Service Trends 2010!

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1 X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Service Trends 2010! Online-Umfrage November/Dezember 2009 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / Fax: + 49 (0) 3 0 / Internet:

2 Wie wird sich die Bedeutung des Service entwickeln? 60% 55% 50% 40% 36% 30% 20% 10% 0% 9% 0% 0% st ark zunehmen zunehmen gleich bleiben zurückgehen st ark zurückgehen Stichprobe = 110

3 Was steht für Kunden zukünftig im Service im Vordergrund? M ehrwert 50% Nutzen 59% Verfügbarkeit 73% Lösungen 68% Angebote 18 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Stichprobe = 110, Mehrfachnennungen

4 Wie wichtig werden dabei bestimmte Serviceprodukte sein? Premium-Services 45% 45% 5% 5% Self-Services 23% 59% 14 % 5% M anaged-services 14 % 64% 14 % 9% Life-Cycle-Services 27% 59% 5% 9% Services-on-demand 41% 45% 9% 5% sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwichtig Stichprobe = 110

5 Worauf werden sich Unternehmen in der Serviceentwicklung konzentrieren? 80% 70% 73% 60% 50% 40% 50% 55% 41% 30% 27% 20% 10% 0% Innovationen Engineering Design M arketing Branding Stichprobe = 110, Mehrfachnennungen

6 Welche konkreten Maßnahmen sehen Sie bei Serviceanbietern in 2010? Verbesserung der Servicequalität 23% Fokussierung der Servicelösungen 14 % Anpassung der Serviceleistungen 32% Differenzierung der Serviceangebot e 23% Erweiterung des Serviceportfolios 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Stichprobe = 110

7 Wie wird sich die Investition in Service auf den allgemeinen Markterfolg auswirken? 70% 60% 58% 50% 40% 35% 30% 20% 10 % 0% sehr stark stark kaum gar nicht 6% 0% Stichprobe = 110

8 Weitere Informationen Fakten Studien Bücher Service aus Kundensicht! Service Trends! Faktor Service E-Books Service erfolgreich gestalten Entwicklungen im Service

9 Weitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools. Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter

10 Das Institut Profil Fakten Schwerpunkte: Serviceforschung und Kommunikationsentwicklung Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity Leistungen: Marktstudien, Praxisanalysen, Themenrecherchen, Beratung, Vorträge und Seminare Märkte: Top-Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen bzw. Verbände Gründung: März 2000 Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main Team: 5-10 Mitarbeiter Auszug aus der Kundenliste Deutsche Post AG Deutsche Messe AG Eurawasser GmbH HanseNet Telekommunikation Haufe Verlag Mainova AG Schweizerische Mobiliar SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG Techniker Krankenkasse TÜV Süddeutschland Volkswagen AG

11 Das Institut Kontakt Standorte Berlin X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / Hamburg X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Schulkamp 20 D Hamburg Fon: + 49 (0) 4 0 / Frankfurt/Main X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Am Weingarten 25 D Frankfurt/Main Internet Website: epost: office@dieserviceforscher.de Twitter: Facebook: Institut-fur-Kommunikation-und- ServiceDesign/ Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Berlin) Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg) Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main) Fon: + 49 (0) 6 9 /