Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht

Transkript

1 Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht Ergebnisse einer Nutzerbefragung in Deutschland, Frankreich und Großbritannien Sommer 2013 eresult GmbH Results for Your E-Business ( )

2 Inhalt Die Studie untersuchte insgesamt 24 Elemente und Funktionen von Bestellprozessen Diese Kurzversion hält für Sie bereit Methodik & zentrale Fragestellungen Ergebnisse zu Zahlungsarten (4) Bestellübersicht/Abschlussseite (2) Kontakt Unternehmensvorstellung eresult GmbH Anhang 2 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

3 Inhalt Die Komplettversion enthält darüber hinaus: Ergebnisse zu Elementen des Warenkorbs Anmeldung Lieferoptionen Weiteren Zahlungsarten Der komplette Studienband als PDF-Dokument kann für Euro 249,- (zzgl. MwSt.) bestellt werden: per Online-Bestellformular: per Fax: per 3 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

4 Nächstes Kapitel Methodik und zentrale Fragestellungen 4 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

5 Methodik Befragung von jeweils 200 Internetnutzern aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien Zur Erhebung der Wünsche und Anforderungen von deutschen, französischen und britischen Internetnutzern an Online-Bestellprozesse wurde die KANO-Analyse gewählt. Diese Methodik wurde speziell dafür entwickelt, um Elemente oder Funktionen auf ihren Zufriedenheitsbeitrag hin zu untersuchen (siehe Anhang). Dabei wurden insbesondere Elemente berücksichtigt, die sich noch in keinem der drei Länder fest etabliert haben, aber aus Kundensicht interessante Services darstellen können (z. B. 24h-Versand) sowie Komponenten, die sich in einem oder zwei der drei Länder als Standard durchgesetzt haben (z. B. Abschlussseite in Deutschland). Aussagen zur Verbreitung der einzelnen Services stammen aus der vorangestellten Studie: Europäische Bestellprozesse im Vergleich: Standards, Statistiken und Good Practices in Deutschland, Frankreich und Großbritannien. (mehr Informationen) 5 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

6 Zentrale Fragestellungen Fokus der Untersuchung Welche Elemente, Darstellungsweisen und Services von Bestellprozessen werden von Internetnutzern im jeweiligen Land bereits fest erwartet? Welche Funktionen und Services werden zwar noch nicht erwartet, können aber erheblich zur Steigerung der Zufriedenheit der Nutzer beitragen? Gibt es auch Elemente, die vernachlässigt werden können oder die besser überhaupt nicht angeboten werden sollten? Wie unterscheiden sich die Anforderungen und Erwartungen von Nutzern aus den verschiedenen Ländern und welche Gemeinsamkeiten gibt es? 6 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

7 Nächstes Kapitel Ergebnisse 7 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

8 Hinweise zu den Ergebnissen Darstellung der Ergebnisse Die folgenden Folien zeigen eine grafische Darstellung der Daten aus der Nutzerbefragung. Die Angaben erfolgen in prozentualen Werten. Insgesamt wurden in jedem Land 200 Personen befragt. Es werden sowohl signifikante als auch nicht-signifikante Länderunterschiede dargestellt. Nicht-signifikante Unterschiede sind mit einem Sternchen-Symbol (*) gekennzeichnet. Zu Beginn jedes Kapitels fassen wir die Ergebnisse aus der KANO-Analyse anhand einer Roadmap zusammen. Anschließend werden die Daten zu den einzelnen untersuchten Elementen in Diagrammen dargestellt. Dabei entsprechen die Begriffe nicht den tatsächlichen Antwortvorgaben im Fragebogen. Außerdem werden eine kurze Zusammenfassung sowie konkrete Handlungsempfehlungen angeboten. Empfehlungen sind mit folgendem Zeichen gekennzeichnet: Die KANO-Analyse wird im Anhang noch einmal ausführlich erläutert. 8 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

9 Nächstes Kapitel Zahlungsarten Hinweis: In der Komplettversion sind ergänzend spezifische Zahlungsarten für Deutschland enthalten (Rechnung, Nachnahme, Sofortüberweisung) 9 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

10 Ergebnisse Zusammenfassung zu den Zahlungsarten Wie auf der Roadmap zu sehen, wird die Kreditkartenzahlung länderübergreifend fest erwartet. Auf Franzosen wirkt sie außerdem positiv. Der Service von PayPal gehört für deutsche Teilnehmer zum Standard, französische Befragte schätzen ihn darüber hinaus als Leistungsfaktor. Für Briten hat diese Option weniger Bedeutung. Die Platzierung in der Roadmap lässt aber einen Trend zum Begeisterungsfaktor erkennen. Die Vorauszahlung ist unter französischen Befragten beliebt. Teilnehmer aus Großbritannien bewerten diese Option neutral bis positiv. In Deutschland wird die Zahlungsoption per Vorkasse vorausgesetzt. Auch die Ratenzahlung wird vor allem in Frankreich geschätzt. In Deutschland und Großbritannien ist diese Option weniger wichtig, kann aber zu einer höheren Zufriedenheit der Befragten beitragen. 10 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

11 Zufriedenheitsbeitrag Ergebnisse Roadmap (Empfehlung zur Priorisierung) 1,0 0,9 0,8 III II 1. Kreditkarte 2. PayPal 3. Vorkasse (D); Scheck (FR/VK) 4. Ratenzahlung 0,7 1 0, ,5 0, Deutschland Frankreich 0,3 1 Großbritannien 0,2 0,1 IV I = Basis II = Leistung III = Begeisterung IV = Neutral I 0,0 0,0-0,1-0,2-0,3-0,4-0,5-0,6-0,7-0,8-0,9-1,0 Unzufriedenheitsbeitrag 11 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

12 Ergebnisse Zahlungsarten: Kreditkarte Wie denken Sie über die Option zur Zahlung per Kreditkarte? ,5 42, , , ,4 9,5 6 6 Basis Leistung Begeisterung Neutral Deutschland Frankreich Großbritannien Reverse -3,5-3 -1,5 12 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

13 Sollte eine Zahlung per Kreditkarte angeboten werden? Ergebnisse Vor allem in Großbritannien wird die Kartenzahlung von den Befragten standardmäßig erwartet. 42,5 % bewerten diese Option als Basisfaktor, weitere 35,5 % stufen sie als Leistungsfaktor ein. Ebenfalls sind mehr als 80 % der französischen Teilnehmer frustriert, wenn eine Zahlung per Kreditkarte nicht möglich ist. Rund 60 % sehen ihre Zufriedenheit durch dieses Angebot außerdem gesteigert. Von den deutschen Befragten setzen 34 % die Kartenzahlung als Standard voraus, weitere 18,5 % erwarten sie als Leistungsfaktor. Gleichzeitig stehen 30 % dieser Option neutral gegenüber. Tatsächlich zeigt die vorhergehende Shop-Analyse, dass die Kreditkartenzahlung in Deutschland weniger verbreitet ist als in den beiden anderen Ländern. Die Zahlung per Kreditkarte ist für den Kunden bequem und dank verschiedener Verschlüsselungstechniken sicher. Online-Shops sollten diese Option in jedem Fall anbieten, ansonsten sind Kunden länderübergreifend unzufrieden. 13 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

14 Ergebnisse Zahlungsarten: PayPal Wie denken Sie über die Option PayPal? ,5 43, ,5 16,5 16,5 12, Basis Leistung Begeisterung Neutral Deutschland Frankreich Großbritannien Reverse -4-8,5-8,5 14 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

15 Ergebnisse Wie wird die Zahlung per PayPal bewertet? PayPal ist nach der Kreditkartenzahlung die Zahlungsoption mit der größten Verbreitung in Großbritannien. Die Mehrheit der britischen Befragten (43 %) steht diesem Service jedoch gleichgültig gegenüber. Immerhin 16,5 % schätzen die Option als Leistungsfaktor, 25 % lassen sich von der Zahlung per PayPal begeistern. Obwohl diese Option erst von 54 % der zuvor untersuchten deutschen Shops angeboten wird, setzen bereits 43,5 % der Befragten aus Deutschland diesen Service voraus. 28 % sehen ihn als Leistungsfaktor. Insgesamt 63 % der französischen Teilnehmer sind enttäuscht, wenn eine Zahlung per PayPal nicht möglich ist. Auf 46,5 % wirkt das Angebot dieser Option außerdem positiv. Von den französischen Shops stellen laut der Analyse 53 % diesen Service bereit. Französische und deutsche Shops sollten die Zahlung per PayPal unbedingt anbieten. In Großbritannien hat die Option weniger Bedeutung, kann die Zufriedenheit der Nutzer aber erhöhen. 15 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

16 Ergebnisse Zahlungsarten: Vorkasse/Scheck Wie denken Sie über die Option zur Zahlung per Vorkasse (D) / Scheck (FR/VK)*? , , ,5 22,5 17, ,5 Basis Leistung Begeisterung Neutral Deutschland Frankreich Großbritannien Reverse -4,5-12,5-24 *= nicht-signifikant 16 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

17 Wie wird eine Vorauszahlung per Vorkasse oder Scheck beurteilt? (1/2) Ergebnisse Die Zahlung per Vorkasse ist nach der Shop-Analyse mit 54 % vor allem in Deutschland verbreitet. Dementsprechend wirkt diese Option auf insgesamt 38 % der befragten Deutschen positiv bis stark positiv, 21 % setzen sie als selbstverständlich voraus. Fast jeder vierte deutsche Teilnehmer lehnt die Vorkasse jedoch generell ab. Die Vorauszahlung wird in Frankreich in der Regel über Schecks abgewickelt. 47 % der zuvor untersuchten Shops aus Frankreich bieten diesen Service an. Von den französischen Nutzern sind rund 50 % unzufrieden, wenn diese Option nicht vorhanden ist. Gleichzeitig nimmt die Zahlungsoption für 27,5 % der befragten Franzosen keinen Einfluss auf ihre Zufriedenheit, weitere 12,5 % wollen die Option erst gar nicht vorfinden. 17 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

18 Wie wird eine Vorauszahlung per Vorkasse oder Scheck beurteilt? (2/2) Ergebnisse Lediglich 4 der untersuchten 100 britischen Shops stellen eine Vorauszahlung bereit. Für 34 % der befragten Briten ist diese Zahlungsoption auch ohne Bedeutung. Dagegen lassen sich 22,5 % von diesem Service begeistern, jeder vierte Teilnehmer bewertet sie als Leistungsfaktor. 14 % der Briten erwarten diese Option sogar fest. Die Meinungen der Befragten geht im Hinblick auf die Vorauszahlung länderübergreifend auseinander. Jeweils mehr als 50 % der Nutzer schätzt diese Zahlungsoption. Allerdings wird sie auch von einem großen Teil als neutral bewertet oder sogar abgelehnt. 18 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

19 Ergebnisse Zahlungsarten: Ratenzahlung Wie denken Sie über die Option zur Ratenzahlung? , ,5 14,5 16, ,5 7 Basis Leistung Begeisterung Neutral Deutschland Frankreich Großbritannien Reverse -9,5-8,5-11,5 19 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

20 Sollte eine Option zur Ratenzahlung angeboten werden? Ergebnisse Dieser Service wird nur von einer Minderheit der Befragten aus allen drei Ländern als Standard vorausgesetzt. 41 % der französischen Teilnehmer erwarten diese Zahlungsoption und sind enttäuscht, wenn sie nicht angeboten wird. Von den zuvor untersuchten Shops aus Frankreich bieten allerdings nur 27 % eine Ratenzahlung an. Für rund jeden vierten Befragten aus Deutschland und Großbritannien erzeugt das Angebot einer Ratenzahlung Begeisterung. 18,5 % der Deutschen und 16,6 % der Briten werten die Option außerdem als Leistungsfaktor. Ein großer Teil der Nutzer aus Deutschland (33,5 %), Frankreich (27 %) und Großbritannien (43 %) steht der Ratenzahlung neutral gegenüber. Eine Minderheit lehnt die Option jeweils generell ab. Vor allem bei hochpreisigen Produkten kann eine Ratenzahlung für den Kunden attraktiv sein. Besonders französische Befragte werden von dieser Option angesprochen. 20 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

21 Nächstes Kapitel Bestellübersicht/Abschlussseite 21 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

22 Zusammenfassung zur Bestellübersicht/Abschlussseite Ergebnisse Wie in der Roadmap abzulesen ist, gehört die Zusammenfassung am Ende des Bestellprozesses für die Befragten aus Deutschland zum absoluten Standard. In Großbritannien und vor allem in Frankreich, wo dieser Service weniger verbreitet ist, erzeugt die Abschlussseite eine Steigerung der Nutzerzufriedenheit. Eine Zusammenfassung der Bestelldaten sollte damit länderübergreifend in jedem Online-Shop zu finden sein. Für Kunden ist ebenfalls eine Visualisierung des Warenkorbs in der linken oder rechten Spalte während des gesamten Bestellprozesses interessant. Die Befragten aus allen drei Ländern sprechen diesem Service eine positive Wirkung auf ihre Zufriedenheit zu. Da dieses Element noch in keinem Land weit verbreitet ist, können Online-Shops ihren Kunden hiermit einen exklusiven Service bieten. 22 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

23 Zufriedenheitsbeitrag Ergebnisse Roadmap (Empfehlung zur Priorisierung) 1,0 0,9 0,8 III 1 2 II 2 1. Übersicht der Bestelldaten 2. Warenkorb am nrand 0,7 2 0,6 1 0,5 0,4 0,3 1 Deutschland Frankreich Großbritannien 0,2 0,1 IV I = Basis II = Leistung III = Begeisterung IV = Neutral I 0,0 0,0-0,1-0,2-0,3-0,4-0,5-0,6-0,7-0,8-0,9-1,0 Unzufriedenheitsbeitrag 23 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

24 Ergebnisse Zusammenfassung Auf einigen Online-Shops wird vor dem eigentlichen Abschicken der Bestellung eine Übersicht über die Bestelldaten (Produkte, Adresse, Zahlungsoption etc.) angezeigt. Wie denken Sie über diesen Service? ,5 65, ,5 2,5 4,5 Basis Leistung Begeisterung Neutral Deutschland Frankreich Großbritannien Reverse -1,5 24 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

25 Ergebnisse Sollte eine Übersicht der Bestellung zum Ende des Bestellprozesses angeboten werden? Die Nutzer aus Deutschland haben sich an die Abschlussseite gewöhnt: Insgesamt 97,5 % der Befragten erwarten die Zusammenfassung fest. Für 32 % steigert das Angebot gleichzeitig ihre Zufriedenheit. Auch 52 % der britischen Teilnehmer sprechen der Übersicht eine positive Wirkung zu, 34 % sehen sie außerdem als Standard-Element. Tatsächlich bieten nur 60 % der untersuchten Shops diesen Service an. In Frankreich ist die Zusammenfassung laut der vorigen Analyse mit 38 % am wenigsten verbreitet. Dementsprechend setzen sie auch lediglich 17 % der französischen Befragten als selbstverständlich voraus. Als Leistungsfaktor wird sie dennoch von 68,5 % der Franzosen erwartet. Für die französischen Shops ergibt sich damit ein großes Optimierungspotential. Eine Übersicht der Bestelldaten wird von allen Befragten geschätzt und sollte daher unbedingt angeboten werden. Vor allem in Frankreich können sich Online-Shops damit positiv von Wettbewerbern abheben. 25 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

26 Ergebnisse Inhalt des Warenkorbs im gesamten Prozess sichtbar Auf einigen Online-Shops wird der Inhalt des Warenkorbs während des gesamten Bestellprozesses am nrand angezeigt. Wie denken Sie über diesen Service? , , ,5 15,5 17 6,5 3,5 8 3,5 Basis Leistung Begeisterung Neutral Deutschland Frankreich Großbritannien Reverse -0,5 26 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

27 Ergebnisse Sollte eine Kurzversion des Warenkorbs während des gesamten Bestellprozesses sichtbar sein? Dieser Service ist laut der Shop-Analyse noch in keinem der drei Länder weit verbreitet. Dem Kunden bietet die Ansicht des Warenkorbs in der linken oder rechten Spalte jedoch eine bequeme Übersicht über Artikel und Bestellwert während des gesamten Bestellprozesses. Die Popularität dieses Services wird von den Befragten bestätigt. Ein Großteil aller Teilnehmer aus Deutschland (47,5 %), Frankreich (68,5 %) und Großbritannien (61 %) erwartet dieses Angebot als Leistungsfaktor, ihre Zufriedenheit wird also mit seinem Vorhandensein gesteigert. 23 % der Deutschen und 17 % der Briten lassen sich davon sogar begeistern. Mit ihrer geringen Verbreitung gehört diese Anzeige des Warenkorbs für die meisten Nutzer noch nicht zum Standard. Nur 26 % der Deutschen, 15,5 % der Franzosen und 18,5 % der Briten bewerten diesen Service als Basisfaktor. Der Service bietet dem Kunden zusätzlichen Komfort. Online-Shops können ihre Attraktivität damit länderübergreifend steigern. 27 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

28 Nächstes Kapitel Kontakt 28 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

29 Kontakt Ihre Ansprechpartnerin für diese Studie Elske Ludewig Senior UX Consultant & Teamleitung qualitative Forschung eresult GmbH Planckstr Göttingen URL: Blog: (Unternehmensauftritt) 29 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

30 Unternehmensvorstellung eresult GmbH eresult GmbH Ihr User Experience-Partner ( )

31 Unternehmensvorstellung eresult = ecommerce Research & Consulting Full-Service User Experience-Agentur 1 Online Access-Panel ( Personen) 1 Wissensportal: Usabilityblog.de 3 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt +12 Jahre User Experience-Knowhow 20 User Experience Consultants +90 Usability-Studien p. a zufriedene Kunden 31

32 Unternehmensvorstellung Wir bieten... maßgeschneiderte Lösungen seit 2000 Beratung entlang des gesamten Entwicklungsprozess Anforderungsanalyse Konzeption Evaluation & Optimierung Erfolgskontrolle Nachhaltige Erfolgsoptimierung für Web Intranet Mobile Software Consumer Electronics Mobile Usability-Tests Card-Sorting 32

33 User Experience und Usability-Beratung von A-Z Unternehmensvorstellung Anforderungsanalysen Conversion Rate Optimierung Ethnografische Studien Expertenevaluationen Eyetracking Fokusgruppen International Research Konzeption & Prototyping Landingpage-Optimierung Online-Befragungen Personas Usability-Tests Web Analytics Workshops & Seminare U. v. m. Online-Befragungen 33

34 Unternehmensvorstellung Wir betreuen aktuell... Nutzerzentriertes Redesign des städtischen Internetauftritts jena.de Usability-Unterstützung bei einer Webapplikation für die D-A-CH-Region Internationale Usability-Tests und Befragungen für die Corporate Website Checkout-/Conversion Rate-Optimierung für 22 Shop-Mandanten des DPV Relaunch-Unterstützung mittels Fokusgruppen & Nutzertests Jährliche Usability-Bestandsaufnahme (DE, RU, FR)/Personas Vollständige Liste unserer über 200 zufriedenen Kunden: 34

35 Kontakt Ihre Ansprechpartner Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer Martin Beschnitt Managing Director Büro Göttingen Planckstraße Göttingen Website: Standort Hamburg Ludwig-Erhard-Straße Hamburg Themenblog: Standort Frankfurt Uhlandstraße Frankfurt/Main

36 Nächstes Kapitel Anhang 36 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

37 Nächstes Kapitel Zur Methodik: Die KANO-Analyse 37 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

38 KANO-Analyse Vorgehensweise: KANO-Analyse Verschiedene Leistungskomponenten eines Internet-Angebots werden auf ihren Zufriedenheitsbeitrag untersucht. Zentrale Fragestellungen: Was muss unbedingt angeboten werden? Was sollte angeboten werden? Wie lassen sich Nutzer begeistern? Worauf können wir verzichten? Was sollten wir gar nicht anbieten? 38 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

39 KANO-Analyse KANO-/Anforderungs-Analyse: Idee/Ansatz Der Einfluss der Leistungskomponenten auf die Kunden- /Nutzerzufriedenheit hängt davon ab, ob diese zu den: Basisfaktoren Leistungsfaktoren Begeisterungsfaktoren gehören. 39 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

40 KANO-Analyse KANO-/Anforderungs-Analyse: Idee/Ansatz hohe Zufriedenheit Begeisterungsfaktoren Leistungsfaktoren Anforderung nicht erfüllt Anforderung erfüllt Basisfaktoren hohe Unzufriedenheit/ Enttäuschung 40 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

41 KANO-Analyse KANO-Analyse als Lösungsansatz Basisfaktoren Kundenanforderungen, die als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sie müssen unbedingt erfüllt werden. Nicht-Erfüllung erzeugt starke Unzufriedenheit. ABER: Werden hier die Nutzererwartungen erfüllt steigert dies nicht die Zufriedenheit. hohe Zufriedenheit Anforderung nicht erfüllt Anforderung erfüllt hohe Unzufriedenheit/ Enttäuschung 41 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

42 KANO-Analyse KANO-Analyse als Lösungsansatz Leistungsfaktoren Klassisches Zufriedenheitsverständnis Je besser diese Kundenanforderungen erfüllt werden, desto zufriedener sind die Kunden. Nicht-Erfüllung führt zu entsprechender Unzufriedenheit. hohe Zufriedenheit Anforderung nicht erfüllt Anforderung erfüllt hohe Unzufriedenheit/ Enttäuschung 42 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

43 KANO-Analyse KANO-Analyse als Lösungsansatz Begeisterungsfaktoren Werden nicht zwingend erwartet. Angebot dieser Faktoren führt zu sehr starker Zufriedenheit. WICHTIG: Kunden lassen sich durch diese Leistungskomponenten begeistern! hohe Zufriedenheit Anforderung nicht erfüllt Anforderung erfüllt hohe Unzufriedenheit/ Enttäuschung 43 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

44 KANO-Analyse KANO-/Anforderungs-Analyse: Idee/Ansatz Zwei weitere Faktoren des KANO-Modells: Neutrale Faktoren: Haben weder einen Einfluss auf die Zufriedenheit noch auf die Unzufriedenheit der Nutzer. Reverse-Faktoren: Das Angebot dieser Leistungskomponenten führt zur Verärgerung der Nutzer. 44 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

45 Nächstes Kapitel Beschreibung der Stichproben Daten zur Demografie und Internetnutzung der Befragten aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien 45 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

46 Eckdaten zur Zusammensetzung der Stichprobe Beschreibung der Stichproben Im Rahmen der KANO-Analyse wurden jeweils 200 Personen aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt. Pro Land befinden sich unter den Befragten jeweils 52 % männliche und 48 % weibliche Teilnehmer. Die Altersstruktur der Befragten stellt sich für die drei Gruppen jeweils wie folgt zusammen: Jahre: 22 % Jahre: 20 % Jahre: 25 % Jahre: 18 % Über 60 Jahre: 15 % Auf den folgenden Folien sind weitere demografische Daten der Befragten in Diagrammen dargestellt. Daran anschließend finden sich Diagramme mit Ergebnissen aus der Vorbefragung zu Internetnutzung und Online-Shopping-Verhalten. 46 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

47 Beschreibung der Stichproben Haushaltsgröße Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt? 1 Person Personen 32,5 32, Personen 14, ,5 4 Personen Personen >5 Personen Deutschland Frankreich Großbritannien 47 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

48 Beschreibung der Stichproben Schulabschluss Welches ist ihr höchster bereits absolvierter Schulabschluss? ohne 0,5 8,5 12 Hauptschulabschluss 24,5 21,5 31 Mittlere Reife 30 29,5 29 Fachhochschulreife 9,5 16,5 18,5 Abitur 16,5 14,5 29,5 anderer 4 4 0, Deutschland Frankreich Großbritannien 48 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

49 Beschreibung der Stichproben Berufs-/Bildungsabschluss Welches ist ihr höchster bereits absolvierter Berufsabschluss? ohne ,5 Lehre Berufsfachschule ,5 Meister 9, ,5 Studium 13,5 24,5 24,5 Promotion 4 2,5 1,5 anderer 3,5 4,5 2, Deutschland Frankreich Großbritannien 49 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

50 Beschreibung der Stichproben Berufstätigkeit Welche Aussage trifft auf Sie persönlich zu? Ich bin derzeit voll berufstätig teilweise berufstätig in einer Aus-/Weiterbildung arbeitslos in Erziehungsurlaub Student/-in Hausfrau/-mann Rentner/-in nichts zutreffend 14 8, ,5 0, ,5 5 1,5 0,5 1 2,5 3,5 6, ,5 14, ,5 3 5,5 2,5 41, , Deutschland Frankreich Großbritannien 50 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

51 Beschreibung der Stichproben Nutzungsintensität Web Wie intensiv nutzen Sie das Internet? nicht täglich <1 Std. täglich 0,5 0,5 4 7,5 1-3 Std. täglich ,5 3-5 Std. täglich 22, ,5 5-7 Std. täglich >7 Std. täglich 17 12,5 11, , Deutschland Frankreich Großbritannien 51 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

52 Beschreibung der Stichproben Online-Shopping-Affinität Wie oft haben Sie in den letzten zwölf Monaten Produkte oder Dienstleistungen über das Internet bestellt? 1-5 Mal 18, Mal 18,5 25, Mal , Mal 4, >20 Mal , Deutschland Frankreich Großbritannien 52 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

53 Beschreibung der Stichproben Kauf nach Sortimenten Welche Produkte oder Dienstleistungen haben Sie in den letzten zwölf Monaten im Internet bestellt? Mode Sportartikel Technik* Bücher* Freizeitartikel* Kosmetik* Lebensmittel* Möbel Andere 23 13,5 25, ,5 23, ,5 35,5 11, ,5 32, , , ,5 61,5 69, , Deutschland Frankreich Großbritannien *= nicht-signifikant 53 Anforderungsanalyse Bestellprozesse