FLEXS flexibel integrierter Service mit estandards

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1 flexibel integrierter Service mit estandards Kommunikationsfähigkeit von Instandhaltern durch den Einsatz von estandards Dortmund, Dr.-Ing. Michael Lindl, EL2

2 Instandhaltung 4.0 eine Einschätzung Intelligente Diagnose das Geräteteil bestellt sich selber nach Autonom agierende Produktionszellen die Maschine meldet sich zur Wartung an Instandhaltung 4.0 Echtzeit-Monitoring Echtzeit-Analyse von Sensordaten und Vorhersagen von Instandhaltungsmaßnahmen Flexible Produktionskonzepte Ein von verbesserter Technik ermöglichter Ansatz Setzt bei überbetrieblicher Zusammenarbeit eine vertragliche Regelung voraus was wenn diese nicht gegeben ist? Wann wird aus einer Störungsmeldung ein Störauftrag?

3 Typische Szenarien im technischen Service Service Bürogeräte Direkte Endkundenbeziehung Indirekte Endkundenbeziehung End- Kunde Bisher Überwiegend direkte Kunden Eigener Geräte- und Servicevertragsbestand (Full-Service - Verträge) Kunde Hersteller Technischer Service Dienstleister Künftig Sub-Unternehmer für Herstellerservice dadurch mehr indirekte Kundenverhältnisse Höhere Differenzierung bei Konditionen des Servicevertrags Betreibermodelle erfordern Geräteüberwachung und vorausschauendes Handeln

4 Typische Szenarien im technischen Service Service-Dienstleister Kabelmarkt Indirekte Endkundenbeziehung End- Kunde Direkte Endkundenbeziehung Bisher überwiegend indirekte Kunden Anlagen- und Kundendaten mit Kundenauftragsbezug vom Auftraggeber Kabel- Netzbetreiber Logistik Dienstleister Technischer Service Dienstleister Wohnungswirtschaft Künftig Weitere Auftraggeber mit automatisierter Auftragsannahme mehr direkte Kunden im Bereich der Wohnungswirtschaften ( smart home ) Durchgängige Geschäftsprozesse bei Kooperation mit Subdienstleistern/ Servicepartnern Sub- Dienstleister

5 Typische Szenarien im technischen Service Service Bürogeräte Service Dienstleister Kabelmarkt bei direkten Kundenverhältnis eigene Datenbasis für das Servicegeschäft möglich -> vorausschauendes Handeln möglich bei indirekten Kundenverhältnissen situationsbedingtes Reagieren oder Ressourcensteuerung durch den Auftraggeber Anforderung: Servicemanagementsysteme sollten unterschiedliche Wege zur Generierung von Serviceaufträgen zeitgleich unterstützen

6 Informationsquellen eines Serviceauftrags Verschiedene Informationsquellen Generische Darstellung der Auftragsbestandteile Technisches Gerät Komponenten Eigene Systeme (z.b. ERP, CRM oder eflexs, Produktkatalog) Standort Betriebsparameter (Einstellwerte, Betriebsdauer, Zähler, usw.) Ersatzteile Merkmale Ersatzteile Elektronisch Übermittlung im Auftrag Dienstleistungsprodukt Leistungsart Fehlerbeschreibung / Fehlerschwere Terminvorgaben Betriebszeiten d. Kunden Geschäftspartner (z.b. Hersteller) Verträge Service-, Garantie- oder Rahmenverträge SLA Ersatzteilqualitäten Preisliche Konditionen Geschäftspartner Kontakte

7 Elemente des Serviceauftrags Technisches Gerät Standort Betriebsparameter (Einstellwerte, Betriebsdauer, Zähler, usw.) Ersatzteile Dienstleistungsprodukt Leistungsart Fehlerbeschreibung / Fehlerschwere Terminvorgaben Betriebszeiten d. Kunden Verträge Service-, Garantie- oder Rahmenverträge SLA Ersatzteilqualitäten Preisliche Konditionen Komponenten Merkmale Ersatzteile Geschäftspartner Kontakte Serviceauftrag Bezugsposition Gerät Pos. DL Pos. Ersatzteil (Pos. Vertragsprodukt) Auftragskonditionen entsprechend gültigen Verträgen Workflow mit Vorgaben aus Vertragsbedingungen mit Interaktionspunkten Außendienstanwendung Der offene Transaktionsstandard opentrans 2.1 unterstützt heute in weiten Teilen diese Art der Auftragsdarstellung

8 Auftragsbeispiel Bestandsgerät als Bezugsposition im Auftrag Pos Produkt-ID /Serial-Nr. Menge ME Preisart Preis/Einh Gesamtpreis [EUR] [EUR] 1 KB / D ,00 Stk - 0,00 0,00 Mimaki JV3-75SP Inbetriebnahme: Zählerstand s/w: Zählerstand color: Vertrag All-In Nr bis Am Bestandsgerät hängender Servicevertrag 2 KB ,00 Stk NLP 41,50 124,50 19% MLF Eco BEST Mimaki Tinte Farbe: black, Menge: 125 ml Basispreisart gemäß Produktkatalog Vertrag All-In Nr bis % -124,50 3 KB ,00 0,25h KBP 20,50 41,50 19% Wartung Mimaki Vertrag All-In Nr bis % -41,50 Aus Servicevertrag resultierender Konditionssatz Summe Netto EUR 0,00 abzüglich 0% Rabatt EUR 0,00 Nettobetrag vor USt EUR 0,00 USt: 19% von 0,00 EUR 0,00 Auftragsendbetrag EUR 0,00

9 Geschäftspartner und ihre Rollen Auftrag Liste der Geschäftspartner Adressen Ansprechpartner Auftragsposition (Bezugsgerät) Merkmalsleisten Geschäftspartnerrolle auftragsbezogen Geschäftspartnerrolle gerätebezogen opentrans erlaubt die redundanzfreie Weitergabe von Geschäftspartnerdaten mit Adressen und Ansprechpartnern Geschäftspartnern können n-rollen zugewiesen werden neben den hauptsächlichen Rollen buyer und supplier sind weitere vordefinierte Rollen zuweisbar - mögliche Werte sind derzeit noch vom Handel bestimmt schlägt vor, die möglichen Geschäftspartnerrollen um Servicespezifische Rollen zu erweitern. Z.B.: Schadensverursacher Betreiber Garantiegeber z.b. Betriebsmerkmale

10 Vertragsbezüge im Serviceumfeld B2C-Kunde B2B-Kunde Privatkunden-SLA Geschäftskunden-SLA Hersteller Kabel- Netzbetreiber Plattform mit hinterlegten Vertragsbedingungen Abwicklung von Garantiefällen Servicevertrag Service Dienstleister opentrans kann in einem Element AGREEMENT Referenzen auf Verträge weiterreichen Abruf der Vertragsinhalte bei entsprechender Berechtigung von einer Plattform Verwertungsmöglichkeit (z.b. SLA-Zeiten, Garantiebedingungen) für die eigene Auftragsabwicklung Wichtig auch bei Optionen des Endkunden, die vom Servicedienstleister auf Nachfrage erbracht werden können

11 Was sind Betriebsmerkmale? Produktmerkmal FNAME: Arbeitsbreite FVALUE: 103,5 FUNIT: cm FDESCR: bedruckbare Breite des Druckmediums Bezieht sich auf Produkttyp (Artikelnummer) Zeit-invarianter Wert oder bezogen auf Zeitpunkt der Lieferung Betriebsmerkmal FNAME: Zählerstand s/w FVALUE: FUNIT: Stk FDESCR: bedruckte DIN A4-Seiten Entstehen im Betrieb eines Geräts / einer Anlage Bezieht sich auf Produktinstanz (Seriennummer) Oft zeit-veränderliche Werte, die eine Historisierung erfordern Aus Sicht der Merkmalsleistentechnik stellen Betriebsmerkmale normale Merkmale dar estandards jedoch derzeit zugeschnitten auf Merkmalsdarstellung für den Handel (vgl. BMECat 2005) Betriebsmerkmale sollten ebenso zentral definiert und beteiligten Geschäftspartnern zur Verfügung gestellt werden können (auch in eclass 8.0 advanced zunehmend zu sehen) Aber: Abgrenzung gegenüber Produktmerkmalen erforderlich, da sie im Service anders zu handhaben sind

12 Betriebsmerkmale Handhabung in Abgrenzung und Klassifikation Produktkatalog (protogo) Klassifikationssystem A (Verkauf) Produktmerkmal Hersteller Produktmerkmal max. Übertragungsrate Klassifikationssystem B (Service) Betriebsmerkmal Seriennummer Betriebsmerkmal gemessener Pegel Produkt trägt die Merkmalsausprägungen Freies Merkmal MP Servicemanagementsystem (e) Zuordnung der Betriebsmerkmale Produktinstanzen (durch Seriennummer identifizierte Einzelgeräte) Exportformat BMECat 2005 Reference Feature System A Reference Feature Group Feature HERSTELLER: Cisco Feature max. Übertragungsrate : 440 Mbps Reference Feature System B Reference Feature Group Feature Seriennummer (default value) Feature gemessener Pegel (default value) Free Features Feature MP: Wert MP

13 Auftragsrückmeldung Material Anfrage Angebot Auftrag Lieferung Wareneingang Abrechnung Überwiegend lineare Prozesse Services request Konfiguration quotation Auftrag delivery Bestimmung Aufmaß receipt Abrechnung Prozesse mit Rückmeldungen und Aktualisierungen (vgl. Referenzprozess ebusinstand) Der Transaktionsstandard opentrans kennt derzeit eine Auftragsänderung, aber keine Auftragsrückmeldung Das Projekt entwickelt eine einheitliche Auftragsrückmeldung, die folgenden Anforderungen genügt: Wiederholte Rückgabe von Auftragsund Geräterelevanten Daten an den Auftraggeber Unterschiedliche Rückmelde-Qualitäten, zum Beispiel: Nachfordern von Daten (z.b. Terminanfragen) Freigabeanforderung Meldung der technischen Fertigstellung Meldung der derzeitigen Undurchführbarkeit/ Terminverzögerung Auftragsfertigmeldung Abbildung von Entscheidungsspielräumen (z.b. Reparatur oder neues Ersatzteil?)

14 Dispositionsarbeitsplatz Beispiel Frontend von e Automatisiertes Routing von Serviceaktivitäten in Arbeitsgruppen (z.b. nach Standort, Skill) Mitarbeiterprofile mit Schichtplänen und Kapazitäten Grafik-unterstützte Planung im GANTT-Diagramm Eventbasierte Aktualisierung Multi-dimensionale Optimierung (z.b. Fahrzeiten, Termintreue, Materialverfügbarkeit) in Vorbereitung

15 App für den Außendienst Plattforumunabhängige mobile Anwendung Dynamisch aktualisierte Auftragslisten Anrufe zum Kunden per Link zur Telefonnummer Rückmeldung von Fahrzeiten, Arbeitszeiten, Aktivitätenzuständen und Gründen an Disponenten Erfassung von Ersatzteilen und Material zum Auftrag / Wareneingang & -ausgang für das Fahrzeuglager Offline-Bearbeitung von Aktivitäten (automatische Synchronisation bei Reconnect zum Netz) Integration eines DMS (Download & Upload) Unterschriftenfunktion (Speicherung auftragsbezogen) Bisher native Android-Anwendung ab Q1/2014 plattform-unabhängige App

16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!