Schuldner- beratung. chat4newbies. Frankfurt, 23. November 2010

Transkript

1 Schuldner- beratung chat4newbies Frankfurt, 23. November 2010

2 Ablauf Uhr Begrüßung (Jahn) 10:50 Uhr Eine Schuldner-Chatberatung Live mit Lena (Haug) Uhr Die einzelnen Phasen des Chats (Hartung) und Einführung in die Technik (Jakob) Uhr Mittagspause Uhr Praxisübung Ich habe da mal eine Frage und Reflexion (Haug und Hartung) und technische Begleitung (Jakob) Uhr Vorstellung Chartarten (Haug) und Organisation (Jahn) Uhr Vor- und Nachteile der Chatberatung und Anforderungsprofil an den Chatberater (Haug und alle) Uhr je nach Zeit: Praxisübung 2: Ich brauche dringend Hilfe und Reflexion (Hartung und Haug) Chatberatung Eine Schuldner- Chatberatung Live mit Lena Was ist anders im Vergleich zur Vor-Ort-Beratung?

3 Chatberatung Praxisübung: Ich habe da mal eine Frage Aufteilung in Zweiergruppen: Berater und Ratsuchender Einrichten eines Chattermins Chat-Thema: Nachdem ich drei Monate meine Miete nicht zahlen konnte, droht nun mein Vermieter mit einer fristlosen Kündigung. Darf der das? Nach 15 Minuten Rollentausch Referenten als Beobachter Chatberatung Reflexion zur Praxisübung Was war ungewohnt? Was war gleich wie in der F2F-Beratung? Wie funktionierte die Technik? Wie war die gefühlte Beratungsgeschwindigkeit? Einrichten eines Chattermins Gibt es Themen oder Situationen, die sich besonders gut für einen Chat eignen?

4 Chatberatung Vorstellung von Chatarten Gruppenchat und Einzelchat

5 Beispiel Themenchat bei Kids-hotline Beispiel Kids-hotline

6 Beispiel Kids-hotline Gruppenchat I Themenwahl: Themenchats wie z.b. Welche Gefahren lauern in der Wohlverhaltensphase? Offenes Treffen - Thema wird im Chat gesucht und gefunden Gruppengröße: Maximale Anzahl der Teilnehmer im Vorfeld überlegen

7 Gruppenchat II Moderation: Ab 4-5 Teilnehmer ist ein zusätzlicher Moderator hilfreich. Arbeiten mit mehreren Beratungszimmern: Einladung von der Lobby in das Sprechzimmer in besonders vertraulichen Situationen. Gruppenchat III Vorteile: Vorsichtige Teilnehmer können erst einmal still zuschauen Erfahrungen der anderen Teilnehmer können sehr bereichern Bildung eine virtuellen Gemeinschaft Nachteile: Hoher Moderationsaufwand Themenwahl kann schwierig werden

8 Einzelchat I Themenwahl: In der Regel gibt der Ratsuchende im Chat das Thema vor. Zeitbestimmung: Praktikabel ist in der Schuldnerberatung nur der terminierte Einzelchat Moderator: Im Einzelchat übernimmt der Berater auch die Moderatorenrolle

9 Einzelchat II Vorteile: Sehr vertrauliches Beratungssetting Gemeinsame Telepräsenz, unmittelbare Kommunikation Organisatorisch gut planbar Dokumentationsmöglichkeit Niedrigschwellig Einzelchat II Nachteile: Hohe Interaktionsgeschwindigkeit Umgang mit Fake-Anfragen Chat-Slang Für Berater häufig noch ein ungewohntes Medium

10 Chatberatung Anforderungen an eine gute Chatberaterin Mögliche Störungen und der Umgang damit. Mögliche Störungen im Chat nach Triz Heider Der Chatter antwortet nicht (muting), weil Es eine technische Störung gibt (Verbindungstrennung, Software- oder Hardwareprobleme. es Ablenkung durch die virtuelle Umwelt (weiterer Chat, News oder Mails lesen) oder durch die reale Umwelt (z.b. andere Personen haben das Zimmer betreten, Telefon klingelt, Chatter benutzt das Badezimmer, hat Kaffee verschüttet) gibt er einfach nachdenkt, um eine Formulierung ringt, die Frage nicht beantworten will, oder einfach den Chat verlassen hat.

11 Muting Was tun, wenn der Ratsuchende nicht mehr antwortet? Chatiquette = Benimmregelns des Chats Spezielle Regeln für die Umgangsformen in einem Chat, unter anderem um Missverständnisse aufgrund der fehlenden visuellen Kommunikation zwischen den Teilnehmern zu vermeiden Beispiele: Höflichkeit und Hilfsbereitschaft gegenüber Mitchattern Nicknames sollen nicht sexistisch oder rassistisch sein Anonymität sollte respektiert werden Keine kommerzielle Werbung Umgang mit Störenfrieden ( Don t feed the troll )

12 Chatiquette Was tun, wenn sich der Ratsuchende nicht an die Chatiquette hält? Moderation Thema im Blick behalten Ratsuchender schweift ab Ratsuchender springt von Thema zu Thema Problemlage wird immer komplexer Zeit im Blick behalten Ende des Chats naht überraschend Nur ein Viertel der Informationsmenge in der gleichen Zeit kommuniziert

13 Moderation Was tun, wenn der Chat bald endet und das Thema immer komplexer wird? Anforderungen an den Chatberater Schnelle Interaktionsgeschwindigkeit Üben Moderationstechniken zur Steuerung des Gesprächs Entschleunigen durch handlungskommentierende Äußerungen *nachdenk* *unterlagenhol* Entdecken (Wiedergeben, was verstanden wurde) Im Vorfeld Textbausteine erstellen Haftung bei rechtlichen Anfragen, verstärkt durch Dokumentation Entsprechende Formulierungen wählen (nicht-) vorhandene Kompetenzen klar benennen Vertrauliche Beratungssituation schaffen Einsatz von Empathie, Wertschätzung, Kongruenz Einrichten eines virtuelles Beratungsbüro *Kerzeanzünd* oder handlungskommentierende Äußerungen *Taschentuchreich*

14 Chatberatung Praxisübung für Fortgeschrittene: Ich brauche dringend Hilfe Aufteilung in Zweiergruppen: ein Teilnehmer als Berater und ein Referent als Ratsuchender Einrichten eines Chattermins Chat-Thema: Ich wurde zu einer Geldstrafe verurteilt und kann nicht zahlen. Muss ich ins Gefängnis? Nach 15 Minuten Rollentausch Ende

15 Falls noch Zeit übrig ist Sendung Tatort Internet Domian: Desireee ist chatsüchtig Sprache des Chats Aus Wikipedia: Im Chat steht eine korrekte Verwendung der Sprache auf syntaktischer und orthographischer Ebene nicht im Vordergrund. Anakoluthe (Konstruktionsbrüche), Aposiopesen (Satzbrüche) sowie umgangssprachliche Kontraktionen, Ellipsen, Interjektionen, dialektale und soziolektale Ausdrücke verleihen der Sprache im Chat einen Slang-Charakter. Tippfehler und grammatikalische Fehler sind häufig, Satzzeichen spielen fast keine Rolle, und oft wird konsequent klein geschrieben. Das Ökonomieprinzip steht [ ] eindeutig als Maxime der Äußerungsproduktion im Vordergrund. (Geers 1999, 5). Die fehlenden parasprachlichen Mittel werden durch Emoticons (z. B. :-), ;-) oder :-o) und Akronyme (z. B. lol = laugh(ing) out loud; dt. "Lautes Lachen") oder Abkürzungen ersetzt.

16 Phasen der Chats Vorbereitungsphase Terminklärung Werbung Eingangsphase Begrüßung Klärung der Moderatorenrolle Klärung der Regeln, Umgang mit Muting Dauer des Chats Auftragsklärung Erwartungen der Teilnehmer klären Phasen der Chats Themenbesprechung Beantwortung der Fragen durch Berater Regeln und Zeit im Blick behalten Abschlussphase Nach Ende der Zeit, wenn keine neuen Themen kommen, wenn die informellen Gespräche zunehmen Überprüfung Auftragsklärung, z.b. Auftrag an Ratsuchenden, eine Zusammenfassung zu geben.