Der IT-Servicekatalog

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1 +++ Management Circle Kompakt-Seminar +++ transparent strukturiert schlüssig Der IT-Servicekatalog Für mehr Kundennähe und Servicequalität Schritt für Schritt zum perfekten Service-Katalog: Optimales Service-Profil: Angebote in Leistungsschein und -beschreibung kategorisieren Verbesserte Service-Struktur: Leistungen zu normierten Angeboten bündeln Mehr Kundennähe: Raum für individuelle Anforderungen schaffen Einheitliche Preismodelle: Verrechnungseinheiten kunden- und umsatzgerecht festsetzen Aussagekräftige IT-Kennzahlen: Transparentes Kennzahlensystem etablieren Exklusive Praxisberichte: Vom Kundeninterview bis zur Servicekatalogeinführung an der Universität Trier Professionelles SLA-Management beim Airport Nürnberg Integrierter Workshop: Sechs Servicekataloge aus der Praxis auf dem Prüfstand Ihre Experten: Dr. Alexander Lürken-Uhl Universität Trier Dr. Robert Scholderer MetaOne GmbH Service Level Agreement Jörg Ziegler Flughafen Nürnberg GmbH Begeisterte Teilnehmerstimmen: Praxisbeispiele und Vorträge sehr hilfreich. Gute, fachliche Diskussion! Dr.R. Jastrow, EnBE Kernkraft GmbH Gute Kombination aus Theorie und Praxis! A. Arnold, COMLINE Computer + Softwarelösungen AG Bitte wählen Sie Ihren Termin: 7. und 8. Dezember 2015 in München 21. und 22. Januar 2016 in Frankfurt/M. 15. und 16. Februar 2016 in Köln Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Ziele, Aufbau, Kennzahlen: Schritt für Schritt zum schlüssigen Servicekatalog Ihr Seminarleiter: Dr. Robert Scholderer, Principal Service Level Manager, MetaOne GmbH Service Level Agreement, Karlsruhe Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Kurze Vorstellung, Darstellung der Seminarinhalte und Abgleich mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.45 Einheitlich und übersichtlich: Ziele und Aufbau des IT-Servicekatalogs Service Catalogue Management (SCM): Grundbegriffe und -anforderungen im Überblick Aufbau eines Servicekatalogs Abgrenzung und Zusammenhänge Der IT-Servicekatalog nach ITIL Service Level Agreements vs. Servicekataloge Effizienz und Standardisierung: Vorteile des IT-Servicekatalogs Fachabteilung vs. IT: Verschiedene Sichten auf einen Servicekatalog Aktueller Stand: Bedeutung und Herausforderungen von Servicekatalogen in der Praxis Kaffee- und Teepause Servicebeschreibungen eindeutig gestalten Standard-Arbeitsplatz-PC Server, Datenbanken etc. Sicherheits- und Beratungsleistungen Kennzahlen zielorientiert und strukturiert definieren und einführen IT-Kennzahlen richtig einordnen IT-Kennzahlen gestalten Verfügbarkeit, Antwortzeit, Reaktionszeit, Entstörzeit, Wiederherstellzeit, Einrichtungszeit Annahmequote Telefonie Lösungsquoten für Servicedesk Termintreue Kennzahlen richtig nutzen: Tipps für die Praxis Business Lunch Den richtigen Preis definieren: Preispolitik als Erfolgsfaktor Verschiedene Preismodelle im Überblick Kunden- und umsatzgerechte Sichtweise Ist-Kosten ermitteln: Grundlagen der Preiskalkulation Normierte IT-Verrechnungseinheiten festsetzen: Welche Services sind eindeutig bepreisbar? Einheitliche Verrechnungspolitik: Welches Preismodell ist für mich das richtige? Rollen und Verantwortlichkeiten: Wer ist für die Bepreisung zuständig? Sechs Servicekataloge aus der Praxis auf dem Prüfstand Warum das ITIL-Konzept technischer und Businesskatalog schwer umsetzbar ist Umstellung der Sichtweise Neue Katalogansätze, die das Verständnis aus Kundensicht angehen Artikelansatz: Mit Artikelnummern punkten Analog eines Versandhandels lässt sich der Katalog aufbauen Besonderheiten des Artikelansatzes sind Artikelnummer mit allen Vor- und Nachteilen Modularer kann kein anderer Katalog sein Kaffee- und Teepause Imageansatz: Das Image des Unternehmens zählt Achten Sie auf Ihre Coporate Identity Die Alleinstellungsmerkmale des Unternehmens sind im Fokus Faktenansatz: Die Konzentration auf das Wesentliche Mit gesundem Menschenverstand Qualität und Leistung beschreiben Übergeordnete und spezifische Service Levels unterscheiden lernen Services stark normiert ausarbeiten Kostenstellenansatz: Die Zahlen drehen One-Click-Shopping in der IT nicht möglich, aber Many-Click-Shopping schon Zentrale Vorarbeiten des Controllings und Service Level Managers Welche Dienste haben Anwender- und welche haben Pauschalkosten? Zusammenfassung des ersten Seminartages ca Ende des ersten Seminartages und anschließendes Get-together

3 2. Seminartag Normierte Preise, flexible Leistungen: Wie Sie Ihr IT-Angebot optimieren und Ihre Position stärken Ihr Seminarleiter: Dr. Robert Scholderer 9.00 Es geht weiter Klärung offener Fragen vom Vortag Überleitung zu den Themen des zweiten Tages 9.15 SLA-Management in integriertem Prozess- und Toolumfeld Kurzübersicht der IT-Prozesse und deren Zusammenwirken mit ITIL Ausrichtung Methodik, Rollen und Tooleinsatz des SLA-Managements Produkt- und Preisbildung für den IT-Warenkorb Definition von Verfügbarkeiten und Servicestufen sowie Abgleich mit der erreichten Qualität Steuerndes IT-Controlling auf Basis hoher Transparenz zu Qualität, Kosten und Kennzahlen Kaffee- und Teepause Jörg Ziegler Leiter IT, Flughafen Nürnberg GmbH, Nürnberg 11:00 Beschreibender Ansatz: Prosa fürs Gemüt Was mache ich nur, wenn ich auf der grünen Wiese starten muss? Mitarbeiter sind wenig kundenorientiert und Sie brauchen einen Servicekatalog Herausforderung Sprache: Jeder kann schreiben, nur jeder macht es anders Architekturansatz: Techniker am Werk Ein Bild sagt mehr als tausend Worte Architekturbilder sind in allen IT-Unternehmen zu Hauf vorhanden Komplexe Dienstleistungen über Abbildungen vermitteln Service Catalogue Management: Services systematisch katalogisieren Aufnahme neuer Services Aufbau und Bereitstellung von Servicekatalogen Verwaltung und Bereitstellung von Standards Koordination zwischen Supply-Einheiten Qualitätsmaßnahmen Get-together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit dem Seminarleiter und den Teilnehmern Business Lunch Lessons learned bei der Einführung eines Servicekatalogs an der Universität Trier Inhaltliche Vorbereitung des Servicekatalogs Politische Vorarbeiten auf allen organisatorischen Ebenen Vom Kundeninterview bis zur tatsächlichen Einführung des Servicekatalogs Hürden bei der Einführung und dem Betrieb Unerwartete Unterstützer Nächste Schritte und Herausforderungen Szenario, Serviceinhalte, Hürden bei der Einführung, Lessons learned Dr. Alexander Lürken-Uhl Leiter Zentrum für Informations-, Medienund Kommunikationstechnologie, Universität Trier Service Portfolio Management: Die richtige Mischung bereitstellen Warum sollte ein Kunde diese Services erwerben? Warum bei uns? Wo liegen unsere Stärken/Schwächen/ Prioritäten/Risiken? Welche Ressourcen und Fertigkeiten müssen den Services zugeordnet werden? Kaffee- und Teepause Toolansätze: Vergleiche und Lösungen Überblick über gängige Markttools für Servicekataloge Architektur der Tools und deren Ausrichtung Gestaltungsmöglichkeiten Diskussion über die Herangehensweise für den Entwurf von Lösungen Realisierung eines Servicekatalogs in einer CMDB (Configration Management Database) Beispiel eines Onlinehandelsunternehmens Konzeptionelle Konflikte zwischen Word-Katalog und einem CMDB-Tool Oberflächen, die Servicekatalog und CMDB vereinen Seminarabschluss und Klärung offener Fragen ca Ende des Intensiv-Seminars

4 Zum Seminarinhalt Mehr Erfolg durch mehr Struktur Mangelhafte Services, doppelte Leistungen und unklare Preise: Bei wachsenden Anforderungen an die IT fehlt in Unternehmen meist ein strukturierter Überblick über das eigene IT-Serviceangebot. Doch Redundanzen und Über- schneidungen schaffen nicht nur Unzufriedenheit bei den Kunden, sondern verursachen insbesondere enorme Kosten und senken die Qualität der Leistungen. Ein übersichtlicher und einheitlicher IT-Servicekatalog ist hier der Schlüssel zum Erfolg! Übung macht den Meister Anhand konkreter Fallbeispiele lernen Sie, das Gelernte direkt in der Praxis umzusetzen und Erfolgsfaktoren sowie Stolpersteine zu definieren. Unsere Experten geben Ihnen Tipps und Tricks für den Aufbau und die Implementierung Ihres IT-Servicekatalogs. In einem Workshop nehmen Sie sechs Servicekataloge unter die Lupe und erarbeiten sich verschiedene Konzepte, nach denen der IT-Servicekatalog aufgebaut werden kann. So setzen Sie Kundenanforderungen optimal um. Schritt für Schritt zum strukturierten IT-Angebot Nutzen Sie die Vorteile eines IT-Servicekatalogs als Visitenkarte der IT. Lernen Sie, wie Sie Ihre IT-Services methodisch sicher klassifizieren, zu Leistungspaketen schnüren und ein einheitliches Preismodell entwickeln. Unsere Experten zeigen Ihnen, wie Sie zielgruppengerechte Servicekataloge aufbauen und den Weg zum Einkauf Ihrer (internen und externen) IT-Leistung vereinfachen! Sie lernen, wie Sie Services analysieren und standardisieren. Services zu effizienten Leistungspaketen bündeln. Erfolgsfaktoren einer Leistungsbeschreibung kennen. die Sicht des Kunden aufnehmen und umsetzen. Ist-Kosten Ihrer Leistung methodisch sicher bestimmen. Preise richtig kalkulieren und eine einheitliche Verrechnungspolitik erreichen. den Servicekatalog in die unternehmensweiten Prozesse integrieren. Ihren IT-Servicekatalog kontinuierlich pflegen und reibungslose Änderungen sichern. Exklusive Praxisberichte In dem Erfahrungsbericht des Flughafen Nürnberg hören Sie, wie die IT-Produkte und Preise für den IT-Warenkorb festgelegt und entsprechende Verfügbarkeiten und Servicestufen definiert werden, um einen optimalen IT-Service zu gewährleisten. Im Rahmen des Praxisberichts der Universität Trier erfahren Sie, wie der IT-Servicekatalog inhaltlich vorbereitet und auf allen organisatorischen Ebenen abgestimmt wird vom Kundeninterview bis zur tatsächlichen Einführung. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Martha Peplowski Projektmanagerin Tel.: / Ihr Management Circle-Veranstaltungsticket Reisen Sie zu attraktiven Sonderkonditionen mit der Deutschen Bahn AG an Ihren Veranstaltungsort: Von jedem beliebigen DB-Bahnhof und auch mit dem ICE! Weitere Informationen zu Preisen und zur Ticketbuchung erhalten Sie mit Ihrer Anmeldebestätigung oder unter: Wer sollte teilnehmen? Alle Unternehmen, die einen transparenten und nachvollziehbaren IT-Servicekatalog realisieren und die bestmögliche Kombination aus fairem Preis und zuverlässiger Leistung zur Anwendung bringen wollen. Angesprochen sind sowohl CIOs, Leiter IT und IT-Manager als auch IT-verantwortliche Mitarbeiter aus den Bereichen IT-Service Management, IT-Organisation, IT-Management sowie Infrastruktur und Administration. Nutzen Sie dieses Intensiv-Seminar, um sich über Verfahren, Prozesse, Problemlösungen und Strategien bei der Einführung eines IT-Servicekatalogs umfassend zu informieren!

5 Ihr Expertenteam Dr. Alexander Lürken-Uhl leitet heute das Zentrum für Informations-, Medien- und Kommunikationstechnologien (ZIMK) an der Universität Trier. Nach Studium, Promotion und wissenschaftlicher Mitarbeit in der Trierer Psychologie und einer anschließenden Tätigkeit als Projektleiter für Neue Medien war der gelernte Informationselektroniker bei einem Online-Marktforschungsinstitut in Aachen beschäftigt. Danach koordinierte er bei der GfK in Nürnberg als Manager Online Operations ein internationales Entwicklungsteam. Seit August 2011 leitet er das ZIMK mit rund 30 Angestellten. Sein Bereich deckt das Spektrum von der Bereitstellung von zentralen IT-Basisdiensten bis hin zu Projektmanagement-Services hochschulweit ab Ihr -Service Paket Intensive Wissensvermittlung steht bei diesem Seminar im Fokus. Unsere drei Servicebausteine bieten Ihnen den größtmöglichen Nutzen. 1) Aus der Praxis: Sie informieren sich aus erster Hand über die Einführung eines konsistenten IT-Servicekatalogs von der inhaltlichen Vorbereitung über die Abstimmung mit den Kunden bis zur tatsächlichen Implementierung. Zudem erhalten Sie topaktuelle Informationen, hilfreiche Empfehlungen und Hinweise. Dr. Robert Scholderer Priv.-Doz. Dr.-Ing. habil., ist Principal Service Level Manager und Geschäftsführer der MetaOne GmbH Service Level Agreement in Karlsruhe. Er hat nach der Hauptschule sowie seiner Berufsausbildung zum Elektriker den zweiten Bildungsweg durchlaufen. Sein Studium hat er an drei Exzellenz-Unis für Mathematik und Informatik in München absolviert. Er promovierte in Karlsruhe und habilitierte an der TU Ilmenau, wo er als Dozent tätig ist. Dr. Robert Scholderer arbeitet erfolgreich als Unternehmer und Trainer im Outsourcing für Konzerne und erstellte über Verträge mit einem Volumen von ca. 800 Mio. In seinen Trainings, Seminaren und Vorträgen begeistert er die Teilnehmer mit seiner humorvollen, inspirierenden, ermutigenden und fundierten Art und Weise der Vermittlung gelebten und erprobten Erfolgswissens. Jörg Ziegler ist Leiter IT der Flughafen Nürnberg GmbH. Nach dem Studium der Wirtschaftsinformatik war Jörg Ziegler zu Beginn seiner beruflichen Tätigkeit in der Softwareentwicklung tätig wechselte er zum Nürnberger Flughafen und besetzte dort die Stabsstelle EDV- Koordination. Schwerpunkte dieser Tätigkeit waren die Standardisierung der IT-Landschaft sowie die Verbesserung der Daten- und Systemintegration. Jörg Ziegler konnte seine berufliche Entwicklung am Flughafen Nürnberg kontinuierlich ausbauen. Er leitet heute die gesamte IT bestehend aus den Abteilungen IT-Betrieb und IT-Projekte & Administration wurde ihm die Pilotrolle zur konzernweiten Einführung der Centerorganisation mit Verwendung von SLAs für die IT-Produkte zugeteilt. Jörg Ziegler verfügt über umfangreiche Kenntnisse zu Strategien, Methodiken und Prozesstheorie, dem dazu erforderlichen Tooleinsatz sowie der praktischen Erfahrung im täglichen Betrieb zum IT-Servicemanagement. 2) Unterstützung für Ihren Arbeitsalltag: Sie vertiefen Ihr Wissen durch den Erfahrungsaustausch und lernen in einem Workshop sowie durch konkrete Fallbeispiele, die theoretischen Inhalte in Ihren Arbeitsalltag zu übertragen. Die ausführlichen Dokumentationsunterlagen helfen Ihnen bei der Nachbereitung und dienen als hilfreiches Nachschlagewerk. 3) Interaktive Workshop-Atmosphäre: Der Aufbau des Seminars ermöglicht eine intensive und praxisnahe Wissensvermittlung. Nutzen Sie die Möglichkeit, Ihre Fragen direkt mit unseren Experten zu klären. AUCH ALS INHOUSE TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Stefanie Klose Tel.: / Bitte beachten Sie auch unser Seminar: Effizientes IT-Anforderungsmanagement So setzen Sie die Anforderungen gezielt um 29. und 30. September 2015 in Düsseldorf Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Carolina Ihrig, Tel.: / , Fax: / ,

6 Wen Sie auf diesem Seminar treffen Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Mit diesem Seminar wenden wir uns an CIOs, Leiter IT, IT-Manager und IT-Projektleiter sowie an IT-verantwortliche Mitarbeiter aus den Bereichen IT-Organisation, IT-Service-Management, Service Desk, Service Support, Service Delivery Management, ITIL, IT-Infrastruktur, IT-Administration, IT-Controlling und IT-Revision. Ferner sind IT-Berater, IT-Dienstleister sowie Vertreter von Software- und IT-Lösungsanbietern angesprochen. Der IT-Servicekatalog Ich/Wir nehme(n) teil am: 7. und 8. Dezember 2015 in München und 22. Januar 2016 in Frankfurt/M und 16. Februar 2016 in Köln ws 1 Name/Vorname Position/Abteilung Termine und Veranstaltungsorte 7. und 8. Dezember 2015 in München Courtyard by Marriott München City Ost, Orleansstraße 81-83, München Tel.: 089/ Fax: 089/ und 22. Januar 2016 in Frankfurt/M. Fleming s Deluxe Hotel Frankfurt Main-Riverside, Lange Straße 5-9, Frankfurt/M. Tel.: 069/ Fax: 069/ und 16. Februar 2016 in Köln Pullman Cologne, Helenenstraße 14, Köln Tel.: 0221/ Fax: 0221/ Für unsere Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. 2 Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: 10 % Unterschrift Mit der Deutschen Bahn für 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter Anmeldebedingungen Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-together und der Dokumentation 1.995,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Anmeldebestätigung bitte an: Rechnung bitte an: Abteilung Abteilung Mitarbeiter: BIS ÜBER 1000 Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Hier online anmelden! M/ZRZ

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