Der 360 Kundenblick. Der 360 Kundenblick. F. Sommerer, K.-P. Stegen. München / 26. März im Zeitalter von Mobile, Social und Big Data

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1 Der 360 Kundenblick Der 360 Kundenblick im Zeitalter von Mobile, Social und Big Data im Zeitalter von Mobile, Social und Big Data F. Sommerer, K.-P. Stegen München / 26. März 2015 München / 26. März

2 Der 360 Kundenblick im Zeitalter von Mobile, Social und Big Data Frank Sommerer Geschäftsführer its-people GmbH + CRM Managementberater frank.sommerer@its-people.de Klaus-Peter Stegen Vorstand Klopotek AG CEO Klopotek & Partner GmbH k.stegen@klopotek.de 2

3 The New Customer Times THURSDAY, MARCH 26, 2015 CRM Historie Nach einer aktuellen Studie sehen über 80% der Unternehmen den 360 Kundenblick als Ziel an. Aber nur 4% haben dieses Ziel erreicht. Mit den bisherigen Technologien war die Integration von Kundendaten aus vielen Systemen, die sich laufend ändern, sehr komplex und teuer. Durch neue Technologien, Integrationsstrategien + Konzepte ergeben sich hier neue positive Effekte. Der 360 Kundenblick im Zeitalter von Mobile, Social & Big Data F. Sommerer & K.P. Stegen Der 360 Kundenblick Die Kunder der Verlage haben heute den Anspruch und die Erwartungshaltung nach hochwertiger und zeitnaher Antworten auf ihre Anfragen unabhängig vom genutzen Kanal (via Call-Center, Self-Service-Portale, Webseiten oder auf sozialen Plattformen). D.h. alle die über den Kunden vorhandenen Informationen müssen ensprechend korrekt interpretiert und genutzt werden. Dabei müssen die Qualität der Kundeninteraktion und die Prozesse laufend optimiert warden. Um die Kundendaten und die Kundenkommunikation in den Fokus zu stellen, bedarf es in unseren Köpfen ein dramatisches Umdenken. Customer First nicht ein Schlagwort, sondern die Chance, die Abbildung der Kunden in IT-Systemen revolutionär zu verändern. Big Data vs Smart Data Bei Big Data Analysen geht es primär darum den Kunden und seine Bedürfnisse, sein Informationsverhalten, seine Entscheidungen über alle Kanäle (Kunden Touchpoints) zu verstehen. Diese Daten müssen großteils nicht in bestehende CRM-Datenbanken integriert werden. Klopotek s CRM STREAM Klopotek fokussiert mit STREAM auf die Entwicklung von Web Apps für konkrete Geschäftsprozesse. Eine neue Plattform für optimale Benutzer-Interaktion für PC, Tablet, Smartphone.

4 80 % 4 % 4

5 20 Jahre CRM Anspruch und Realität 1. Phase Wachstum und Konsolidierung bei Großunternehmen etablieren sich Siebel und SAP für Verlage fragmentiertes Angebot keine Komplett-Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service E-Commerce und digitales Marketing Entwicklungen entkoppelt von CRM 2. Phase Cloud-Lösungen etablieren sich salesforce.com wird Marktführer für Vertriebslösungen für Verlage weiterhin fragmentiertes Angebot Leadmanagement neues schnell wachsendes Marketingfeld Schwerpunkt Integration bei Cloud-Lösungen Outlook, LinkedIn, externe Marktdaten E-Commerce und digitales Marketing mit geringer Integration in CRM

6 20 Jahre CRM Anspruch und Realität 2008/2009 iphone, ipad und die digitale Revolution % Google Suchen!!! 20 % der Suchanfragen von Smartphones (2007: 0% mobile) 78 % nutzen ihr Smartphone bei Einkäufen Internet of Things, Mobile und Social Media wöchentlich neue Möglichkeiten und Kanäle traditionelle Ansätze der Integration zu schwerfällig und kostenintensiv Aktueller Status viele gescheiterte CRM-Projekte / Projekte deutlich teurer Ziele und Nutzen wurden oft nicht (voll) erreicht 360 Kundenblick Ziele wurden nicht erreicht viele nicht integrierte Systeme mit redundanden, unterschiedlichen und inkonsistenten Kundendaten 2015 gibt es noch Unternehmen ohne Integration E-Commerce - CRM

7 20 Jahre CRM Anspruch und Realität 2008/2009 iphone, ipad und die digitale Revolution % Google Suchen!!! 20 % der Suchanfragen von Smartphones (2007: 0% mobile) 78 % nutzen ihr Smartphone bei Einkäufen Internet of Things, Mobile und Social Media wöchentlich neue Möglichkeiten und Kanäle traditionelle Ansätze der Integration zu schwerfällig und kostenintensiv Aktueller Status viele gescheiterte CRM-Projekte / Projekte deutlich teurer Ziele und Nutzen wurden oft nicht (voll) erreicht 360 Kundenblick Ziele wurden nicht erreicht viele nicht integrierte Systeme mit redundanden, unterschiedlichen und inkonsistenten Kundendaten 2015 gibt es noch Unternehmen ohne Integration E-Commerce - CRM

8 Digitale Transformation vom Informations-Zeitalter zum Zeitalter der Kunden Customer knowledge drives competitive advantage

9 Info-Zeitalter Informationszeitalter Zeitalter der Vernetzung und Produktivität mit Systemen basierend auf relationalen Datenbanken Gigantische Produktivitätsgewinne bei der Verarbeitung von Daten Quantensprünge hinsichtlich der Integration von Daten aus vielen unterschiedlichen Quellen Hohe Agilität bei der Weiterentwicklung Sehr hohe Komplexität der Datenmodelle (ERP/CRM Systeme mit > Objekten) Anbietermärkte Kundenfokussierung? Anders Denken fällt schwer!

10 Info-Zeitalter Informationszeitalter Beispiel Call-Center Lösungen Hoch skaliert, sehr gute Performance Gesprächsführung und Dokumente anhand vorgefertigter Templates Focus auf geringe Prozesszeiten je Service-Call Hohe Unzufriedenheit bei den Endkunden Kunde muss oft mehrfach nachfragen Individuelle Situation des Kunden selten im Focus neues Ziel: Individualisierung des Kundenservice mit hoher Kundenzufriedenheit

11 Info-Zeitalter Informationszeitalter Die relevanten Informationen an einem Kunden-Touchpoint zur Verfügung zu stellen ist hochkomplex (Berücksichtigung von vielen Tabellen und Joins) Gefahr der Lieferung falscher Daten ist hoch Einarbeitungszeit in die Systeme ist sehr hoch, Aufwände sind sehr hoch Schwerpunkt liegt auf der schnellen, korrekten Abarbeitung von Transaktionen Der Kunde ist zwar eine zentrales Element der Systeme, einen 360 Blick auf den Kunden abzubilden ist sehr komplex

12 Zeitalter des Kunden Quelle: Clutrain Manifest 95 Thesen über das Verhältnis von Unternehmen zu ihren Kunden im Zeitalter des Internets und der New Economy (1999)

13 Zeitalter Zeitalter des des Kunden Kunden Werbesperre für Kanal Rechnungen incl. 8 % Preis-Erhöhung Die digitale Kundenkontakthistorie Webseitenbesuch Quelle: Clutrain Manifest 95 Thesen über das Verhältnis von Unternehmen zu ihren Kunden im Zeitalter des Internets und der New Economy (1999)

14 Zeitalter Zeitalter des des Kunden Kunden Vorteile Integration der Kontakthistorie in eine Call-Center-Lösung VOLLSTÄNDIGE Umsetzung in Tagen (incl. der 8% Erhöhung) Data Mining Projekte (z.b. Churn Prediction, Cross-Selling Potentiale, Next best Action) % Einsparung Aufwand Erhöhung Datenqualität Erhöhung Ergebnisqualität Die digitale Kundenkontakthistorie Customer Analytics und Customer Insights Quelle: Clutrain Manifest 95 Thesen über das Verhältnis von Unternehmen zu ihren Kunden im Zeitalter des Internets und der New Economy (1999)

15 Zeitalter Zeitalter des des Kunden Kunden Kundenkontakthistorie Wie setze ich es um? Umsetzung für alle eingehenden und ausgehende Kommunikation zum Kunden (analog zu Werbehistorie und Web-Traffic) Kommunikation zum Kunden (Rechnungen, Telefonate) direkte Kommunikation vom Kunden indirekte Kommunikation vom Kunden (Social, Web) Interpretation des Website-Besuchs Die digitale Kundenkontakthistorie Umsetzung je Identität (Kunde, Interessent mit nur -Adresse, FB-Account) Quelle: Clutrain Manifest 95 Thesen über das Verhältnis von Unternehmen zu ihren Kunden im Zeitalter des Internets und der New Economy (1999)

16 The New Customer Times THURSDAY, MARCH 26, 2015 CRM Historie Nach einer aktuellen Studie sehen über 80% der Unternehmen den 360 Kundenblick als Ziel an. Aber nur 4% haben dieses Ziel erreicht. Mit den bisherigen Technologien war die Integration von Kundendaten aus vielen Systemen, die sich laufend ändern, sehr komplex und teuer. Durch neue Technologien, Integrationsstrategien + Konzepte ergeben sich hier neue positive Effekte. Der 360 Kundenblick im Zeitalter von Mobile, Social & Big Data F. Sommerer & K.P. Stegen Der 360 Kundenblick Die Kunder der Verlage haben heute den Anspruch und die Erwartungshaltung nach hochwertiger und zeitnaher Antworten auf ihre Anfragen unabhängig vom genutzen Kanal (via Call-Center, Self-Service-Portale, Webseiten oder auf sozialen Plattformen). D.h. alle die über den Kunden vorhandenen Informationen müssen ensprechend korrekt interpretiert und genutzt werden. Dabei müssen die Qualität der Kundeninteraktion und die Prozesse laufend optimiert warden. Um die Kundendaten und die Kundenkommunikation in den Fokus zu stellen, bedarf es in unseren Köpfen ein dramatisches Umdenken. Customer First nicht ein Schlagwort, sondern die Chance, die Abbildung der Kunden in IT-Systemen revolutionär zu verändern. Big Data vs Smart Data Bei Big Data Analysen geht es primär darum den Kunden und seine Bedürfnisse, sein Informationsverhalten, seine Entscheidungen über alle Kanäle (Kunden Touchpoints) zu verstehen. Diese Daten müssen großteils nicht in bestehende CRM-Datenbanken integriert werden. Klopotek s CRM STREAM Klopotek fokussiert mit STREAM auf die Entwicklung von Web Apps für konkrete Geschäftsprozesse. Eine neue Plattform für optimale Benutzer-Interaktion für PC, Tablet, Smartphone.

17 Transformation in das Zeitalter der Kunden Kunden-Fokussierung anstatt Kunden-Orientierung o o o o o Die Herausforderung den Kunden über alle Kommunikationskanäle zu erkennen und zu verstehen Dem Kunden die Informationen geben die er nachgefragt hat (give him what he need, not what you think he want) die Entscheidungsprozesse erkennen und verstehen (z.b. ZMOT) Dem Kunden auf seinem präferierten Kanal antworten Den Kunden nach seinem Bedarf fragen und im zuhören

18 Transformation in das Zeitalter der Kunden Der 360 Blick auf den Kunden o o o o Wie meistere ich die Herausforderung, den Kunden über alle Kommunikationskanäle zu erkennen? Wie können wir dem Kunden am Kontaktpunkt seiner Wahl (Touchpoint), den für ihn passenden Service bieten? Wie kann ich den Kunden bei wachsender Anzahl von Geräten die er nutzt, überhaupt erkennen? Wie schaffen wir es den Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftsprozesse und Systeme zu stellen?

19 Transformation in das Zeitalter der Kunden Ziele 360 Kundenblick o o o o o o Verbesserung Absatz und zielgerichteter Vertrieb und Marketing optimale Cross-Channel Vermarktung Basis für erstklassige Customer Engagement Lösungen Basis für intelligente Leadmanagementprozesse ermöglicht eine Differenzierung durch Kundenfokussierung bei ansonsten vergleichbaren Produkten dem Kunden den Service bieten den er erwartet

20 Transformation in das Zeitalter der Kunden Online First Customer First

21 Kunde Korrekte und konsistente Kundendaten Data über Governance alle CRM Systeme und Online- Plattformen Herausforderung Orchestrierung der Kanäle

22 Kunde Data Governance Data Governance Projekt- und Business- Ziele sicherstellen Beherrschen der Schnittstellen Reduktion der Integrations-Aufwände Customer Life Cycle (Interessent free user customer) Security Data Steward Kundendatenprozesse Risk Data Owner Kundendaten Customer Data Life Cycle (Create Update Usage - Historie)

23 Aufbau Tiefenwissen durch ein Integrations-Team Projektteams sind mit komplexen Integrationen überfordert, Ergebnisse entsprechend supoptimal 6 : 1

24 Transformation in das Zeitalter der Kunden GESTERN transaktionsorientierte Systeme eine Lösung für alle Batch Kommunikation zwischen den Systemen Basierend auf internen Zielen, nicht an den Kundenanforderungen HEUTE Relationship CRM angepasst an die jeweiligen Unternehmensituation Integration der Kanäle Kundenbedürnisse im Focus Web Applikationen als rollenbasierte kundenzentrierte Lösungen

25 The New Customer Times THURSDAY, MARCH 26, 2015 CRM Historie Nach einer aktuellen Studie sehen über 80% der Unternehmen den 360 Kundenblick als Ziel an. Aber nur 4% haben dieses Ziel erreicht. Mit den bisherigen Technologien war die Integration von Kundendaten aus vielen Systemen, die sich laufend ändern, sehr komplex und teuer. Durch neue Technologien, Integrationsstrategien + Konzepte ergeben sich hier neue positive Effekte. Der 360 Kundenblick im Zeitalter von Mobile, Social & Big Data F. Sommerer & K.P. Stegen Der 360 Kundenblick Die Kunder der Verlage haben heute den Anspruch und die Erwartungshaltung nach hochwertiger und zeitnaher Antworten auf ihre Anfragen unabhängig vom genutzen Kanal (via Call-Center, Self-Service-Portale, Webseiten oder auf sozialen Plattformen). D.h. alle die über den Kunden vorhandenen Informationen müssen ensprechend korrekt interpretiert und genutzt werden. Dabei müssen die Qualität der Kundeninteraktion und die Prozesse laufend optimiert warden. Um die Kundendaten und die Kundenkommunikation in den Fokus zu stellen, bedarf es in unseren Köpfen ein dramatisches Umdenken. Customer First nicht ein Schlagwort, sondern die Chance, die Abbildung der Kunden in IT-Systemen revolutionär zu verändern. Big Data vs Smart Data Bei Big Data Analysen geht es primär darum den Kunden und seine Bedürfnisse, sein Informationsverhalten, seine Entscheidungen über alle Kanäle (Kunden Touchpoints) zu verstehen. Diese Daten müssen großteils nicht in bestehende CRM-Datenbanken integriert werden. Klopotek s CRM STREAM Klopotek fokussiert mit STREAM auf die Entwicklung von Web Apps für konkrete Geschäftsprozesse. Eine neue Plattform für optimale Benutzer-Interaktion für PC, Tablet, Smartphone.

26 Big Data vs Smart Data Nutzung in der Vermarktung im Verlagsumfeld Übergreifende Themenfelder Big Data Typische Fragestellungen Verantwortlich für Optimierung und Durchführung der Kampagnen-Selektionen für den monatlichen Katalogversand Was sind die Bedürfnisse der Nutzer und Kunden? Analyse und Bewertung der Kampagnenergebnisse Was ist ihre Erwartungshaltung an meine Produkte und Services? Aufbau einer neuen Kunden-Segmentierung Wie informieren sich unsere Kunden und wie ist ihr Entscheidungsprozess? Wie erfolgreich ist meine Vermarktung (digitale Kanäle und klassische Kanäle)? Was und wie sprechen die Kunden über meine Marken und mein Unternehmen? Was und wie sprechen die Kunden über unsere Wettbewerber? Auf welchen sozialen Plattformen diskutieren Nutzer über uns? Smart Data Mikrosegmentierung Nutzer mit ähnlichem Verhalten und Bedürfnissen (nicht mehr nur nach Geo-Informationen / kleinsträumige Gliederung Haushalte) nationale rechtliche Rahmenbedingungen 360 Blick auf die Kundensegmente Social Monitoring und Analytics auf Segmentebene

27 Big Data vs Smart Data Nutzung in der Vermarktung im Verlagsumfeld Smart Data ist: die Ergebnisse der Big Data Erkenntisse im Zusammenspiel mit Marktforschungs- und Media-Erkenntnisse zu kombinieren um darauf kundenindividuelle Entscheidungen zu treffen Big Data Analytics bietet sich an zum identifizieren der Customer Journey Big Data Analytics und Social Media Monitoring können heute preisgünstig als Cloudlösungen genutzt werden In der Vermarktung gibt es inzwischen ein riesige Anzahl von Anbietern Market Watch Über was wird in unserer Branche gerade gesprochen Competitor Watch Welche Veränderungen gibt es beim Wettbewerb Smart Data sind aggregierte Erkenntnisgewinne aus Big Data Analysen auf der zuordenbaren Ebene Kunde / Nutzer

28 The New Customer Times THURSDAY, MARCH 26, 2015 CRM Historie Nach einer aktuellen Studie sehen über 80% der Unternehmen den 360 Kundenblick als Ziel an. Aber nur 4% haben dieses Ziel erreicht. Mit den bisherigen Technologien war die Integration von Kundendaten aus vielen Systemen, die sich laufend ändern, sehr komplex und teuer. Durch neue Technologien, Integrationsstrategien + Konzepte ergeben sich hier neue positive Effekte. Der 360 Kundenblick im Zeitalter von Mobile, Social & Big Data F. Sommerer & K.P. Stegen Der 360 Kundenblick Die Kunder der Verlage haben heute den Anspruch und die Erwartungshaltung nach hochwertiger und zeitnaher Antworten auf ihre Anfragen unabhängig vom genutzen Kanal (via Call-Center, Self-Service-Portale, Webseiten oder auf sozialen Plattformen). D.h. alle die über den Kunden vorhandenen Informationen müssen ensprechend korrekt interpretiert und genutzt werden. Dabei müssen die Qualität der Kundeninteraktion und die Prozesse laufend optimiert warden. Um die Kundendaten und die Kundenkommunikation in den Fokus zu stellen, bedarf es in unseren Köpfen ein dramatisches Umdenken. Customer First nicht ein Schlagwort, sondern die Chance, die Abbildung der Kunden in IT-Systemen revolutionär zu verändern. Big Data vs Smart Data Bei Big Data Analysen geht es primär darum den Kunden und seine Bedürfnisse, sein Informationsverhalten, seine Entscheidungen über alle Kanäle (Kunden Touchpoints) zu verstehen. Diese Daten müssen großteils nicht in bestehende CRM-Datenbanken integriert werden. Klopotek s CRM STREAM Klopotek fokussiert mit STREAM auf die Entwicklung von Web Apps für konkrete Geschäftsprozesse. Eine neue Plattform für optimale Benutzer-Interaktion für PC, Tablet, Smartphone.

29 Web App Contact Management Subject Matter Experts CRM Basisentwicklung mit Geschäftspartnerintegration (Klopotek MEX/PPM) Projektziele Internationales Projektteam Inhalte Timeline Benefits Elsevier SME Contact Manager 29

30 Web App Contact Management Subject Matter Experts CRM Basisentwicklung mit Geschäftspartnerintegration (Klopotek MEX/PPM) Ziele und Inhalte kundenindividuelle CRM Recherche- Lösung Autoren für Elsevier Internationales Projektteam medizinische Fachautoren weltweit zentral verfügbar abbilden Migration der bestehenden Daten Timeline Projektziele Abbildung der klinischen Spezialgebiete, Autorenverträge + Zufriedenheit Web-Applikation mit hohen Anforderungen an Suche + UI Basisentwicklung CRM Proof of Concept Technologien Benefits Elsevier SME Contact Manager Umsetzung in time (Ko-Kriterium JE) sehr gute Performance sehr schnelle Suche Inhalte (incl. Filter) hohe User-Zufriedenheit positives Feedback zum App-Layout sehr positives Feedback zum View-Mode (95% Recherche lesend) Benefits erfolgreiche Basisentwicklung CRM erfolgreicher Proof of Concept der eingesetzten Technologien 30

31 Klopotek STREAM Eine neue Plattform für optimale Benutzer-Interaktion auf diversen Geräten Rich Client Stream (Web Apps) API s for third party integration Business logic Data access Websites & Self-care Portals Standard Klopotek Databases 31

32 Klopotek STREAM Einfach, schlank und klar Leicht anpassbar Rollenbasiert Vereinfachte und ansprechende UX 32

33 Contact Manager Der Contact Manager beinhaltet einen Web Client für das Suchen, Abrufen und Verwalten von Geschäftspartner-Daten. Wesentliche Alleinstellungsmerkmale und Benefits: Direkt mit Ihrem zentralen Geschäftspartner-Pool verbunden Nahtlose Integration mit den Klopotek Applikationen Schnelle, fokussierte Sicht auf Ihre zentralen Kontaktdaten Leichter Zugriff auf Ihre am meisten benutzten Kontakte Verbessert Ihre Effektivität Zugang zu Ihren Kontaktdaten über mobile Geräte 33

34 Klopotek STREAM CRM Contact Manager Definierte Funktionalität der Klopotek Software als Web Apps für Computer, Tablets und Smartphones rollenspezifische Sichten (Key Account Manager, Vertriebsleiter, Marketing-Manager, Marketingbereichsleiter) liefert nur die Informationen zum Kunden, die für die entsprechenden Aufgaben und Prozesse benötigt wird Klopotek STREAM Web-Applikationen mit einer nahtlosen Integration zu den bestehenden Klopotek-Lösungen 34

35 Klopotek STREAM 35