Loyalitätsindex 2014: Zufriedenheit wächst weiter, Bindung weiter ausbaufähig. Lindt & Sprüngli ist Top Loyalitätsmarke

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1 Pressemitteilung Welche Marken haben die loyalsten Kunden? Loyalitätsindex 2014: Zufriedenheit wächst weiter, Bindung weiter ausbaufähig. Lindt & Sprüngli ist Top Loyalitätsmarke Zum dritten Mal legt die Serviceplan Gruppe den Loyalitätsindex vor, der Marken in Bezug auf Gesamtzufriedenheit, Bindung, Wiederwahl, Weiterempfehlung und Querverkauf bei Verbrauchern testet. An vorderster Stelle sind 2014 Lindt & Sprüngli, Coppenrath & Wiese, Audi, dm-drogeriemarkt, Milupa, Miele, Landliebe, Ferrero, BMW und Aldi Süd. Das sind die zehn Marken, die in Deutschland die loyalsten Kunden haben. Süßwaren und Babynahrung bilden insgesamt die Top-Branchen, Schlusslichter sind in diesem Jahr erneut Finanzdienstleister und Versicherungen sowie Telekommunikation, die sich aber insgesamt verbessern konnten. Erstmals dabei und im Branchen-Ranking an letzter Stelle eingestiegen ist die Energiebranche. München, den 25. September Verbraucher hat das Marktforschungsinstitut Facit im Auftrag der Serviceplan Gruppe für den dritten Loyalitätsindex befragt: Insgesamt 104 Unternehmen aus 16 Branchen wurden analysiert ausgewählt wurden die Marken anhand ihrer Umsatzzahlen und Werbespendings, sodass das Ranking die meistgekauften und kommunikativ aktivsten Produktmarken enthält. Erstmals untersucht wurden in der aktuellen Studie auch Energiedienstleister. Insgesamt ist die Loyalität der Kunden im Vergleich zum Vorjahr weitestgehend konstant geblieben. Einige Unternehmen weisen jedoch starke Sprünge nach oben oder unten auf. Katrin Meyer-Schönherr, Geschäftsführerin von Facit Research: Wir freuen uns, dass unsere Studie erste Früchte trägt. Seit 2012 konnten die meisten Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden stärken. Weiter ausbauen müssen die Unternehmen allerdings die Bindung zu ihren Kunden, denn nur diese führt zu einer nachhaltigen und langfristigen Loyalität. Süßwarenbranche erstmals auf Nummer eins der Branchen Lindt & Sprüngli überzeugt auf ganzer Linie Mit Lindt & Sprüngli, Coppenrath & Wiese sowie Ferrero schaffen es erstmals gleich drei Branchenvertreter aus der Süßwarenbranche unter die Top 10. Lindt & Sprüngli überzeugt building best brands Seite 1 von 8

2 dabei 2014 auf ganzer Linie und schafft mit einer Steigerung von 1,32 Indexpunkten den Sprung vom vierten Platz 2013 an die Spitze des Rankings in diesem Jahr. Die Marke wurde 2013 mit dem Deutschen Marketing-Preis ausgezeichnet und dürfte auch mit der verstärkten Vermarktung der Produktlinie Hello, die auch ein jüngeres Publikum anspricht, gepunktet haben. Sandro Götz, Geschäftsführer von Serviceplan One, erläutert: Lindt & Sprüngli zeigt, wie man Loyalität ganzheitlich spielt und setzt sich mit hohen Zufriedenheits- und Kundenbindungswerten verdient an die Spitze des Rankings. Gewinner- und Verliererbranchen 2014 Die Gesamtperformance aller untersuchten Branchen hat sich im Vergleich zum Vorjahr mehrheitlich nur leicht verbessert. Beim Betrachten der langfristigeren Entwicklung seit Start der Studie 2012 ist jedoch eine durchweg positive Tendenz zu erkennen. Das sind die Gewinner und Verliererbranchen: Um mehr als einen Indexpunkt konnten sich in diesem Jahr die Branchen Molkereiprodukte, Bau- und Gartenmärkte, Finanzdienstleister, Versicherungen und Telekommunikation verbessern. Die Finanzdienstleister und Versicherungen scheinen sich aus ihrer Krise leicht zu erholt zu haben und finden somit langsam wieder Anschluss an das Hauptfeld. Die Telekommunikationsbranche tut sich weiter schwer, das branchenimmanente Problem der hohen Wechselbereitschaft seitens der vertraglich gebundenen Kunden in den Griff zu bekommen, ist aber ebenso auf dem Erholungspfad. Ranking der Branchen # Branche Süßwaren 81, ,6 2 Babynahrung 81,41 83,1 3 Molkereiprodukte 80,3 77,9 4 Drogerien 79,8 81,6 5 Haushaltsgeräte 79,4 79,1 6 Convenience / Tiefkühlkost 78,4 78,77 7 Lebensmitteleinzelhandel 77,8 77,2 8 Touristik 76,7 76,1 9 Bekleidung (Textilhandel) 76,3 76,9 1 Wertung der Indexpunkte: 0-59 kritisch; zu beobachten; gut; sehr gut. Ausführliche Tabelle als Excel-Liste im Pressecenter. building best brands Seite 2 von 8

3 10 Bau- und Gartenmärkte Automobile 75,4 74,6 12 Fast Food 73,6 73,1 13 Finanzdienstleister 69,7 67,8 14 Versicherer 68,6 66,6 15 Telekommunikation 68 66,4 16 Energiedienstleister 61 * Im Versicherungsmarkt ist Bewegung aufgekommen: R+V gewinnt, Allianz verliert Durch einen sprunghaften Anstieg in der Zufriedenheit nähert sich die Gesamtperformance der Versicherungsbranche mit 68,8 Punkten erstmals dem guten Bereich (ab 70 Indexpunkten). Die gleichbleibend niedrige Bindung der Kunden lässt die Branche aber weiterhin zu den Sorgenkindern gehören. Herausragend im Bereich Versicherungen ist der bisherige Mittelfeldspieler R+V. Er konnte sich um 20 Positionen nach oben verbessern und landete von Platz 88 in 2013 auf dem aktuellen Platz 68. Sandro Götz: Eine überzeugende Performance der Versicherung hat dazu geführt, dass R+V im Ranking die Versicherungsbranche anführt. Sie haben es geschafft, ihre Kunden mit guter Leistung zu überzeugen und konnten die Loyalität stark verbessern. Zahlreiche positive Testergebnisse der Versicherung geben dabei den guten Bewertungen der Kunden recht. Handlungsbedarf gibt es bei der Allianz: Trotz hoher Zufriedenheit der Kunden ist deren Bindung im aktuellen Ranking in einen kritischen Bereich abgerutscht von Platz 86 auf den drittletzten Platz 102. Dazu Sandro Götz: Zufriedenheit lässt sich nicht mit Loyalität gleichsetzen! Mit einem Kundenstamm, der zu mehr als der Hälfte aus Kunden mit hoher Wechselbereitschaft und geringer Überzeugung von dem eigenen Anbieter besteht, läuft der Versicherungsriese Gefahr, seine Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Neu und auch sofort als Sorgenkind im Ranking: die Energiedienstleister Die Unternehmen der erstmals untersuchten Branche der Energiedienstleister (abgefragt wurden die Marken EnBw, EON, RWE sowie Vattenfall) steigen am Ende des Rankings ein und kämpfen gleich an zwei Fronten: Einerseits mit den großen Herausforderungen der Energiewende und der Umstellung auf erneuerbare Energien, andererseits mit den damit verbundenen Vertrauensverlusten auf Kundenseite, insbesondere hinsichtlich der unsicheren Preisentwicklung. Alle vier untersuchten Unternehmen sind daher auch bei den Flop 10 building best brands Seite 3 von 8

4 dabei. Katrin Meyer-Schönherr resümiert: Die Diskussion zur Energiewende ruft starke Verunsicherung bei den Verbrauchern hervor. Trotz oder gerade wegen der offensiven Preisschlacht der Wettbewerber ist damit auch die Wechselbereitschaft außergewöhnlich hoch. Die Anbieter müssen daher neue und effiziente Kundenbindungsinstrumente finden, um nicht noch mehr Kunden zu verlieren. Zufriedenheit wächst Bindung ausbaufähig Ein Vergleich der bisherigen Studien zeigt, dass sich die Unternehmen insgesamt stärker mit dem Thema Loyalität auseinandersetzen. Betrachtet man die Loyalitätsdimensionen im Detail, fällt auf, dass die meisten Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden stärken konnten. Dagegen konnten nur wenige Unternehmen die Bindung zu ihren Kunden ausbauen. Sandro Götz, Geschäftsführer von Serviceplan One und Experte für Dialogmarketing: Seit 2012 können wir eine positive Entwicklung erkennen. Dennoch: Die große Herausforderung für die meisten Unternehmen wird auch in Zukunft sein, geeignete Kundenbindungsmaßnahmen zu entwickeln. Die Gewinner zeigen deutlich: Zufriedenheit allein reicht auf Dauer nicht aus, um eine hohe Loyalität zu erzeugen. Der Kunde hat heute Erlebnisse an allen Touchpoints und es müssen entsprechend geeignete Konzepte für Marketing und Vertrieb gefunden werden, die aus zufriedenen Kunden loyale Kunden machen. Ranking der Marken # Marke Lindt & Sprüngli 86, ,76 2 Coppenrath & Wiese 84,9 84,08 3 Audi 84,56 80,95 4 dm-drogeriemarkt 84,55 85,91 5 Milupa 83,59 81,75 6 Miele 83,58 85,92 7 Landliebe 83,45 78,67 8 Ferrero 82,47 79,39 9 BMW 82,32 78,15 10 Aldi Süd 82,05 79, Wertung der Indexpunkte: 0-59 kritisch; zu beobachten; gut; sehr gut. Ausführliche Tabelle als Excel-Liste im Pressecenter noch als Aldi Gesamt ausgewiesen. building best brands Seite 4 von 8

5 11 Frosta 82,05 80,78 12 Bärenmarke 82,03 81,89 13 Tchibo 81,64 82,57 14 Storck 81,6 80,76 15 Milka 81,32 * 4 16 Kaufland 81,14 80,1 17 Bosch 81, Hipp 80,93 85,4 19 Danone 80,5 76,13 20 Mars 80,39 78,12 21 Ehrmann 80,13 77,77 22 Esprit 80,1 80,64 23 McCain 79,8 78,16 24 Alete 79,74 82,17 25 Zott 79,66 * 26 Wrigley 79,4 78,21 27 Iglo 79,35 79,35 28 Ernsting s Family 79,43 79,3 29 LG 79,11 76,93 30 Haribo 78,97 82,24 31 Lidl 78,88 79,17 32 Samsung 78,78 82,88 33 Dirk Rossmann 78,47 80,37 34 P&C 78,44 80,24 35 TUI 78,32 74,86 36 ING-DIBA 78,24 79,18 37 Knorr 78,23 79,77 38 Penny 78,01 74,77 39 Edeka 77,99 79,38 40 Siemens 77,97 75,53 41 Dr. Oetker 77,93 80,16 42 Aldi Nord 77,87 79,97 43 AEG 77,86 75,53 44 Bauhaus 77,78 75,72 4 Neu im Ranking und 2013 nicht getestet. building best brands Seite 5 von 8

6 45 Maggi 77,76 77,45 46 Thomas Cook 77,71 77,74 47 Bauknecht 77,57 76,85 48 Alltours 77,48 73,25 49 Otto 77,4 79,06 50 Nordsee 77,28 78,62 51 Hornbach 77,27 78,47 52 Subway 77,18 76,89 53 Real 77,15 77,01 54 Obi 77,11 69,56 55 DER (Touristik) 76,96 * 56 Volkswagen 76,5 74,43 57 Toyota 76,29 77,95 58 Müller Drogerie 76,23 78,44 59 Wagner 76,15 76,28 60 ITS Reisen 75,96 78,16 61 Molkerei Alois Müller 75,78 74,8 62 Netto 75,71 72, &1 Internet 75,29 72,21 64 Karstadt 75,26 74,43 65 Kentucky Fried Chicken 75,25 77,3 66 C&A 75,2 75,78 67 Galeria Kaufhof 74,73 77,52 68 R+V 74,62 66,82 69 Mercedes Benz (Daimler) 74,55 74,35 70 Rewe 74,28 76,55 71 Hagebau 74,23 * 72 Kaisers/Tengelmann 74,21 75,79 73 FTI 73,97 76,58 74 Toom 73,62 71,78 75 Burger King 72,55 68,96 76 Volksbanken & Raiffeisenbanken 71,49 69,5 77 Ford 71,48 68,72 78 Postbank 70,82 65,03 79 H&M 70,65 69,34 80 Generali 70,55 68,57 building best brands Seite 6 von 8

7 81 Opel 70,35 71,43 82 KIK 70,27 69,36 83 Deutsche Telekom 70,14 65,63 84 Ergo 69,93 63,19 85 Wiesenhof 69,54 72,43 86 AXA 69,47 64,2 87 Sparkasse 69,17 69,7 88 E-Plus 68,44 63,91 89 Zurich 68,13 65,69 90 Targobank 68,03 62,69 91 Gothaer 67,82 68,29 92 Commerzbank AG 67,07 64,08 93 Deutsche Bank AG 66,91 63,87 94 HDI-Gerling Industrie 66,82 68,49 95 Renault 66,32 70,59 96 McDonalds 65,83 64,22 97 Unicredit Bank AG 65,1 68,24 98 Telefónica Germany (O2) 64,4 67,3 99 EnBW 63,99 * 100 Vattenfall 62,01 * 101 RWE 61,88 * 102 Allianz 61,71 67, Vodafone D2 61,22 63, EON 56,26 * Die Studie Der Loyalitätsindex wird im Auftrag der Serviceplan Gruppe von Facit Research seit 2012 jährlich erstellt. Ausgewählt werden Marken anhand ihrer Umsatzzahlen und Werbespendings, sodass das Ranking die meistgekauften und in Puncto Kommunikation aktivsten Produktmarken enthält. Für die 2014er-Ausgabe wurden Teilnehmer im Frühjahr 2014 online befragt. Die Stichprobe ist repräsentativ für die Deutsche Online-Bevölkerung. Voraussetzung war, dass die Teilnehmer auch Käufer der Marke waren, die sie bewerteten. Jeder Proband wurde zu zwei Unternehmen befragt. In der Auswahl für den Loyalitätsindex 2014 waren 104 Marken aus 16 Branchen. Das Ranking des Loyalitätsindex (CPI, Customer Performance Index) setzt sich zusammen aus dem CSI (Customer building best brands Seite 7 von 8

8 Satisfaction Index, der Dimension der Kundenzufriedenheit) und dem CRI (Customer Relationship Index, den Dimensionen der Kundenbindung: Wiederwahl, Weiterempfehlung, Cross-Selling). Pressekontakt Christiane Wolff Leiterin Unternehmenskommunikation & PR Serviceplan Gruppe für innovative Kommunikation GmbH & Co. KG Haus der Kommunikation, Brienner Straße 45 a-d, München Telefon: building best brands Seite 8 von 8