIE ZERTIFIZIERUNG KTQ IM BEREICH BEGLEITUNG, BETREUUNG UND PFLEGE EINE ERFOLGSGESCHICHTE MANAGEMENT VON VERÄNDERUNGEN UMGANG MIT WIDERSTAND KOMPETENT TEAMORIENTIERT QUALITÄT STEIGERND EIN BEWOHNERFOKUSSIERTER WEG DER ZUKUNFT LITERATURVERZEICHNIS UND WEB-LINKS ANHANG: TABELLARISCHE ÜBERSICHT DES KTQ-KATALOGS VERSION KTQ-MUSTERDOKUMENTE CD-INHALTE ABBILDUNGS-, TABELLEN- UND ABBILDUNGSVERZEICHNIS

5 6. Umsetzung der QM-Maßnahmen Der KTQ-Katalog ist in sechs Kategorien mit entsprechenden Subkategorien und Kriterien unterteilt, welche hierarchisch aufgebaut sind. Der Aufbau des QM-Systems orientiert sich am PDCA-Zyklus und bedeutet für die Einrichtung, das Managementsystem prozessorientiert aufzubauen. Zu jeder Kategorie identifiziert die Einrichtung ihre jeweiligen Prozesse und dokumentiert diese immer nach dem Prinzip: 1. Beschreibung des Ablaufs 2. Überprüfung des Prozesses anhand von Zielen und Kennzahlen 3. Einleiten von Verbesserungsmaßnahmen am Prozess/Ablauf Dies bedeutet: Prozesse identifizieren (Plan) Prozesse analysieren und planen (Ziel, Ablauf, Ressourcen) (Plan) Prozesse dokumentieren (Plan) Prozesse durchführen (Do) Prozesse überwachen/messen (Check) Prozesse verbessern (Act) Logik ist der entscheidende Unterschied zwischen Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement. Nachfolgend werden die sechs KTQ-Kategorien angesprochen sowie Umsetzungshilfen anhand von einzelnen Prozessbeispielen gegeben. Für die Dokumentation von QM-Lösungen gilt immer das Prinzip: Schreib auf was Du tust, und tu, was Du aufgeschrieben hast! Dadurch können die berühmten Papiertiger vermieden werden. Die Darstellungsform, über Flussdiagramme (Vorteil: gute Übersichtlichkeit) oder reine Textformen (Vorteil: bessere Darlegungstiefe), hängt vom QM-Verständnis der Mitarbeiter ab und sollte sich auch ausschließlich an diesem Kriterium orientieren. Außerdem sollten Ihre verschiedenen QM-Maßnahmen die grundlegenden Elemente des Arbeitsschutzes zur dauerhaften Erhaltung und Förderung der Gesundheit aller Beteiligten berücksichtigen. DO Dieses Vorgehen ist wichtig für ein funktionierendes QM- System. So geht es zum Beispiel nicht nur darum, den Einarbeitungsprozess und Leitfaden zu erarbeiten, sondern sich auch die Frage zu beantworten: Wie kann ich eine erfolgreiche Einarbeitung messen?. Diese QM- ACT 54

6 6.1 Bewohnerorientierung Das KTQ-Modell kategorisiert den Themenkomplex Kategorie 1: Bewohnerorientierung wie folgt: Kategorie 1 Bewohnerorientierung Subkategorie Kriterium 1.1 Organisation der Aufnahme Vorbereitung der Aufnahmme Gestaltung der Aufnah Orientierungshilfen Bewohnerbetreuung in der teilstationären Tages-/Nachtpflege 1.2 Organisation und Durchführung Erhebung der Anamnese/Biografie der Essen und Trinken individuellen Pflege Planung und Durchführung einer aktivierenden Pflege Leitlinien/Standards Spezifische Betreuung bei Menschen mit gerontopsychiatrischer Beeinträchtigung Kooperation mit internen und externen Partnern Pflege Sterbender 1.3 Organisation von zusätzlichen Erhebung zusätzlicher Bedürfnisse Ange- boten Einsatz von Ehrenamtlichen Quelle: KTQ-GmbH Tabelle 5: Unterteilung der Kategorie 1 Umsetzungshilfe: 1.1 Organisation der Aufnahme: Die Einrichtung sollte einen Prozess erarbeiten, der sich aus den beiden großen Bereichen Interessentenberatung und Heimaufnahme/Einzug zusammensetzt. Bereits im Interessentengespräch sollten die Kunden umfangreiche Informationen zur Einrichtung (Hauszeitung, Hausprospekt, Kostenübersicht etc.) erhalten und sich im Rahmen einer Hausbegehung auch einen Einblick verschaffen können. Des Weiteren sollte geregelt sein, dass die Einrichtung die Kundenwünsche (z. B. Einbettoder Zweibettzimmer, Zusatzleistungen, Mahlzeiten etc.) systematisch und vollständig ermittelt und mit ihren strukturellen, personellen Möglichkeiten und Ressourcen abgleicht. Führen Sie eine Machbarkeitsprüfung durch. Hierbei wird im Rahmen Ihres QM-Systems nachgewiesen, dass Sie überprüfen, ob und wie Sie die Kundenwünsche und Forderungen erfüllen. Nützlich ist es, im Rahmen des Aufnahmeprozesses Informationen zu sammeln, über welche Wege die Interessenten auf die Einrichtung aufmerksam wurden. Es gibt viele unterschiedliche Zulieferer für die Einrichtung. Neben den bekannten Größen wie z. B. Krankenhaus, Arzt, empfehlende Angehörige, bekommen Gruppen wie Betreuer, Betreuungsvereine, Pflegestütz- 55

7 punkte und Pflegenetzwerke eine zunehmende Bedeutung. Im Rahmen des QM-Systems sollte die Einrichtung diese Informationen in einer Übersicht systematisch erfassen und regelmäßig auswerten. Dies ermöglicht der Einrichtung ein QM-gestütztes CRM (Customer Relationship Management Kundenbindungs- und Beziehungsprogramm) zu etablieren sowie zielgerichtet relevante Kunden- und Interessentengruppen anzusprechen. Im eigentlichen Aufnahme-/ Einzugsverfahren sollte die Einrichtung die internen Informationsflüsse regeln. Sie müssen sicherstellen, dass alle relevanten Bereiche (Pflegewohngruppe, Haustechnik, Küche usw.) über den bevorstehenden Einzug informiert sind. Es muss geklärt sein, wer den neuen Bewohner begrüßt / empfängt und in den Wohnbereich einführt. Wesentliche Bestandteile der Aufnahmecheckliste Vorbereitende Aufgaben der Wohngruppe sind z. B. Pflegedokumentation, Bereitstellung von Pflege- und Arbeitsmitteln Vorbereitende Aufgaben der Verwaltung sind z. B. Kostenklärung, Vertragsvorbereitung, Meldungen an Behörden und Kostenträger Vorbereitungen des technischen Dienstes sind z. B. Zimmerrenovierung, Klärung des Aufstellens von Mobiliar, Check der betriebseigenen Geräte Vorbereitungen der Küche sind z. B. Erhebung der Essbiografie, Vorhaltung von Mahlzeiten am Einzugstag Checkliste 14: Aufnahmecheckliste Erledigt Legen Sie hierfür eine Aufnahmecheckliste an, in der neben der Regelung der Informationsflüsse auch die wesentlichen Tätigkeiten zur Vorbereitung des Heimeinzugs aufgelistet sind. Für den Bewohner ist der Einzugsprozess ein wesentlicher Einschnitt in seinem Leben. Aus diesem Grunde stellt dieser QM-Ablauf einen Schlüsselprozess im Rahmen der Kundenorientierung und der Wirksamkeit des QM-Systems dar. Neben der Heimaufnahme gibt es wenig weitere Abläufe, bei denen alle Bereiche des Hauses an einem Thema zusammenwirken. Die Prozessbewertung kann über Zufriedenheitsabfragen bezüglich des Interessentengesprächs und der Einzugs- bzw. Einlebungsphase erfolgen. Sinnvoll ist hier eine kurze schriftliche Befragung vier Wochen nach Einzug, die sich auf wenige Kriterien konzentrieren kann. 56