Der Verkäuer ist wichtiger als die Marke!

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1 Motorgerätehandel Der Verkäuer ist wichtiger als die Marke! Auf einem Seminar des Verbandes der Motoristen während der Gafa + Spoga 2006 gab Prof. Dr. Peter Schierz von der FH Köln Tipps zum Verkaufen von Motorgeräten. Kern seiner Aussagen: Der Verkäufer hat den größten Einfluss auf die Verkaufsentscheidung des Ku Nicht Produkte, Preise oder Marken verleiten den 11 Kunden zum Kauf, sondern der Händler", macht Prof. Dr. Peter Schierz vom Lehrstuhl für Betriebswirtschaft und Kommunikation an der Fachhochschule Köln deutlich. Auf dem Seminar des Bundesverbandes der Motoristen ging er der Frage nach: Wie lässt sich der Kunde zum Kauf überzeugen? Ganze 65 Prozent des Verkaufserfolges hängen laut Schierz vom Berater ab. Dabei muss sich der Landmaschinenhändler bewusst machen, dass er nicht nur verkauft, sondern heutzutage auch Seelsorger, Zuhörer, Entscheider und Partner für den Kunden ist. "Die Beziehungsebene bestimmt dabei die Sachebene. Das bedeutet: Die Überzeugungskraft des Verkäufers kann sehr viel bewirken." Dafür muss der Verkäufer eine positive Grundausstellung ausstrahlen - auch gegenüber Kunden, die nicht unbedingt auf seiner Wellenlänge sind. "Eröffne kein Geschäft, wenn Du nicht lächeln kannst", zitiert er ein chinesisches Sprichwort. Wichtig ist, dass man zu 100 Prozent hinter dem steht, was man verkauft. Es gibt viele negative Einflüsse wie schlechtes Wetter, bedrückende Nachrichten. Sein Tipp: Sich mit positiv denkenden Menschen umgeben wie z.b. mit dem Team in der Werkstatt. Ein Beispiel: "Wenn von zehn Geräten am Tagesende neun verkauft wurden, bewerten einige das als erfolglos. Doch für eine positive Grundeinstellung sollte man sich auf die neun Verkäufe konzentrieren." Auf dieser Weise lassen sich auch Niederschläge bewältigen. "Sie sollten als Herausforderung gesehen werden, um seine Arbeit zu verbessern. Modern verkaufen heißt: noch strukturierter, noch persönlicher verkaufen.

2 Zur Problemlösung gehört ein Paket Der Kunde erwartet dabei eine Problemlösung. "Entscheidend ist nicht allein die Fachkompetenz des Verkäufers, sondern vor allem Eigenschaften wie die Präsentation der Information, die Rhetorik, die Motivation des Verkäufers und die Wahrnehmung, was der Kunde will", zählt Schierz auf. Hier kann sich seiner Meinung der Fachhandel vom Discounter unterscheiden: Zu der Problemlösung gehört immer ein Paket bestehend aus Beratung, Werkstatt und Service rund um das Produkt. "Verkaufen Sie daher Ihr Team als Teil einer Lösung", rät der Marketing- Experte. Dabei kann sich der Fachhändler zu Nutze machen, dass die Kunden immer weniger Zeit und Lust haben, sich um die Motorgeräte im Garten zu kümmern. Hier sind pfiffige Ideen gefragt, zum Beispiel: - das Angebot, den Rasenmäher in der Werkstatt überwintern zu lassen, - ein Hol-Bring-Service mit dem Werkstattwagen, - günstige Inspektion im Winter, - Angebot: "Tausche alt gegen neu", - eine günstige Finanzierung, - für jeden Kunden und jeder Maschine unterschiedliche Finanzierungen wie Darlehen, Vermietung oder Leasing. Wo noch viel Potenzial brach liegt, ist das zielgruppenorientierte Marketing. An das gleiche Produkt knüpfen die Käufer unterschiedliche Erwartungen: - Sicherheit: Diese Kunden kaufen beim Fachhändler, weil er seit Jahren am Ort ist, mit einer aktiven Kundenansprache und Korrektheit imponiert und viele Referenzen vorweisen kann. Letzteres beweist die Kundentreue. - Auszeichnungen: Medaillen, Preise usw. sind far eine andere Käuferschicht entscheidend. Wer hierzu etwas vorweisen kann, sollte es also im Verkaufsraum sichtbar anbringen. - Freiheit und Abenteuer: Diese Kunden lieben Vorführungen und das persönliche Erleben. Sie müssen möglichst mit allen Sinnen das Produkt erleben. - Positives Lebensgefühl: Freude und Leidenschaft im Umgang mit dem Produkt sprechen diese Käuferschicht an. - Soziales Engagement: Dabei schätzt der Käufer, was das Unternehmen fir die Region tut: Arbeitsplätze schaffen, Region unterstützen, usw. Diese Aufzählung deckt ein breites Feld ab. "Aber kein Kunde will alles", schränkt der Marketingexperte ein. Um die Bedürfnisse des Käufers noch näher bestimmen zu können, rät Schierz zu einer weiteren Differenzierung: So macht es einen Unterschied, ob es gewerbliche oder private Käufer sind sowie Frauen, Männer oder Kinder. "Männer schätzen eher die Technik, Frauen die leichte Bedienbarkeit des Geräts", weiß er aus Erfahrung. Zusätzlich sollte der Händler verschiedene Quellen nutzen, um sich auf das Verkaufsgespräch vorzubereiten. Was ist das Besondere an ihm, was schätzt der Kunde? Besteht die Möglichkeit, kann hier ein Blick in die Kundendatei helfen.

3 Fragezeichen-Kunden müssen überzeugt werden Neben den persönlichen Vorstellungen gilt es den Kunden auch nach seinen Gründen zu unterscheiden, warum er gerade jetzt den Fachhandel aufsucht. Schierz differenziert hierbei drei Käufergruppen: - Plus-Kunde: Er weiß genau, was er will. Dieser ist am einfachsten zu bedienen und wird wahrscheinlich auch kaufen. - Minus-Kunde: will nichts kaufen. - Fragezeichen-Kunde: Er weiß noch nicht so recht. "Der Fragezeichen-Kunde ist dabei der interessante. Hier kommt es auf das Geschick des Verkäufers an, ihn zu einem Plus-Kunden zu machen", meint er. Daher gilt es abzuwarten, wenn ein Kunde ins Geschäft kommt, und ihn nicht frühzeitig als Minus-Kunde abzustempeln. Im eigentlichen Verkaufsgespräch kommt es dann darauf an, den Kunden das Gefühl zu geben: "Ich werde so akzeptiert wie ich bin". Mit bestimmten Maßnahmen kann der Verkäufer dieses unterstützen: - keine Monologe, - keine Kritik, - nicht über Kundenwünsche hinwegsetzen, - mit Namen ansprechen, - Zeit und Raum geben, sich zu entfalten und seine Wünsche vorzubringen, - dabei keine geschlossenen Fragen stellen, auf die der Kunde nur mit ja oder nein antworten kann, sondern so fragen, dass der Kunde von sich aus sagt, was ihn bewegt. - sich dem Kunden angleichen, ihn mit einem Lächeln begegnen, - ihn als Partner verstehen, - ihn ernst nehmen und Verständnis zeigen. Letzteres lässt sich mit folgenden Floskeln unterstreichen: "Was ist ihre Meinung?", "Ich kann Sie gut verstehen", "Das ist interessant, was Sie gerade sagen", "Schön, dass Sie da sind." Allerdings zeigt der Verkäufer Sicherheit und Kompetenz, wenn er seine Meinung klar und deutlich vertritt. Mit Geschick und Erfahrung kann der Verkäufer zwischen den Zeilen lesen und den Kundenwunsch für sich präzisieren, auch wenn er nicht ausgesprochen wurde. Um sicher zu gehen, hilft es, nachzufragen: "Habe ich Sie richtig verstanden?" Viele dieser Tipps beherzigt der Handel bereits heute, fasst Schierz seine Ausführungen zusammen. "Aber es hilft, sich die Wirkung des Verkäufers auf den Motorgeräte-Kunden immer wieder deutlich zu machen und sich nicht zu sehr auf die Marke zu verlassen."

4 Nicht Produkte, Preise oder Marken verleiten den 11 Kunden zum Kauf, sondern der Händler", macht Prof. Dr. Peter Schierz vom Lehrstuhl für Betriebswirtschaft und Kommunikation an der Fachhochschule Köln deutlich. Auf dem Seminar des Bundesverbandes der Motoristen ging er der Frage nach: Wie lässt sich der Kunde zum Kauf überzeugen? Ganze 65 Prozent des Verkaufserfolges hängen laut Schierz vom Berater ab. Dabei muss sich der Landmaschinenhändler bewusst machen, dass er nicht nur verkauft, sondern heutzutage auch Seelsorger, Zuhörer, Entscheider und Partner für den Kunden ist. "Die Beziehungsebene bestimmt dabei die Sachebene. Das bedeutet: Die Überzeugungskraft des Verkäufers kann sehr viel bewirken." Dafür muss der Verkäufer eine positive Grundausstellung ausstrahlen - auch gegenüber Kunden, die nicht unbedingt auf seiner Wellenlänge sind. "Eröffne kein Geschäft, wenn Du nicht lächeln kannst", zitiert er ein chinesisches Sprichwort. Wichtig ist, dass man zu 100 Prozent hinter dem steht, was man verkauft. Es gibt viele negative Einflüsse wie schlechtes Wetter, bedrückende Nachrichten. Sein Tipp: Sich mit positiv denkenden Menschen umgeben wie z.b. mit dem Team in der Werkstatt. Ein Beispiel: "Wenn von zehn Geräten am Tagesende neun verkauft wurden, bewerten einige das als erfolglos. Doch für eine positive Grundeinstellung sollte man sich auf die neun Verkäufe konzentrieren." Auf dieser Weise lassen sich auch Niederschläge bewältigen. "Sie sollten als Herausforderung gesehen werden, um seine Arbeit zu verbessern. Modern verkaufen heißt: noch strukturierter, noch persönlicher verkaufen.

5 Zur Problemlösung gehört ein Paket Der Kunde erwartet dabei eine Problemlösung. "Entscheidend ist nicht allein die Fachkompetenz des Verkäufers, sondern vor allem Eigenschaften wie die Präsentation der Information, die Rhetorik, die Motivation des Verkäufers und die Wahrnehmung, was der Kunde will", zählt Schierz auf. Hier kann sich seiner Meinung der Fachhandel vom Discounter unterscheiden: Zu der Problemlösung gehört immer ein Paket bestehend aus Beratung, Werkstatt und Service rund um das Produkt. "Verkaufen Sie daher Ihr Team als Teil einer Lösung", rät der Marketing- Experte. Dabei kann sich der Fachhändler zu Nutze machen, dass die Kunden immer weniger Zeit und Lust haben, sich um die Motorgeräte im Garten zu kümmern. Hier sind pfiffige Ideen gefragt, zum Beispiel: - das Angebot, den Rasenmäher in der Werkstatt überwintern zu lassen, - ein Hol-Bring-Service mit dem Werkstattwagen, - günstige Inspektion im Winter, - Angebot: "Tausche alt gegen neu", - eine günstige Finanzierung, - für jeden Kunden und jeder Maschine unterschiedliche Finanzierungen wie Darlehen, Vermietung oder Leasing. Wo noch viel Potenzial brach liegt, ist das zielgruppenorientierte Marketing. An das gleiche Produkt knüpfen die Käufer unterschiedliche Erwartungen: - Sicherheit: Diese Kunden kaufen beim Fachhändler, weil er seit Jahren am Ort ist, mit einer aktiven Kundenansprache und Korrektheit imponiert und viele Referenzen vorweisen kann. Letzteres beweist die Kundentreue. - Auszeichnungen: Medaillen, Preise usw. sind far eine andere Käuferschicht entscheidend. Wer hierzu etwas vorweisen kann, sollte es also im Verkaufsraum sichtbar anbringen. - Freiheit und Abenteuer: Diese Kunden lieben Vorführungen und das persönliche Erleben. Sie müssen möglichst mit allen Sinnen das Produkt erleben. - Positives Lebensgefühl: Freude und Leidenschaft im Umgang mit dem Produkt sprechen diese Käuferschicht an. - Soziales Engagement: Dabei schätzt der Käufer, was das Unternehmen fir die Region tut: Arbeitsplätze schaffen, Region unterstützen, usw. Diese Aufzählung deckt ein breites Feld ab. "Aber kein Kunde will alles", schränkt der Marketingexperte ein. Um die Bedürfnisse des Käufers noch näher bestimmen zu können, rät Schierz zu einer weiteren Differenzierung: So macht es einen Unterschied, ob es gewerbliche oder private Käufer sind sowie Frauen, Männer oder Kinder. "Männer schätzen eher die Technik, Frauen die leichte Bedienbarkeit des Geräts", weiß er aus Erfahrung. Zusätzlich sollte der Händler verschiedene Quellen nutzen, um sich auf das Verkaufsgespräch vorzubereiten. Was ist das Besondere an ihm, was schätzt der Kunde? Besteht die Möglichkeit, kann hier ein Blick in die Kundendatei helfen.

6 Powered by TCPDF ( Fragezeichen-Kunden müssen überzeugt werden Neben den persönlichen Vorstellungen gilt es den Kunden auch nach seinen Gründen zu unterscheiden, warum er gerade jetzt den Fachhandel aufsucht. Schierz differenziert hierbei drei Käufergruppen: - Plus-Kunde: Er weiß genau, was er will. Dieser ist am einfachsten zu bedienen und wird wahrscheinlich auch kaufen. - Minus-Kunde: will nichts kaufen. - Fragezeichen-Kunde: Er weiß noch nicht so recht. "Der Fragezeichen-Kunde ist dabei der interessante. Hier kommt es auf das Geschick des Verkäufers an, ihn zu einem Plus-Kunden zu machen", meint er. Daher gilt es abzuwarten, wenn ein Kunde ins Geschäft kommt, und ihn nicht frühzeitig als Minus-Kunde abzustempeln. Im eigentlichen Verkaufsgespräch kommt es dann darauf an, den Kunden das Gefühl zu geben: "Ich werde so akzeptiert wie ich bin". Mit bestimmten Maßnahmen kann der Verkäufer dieses unterstützen: - keine Monologe, - keine Kritik, - nicht über Kundenwünsche hinwegsetzen, - mit Namen ansprechen, - Zeit und Raum geben, sich zu entfalten und seine Wünsche vorzubringen, - dabei keine geschlossenen Fragen stellen, auf die der Kunde nur mit ja oder nein antworten kann, sondern so fragen, dass der Kunde von sich aus sagt, was ihn bewegt. - sich dem Kunden angleichen, ihn mit einem Lächeln begegnen, - ihn als Partner verstehen, - ihn ernst nehmen und Verständnis zeigen. Letzteres lässt sich mit folgenden Floskeln unterstreichen: "Was ist ihre Meinung?", "Ich kann Sie gut verstehen", "Das ist interessant, was Sie gerade sagen", "Schön, dass Sie da sind." Allerdings zeigt der Verkäufer Sicherheit und Kompetenz, wenn er seine Meinung klar und deutlich vertritt. Mit Geschick und Erfahrung kann der Verkäufer zwischen den Zeilen lesen und den Kundenwunsch für sich präzisieren, auch wenn er nicht ausgesprochen wurde. Um sicher zu gehen, hilft es, nachzufragen: "Habe ich Sie richtig verstanden?" Viele dieser Tipps beherzigt der Handel bereits heute, fasst Schierz seine Ausführungen zusammen. "Aber es hilft, sich die Wirkung des Verkäufers auf den Motorgeräte-Kunden immer wieder deutlich zu machen und sich nicht zu sehr auf die Marke zu verlassen."