Effektives Kundenmanagement

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1 Effektives Kundenmanagement Systematische Neukundengewinnung in B2B Segmenten 6. Mai 2015

2 Agenda Global Group Kurzvorstellung Referenzprojekte Auszüge Neukundengewinnung B2B Klassische Vorgehensweise & Case Studies Zusammenfassung Empfehlungen FOLIE 2 6. Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

3 Global Group Facts and Figures > Seit über 20 Jahren erfolgreich am Markt. Firmenhauptsitz in Idstein im Taunus. Über 70 Mitarbeiter. Eine der umfassendsten Marketing-Datenbanken mit mehr als 65 Mio. Privatadressen / rund 40 Mio. Haushalte. über 4 Mio. Businessadressen. Zufriedene Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen. Jeder Erfolg hat seine Geschichte. Einer der führenden Full-Service Dienstleister für ganzheitliches und nachhaltiges Interessenten- und Kundenmanagement. B2C und B2B. FOLIE 3 6. Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

4 Global Group Kernkompetenz im Kundenmanagement und in der Neukundengewinnung Lösungsfelder Herausforderungen unserer Kunden Cross-Selling Performance Marketing Upselling CRM E-Commerce Crossmedia Maßnahmen Dialogmarketing Neukundengewinnung SEM Marketing Process Outsorcing Share of Wallet Bessere und mehr Kunden mit höherem Ertrag Ansprachekanal Auswahl, Steuerung und Optimierung on / off / mobile / social Kerndisziplinen Beratung, Konzeption, Implementierung Datenmanagement Marketingdatenbank relevante Daten personenzentriert Customer Insight Data Mining Zielgruppen nach Erfolg rastern Programm-Mgnt Kontaktstrategie Anspracheketten planen und trimmen Umsetzung Erfolgskontrolle Aussteuerung und Erfolgsmessung Software und System Entwicklung, Integration und Betrieb Unser Team bringt Sie auf Erfolgskurs als Marketingdienstleister für den Multichannel Dialog steuern wir Kunden- und Interessentenkontakte zur gezielten Erschließung der Marktpotenziale. FOLIE 4 6. Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

5 Global Group Leistungsspektrum CRM Strategie zur Optimierung der Markenbindung, der Loyalisierung der Kunden und Steigerung des Umsatzes Datenmanagement Marketingdatenbank Customer Insight Data Mining Programm-Mgnt Kontaktstrategie Umsetzung Erfolgskontrolle Adressen / Merkmale Datenpflege / Anreicherung Marketingdatenbank Datenschutz Zielgruppen Segmentierung Kundenwert Marketing Reporting Kampagnenplan Kontaktstrategie Marketingprozesse Konzeption / Kreation Kamp.aussteuerung Erfolgsmessung / Report Kampagnenoptimierung Welche Daten, wie organisiert? Welche Zielgruppen sind relevant und analysierbar? Welche Ansprache führt im Dialog zum Ziel? Wie ausgesteuert und gemessen? Software, Systeme und Prozesse (Entwicklung, Integration, Betrieb) (Saas, ecrm, E-Commerce, ) Der ganzheitliche Ansatz über fünf Kernkompetenzen ist unsere Antwort auf Ihre Herausforderungen. Dabei bieten wir Konzeption, Umsetzung und Betrieb von Adhoc-Maßnahmen bis hin zu Komplettlösungen. FOLIE 5 6. Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

7 Referenzprojekte Länderübergreifende B2B-Vertriebsdatenbank FOLIE 7 6. Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

8 Referenzprojekte Potenzialanalyse und Vertriebsoptimierung FOLIE 8 6. Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

10 Vorteile von Dialogmarketing allgemein Dialogmarketing-Maßnahmen treffen die Zielgruppe, Streuverluste können deutlich reduziert werden. Der Grad der Persönlichkeit - auch in der B2B Kommunikation - ist höher als bei anderen Kommunikationsmaßnahmen. Der Erfolg einer Dialogmarketing-Maßnahme ist über den Dialog (Response) messbar und am Ende des Tage kaufmännisch verwertbar. Dialogmarketing-Maßnahmen sind testfähig und können optimiert und laufend angepasst werden. Das Dialogmarketingermöglicht ein gezielte und persönliche Ansprache der Zielgruppe und kann laufend optimiert werden. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

11 Klassische Vorgehensweise zur systematischen Marktbearbeitung 1. Lieferung von Kundendaten 2. Datenaufbereitung 3. Analytik / Profiling 4. Potenzialermittlung 5. Kampagne / Ansprachekonzept Bereitstellung der Bestandskunden an Global Group. Global Group bereitet die Daten auf und reichert sie mit den Informationen der GD Marketing Datenbank an. Profilierung der Kunden / Erstellung von Affinitätsscorekarten Ermittlung des affinen Neukundenpotenzials in den Einzugsgebieten der Car Sharing Partner. Selektion des affinen Potenzials im definierten Einzugsgebiet und Durchführung der Kampagnen. Die analytische Zielgruppenermittlung ermöglicht eine systematische Bestandskundenbearbeitung und minimiert die Streuverluste. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

12 Datenbasis: GD Business Marketing-Database - Merkmale Selektionsmerkmale Firmenname und Anschrift Telefonnummer Mitarbeiter Entscheider ca. 4 Mio. Branchenadressen (Industrie, Handel, Freiberufler, Behörden, etc.) ca. 3 Mio. wirtschaftsaktive Adressen (geprüft innerhalb der letzten 12 Monate) 2,5 Mio. Veränderungen / Jahr Umsatz Rechtsform Branche nach WZ 2008 Gründungsjahr Bonitätsklasse (nur Selektion) Die Verknüpfung zwischen Unternehmen/Geschäftsadressen und Zusatzinformationen ermöglicht eine effiziente und zielgruppengenaue Ansprache. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

13 Datenbasis: GD Business Marketing-Database - Marktstruktur Kleine Unternehmen (1-19 MA) Mittelstand I (20-99 MA) Mittelstand II ( MA) Großunternehmen: (> MA) Potenzial: ca Firmen Potenzial: ca Firmen Potenzial: ca Firmen Potenzial: ca. 2,2 Mio. Firmen Gesamtpotenzial: ca. 2,4 Mio. Firmen - bonitätsgeprüft - wirtschaftsaktiv - Anzahl Mitarbeiter bekannt Quelle: GD Business Marketing Database, 2015 Das Gesamtpotenzial an aktiven Firmen beträgt ca. 3 Mio., davon ca. 2,4 Mio. mit allen relevanten Merkmalen. Aus dieser Grundmenge werden die relevanten B2B Kundenpotenziale selektiert. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

14 Identifizierung Potenzialkunden I Generische Definition vs. Analytik Alternative 1 Alternative 2 Generische Definition Zielgruppenselektion auf Basis von Erfahrungswerten Keine analytische Ermittlung signifikanter Merkmale Intuitive Definition und Gewichtung geeigneter Merkmale ( per Hand ) Ermittlung Neukundenpotenzial anhand generischer Zielgruppe ggf. Optimierung der Zielgruppenkriterien auf Basis Responseauswertungen Intuitive Methode zur Zielgruppendefinition Geringere Kosten/Zeitaufwand Keine Kundenhistorie erforderlich Analytik - Affinitäts-Scorekarte Multivariate, statistische Verfahren zur Ermittlung valider Kundenprofile Anreicherung der guten CarSharing Kunden mit externen Merkmalen der GD Business Marketing Database Analytische Identifikation signifikanter Variablen, die gute Kunden vom Querschnitt im Einzugsgebiet unterscheiden Ermittlung hochaffiner Neukunden je Partner/Standort Statistische Methode, inkl. Validitätscheck Vertiefende Erkenntnisse zur Kundenstruktur Basierend auf Vergangenheitsdaten FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

15 Analytik I Ergebnisbeispiel CarSharing: Gute Kunden Branchen (1/2) Branchen (2/2) Mit Kredit- & Versicherungsgew. verbundene Tätigkeiten [67] 94 Hilfs- und Nebentätigkeiten Verkehr; Verkehrsvermittlung [63] 168 Herstellung von Metallerzeugnissen [28] 90 Maschinenbau [29] 137 Grundstücks- und Wohnungswesen [70] 79 Datenverarbeitung und Datenbanken [72] 136 Einzelhandel (ohne Kfz); Reparatur von Gebrauchsgütern [52] 77 Erbringung von wirtschaftlichen Dienstleistungen [74] 128 Erbringung von sonstigen Dienstleistungen [93] 71 Handelsvermittlung und Grosshandel (ohne Kfz) [51] 126 Kraftfahrzeughandel; Kfz Instandh. & Reparatur; Tankstellen [50] 69 Verlagsgewerbe, Druckgewerbe etc. [22] 119 Gastgewerbe [55] 62 Medizin-, Mess-, Steuer- und Regelungstechn. etc. [33] 119 Ernährungsgewerbe [15] 45 Kultur, Sport und Unterhaltung [92] 109 Baugewerbe [45] 38 Gesundheits-, Veterinär- und Sozialwesen [85] 97 Landwirtschaft und Jagd [01] 18 Landverkehr; Transport in Rohrfernleitungen [60] Mitarbeiter Distanz Wettbewerb 1-4 Beschäftigte [1] 76 0,00 km bis 3,15 km Beschäftigte [2] 86 3,15 km bis 7,35 km Beschäftigte [3] 114 7,36 km bis 11,69 km Beschäftigte [4] ,70 km bis 18,92 km Beschäftigte [5] ,93 km bis 27,60 km Beschäftigte [6] Beschäftigte [7] Mitarbeiter [8] ,61 km bis 37,73 km 37,74 km bis 53,64 km 53,65 km bis 66,66 km 66,67 km bis 81,13 km Mitarbeiter [8] ,14 km bis 105,72 km 141 > Mitarbeiter [10] ,73 km bis 361,77 km Beispielhafte Darstellung des Profils von potenzialträchtigen B2B-Kunden und der Ermittlung des entsprechenden Aktivierungs- bzw. Neukundenpotenzials. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

16 Affinität Neukundengewinnung B2B Potenzialermittlung I Anwendung der Erkenntnisse auf GD Business Marketing Database GD Business MDB + Potenzialermittlung & Selektion Ansprache über geeignete Kanäle B2B Kunden- Datenbank Abgleich und Anreicherung - Schätzung der Affinität über Kombinationen aus: Branche Umsatz Mitarbeiter und ggf. weiterer Merkmale GD Business MDB Anhand der Analyseergebnisse können die potenziellen Neukunden je Car Sharing Unternehmen zielgenau in der GD Business Marketing Database identifiziert und für regionale und/oder bundesweite Ansprache bereitgestellt werden. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

17 Potenzialermittlung I Neukundenpotenziale nach Region /Standort Ermittlung Marktabdeckung und affine Potenziale in verschiedenen Regionen. Sandorte Car Sharing Standort Potenzial affiner Neukunden nach Fahrzeit zur Filiale: ca. 9K Firmen (10 Min.) ca. 59K Firmen (15 Min.) ca. 83K Firmen (20 Min.)) Die optimale Definition der Einzugsgebiete kann durch Analyse der bestehenden Kunden identifiziert werden. Die Wettbewerbssituation kann ebenfalls berücksichtigt werden. * davon ca. 80% wirtschaftsaktive (marketingfähige) Unternehmen Die Neukundenpotenziale sind auf Einzugs- bzw. Vertriebsgebietsebene ermittelbar. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

18 Kunden (%-Kumuliert) Neukundengewinnung B2B Potenzialermittlung I Optimales Einzugsgebiet 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Distanzen (km) % Hamburg % Münster % Fulda % München Beispiel Analyse Kundenbestand: Bei Neukundengewinnung in Städten sollte die Distanz zur Filiale max. 10 km betragen. In ländlichen Gebieten muss die Distanz deutlich größer sein. Die Optimalen Einzugsgebiete lassen sich mittels Analyse der bestehenden Kunden und vorhandener Wettbewerbsituation definieren. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

19 Potenzialermittlung I Beispiel cambio Hamburg (ausgewählte Stadteile) Hamburg - B2B Potenziale in 500 Meter Distanz nach Anzahl Mitarbeiter Stationen im Stadteil Altona / Ottensen /St.Pauli < Total < 20 MA Behring Chemnitz Friedensallee Hahnenkamp Lawaetzweg/IKEA Lerche Lobusch Phoenixhof Tal Gesamtergebnis In unter 500m Distanz zu obigen neun cambio Stationen befinden sich ca Firmen mit < 20 Mitarbeitern. Die B2B-Potenziale können der jeweils nächstgelegenen Carsharing-Stationen zugewiesen werden. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

20 Potenzialermittlung I Beispiel cambio Hamburg (ausgewählte Stadteile) B2B Potenziale - Firmen mit < 20 Mitarbeiter Stationen im HH-Stadteil Altona / Ottensen /St.Pauli Distanz zur Station < 500 Meter Distanz zur Station < Meter Behring Chemnitz Friedensallee Hahnenkamp Lawaetzweg/IKEA Lerche Lobusch Phoenixhof Tal Gesamtergebnis Lesebeispiel: o Hahnenkamp weist relativ hohe Überlagerungen mit Nachbarstationen auf und zudem mit 473 relevanten Firmen das anzahlmäßig niedrigste Potenzial (jedoch 98% der Firmen in 500m Distanz) o Lerche ist die Station mit dem größtmöglichen Anteil an Potenzialen (2.170 relevante Firmen), jedoch nur 50% davon in 500m Entfernung. Erweitert man den Radius auf < 1.000m so verdoppelt sich das Gesamtpotenzial an relevanten Firmen um die neun Stationen. Je nach Stationen differieren dabei die Adresspotenziale erheblich. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

21 Beispiel Ansprachekonzept: Integration Lokaler Elemente (Praxisbeispiel) Ansatz Ansprache affiner Neukundenpotenziale auf Basis B2B-Scorekarte Personalisierte Ansprache der Zielgruppe Gezieltes Routing zu den einzelnen Filialen (Standortskizzen) Lokaler Touch der Filialen durch Unterschriften der Filialleiter Kreation DIN Lang Mailing mit vorpersonalisierter Kundenkarte und Gutschein zur Traffic- Bildung in der Filiale Responsemessung über personalisierte EAN-Codes Vorteilskommunikation Rabatt für Business Kunden Einkaufsgutscheine / Incentive FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

22 Testszenario I Beispiel: mehrstufige Ansprachekette GD B2B Marketing- Database Call Versand Nachfass-Call Response Zielgruppenermittlung Ziel: Versand Infomaterialien Ziel: Abschluss Vertrag, Termin, Rückfragen, etc. Kunden- / Interessenten Affine Neukundenpotenziale können in einem mehrstufigen Akquiseprozess optimal angesprochen werden. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

23 Testszenario I Beispiel: Segmentspezifische Ansprachekette GD B2B Marketing- Database ENTSCHEIDER Response A-Potenzial Besuch durch Außendienst Call B-Potenzial Termin bei Zielunternehmen Zielgruppenermittlung Qualifizierung ggf. optional Infomaterialien C-Potenzial Kunden- / Interessenten Versand Infomaterialien Affine Neukundenpotenziale werden im Call-Center (weiter) qualifiziert und entsprechend dem erwarteten Kundenpotenzial über verschiedene Kanäle mit verschiedenen Angeboten angesprochen. Die Leads (Interessenten/Termine) werden dem Vertrieb im jeweiligen Gebiet übergeben. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

24 Beispiel Ansprachekonzept: Zielgruppenspezifische Ansprache (Praxisbeispiel) Ansatz Branchen haben unterschiedliche Bedürfnisse (Zahnärzte, Beratung / Produktion, Hotel/Gastronomie, Werbe- /Mediaagenturen) Verlängertes Zahlungsziel als Hauptargument für vermehrten Karteneinsatz Kreation Selfmailer mit Anschreiben In drei Stufen ausziehbar Vorteilskommunikation Um bis zu 20 Tage verlängertes Zahlungsziel Extra Memebership Rewards Punkte bei ausgesuchten Partnern (branchenspezifisch) FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

25 Testszenario I Auswertung und Vergleich der Testzellen (Praxisbeispiel) Kreation DIN lang Kreation 1&1-Flyer Nachbarschaft Nicht-Nachbarschaft Nachbarschaft Nicht-Nachbarschaft Nicht-Wettbewerbsgebiet Wettbewerbsgebiet Nicht-Wettbewerbsgebiet Wettbewerbsgebiet Nicht-Wettbewerbsgebiet Wettbewerbsgebiet Nicht-Wettbewerbsgebiet Wettbewerbsgebiet Es wurden unterschiedliche Anspracheformen gewählt, der Nachbarschaftsansatz ausprobiert und Vertriebsgebiete getestet. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

26 Testszenario I Auswertung und Vergleich der Testzellen (Praxisbeispiel) +0,5% Kreation DIN lang Kreation 1&1-Flyer +25% Nachbarschaft Nicht-Nachbarschaft Nachbarschaft Nicht-Nachbarschaft +24% Nicht-Wettbewerbsgebiet Wettbewerbsgebiet Nicht-Wettbewerbsgebiet Wettbewerbsgebiet Nicht-Wettbewerbsgebiet Wettbewerbsgebiet Nicht-Wettbewerbsgebiet Wettbewerbsgebiet +75% +75% Der beste Response liegt mit 75% über dem Durchschnitt und resultiert aus der Kombination der Kreation DIN Lang mit Nachbarschaftsansatz außerhalb der Wettbewerbsgebiete. FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

27 Agenda Global Group Kurzvorstellung Referenzprojekte Auszüge Neukundengewinnung B2B Klassische Vorgehensweise & Case Studies Zusammenfassung Empfehlungen FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

28 Zusammenfassung Empfehlungen Sammeln Sie konsequent Daten über Ihre Kunden und machen Sie diese für Marketing/ Vertrieb verfügbar. Kenne deinen Kunden und deinen Markt! Die Analyse der bestehenden Kunden generieret Customer Insights und ermöglicht die exakte Quantifizierung und Lokalisierung der affinen Potenziale. Segmentspezifische Kommunikation aufbauen, d.h. möglichst auf Branchen/ Branchengruppen abgestimmte Inhalte/ Nutzen vermitteln. Gezielte Incentivierung und mehrstufige Kommunikation (Mail & Call) bei der Neukundengewinnung nutzen. Kontinuierlich Testzellen definieren, messen und vergleichen! FOLIE Mai 2016 GLOBAL GROUP DIALOG SOLUTIONS AG

29 Effektives Kundenmanagement Vielen Dank! Tom Würfel Mitglied der Geschäftsleitung Global Group Dialog Solutions AG Telco Kreisel Idstein (Germany) Telefon +49 (0) / Telefax +49 (0) / info@global-group.de