Smarter Telefonservice!

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1 X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Smarter Telefonservice! Online-Umfrage September/Oktober 2013 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / Fax: + 49 (0) 3 0 / Internet:

2 Wie wird sich Bedeutung smarter Telefonlösungen zukünftig entwickeln? gleich bleiben; zunehmen; 55% stark zunehmen; 36% Stichprobe = 111, Werte gerundet

3 Welche neuen Technologien können sich für einen smarten Telefonservice eignen? Video Conferencing 15% Intelligent Routing Knowledge Management Remote Agents 12% Unified Communications 1 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Stichprobe = 111, Mehrfachnennungen

4 Wie wichtig wird ein smarter Telefonservice für die Kundenbeziehung sein? Anpassung an Kundenszenarien 55% Vereinfachung der Kundenlösungen 55% 36% Vervielfältigung der Kundenkommunikation 18% 64% 18% Verbesserung der Kundeninteraktion 36% 55% Erhöhung des Kundennutzens 64% 36% sehr wichtig wichtig unwichtig Stichprobe = 111

5 Welche Aufgaben kann ein smarter Telefonservice zukünftig am besten erfüllen? 35% 30% 2 25% 23% 20% 15% 16% 16% 16% 10% 5% 0% Stichprobe = 111, Mehrfachnennungen

6 Wodurch können Unternehmen ihre Telefonie im Service smarter machen? Soziale Kommunikationsintelligenz 22% Souveränes Wissensmanagement 22% Optimierte Aktionslösungen 1 Aktive Agentenkollaboration 7% Aufgezeichnete Kundenkontakthistorie 30% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Stichprobe = 61, Mehrfachnennungen

7 Wie wird sich für Unternehmen das Angebot smarter Telefonservices auswirken? Erhöhung der Bekanntheit 18% Verbesserung der Marktposition 55% 18% Bindung der Kunden Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen Steigerung des Umsatzes Senkung von Kosten 18% sehr wichtig wichtig unwichtig völlig unwichtig Stichprobe = 111

8 Weitere Informationen Fakten Studien E-Books Telephone Services! Erfolgreiches Telefonmanagement

9 Weitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools. Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter

10 Das Institut Profil Profil Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern. Märkte Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen. Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.

11 Das Institut Kontakt Standort Berlin X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D Berlin Internet Website: epost: office@dieserviceforscher.de Folgen Sie uns auf: Fon: + 49 (0) 3 0 / Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Geschäftsführender Direktor)