Helmke/Dangelmaier Marktspiegel Customer Relationship Management

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1 Helmke/Dangelmaier Marktspiegel Customer Relationship Management

2 Stefan Helmke/Wilhelm Dangelmaier Marktspiegel Customer Relationship Management Anbieter von CRM-Software im Vergleich

3 Stefan Helmke ist seit mehreren Jahren als Unternehmensberater tätig und hat ein Promotionsstipendium am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn zum Thema CRM. Tel: 0211/ oder 0177/ Prof. Dr. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhis für Wirtschaftsinformatik am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität-G H Paderborn. Zugleich leitet er das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn. Die Deutsche Bibliothek - ClP-Einheitsaufnahme Ein Titeldatensatz für diese Publikation ist bei Der Deutschen Bibliothek erhältlich. 1. Auflage März 2001 Alle Rechte vorbehalten Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2001 Lektorat: Barbara Roscher / Jutta Hinrichsen Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Fachverlagsgruppe BertelsmannSpringer. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafuar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Höchste inhaltliche und technische Qualität unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Verbreitung unserer Bücher wollen wir die Umwelt schonen. Dieses Buch ist deshalb auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die Einschweißfolie besteht aus Polyäthylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen USW. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Konzeption und Layout des Umschlags: Ulrike Weigel, ISBN ISBN (ebook) DOI /

4 Vorwort V Vorwort Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stellen immer wichtiger werdende Zielgrößen für den Unternehmenserfolg dar. Durch eine gezielte Kundenbearbeitung können sich Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile verschaffen. Dazu sind die entsprechenden Prozesse hinsichtlich Effizienz und Effektivität zu optimieren und durch geeignete Instrumente zu unterstützen. CRM-Software leistet die DV-technologische Unerstützung zur Erfüllung dieser Aufgaben. Da viele Anbieter am Markt aktiv sind und vielfältige Funktionalitäten bieten, führt dies oftmals zu Intransparenz und Unsicherheit bei der Systemauswahl. Dieser Marktspiegel bietet einen Überblick zum CRM-Markt, indem u. a. vorgestellt wird, welche Funktionalitäten von welchen der untersuchten Anbietern angeboten werden. Dabei wird zusätzlich für die einzelnen Funktionalitäten erläutert, welche kritischen Faktoren Unternehmen für eine erfolgreiche Einführung berücksichtigen sollten. Da der Einführungsprozeß von CRM-Software eine sehr komplexe Aufgabe darstellt, von der verschiedene Unternehmens bereiche berührt sind, wird ein Leitfaden für einen möglichen Projektverlauf sowie für die reibungslose Einbindung in die Unternehmensorganisation gegeben. So ergibt sich ein Gesamtwerk, das bei der Softwareauswahl Hilfestellung bietet und darüber hinaus managementorientiert den CRM-Einführungsprozeß in Form eines Projektleitfadens strukturiert sowie die organisatorische Verankerung von CRM im Unternehmen aufzeigt. Für die Unterstützung bei der Layout-Gestaltung des Manuskripts gilt unser besonderer Dank Herrn cand. wirt.-ing. Helge Wessoly und Herrn cand. rer. pol. Thomas Lilie. Zudem möchten wir uns für konstruktive Hinweise bei Frau Dipl.-Kffr. Dörte Brinker sowie Herrn Dipl.-Kfm. Matthias Uebel bedanken. Des weiteren möchten wir uns bei den Anbietern bedanken, die sich mit der Beantwortung des Fragebogens am Marktspiegel beteiligt haben. Paderborn STEFAN HELMKE, WILHELM DANGELMAlER

5 Inhaltsverzeichnis VII Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis... IX Tabellenverzeichnis... XI 1. Einleitung Einführung in das Customer Relationship Management Hintergrund und Definition Customer Relationship Management Zielsetzung von CRM Einbindung von CRM in die Untemehrnensorganisation Gesamtmarktüberblick CRM-Software Marktakteure Erfolgsfaktoren Grundlegende Aspekte Leitfaden für eine erfolgreiche CRM-Einführung Change Management für eine erfolgreiche CRM- Einführung Zusammenfassende Checklisten Design der Anbieterbefragung Auswertung der Befragungsergebnisse Inhaltliche Funktionalitäten Vertriebsmanagement / CAS Kundendatenbanken Customer Service Center Geo-Marketing Marktkommunikation Kundenzufriedenheitsmanagement Pricing Data Mining/Databasemarketing Methodische Funktionalitäten IT - Umfeld Betriebssysteme Datenbanken

6 VIII Inhaltsverzeichnis Programmiersprachen Service Schulungsmaterialien Unterstützung Unternehmen Potentialanalysen Zielgruppe und Referenzen Preispolitik Umsatzverteilung Bedeutung CRM-Systeme Anhang A: Competence Center des Fraunhofer ALB Anhang B: Anbieterübersicht Anhang C: Glossar zum CRM Umfeld Literaturverzeichnis

7 Abbildungsverzeichnis IX Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Kundenzufriedenheitsportfolio... 9 Abbildung 2: Acceptance-Success-Portfolio Abbildung 3: Spannungsfeld bei CRM-Einführung Abbildung 4: Vertriebs management (I) Abbildung 5: Vertriebsmanagement (II)...47 Abbildung 6: Kundendatenbanken Abbildung 7: Customer Service Center Abbildung 8: Geo-Marketing Abbildung 9: Marktkommunikation Abbildung 10: Kundenzufriedenheitsmanagement (1) Abbildung 11: Kundenzufriedenheitsmanagement (II) Abbildung 12: Pricing Abbildung 13: Data MiningiDatabasemarketing Abbildung 14: Methodische Funktionalitäten (1) Abbildung 15: Methodische Funktionalitäten (II) Abbildung 16: Betriebssysteme Abbildung 17: Datenbanken Abbildung 18: Programmiersprachen Abbildung 19: Schulungsmaterialien Abbildung 20: Unterstützung Abbildung 21 : Potentialanalyse Abbildung 22: Customizing Abbildung 23: Zielgruppe Abbildung 24: Referenzbranchen (I) Abbildung 25: Referenzbranchen (II) Abbildung 26: Preispolitik Lizenzen Abbildung 27: Umsatzverteilung Abbildung 28: Umsatzanteil CRM-Systeme Abbildung 29: Bedeutung CRM

8 Tabellenverzeichnis XI Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Vertriebsmanagement (I)...49 Tabelle 2: Vertriebsmanagement (11) Tabelle 3 : Vertriebsmanagement (III) Tabelle 4: Vertriebsmanagement (IV) Tabelle 5: Kundendatenbank (I) Tabelle 6: Kundendatenbank (11) Tabelle 7: Customer Service Center Tabelle 8: Geo-Marketing Tabelle 9: Marktkommunikation Tabelle 10: Kundenzufriedenheitsmanagement (I) Tabelle 11: Kundenzufriedenheitsmanagement (11) Tabelle 12: Pricing Tabelle 13: Data MininglDatabasemarketing (I) Tabelle 14: Data MininglDatabasemarketing (11) Tabelle 15: Data MininglDatabasemarketing (III) Tabelle 16: Methodische Funktionalitäten (1) Tabelle 17: Methodische Funktionalitäten (11) Tabelle 18: Betriebssysteme (I) Tabelle 19: Betriebssysteme (11) Tabelle 20: Betriebssysteme (III) Tabelle 21: Betriebssysteme (IV) Tabelle 22: Betriebssysteme (V) Tabelle 23: Datenbanken (I) Tabelle 24: Datenbanken (11) Tabelle 25: Datenbanken (III) Tabelle 26: Datenbanken (IV) Tabelle 27: Datenbanken (V) Tabelle 28: Datenbanken (VI)

9 XII Tabellenverzeichnis Tabelle 29: Programmiersprachen Tabelle 30: Schulungsmaterialien Tabelle 31: Unterstützung Tabelle 32: Potentialanalyse Tabelle 33: Customizing Tabelle 34: Zielgruppe Tabelle 35: Referenzbranchen (I) Tabelle 36: Referenzbranchen (11) Tabelle 37: Referenzbranchen (111) Tabelle 38: Preispolitik Lizenzen Tabelle 39: Kosten (I) Tabelle 40: Kosten (11) Tabelle 41: Kosten (111) Tabelle 42: Bedeutung CRM