Service Analyzer. Release Servicemanagement und verursachergerechte Leistungsverrechnung fu r IT-Organisationen und Shared Services Centers

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1 Service Analyzer Release 11.2 Servicemanagement und verursachergerechte Leistungsverrechnung fu r IT-Organisationen und Shared Services Centers

2 Big Picture Werkzeug fu r das IT-Service-Management IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die no tig sind, um die bestmo gliche Unterstu tzung von Gescha ftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen (Quelle Wikipedia). Der Service Analyzer deckt im ITSM vom Service Design u ber die Kalkulation, die Vereinbarung und das Reporting bis zur Verrechnung und der Kommunikation alle kundenorientierten Prozesse ab. Die typischen Anwender sind IT-Organisationseinheiten und Shared Services Center. Konformita t mit den ITIL-Standards Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices bzw. Good Practices in einer Reihe von Publikationen, die eine mo gliche Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) beschreiben und inzwischen international als De-facto-Standard hierfu r gelten (Quelle Wikipedia). Der Service Analyzer orientiert sich streng nach den ITIL-Standards. Die Datenbanken, Funktionen und Prozesse entsprechen in Terminologie und Aufgabe den Vorgaben von ITIL V3.

3 Bindeglied zwischen Kosten und Leistungen Der Service Analyzer ist eine Erga nzung zu den ERP-Systemen. Er ist das Bindeglied zwischen den Kostenelementen und den Leistungselementen auf der einen Seite und den Controlling-Objekten auf der anderen Seite. Die Controlling-Objekte sind grundsa tzlich neutrale Gefa sse. Sie ko nnen als Kostengefa sse und / oder als Leistungsgefa sse fu r eine bestimmte Aufgabe z.b. im Vertragscontrolling, im Informatikcontrolling oder im Gescha ftsprozesscontrolling eingesetzt werden. Die Kosten und Leistungselemente werden im Service Analyzer als Serviceelemente abgebildet. Diese strukturieren die Business Services und stellen die Verbindung zu den kalkulierten Kennzahlen sicher. Jedes Serviceelement kann gleichzeitig in verschiedenen Controllingobjekten verwendet werden. Eine Kennzahl (z.b die Ha u igkeit einer bestimmten Aktion) kann somit gleichzeitig als Kostenelement (effektive Kosten) und auch als Leistungselement (Menge mal Preis) in mehreren Controllingobjekten verwendet werden.

4 Service Portal Das Service Portal ist die Schnittstelle zwischen den Leistungsbezu gern und dem Leistungserbringer. Es stellt alle fu r den Leistungsbezu ger wesentlichen Informationen und Funktionen bereit. Typischerweise wird das Service Portal in die Webober la che des Leistungserbringers integriert. Business Service Catalog Ein Service Katalog beinhaltet alle Informationen zu den (durch den Leistungserbringer) aktuell bereitgestellten Services (Quelle ITIL). Im Gegensatz zum Infrastruktur Service unterstu tzt ein Business Service direkt einen Gescha ftsprozess des Leistungsbezu gers. Der Business Service Catalog des Service Analyzers beschreibt insbesondere die Funktionen, die Einsatzmo glichkeiten und den Nutzen fu r die Gescha ftsprozesse der Leistungsbezu ger. Dadurch versetzt er diesen in die Lage Optimierungspotentiale zu erkennen und umzusetzen. Business Service Monitor Der Service Monitor des Service Analyzers u berwacht und Protokolliert den Status aller Services und der dazugeho renden Serviceelemente des Leistungserbringers. Der Business Service Monitor fokussiert auf die fu r den Leistungsbezu ger relevanten Business Services. Dabei geht es nicht nur darum die vereinbarten Service Level Ziele (Verfu gbarkeit etc.) zu messen sondern auch darum dem Leistungserbringer einen jederzeit aktuellen und detaillierten U berblick (Service Inventar) der von ihm bezogenen Leistungen zu ermo glichen. Neben dieser permanenten U berwachung der Servicequalita t ermo glicht er auch die Bereinigung und Optimierung der einzelnen Serviceelemente. Service Desk Der Service Desk dient dem Incident und Request-Management. Er ist ein Module unseres Information Managers. Dieser ist ein umfassendes und sehr lexibel kon igurierbares Werkzeug zur Abwicklung aller Prozessabla ufe im IT Service Management. Der Service Analyzer und der Information Manager sind voll integriert und erga nzen sich gegenseitig optimal. Naming & Numbering Organizer Der Naming & Numbering Organizer ist das zentrale Element zur Organisation der Vorgaben fu r die kundenspezi ischen Einstellungen in den SAP-Systemen. Er regelt die Identi ikationsmerkmale (Schlu ssel und Suchfelder) fu r das Customizing und fu r die relevanten Felder der Stamm und Bewegungsdaten der verschiedenen Suborganisationseinheiten. Im Service Analyzer ist er die Basis fu r die Erkennung der kundenspezi ischen Leistungen bei der Bildung der Datenextrakte und Kennzahlen.

5 Agreement Portfolio, Agreement Planner & Invoice Monitor Das Agreement Portfolio und der Agreement Planner umfassen die Funktionen fu r die Vertragsgestaltung, die Planung und den Vereinbarungsprozess. Der Invoice Monitor stellt die fu r die Fakturierung relevanten Informationen zur Verfu gung. Agreement Planner Der Agreement Planner dient der Planung von Bezugsmengen. Zu diesem Zweck visualisiert er die in der Vergleichsperiode gemessenen (sofern vorhanden) Ist-Mengen, ermo glicht durch Drill-Down-Funktionen deren detaillierte Analyse und die Anpassung der Planwerte. Mengenplanung, Kennzahldetails und Service Objekt Bereinigung Pro Serviceelement kann die Planmenge angepasst, ein Status gesetzt und ein Kommentar hinterlegt werden. In der Detailsicht zu jeder Kennzahl kann mit der Feedbackfunktion eine Work lowmessage mit direktem Bezug zum einzelnen Source Object erzeugt werden.

6 Service-Design, -Kalkulation und Fakturierung Service Designer Der Service Designer verbindet die Businesssicht mit der Techniksicht. Durch elegante Mechanismen gelingt es ihm, die Services (Business Services und Infrastruktur Services) zu strukturieren, in den Controllingobjekten abzubilden und mit den Kennzahlen zu verlinken. Service -> Serviceelement -> Kennzahl Der Service ist das fu hrende Strukturierungselement. Seine Serviceelemente werden in Gruppen zusammengefasst und hierarchisch organisiert. Die Standard-Hauptgruppierungen heissen im Service Analyzer Dienste (Arbeit), Informationssysteme (Software, etc.) und Informationstechnologie (Hardware). Jedes Serviceelement stellt den link zu einer Kennzahl und dem jeweiligen Datenextrakt sicher. Ob das Serviceelement als Kostenelement oder als Leistungselement verwendet wird ha ngt vom Verwendungszweck des zugeordneten Controlling-Objekts und dem Typ der Kennzahl ab Die Kennzahlen werden durch einen berechneten Kennzahlwert und die dazugeho rigen Detailinformationen repra sentiert. Die Detailinformationen werden durch das Lesen von 1 bis n Datensammlungen selektiert. Die dabei angewendeten Selektionsbedingungen werden immer zur Laufzeit aus dem aktuellen Customizing generiert. Diese Generierungsmethode ist ein weiteres wichtiges Element zur Sicherstellung der notwendigen Ef izienz.

7 Controllig Objects Die Controllingobjekte sind grundsa tzlich neutrale Gefa sse. Sie ko nnen als Kostengefässe und / oder als Leistungsgefässe fu r eine bestimmte Aufgabe (z.b. im Vertragscontrolling, im Informatikcontrolling oder im Gescha ftsprozesscontrolling) eingesetzt werden. Ein Controllingobjekt kann 1 bis n Services umfassen. Wa hrend der Services durch seine Serviceelemente in erster Linie sachlich strukturiert wird, sorgen die Controllingobjekte fu r die zeitliche Strukturierung des Lebenszyklus (Entwicklung, Betrieb, Ru ckbau) und / oder die themenspezi ische Betrachtungen. Service Calculator & Controlling Object Calculator Der Service Calculator ist das Werkzeug fu r die Kalkulation der Business Services und der Infrastruktur Services. Bereits wa hrend der Designphase eines Services ermo glicht er die Beurteilung der Wirtschaftlichkeit indem er die Berechnung der geplanten Kosten und Ertra ge unterstu tzt. Der Service Calculator ermo glicht controllingobjektu bergreifende Analysen und Berechnungen bei denen der Service im Vordergrund steht. Der Controlling Object Calculator ist das Werkzeug fu r die Kalkulation der Agreements, der Vorhaben (Studien, Projekte, etc.) und der Prozesse. Bereits in der Planungs-/Offertphase ermo glicht er die gezielte Strukturierung und Kalkulation des Controllingobjekts. Durch die Mo glichkeit die Kosten und Leistungsstrukturen evolutiona r anzupassen, wird der Komplette Lebenszyklus des Controllingobjekts unterstu tzt. Invoice Calculator Der Invoice Calculator ist das Werkzeug fu r die Kalkulation der Rechnungen die aufgrund der vertraglichen Beziehungen (SLA s, Projektvereinbarungen, Dienstleistungsvereinbarungen, etc.) fakturiert werden ko nnen. Er basiert auf den Ergebnissen des Object Calculators und beru cksichtigt alle fakturierungsrelevanten Einstellungen in den Controllingobjekten und den Serviceelementen. Naming & Numbering Organizer Fu r die Ef izienz und Qualita t ist es entscheidend, dass mo glichst viele manuelle Ta tigkeiten durch automatische Funktionen ersetzt werden. Insbesondere die Verlinkung und Berechnung der Kennzahlen muss sehr ef izient gestaltet werden. Der Service Designer verfolgt dabei einen Top -> Down Approach. Durch konsequente Einbindung unseres Naming & Numbering Organizers gelingt es, mit minimalem manuellem Aufwand, die Selektionsbedingungen und die Berechnungsmethode der Kennzahlen zu generieren.

8 Logische Architektur Leistungsbezu ger / Kunden Die Informationen zu den Leistungsbezu gern werden im Kundenportfolio verwaltet. Der Service Analyzer versteht sich in diesem Bereich als den ERP und CRM-Systemen vor oder nachgelagertes Werkzeug. Es werden nur diejenigen Informationen verwaltet die fu r die Kernaufgaben des Service Analyzers und die Integration der Umsysteme notwendig sind. Vereinbarungen und Rechnungen Die Vereinbarungen sind im Service Analyzer als Controllingobjekte abgebildet. Neben der Dimension Vereinbarungscontrolling sind auch die Controllingdimensionen Gescha ftsprozesscontrolling und Informatikcontrolling nutzbar. Die in den Vereinbarungen (Service Level Agreements, Dienstleistungsvereinbarungen, Projekte) vereinbarten Leistungen, lo sen typischerweise Rechnungen aus. Diese ko nnen sowohl auf den Plan-Zahlen als auch den Ist-Zahlen basieren. Die Periodizita t der Rechnungsstellung ist frei wa hlbar. Business Services und Serviceelemente Die Business Services werden durch drei Leistungsgruppen (Arbeit, Software und Technik), Serviceelementgruppen und Serviceelementen strukturiert. Aus Sicht des Leitungsbezu gers stellen die Serviceelemente relevante Kennzahlen bezu glich der Leistungen und Kosten dar. Die Serviceelemente verbinden die Businesssicht der Services (Preise und Strukturen) mit der Techniksicht (Datensammlungen, Selektionsbedingungen, Datenextrakte) der Leistungs- oder Kostenmessung. Datenextrakte Datenextrakte stellen die Informationen fu r Kennzahlen bereit. Durch die Selektion von 1 bis n Datensammlungen entsteht immer eine bestimmte Treffermenge und ein daraus berechneter Kennzahlwert. Datensammlungen Datensammlungen sind die Beha lter fu r die Informationen aus den Quellsystemen. U ber verschiedene Selektionstechniken werden die Quellinformationen gelesen und pro Quellsystem abgespeichert. Datenquellen Die Quelle der Daten kann auf unterschiedlichen Systemtypen liegen. Wa hrend fu r den Zugriff auf SAP-Systeme typischerweise ein Remote Function Call (RFC) verwendet wird, kann mit NonSAP-Systeme z.b. via TCP-IP kommuniziert werden.

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10 Service-Fakturierung Invoice Planner Der Invoice Planner ermo glicht die Kon iguration und Planung der Leistungsverrechnung. Planungsübersicht In der Invoice Matrix werden alle Controllingobjekte (SLA s, Projektvereinbarungen, Dienstleistungsvereinbarungen) und deren Rechnungen auf der Zeitachse visualisiert. Bereits erstellte Rechnungen sind ersichtlich, offene Verrechnungsperioden ko nnen eingeplant und der Invoice Generator kann gestartet werden. Snapshot Mit dem Invoice Planner werden auch die Leistungs-Snapshots pro Verrechnungsperiode erstellt. Jeder Snapshot stellt eine Momentaufnahme der am Verrechnungsstichtag aktuellen Leistungssituation dar. Somit ist jederzeit sichergestellt, dass die verrechneten Leistungen bis ins Detail nachvollzogen werden ko nnen. Periodizität Fu r jedes einzelne Controllingobjekt kann die Anzahl und der Zeitpunkt der Rechnungsstellungen individuell de iniert werden. So ko nnen beispielsweise Service Level Agreements quartalsweise verrechnet werden, wa hrend fu r Projektvereinbarungen monatliche Verrechnung angewendet wird.

11 Invoice Generator Der Invoice Generator ermo glicht die Berechnung und Erstellung der Rechnungen zu den allen Vereinbarungen. Strukturierung Der Invoice Generator stellt die Rechnungen in genau der gleichen Struktur dar, die auch im Agreement Planner im Rahmen des Vereinbarungsprozesses verwendet wurde. Es ist somit mo glich, in allen Prozessschritten (Servicedesign, Planung, Vereinbarung, Rechnungsstellung, Monitoring, Rechnungsfreigabe) immer die gleichen Objekte und Strukturen zu verwenden. Plan- / Ist-Vergleich Durch die Darstellung der Plan- und Istwerte als Matrix in Verrechnungsperioden ist der Vergleich jederzeit mo glich. Die rollende Kalkulation stellt die periodengerechte Verrechnung sicher. Plan- / Ist-Leistungsverrechnung Grundsa tzlich ermittelt der Invoice Generator fu r jede Verrechnungsposition (Serviceelement) die aktuellen Istwerte in der Verrechnungsperiode. Pro Serviceelement kann de iniert werden ob der im Agreement geplante und vereinbarte oder der aktuelle Ist-Leistungsbezug beru cksichtigt wird. In beiden Fa llen kann der berechnete Vorschlagswert manuell angepasst werden. Schnittstelle in ein ERP-System Mit der Funktion Invoice generieren wird die Rechnung in der Datenbank des Service Analyzers gespeichert. Gleichzeitig wird ein kon igurierbarer Verbuchungsbaustein aufgerufen der die Rechnung an ein ERP-System u bertra gt und dort verbucht. (z.b. als SD-Auftrag im SAP-ERP) Schnittstelle in ein Business Intelligence-System Wie fu r den Agreement Planner (geplante Ertra ge) stehen auch fu r den Invoice Generator (fakturierte Ertra ge) die no tigen API s fu r die Bedienung einer BI-Schnittstelle zur Verfu gung.

12 Ef izienz durch Automatisierung Der laufende Betrieb des IT Service Managements muss mo glichst ef izient gestaltet werden. Das Design und die Kalkulation der angebotenen Services sind fu r die Wirtschaftlichkeit einer IT-Organisationseinheit von zentraler Bedeutung. Die Aufgaben in diesen Bereichen verlangen nach Kompetenz, Beharrlichkeit und Kreativita t. Durch maximale Automatisierung der arbeitsintensiven Aufgaben ermo glicht der Service Analyzer den notwendigen zeitlichen Spielraum. Unsere Erfahrung zeigt dass insbesondere in folgenden Bereichen ho chste Ef izienz durch Automatisierung der Arbeitsschritte gefordert ist: Sammlung der Daten in den Quellsystemen und Speicherung in den Datenbanken Extrahierung der Daten aus den Datensammlungen fu r die Berechnung der Kennzahlen Zuordnung der Kennzahlen zu den Serviceelementen (Verrechnungspositionen) in den Vereinbarungen Erstellung und Vereinbarung der wiederkehrenden Vereinbarungen Data Collector Der Data Collector hat die Aufgabe aus beliebigen Quellen Daten zu lesen und u ber eine einheitliche Schnittstelle allen nachfolgenden Datenverarbeitungen zur Verfu gung zu stellen. Durch Einfachheit und Flexibilita t mittels drei verschiedener Selektionsmethoden garantiert der Service Analyzer minimalen Aufwand fu r die Entwicklung der Datenzugriffe: Dynamic Table Access Ziel des Dynamic Table Access ist es, mit minimalem Aufwand und ohne ABAP-Entwicklung den Zugriff auf beliebige Source-Objekte in der ganzen SAP-Systemlandlandschaft zu ermo glichen. Bei dieser Methode wird der SQL-Zugriffe nicht programmiert, sondern durch De initionen in Customizingtabellen festgelegt. Der Aufwand fu r die Informationsbeschaffung in den Quellsystemen wird drastisch reduziert. Coded Table Access Ziel des Coded Table Access ist es, die Datenbeschaffung fu r die ga ngigen Kennzahlen bereits in der Grundkon iguration des Service Analyzers zur Verfu gung zu stellen. Es stehen rund 20 verschiedene Kollektoren (User, Dialoge, Arbeitsleistungen, etc.) zur Verfu gung. Die entsprechenden Kollektoren sind in ABAP programmiert. File Upload Ziel des File Uploads ist es, beliebige Flat-Files in die Datenbanken des Service Analyzers lesen zu ko nnen. Die einzelnen Datensa tze du rfen beliebig viele Felder umfassen. Im Customizing wird die Struktur des Upload- Files de iniert indem die Sequenz und das Format der Felder festgelegt werden. Der Data Collector speichert die Daten als strukturierte Informationen in den Datenbanken. Die Entwicklung von kundenspezi ischen Kollektoren ist bei allen drei Selektionsmethoden nicht nur problemlos mo glich, sondern wesentlicher Bestandteil im Datenbeschaffungskonzepts des Service Analyzers. Durch die Automatisierung und Standardisierung der Arbeitsschritte im Data Collector (Dialog und Hintergrundverarbeitungen) ko nnen manuelle Ta tigkeiten reduziert und die Qualita t erho ht werden. Source Object Identi ication Generator Der Source Object Identi ication Generator hat die Aufgabe die im Service Designer de inierten Vorgaben zu analysieren und als Vorstufe des Data Extractors das Customizing fu r die Selektionsbedingungen zu generieren. Durch diese Eliminierung manueller Ta tigkeiten wird eine weitere Stufe der Ef izienzsteigerung sichergestellt.

13 Data Extractor Der Data Extractor hat die Aufgabe spezi ische Informationen aus Datensammlungen zu selektieren und aus diesen Kennzahlen zu berechnen. (z.b. die Anzahl User einer Organisationseinheit mit den Details zu den einzelnen Usern) Pro Data Extractor gilt es also zu de inieren, welche Datensammlungen zu lesen, welche Daten zu selektieren und wie die Berechnung der Kennzahl zu erfolgen hat. Der Service Analyzer verfolgt hier einen einzigartigen Approach. Alle Selektionsbedingungen und Berechnungsvorgaben werden ausschliesslich durch Customizing de iniert. Der SQL-Zugriff wird zur Laufzeit durch das aktuell vorhandene Customizing erga nzt. Das Customizing erfolgt mehrstu ig unter Beru cksichtigung vererbter Werte. Die im Service Analyzer eingesetzten Methoden garantieren ho chste Ef izienz bei der Bildung der Kennzahlen.

14 unsere Softwareprodukte Unsere Softwareprodukte sind Zusatzmodule fu r SAP oder Frontendapplikationen mit SAP-Integration. Wie fokussieren auf das IT Service Management (ITSM) und das Interne Kontrollsystem (IKS). Im Bereich ITSM decken wir vom Service Design u ber die Kalkulation, die Vereinbarung und das Reporting bis zur Verrechnung alle kundenorientierten Prozesse ab. Auch der Betrieb des Access und Identity Managements, des User Logins und der Netzwerksicherheit werden durch unsere Softwareprodukte optimal unterstu tzt. Die typischen Anwender sind IT-Organisationseinheiten und Shared Services Centers. Das IKS wird durch unsere Werkzeuge bei der De inition der Vorgaben (Risiken) und bei der Pru fung der Einhaltung (Compliance) unterstu tzt. Dabei decken wir neben den manuellen und automatischen Kontrollen auf Prozessebene auch die generellen IT-Kontrollen ab Die typischen Anwender sind externe und interne Revisoren oder IKS- und Prozessverantwortliche. Lutz Kengelbacher Geschäftsführer ormeko «Effektivität und Effizienz sind die Ursachen, tiefere Kosten und höhere Qualität sind die Wirkungen unserer Lösungen». Patrick Tambourgi Geschäftsführer SUIM «Die Anforderungen im Bereich Sicherheit sind komplex. Halbe Lösungen führen nicht ans Ziel». Heini Schmid Geschäftsführer HSMD «Angesichts von Hindernissen mag die kürzeste Linie zwischen zwei Punkten die krumme sein». Zitat Galilei unsere Zusammenarbeit Die Auswahl der Partnerunternehmen unterliegt klaren Richtlinien. Neben ausgezeichneten und sehr leistungsorientierten Mitarbeitern, muss jede Unternehmung eine eindeutige und eigene strategische Fokussierung aufweisen. Entscheidend ist deren Unique Selling Proposition. Diese notwendige Einzigartigkeit gestattet es uns, echte Synergien zu generieren und unser Wachstum auf langfristigen Erfolg auszurichten. ormeko GmbH Miteigentümer & Beratungspartner Kublystrasse St.Gallen Switzerland info@ormeko.ch SUIM LTD Miteigentümer & Beratungspartner Chemin du Marguery Corseaux, Switzerland info@suim.ch HSMD GmbH Beratungs- & Entwicklungspartner Kreuzstrasse Romanshorn Switzerland info@hsmd.ch Version _01 Status freigegeben