TEIL 1. Mitarbeiter binden Mitarbeiter motivieren

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1 TEIL 1 Mitarbeiter binden Mitarbeiter motivieren 4

2 1. Das Projekt Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation laufend aktualisieren 1. Das Projekt Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation laufend aktualisieren Wesentlicher Erfolgsfaktor im Bereich Dienstleistungen und damit besonders auch im Gastgewerbe ist das Personal. Es wird immer schwieriger, die richtigen Mitarbeiter zu gewinnen und gute Fachkräfte in der Branche zu halten. Die Bedeutung von Personalpolitik und Mitarbeiterführung nimmt daher ständig zu. Insbesondere Mitarbeiterbindung und die Mitarbeitermotivation haben dabei einen besonderen Stellenwert. Der DEHOGA stellt sich mit seinem Projekt Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation dieser Situation. Mit dem Ziel, erfolgreich praktizierte Maßnahmen und Instrumente der Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation zu sammeln und den gastgewerblichen Betrieben zur Verfügung zu stellen, wurde die GBS - Gastgewerbe Beratungs Service GmbH, Düsseldorf, eine Tochter des DEHOGA Nordrhein, beauftragt. Deutschlandweit von der Ostsee bis an die Alpen wurden zahlreiche insbesondere mittelständische Betriebe besucht und zu ihrer Personalpolitik und Mitarbeiterbindung interviewt. Die vorgefundenen Einzelmaßnahmen sowie ausgewählte Betriebe wurden im Rahmen des Projektes als Praxisbeispiele festgehalten und strukturiert dargestellt. Die Sammlung erfolgreicher Beispiele aus der Praxis in Verbindung mit den ausgearbeiteten Arbeitshilfen zur Einschätzung des eigenen Betriebes sollen es dem gastgewerblichen Unternehmer leicht machen, sich mit dem Thema zu beschäftigen und die richtigen Maßnahmen auszuwählen. Nicht alle Betriebe gleichen sich. Unterschiedliche Voraussetzungen erfordern unterschiedliches Herangehen. Das Gastgewerbe kennt bereits heute eine Vielzahl unterschiedlichster Maßnahmen der Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation. Ein großer Teil davon ist in das vorliegende Projekt integriert. Ein wichtiges Ziel dieses Projektes ist es somit, die dargestellten Beispiele aus der Praxis ständig zu aktualisieren und zu ergänzen. Alle im Gastgewerbe Tätigen sind aufgerufen, uns Ihre Vorgehensweise und Maßnahmen zum Thema Bindung und Motivation von Mitarbeitern weiterzugeben. Nicht zuletzt, um das Abwandern von gut ausgebildeten Arbeitskräften in andere Branchen einzuschränken oder zu verhindern. 5

3 2. Die Bedeutung von Mitarbeiterbindung und motivation in der Branche 2. Die Bedeutung von Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation in der Branche Auch bei der gegenwärtig hohen Arbeitslosigkeit sind wenige qualifizierte Mitarbeiter für unsere Branche verfügbar. Nach einer Umfrage Anfang 2002 könnten über Service- und Hilfskräfte, Restaurantfachleute und Köche in der Gastronomie und Hotellerie sofort einen Arbeitsplatz finden. Die Gründe für diesen Mangel sind vielfältig. Spektrum und Leistungen der Ausbildung im Gastgewerbes sind sehr umfangreich. Gleichzeitig wandert ein nicht unerheblicher Teil unserer Fachkräfte nach der Ausbildung in andere Branchen ab. Dienstleistungsberufe haben in Deutschland noch nicht den Stellenwert wie in anderen Ländern. Die Anerkennung der Berufe unserer Branche ist in der Bevölkerung zum Teil gering. Entsprechend schwierig ist es, Mitarbeiter für diese Tätigkeiten zu gewinnen bzw. im Beruf zu halten. Hinzu kommt die demografische Entwicklung in nahezu allen Ländern Europas. Die Bevölkerung wird im Durchschnitt immer älter. Entsprechend nehmen im Verhältnis jüngere Arbeitskräfte und damit die Möglichkeiten Nachwuchskräfte auszubilden ab. Auch die politischen Rahmenbedingungen bieten kaum eine Hilfe. Dienstleistungsorientierte Arbeitnehmer aus dem Ausland sind ohne eine Green-Card für das Gastgewerbe nur eingeschränkt akquirierbar. Lohnsteuer- und sozialversicherungsrechtliche Regelungen beschneiden andere Möglichkeiten, personalpolitisch auf den Mangel an Arbeitskräften zu reagieren. Fakt ist: Das Gastgewerbe wird noch längere Zeit mit dem Thema des Fachkräftemangels konfrontiert bleiben. Eine Situation, die jeden Unternehmer in der Branche dazu auffordert, ja zwingt, seiner Mitarbeiterpolitik künftig höheren Stellenwert beizumessen. Denn in unserer Dienstleistungsbranche sind nun einmal die Mitarbeiter ein sehr wesentlicher Faktor für den Erfolg des Betriebes. Daher ist auch dieses Arbeitshandbuch im wahrsten Sinne des Wortes Geld wert. Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation hilft insbesondere dem mittelständischen Betrieb Fachkräfte zu halten und mittel- bis langfristig die Akquisition von Mitarbeitern zu erleichtern. Wer sich als Arbeitnehmer im Unternehmen wohl fühlt und gern bleibt, vermittelt diesen Eindruck auch außerhalb des Betriebes weiter. Empfehlungen anderer, so Aussagen von Hoteliers und Gastwirten, sind heute ein wichtiges Instrument des Gewinnens von Mitarbeitern. 6

4 2. Die Bedeutung von Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation in der Branche Im Rahmen von Bindungs- und Motivationsmaßnahmen nehmen in der Regel auch die Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz und das Berufsethos der Mitarbeiter zu. Eine gute Ausgangssituation, um die Anerkennung unserer Dienstleistungsberufe in der Öffentlichkeit weiter zu steigern. Somit unterstützen die in diesem Projekt vorgestellten Maßnahmen nicht nur den Abbau des Arbeitskräftemangels unserer Branche. Es lassen sich auch direkte wirtschaftliche Vorteile für den gastgewerblichen Betrieb nachvollziehen. So reduziert die Bindung von Leistungsträgern an den Betrieb die häufig sehr hohen Aufwendungen zur Suche neuer Fachkräfte und den nicht unerheblichen Aufwand, neue Mitarbeiter einzuarbeiten. Hinzu kommt, dass motivierte, mit dem Betrieb eng verbundene Mitarbeiter mehr Einsatzbereitschaft zeigen. Sie tragen damit auch zu einer höheren Produktivität im Unternehmen bei. Mit der Folge eines direkten wirtschaftlichen Vorteils sowie einer leichteren Personal-Einsatzplanung. 7

5 3. Die Motivation über finanzielle Anreize 3. Die Motivation über finanzielle Anreize Finanzielle Anreizsysteme bzw. eine erfolgsabhängige Entlohnung sind in vielen Branchen so auch im Gastgewerbe häufig angewandte Maßnahmen, um die Motivation der Mitarbeiter zu erhöhen und auch die Bindung an das Unternehmen zu stärken. Da die meisten Menschen gerne mehr Geld verdienen, geht man davon aus, dass ein höheres Gehalt ein wesentlicher Motivator ist. Der finanzielle Aspekt rückt bei Motivationsmaßnahmen in den Vordergrund. Nachvollziehbar sind daher die Aussagen vieler mittelständischer Unternehmer im Gastgewerbe, dass sie Mitarbeitermotivation in ihrem Betrieb nur schwer umsetzen können. Die Ertragskraft ist beschränkt. Finanzielle Motivationsanreize und damit verbundene höhere Personalkosten sind oft aus ökonomischen Gründen nicht möglich. Der Motivationserfolg variabler Anreizsysteme ist allerdings auch umstritten. So behauptet zum Beispiel der Autor Reinhard K. Sprenger, dass jede Art von ausgefeilten Anreizsystemen nur demotivierend wirke. Auch die Wissenschaft spricht der Entlohnung nicht den herausragenden Stellenwert bei der Motivation zu. Abraham Maslow Theorie über menschliche Motivation Die Theorie über menschliche Motivation nach Abraham Maslow dürfte vielen ein Begriff sein. Die Bedürfnispyramide stuft zwar das Entgelt für den Lebensunterhalt und die soziale Absicherung als wesentliches Grund- und Sicherheitsbedürfnis ein. Diese dürften jedoch in unserer heutigen Gesellschaft durch die gesetzlichen und tariflichen Vereinbarungen weitestgehend abgedeckt sein. Ein Verdienst unter Absicherung können grundsätzlich nicht unterstellt werden. Sind Bedürfnisse erfüllt, so A. Maslow, wirken sie sich jedoch nicht auf das Verhalten aus. Abwechslungsreiche Aufgaben, Mitwirkung bei der Arbeitsgestaltung und den Zielvorgaben, Weiterbildungsmöglichkeiten Selbstverwirklichung Anerkennung soziale Beziehung Sicherheit Grundbedürfnisse dem Existenzminimum und eine unzureichende soziale Ansehen der ausgeübten Tätigkeit, Aufstiegschancen, Höhe des Entgelts Gutes Betriebsklima, Kollegialität, tolerante Vorgesetzte, Kommunikation am Arbeitsplatz Sicherheit des Arbeitsplatzes, Versicherung bei Krankheit und BU, Alterssicherung Entgelt für Lebensunterhalt, Sicherheit am Arbeitsplatz, Urlaub Mehr Sicherheit und ein steigendes Entgelt erhöhen demnach nicht die Motivation. Betriebsklima und Kommunikation sowie das Ansehen der Tätigkeit und die Aufstiegschancen haben nach dieser Theorie einen deutlich größeren Einfluss auf die Motivation der Mitarbeiter. 8

6 3. Die Motivation über finanzielle Anreize Frederick Herzberg Zufriedenheit und Motivation bei der Arbeit Herzberg richtete seine Untersuchungen speziell auf die Frage nach der Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Die Erkenntnisse führten ihn dazu, seine Ergebnisse in zwei Bereiche zu untergliedern. Zum einen in Grundfaktoren, die Unzufriedenheit beim Mitarbeiter auslösen, zum anderen in Motivatoren/Satisfaktoren, die Zufriedenheit steigern und Motivation auslösen können. Die Grundfaktoren beinhalten neben den Arbeitsplatzbedingungen auch die Bezahlung, also das Entgelt. Eine Verschlechterung der Entlohnung führt durchaus zu Unzufriedenheit bei der Arbeit und fehlender Motivation. Zufriedenheit und Motivation bei der Arbeit nach F. Herzberg 1. Grundfaktoren / Hygienefaktoren Verschlechterungen führen zu Unzufriedenheit. Bezahlung Qualität der Personalführung Arbeitsbeziehungen - Arbeitsbedingungen Arbeitsumfeld Arbeitsplatzsicherheit 2. Motivatoren / Satisfaktoren Verbesserungen schaffen Zufriedenheit und können motivieren Leistung Anerkennung der Leistung Übertragung von Verantwortung - Aufstiegschancen - Entfaltungsmöglichkeiten Allerdings wirken sich Verbesserungen in den Grundfaktoren kaum auf die Zufriedenheit bzw. die Motivation der Mitarbeiter aus. Eine Gehaltserhöhung verringert demnach zwar vorhandene Unzufriedenheit. Die motivierende Wirkung ist aber relativ neutral. Diese ist vielmehr durch die Motivatoren bzw. Satisfaktoren zu erreichen. Dazu gehören unter anderem das Übertragen von Verantwortung sowie Entfaltungsmöglichkeiten im Betrieb. Diese beiden Haupttheorien zur Motivation messen der Entlohnung und damit dem Gehalt somit eine untergeordnete Bedeutung für eine erfolgreiche Mitarbeitermotivation zu. Eine Aussage, die sich auch in den Interviews für dieses Arbeitshandbuch und der Vielzahl an vorgefundenen Motivationsmaßnahmen bestätigen lässt. Gerade für das mittelständische Gastgewerbe gilt somit: Effektive Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation sind nicht zwingend an finanzielle Anreizsysteme (erfolgsorientierte Entlohnung) oder an das Gehalt gekoppelt. Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation kann auch ohne wesentliche Erhöhung der Personalkosten umgesetzt werden. 9

7 4. Die teamorientierte Führung 4. Die teamorientierte Führung Das Delegieren von Verantwortung an Mitarbeiter, also ein teamorientierter Führungsstil, wird in vielen Branchen als eine zukunftsorientierte Managementtechnik und wesentliche Grundlage für erfolgreiche Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation angesehen. Dabei ist das charakteristische Merkmal dieses als partizipativer Führungsstil bezeichneten Managements die Delegation. Den Mitarbeitern werden Probleme und Aufgaben übertragen, für deren Lösung und Ausführung sie die notwendigen Entscheidungen selbst treffen können. Die Delegation von Verantwortung, die Übertragung selbstständig zu lösender Aufgaben, die Einbindung in Unternehmensziele gehören nach den wissenschaftlich-theoretischen Modellen zu den Faktoren, die wesentlichen Einfluss auf die Motivation der Mitarbeiter haben. Tatsächlich werden in vielen Branchen damit auch große Erfolge erzielt. Hinzu kommt, dass einige der im praktischen Teil näher beschriebenen gastgewerblichen Betriebe die Teamphilosophie als eine der wesentlichen Grundlagen ihrer Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation ansehen. Wichtiger Hinweis: Eine teamorientierte Führung kann durch die betrieblichen Strukturen auch nur begrenzt einsetzbar sein. Nicht in allen gastgewerblichen Betrieben ist ein derartiger Führungsstil ganzheitlich zu realisieren. Ein umfassendes partizipatives Management erfordert Voraussetzungen. Den Mitarbeitern werden Probleme und Aufgaben übertragen, für deren Lösung und Ausführung sie die notwendigen Entscheidungen selbst treffen können. Selbstständige Entscheidungen erfordern sinnvolle Kompetenzen und diese wiederum eine entsprechende Qualifikation in Verbindung mit einer Verantwortungsbereitschaft des Mitarbeiters. Zumindest von der Geschäftsleitung muss auch eingeschätzt werden, wer welche Qualifikation besitzt und wem welche Aufgaben und Kompetenzen übertragen werden können. Dies erfordert zusammen mit dem Erarbeiten und Definieren entsprechend nachvollziehbarer, verständlicher Ziele Zeit. 1 - Qualifikation der Mitarbeiter 2 - Verantwortungsbewusstsein für die Arbeit 3 - Zeit für Abstimmungen Diese drei Kriterien sollten in einem Unternehmen zumindest gegeben sein, um eine effektive, teamorientierte Führung umsetzen zu können. Wie sieht es damit jedoch in einem gastgewerblichen Betrieb mit seinen unterschiedlichen Abteilungen aus? 10

8 4. Die teamorientierte Führung Empfang Ausbildungsstand und Qualifikation der Mitarbeiter am Empfang in Hotelbetrieben sind in der Regel überdurchschnittlich, ein Berufsethos, also Verantwortung für die Arbeit, ebenfalls vorhanden. Man trifft hier häufig auf Mitarbeiter mit Karriereplänen in der Branche und einer entsprechenden Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen. Trotz meist knapper Zeit sind in dieser Abteilung die Voraussetzungen für einen partizipativen Führungsstil oft gegeben. Küche Im Bereich der Küche ist grundsätzlich von einer hohen Qualifikation der Mitarbeiter und einem hohen Verantwortungsbewusstsein für die Arbeit auszugehen. Allerdings steht hier meist die fachbezogene, die hochwertige Küchenleistung, gegenüber einer führungsbezogenen Qualifikation im Vordergrund. Hinzu kommt der zeitliche Druck, der in mittelständischen Gastronomiebetrieben stark angewachsen ist. Service Diese Abteilung des Gastgewerbes findet häufig nur geringe Anerkennung in der Öffentlichkeit. Dementsprechend fehlt es an beruflichem Ethos. Hinzu kommt, dass die fachliche Qualifikation der Servicekräfte bedingt durch den Mangel an Fachkräften sowie die Zunahme des Einsatzes ungelernter Kräfte stetig abnimmt und die Fluktuation sehr hoch ist. Der zeitliche Freiraum ist in der Regel begrenzt. Auch Führungskräfte (Restaurantleiter oder Oberkellner) arbeiten im mittelständischen Betrieb im Service mit. Housekeeping / Etage Das Housekeeping ist der schwierigste Bereich vieler Betriebe und ein Schmelztopf nahezu aller gegenwärtigen gesellschaftlichen Probleme. Meist fehlt ein Verantwortungsbewusstsein für die Arbeit bzw. ein berufliches Ethos gänzlich. In Verbindung mit dem zeitlichen Druck und einer häufig sehr hohen Fluktuation macht dies eine teamorientierte Führung nahezu unmöglich. Demnach ist je nach gastgewerblichem Betrieb und dessen Mitarbeiterstruktur in den einzelnen Abteilungen die ganzheitliche Umsetzung eines partizipativen Führungsstiles schwierig. Dies soll jedoch nicht dazu auffordern, grundsätzlich auf diesen Gedanken und die Führungsmethode zu verzichten. Wie die Erfolge vieler Betriebe auch im Gastgewerbe zeigen, ist der Teamgedanke bzw. die Delegation von Aufgaben und Kompetenzen ein sehr effektives Instrument der Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation. 11

9 4. Die teamorientierte Führung Diese Anmerkungen und die genannten Einschränkungen sollen dazu auffordern, die betrieblichen Strukturen genauer zu betrachten und das Management sowie die möglichen Maßnahmen der Mitarbeitermotivation auf die ganz speziellen Möglichkeiten hin auszurichten. 12