loyalitätsranking facit research München, den
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- Lorenz Neumann
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2 loyalitätsranking facit research München, den
3 die teilnehmer I (1/2) Automobile Banken Drogerien Fast Food Audi BMW Toyota Volkswagen Ford Mercedes Benz Renault Opel Deutsche Bank Commerzbank Sparkasse UniCredit Bank AG ING-DiBa Postbank TargoBank Volks- & Raiffeisenbank Schlecker dm-drogeriemarkt Rossmann Müller Drogerie McDonalds Burger King Nordsee Subway Kentucky Fried Chicken Haushaltsgeräte Lebensmitteleinzelhandel Telekommunikation Textilhandel Miele Siemens Bosch Bauknecht AEG LG Samsung Rewe Edeka Aldi Lidl Kaufland Netto Real Penny Tengelmann Deutsche Telekom Vodafone D2 Telefónica O2 E-Plus 1&1 Internet Otto C&A H&M Galeria Kaufhof Karstadt kik P&C Tchibo Esprit Ernsting s Family 3
4 die teilnehmer I (2/2) Touristik Babynahrung Versicherer Bau- Gartenmärkte TUI Thomas Cook ITS Reisen Alltours FTI Hipp Alete Milupa Allianz AXA R+V HDI-Gerling Zurich Generali Ergo Gothaer Obi Hornbach Toom Praktiker Bauhaus Convenience/Tiefkühlkost Süßwaren Molkereiprodukte Dr. Oetker Iglo Wagner McCain Frosta Wiesenhof Coppenrath & Wiese Maggi Knorr Ferrero Storck Mars Wrigley Haribo Lindt & Sprüngli Danone Molkerei Alois Müller Ehrmann Landliebe Bärenmarke 4
5 studiendesign I stichprobe und feldzeit Onlinebefragung ca Teilnehmer 97 Unternehmen aus 15 Branchen ca. n=150 pro Unternehmen Beurteilung von 2 Unternehmen je Teilnehmer Teilnehmer muss Kunde des Unternehmens sein Feldzeit: Frühjahr
6 loyalitätsindizes I übersicht Loyalitätsdimensionen Loyalitätsindizes CSI Kunden-Zufriedenheits-Index Wiederwahl CPI Kunden-Performance-Index Gesamtzufriedenheit Weiterempfehlung CRI Kunden-Bindungs-Index Cross-Selling Wertedefinition zu beobachten kritisch gut sehr gut Ab einem Wert < 70 besteht Gefährdungspotenzial 6
7 top-flop-branchen I ranking der branchen mittels Kunden- Performance-Index (CPI) CPI Babynahrung 77,3 Süßwaren 77,2 Convenience/Tiefkühlkost 75,4 4 Lebensmitteleinzelhandel 75,1 5 Drogerien 75,0 6 Haushaltsgeräte 74,6 7 Textilhandel 74, Molkereiprodukte 73,7 Automobile 73,6 Touristik 72, Bau- und Gartenmärkte Fast Food Telekommunikation 72,0 70,0 67, Finanzdienstleister 67,1 Versicherer 62,7 Basis: Gesamt n= Indexwerte. Wertebereich kritisch; zu beobachten; gut; sehr gut. 7
8 top-flop-branchen I ranking der branchen CPI CSI CRI 1 Babynahrung 77,3 79,8 76,4 2 Süßwaren 77,2 80,8 76,0 3 Convenience/Tiefkühlkost 75,4 79,0 74,2 4 Lebensmitteleinzelhandel 75,1 75,7 74,5 5 Drogerien 75,0 77,3 74,0 6 Haushaltsgeräte 74,6 78,4 73,3 7 Textilhandel 74,3 74,9 74,1 8 Molkereiprodukte 73,7 78,5 71,9 9 Automobile 73,6 77,1 72,3 10 Touristik 72,2 72,4 72,0 11 Bau- und Gartenmärkte 72,0 72,8 71,4 12 Fast Food 70,0 73,0 69,0 13 Telekommunikation 67,2 69,2 66,5 14 Finanzdienstleister 67,1 69,7 66,0 15 Versicherer 62,7 67,8 60,8 Basis: Gesamt n= Indexwerte. Wertebereich kritisch; zu beobachten; gut; sehr gut. 8
9 ranking der unternehmen mittels Kunden-Performance- Index (CPI) I insgesamt weist die große mehrheit der unternehmen eine gute kunden-performance auf CPI 2012 Tchibo 81,3 dm-drogeriemarkt 80,8 Coppenrath & Wiese 80,3 Lindt & Sprüngli 80,2 Miele 79,7 Samsung 79,7 BMW 79,6 Esprit 79,5 Aldi 79,1 ING-DIBA 78,7 Ferrero 78,4 Hipp 78,1 Alete 77,8 Mercedes-Benz 77,8 Edeka 77,7 Haribo 77,7 Frosta 77,3 Ernsting's Family 77,1 Landliebe 76,9 Toyota 76,8 Kaufland 76,8 Müller Drogerie 76,7 Audi 76,5 Iglo 76,4 Bärenmarke 76,2 Dr. Oetker 76,1 Maggi 76,1 Storck 76,0 Otto 76,0 Hornbach 76,0 Wrigley 75,9 Milupa 75,9 CPI 2012 Wagner 75,6 Dirk Rossmann 75,4 McCain 75,3 Netto 75,1 Real 74,7 Mars 74,7 Lidl 74,6 Ehrmann 74,4 Volkswagen 74,4 TUI 74,4 Subway 74,4 P&C 74,4 Thomas Cook 74,1 Galeria Kaufhof 73,8 Knorr 73,6 Nordsee 73,4 Siemens 73,2 Rewe 72,9 LG 72,8 Bosch 72,7 Kentucky Fried Chicken 72,7 Bauknecht 72,5 Tengelmann 72,4 Bauhaus 72,3 Penny 72,2 FTI 72,1 V&R Banken 72,0 Obi 71,9 ITS Reisen 71,8 Karstadt 71,8 AEG 71,7 Danone 71,5 CPI 2012 Alltours 71,1 C&A 70,8 H&M 70,6 E-Plus 70,5 1+1 Internet 70,1 Opel 70,0 Toom 70,0 Praktiker 69,6 Molkerei Müller 69,3 Sparkasse 68,3 KIK 67,7 Wiesenhof 67,7 Ford 67,2 Postbank 67,2 Vodafone D2 66,8 Schlecker 66,7 R+V 65,6 Renault 65,5 Targobank 65,1 McDonald's 64,9 Burger King 64,8 Deutsche Telekom 64,7 Unicredit 64,3 O2 63,9 Gothaer 63,8 AXA 63,3 HDI-Gerling 62,6 Allianz 62,4 Deutsche Bank 62,3 Ergo 61,4 Generali 61,4 Zurich 61,3 Commerzbank 58,9 Basis: 2012 Gesamt n= Indexwerte. Wertebereich kritisch; zu beobachten; gut; sehr gut. 9
10 ranking der unternehmen mittels Kunden-Zufriedenheits- Index (CSI) I diese wird vor allem durch eine hohe zufriedenheit mit der marke erreicht CSI 2012 Lindt & Sprüngli 84,0 Miele 83,8 Coppenrath & Wiese 83,6 dm-drogeriemarkt 83,6 Haribo 83,0 BMW 82,5 Landliebe 82,2 Hipp 82,2 Toyota 81,9 Samsung 81,9 ING-DIBA 81,4 Frosta 81,2 Iglo 80,8 Tchibo 80,8 Bärenmarke 80,7 Mercedes-Benz 80,5 Edeka 80,4 Alete 80,3 McCain 80,3 Storck 80,1 Wagner 80,0 Ferrero 79,9 Müller Drogerie 79,6 Esprit 79,5 Subway 79,5 Wrigley 79,3 Dr. Oetker 79,2 Aldi 79,0 Audi 78,7 Ehrmann 78,5 Mars 78,5 Volkswagen 78,4 CSI 2012 Maggi 78,0 TUI 77,8 AEG 77,6 Ernsting's Family 77,5 P&C 77,3 Bosch 77,1 Otto 77,0 Milupa 76,9 Kaufland 76,8 Hornbach 76,7 Kentucky Fried Chicken 76,6 Bauknecht 76,5 Knorr 76,3 Dirk Rossmann 76,3 Netto 76,3 Siemens 76,1 Nordsee 76,1 LG 75,9 Danone 75,9 Lidl 75,3 Thomas Cook 75,2 Real 75,1 Molkerei Alois Müller 74,9 V&R Banken 74,5 Galeria Kaufhof 74,5 Opel 74,4 Rewe 74,2 1+1 Internet 74,0 Karstadt 73,8 Alltours 73,7 FTI 73,5 C&A 73,4 CSI 2012 ITS Reisen 73,2 E-Plus 72,9 Obi 72,9 Tengelmann 72,5 Bauhaus 72,4 Ford 72,3 Penny 71,9 Sparkasse 71,7 Toom 71,6 Wiesenhof 71,5 H&M 70,5 Praktiker 70,3 R+V 70,0 Schlecker 69,5 HDI-Gerling 69,3 AXA 68,9 Postbank 68,7 Gothaer 68,4 Targobank 68,3 Renault 68,3 Vodafone D2 68,1 Generali 68,0 Burger King 67,7 Ergo 67,4 Allianz 66,1 Unicredit 66,1 Deutsche Telekom 66,0 McDonald's 65,7 KIK 64,8 O2 64,7 Zurich 63,9 Commerzbank 63,7 Deutsche Bank 63,5 Basis: 2012 Gesamt n= Indexwerte. Wertebereich kritisch; zu beobachten; gut; sehr gut. 10
11 ranking der unternehmen mittels Kunden-Bindungs-Index (CRI) I eine schwachstelle vieler unternehmen stellt hingegen die kundenbindung dar CRI 2012 Tchibo 81,5 dm-drogeriemarkt 79,9 Esprit 79,4 Coppenrath & Wiese 79,2 Lindt & Sprüngli 79,0 Aldi 78,9 Samsung 78,9 BMW 78,4 Miele 78,1 Ferrero 77,9 ING-DIBA 77,6 Mercedes-Benz 76,9 Alete 76,9 Ernsting's Family 76,9 Hipp 76,9 Edeka 76,6 Kaufland 76,1 Haribo 75,9 Frosta 75,8 Otto 75,7 Audi 75,7 Müller Drogerie 75,7 Hornbach 75,6 Maggi 75,4 Milupa 75,4 Landliebe 75,1 Dr. Oetker 75,1 Iglo 74,9 Wrigley 74,8 Netto 74,8 Bärenmarke 74,7 Dirk Rossmann 74,7 CRI 2012 Storck 74,6 Toyota 74,6 Lidl 74,4 Wagner 74,1 McCain 73,9 Real 73,6 Mars 73,5 P&C 73,4 Thomas Cook 73,3 Galeria Kaufhof 73,3 TUI 73,2 Volkswagen 73,0 Ehrmann 72,7 Subway 72,7 Knorr 72,7 Nordsee 72,5 Siemens 72,1 Rewe 72,1 Penny 72,0 Tengelmann 71,9 Bauhaus 71,9 LG 71,8 Kentucky Fried Chicken 71,6 FTI 71,5 Obi 71,4 Bauknecht 71,3 ITS Reisen 71,2 Karstadt 71,2 Bosch 71,2 V&R Banken 71,1 H&M 70,6 Alltours 70,2 CRI 2012 C&A 70,1 AEG 69,8 Danone 69,7 E-Plus 69,7 Toom 69,3 Praktiker 68,8 1+1 Internet 68,6 Opel 68,5 KIK 68,4 Molkerei Müller 67,2 Sparkasse 66,8 Postbank 66,5 Wiesenhof 66,3 Vodafone D2 66,2 Schlecker 65,6 Ford 65,4 McDonald's 64,6 Renault 64,4 Deutsche Telekom 64,2 R+V 64,2 Burger King 63,8 O2 63,7 Unicredit 63,6 Targobank 63,5 Gothaer 61,8 Deutsche Bank 61,8 HDI-Gerling 60,8 AXA 60,8 Allianz 60,3 Zurich 59,9 Generali 59,4 Ergo 59,3 Commerzbank 57,2 Basis: 2012 Gesamt n= Indexwerte. Wertebereich kritisch; zu beobachten; gut; sehr gut. 11
12 wir freuen uns auf ihr feedback!
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