Die emotionale Komponente des Einkaufs variiert stark zwischen den Kategorien

Transkript

1 Die emotionale Komponente des Einkaufs variiert stark zwischen den Kategorien Rational Emotional Vier Käufertypen: Effizient Kostenbewusst Maximalistisch Impulsiv Mode Lebensmittel Drogerie Consumer Electr. Möbel/ Deko 28% 17% 29% 26% 37% 21% 25% 17% 41% 28% 20% 11% 26% 16% 34% 24% 21% 11% 43% 24% Quelle: Roland Berger Strategy Consultants

2 Stationäre müssen die Erfolgsfaktoren konsistent entlang spezifischer Customer Journeys einsetzen Anbahnung Kaufentscheidung Nachkauf Aufmerksamkeit / Information Bewertung Kauf Service/ Support Kundenbindung Erfolgsfaktoren: Impulsiv Attraktive Schaufenster Informationen zu Trends Exklusive Produkte Kombinationsvorschläge Kompetenz der Verkäufer Sozialer Treffpunkt Lieferung nach Hause Hochwertige Verpackung Treuebonus/ -rabatt Individuelle Ansprache versus Erfolgsfaktoren: Effizient Informative Prospekte Einfache Orientierung Gute Warenverfügbarkeit Transparenz Preis/Leistung Schnelle Bezahlung Dezente Hilfsbereitschaft Hilfe bei Nichtverfügbarkeit Vertrauen Händler/Marke Quelle: Roland Berger Strategy Consultants

3 Neue Ideen im Stationärhandel bieten Mehrwert Anbahnung Kaufentscheidung Nachkauf Online- Verfügbarkeitsprüfung Digit. Produktinfos am Regal, z.b. QR Codes 41% Kontaktloses Zahlen per EC-/ Kreditkarte 22% Mobile/SB-Kassen 17% Terminals für Onlinebestellung 16% Produktleihe/-tausch Mitbestimmung Sortiment/Co-Creation Online-Reservierung Verkäufer Mobile Apps zur Kaufplanung/In-Store 15% Tablet-Unterstützung Showroom mit "24/7 Point of Sale" (z.b. Walls, Automaten) 14% Online-Bestellung Ortsspezifische, personalisierte Angebote 14% Personalis. Konfigurator/ virtueller Berater 41% 28% 21% Home Delivery einfach&schnell 39% Abholen/ Umtausch Online-Käufe Digitale Kundenkarte 25% 21% Abo-Modelle 14% 17% 17% 16% 33% Social Media Angebote 11% Quelle: Roland Berger Strategy Consultants

4 Je Kategorie spezifische Ansatzpunkte für kundenrelevante Digitalisierung Mode Lebensmittel Drogerie Cons. Electr. Möbel/Deko 1. Kontaktloses Zahlen Kontaktloses Zahlen Online-Verfügbarkeitsprüfung Online-Verfügbarkeitsprüfung Kontaktloses Zahlen 2. Kontaktloses Zahlen Digitale Kundenkarte Digit. Produktinfos am Regal Home Delivery einfach&schnell Online-Verfügbarkeitsprüfung 3. Home Delivery einfach&schnell Home Delivery einfach&schnell Online-Verfügbarkeitsprüfung Kontaktloses Zahlen Home Delivery einfach&schnell 4. Ladenabholung Online-Käufe "24/7 Point of Sale" (Walls, Automaten) Ladenabholung Online-Käufe Digitale Kundenkarte Ladenabholung Online-Käufe 5. Online- Bestellterminals Mobile/SB-Kassen Showroom mit Online-Bestellung Ladenabholung Online-Käufe Terminals für Onlinebestellung = Größter Unterschied zu anderen Kategorien Quelle: Roland Berger Strategy Consultants

5 Die stationäre Antwort auf Online Drei Ansatzpunkte Stationärformate zielkundengerecht weiterentwickeln > In Service investieren, zielkundenrelevante "Erlebnisse" schaffen > Digital gezielt aufrüsten Nicht alles 'technisch Machbare' stiftet Mehrwert Potenzial unerfüllter Kundenbedürfnisse erkennen > Customer Insights ausbauen, neue Methoden/ Datenquellen nutzen > Wünsche und Einkaufsverhalten der eigenen Zielkunden fokussieren Mehr Innovation wagen, neue Ideen konsequent testen > Pragmatische und schnelle Übersetzung in Prototypen und Piloten > Kontinuierliches Finetuning Keine Kompromisse bei Kundenrelevanz Quelle: Roland Berger Strategy Consultants

6 Mit Open Innovation und Co-Creation zu neuen Lösungen im Handel 22

7 Agenda 1. Wer ist HYVE? 2. Konsumenten im digitalen Zeitalter 3. Mit Open Innovation und Co-Creation zu neuen Lösungen im Handel 4. Reinventing Retail zusammen mit der CROWD 5. Fazit 23

8 HYVE - the Innovation Company HYVE Gruppe HYVE ist eine Innovationsagentur (80 Mitarbeiter) mit Sitz in München, welche Firmen und anderen Institutionen im Bereich Innovation, online Marketing und Produktentwicklung berät und aktiv bei der Umsetzung ihrer Ideen unterstützt. HYVE integriert und bezieht Kunden, Nutzer, und Bürger aktiv in die Projekte mit ein und deckt durch diesen Ansatz lückenlos alle Bereiche von der Entstehung einer Idee und der Marktanalyse bis hin zu Produktentwicklung und Kommunikation ab. HYVE [hei:f] engl. hive: Bienenstock engl. hype: im Trend liegend finnisch hyve: die gute Tugend Innovations- und Marketing- Forschung Virtueller Kundendialog HYVE Innovation Research Industriedesign und Kreativberatung HYVE Innovation Design Interne & externe Innovation Communities und Social Media HYVE Innovation Community 24

9 HYVE - the Innovation Company HYVE Inside Über 300 Kunden weltweit und 60% aller Dax-Unternehmen nutzen Produkte & Services von HYVE 25

10 Agenda 1. Wer ist HYVE? 2. Konsumenten im digitalen Zeitalter 3. Mit Open Innovation und Co-Creation zu neuen Lösungen im Handel 4. Reinventing Retail zusammen mit der CROWD 5. Fazit 26

11 Konsumenten im digitalen Zeitalter Social Media Wie verhalten sich Konsumenten in Social Media Umgebungen? 27

12 Konsumenten im digitalen Zeitalter Trolle in der Forendiskussionen Saturn Berater trollen Hallo Mir war gerade langweilig und deshalb war ich im Saturn in der PC Abteilung. Hab mir irgendeinen Verkäufer gesucht und ihn gefragt ob der PC neben mir gaminggeignet ist. -ja klar. -sicher? -ja doch. -mit einem Pentium? -Der Pentium ist aktuell ein guter Prozessor? -ach? Ich dachte das seien die Intel Cores? -achso ja die auch. -welcher Kühler ist denn da drauf? -einer mit luft. -Welcher? Uniskopisch oder Topblowend? -ääh uniskopisch. (An dieser Stelle habe ich mich weggedreht damit der VK nicht sieht dass ich herzlich lachen musste) -Ah gut. Wie ist denn der RAM getaktet? -8 GB. -ist das gut? -besser wären 16. Wir bieten auch passenden RAM an. -soso. Welche Grafikkarte ist drin? -Steht doch da: HD 7770 (zur Info: Der PC war für 999 ausgezeichnet!!) -ist die gut? -ja -mhm und das Netzteil? -was ist damit? -ist das gut? -ja -warum? -acer verbaut nur hochwertige Netzteile. -aha. Wieviel Watt hats denn? soso. -ja. -Kann man den aufrüsten? -bestimmt -Welche Graka ist denn verbaut? -Eine HD ist die gut? -ja. An der Stelle hatte ich mich genug amüsiert. Also klärte ich diesen Honk auf. -nein -was nein? -nein ist sie nicht? -doch sie ist aus der aktuellen amd serie -das ja aber eine umgelabelte 6000er. -echt? -Sicher dass der Rechner ein Gamer ist? -ja da stehts doch. -Warum baut man dann einen i7 und eine miese Grafikkarte ein und verkquft das Ding für einen Tausender? -weil ein i7 stark ist -das ist er ja. Dumm nur dass ein i5 reicht. Danke ich schau mich woanders um. Tipp: Wenn man keine Ahnung hat wenigstens zugeben. Loooool!!!! Greetz 28

13 Konsumenten im digitalen Zeitalter Kriterien für Shopwahl auf Basis von Blog- & Foreneinträgen Fachhandel Elektromärkte Preis Erlebnis Service Preis Erlebnis Service Beratung Lieferung Beratung Lieferung Warenangebot Warenangebot Lieferung Erlebnis Preis Beratung Service Warenangebot Online-Kauf Studie: Reinventing Retail Die stationäre Antwort auf Online. Exklusive Studie von Roland Berger in Zusammenarbeit mit dem HDE und der HYVE AG 29