FLEXS flexibel integrierter Service mit estandards

Transkript

1 flexibel integrierter Service mit estandards Unternehmensübergreifende Abwicklung von technischen Servicedienstleistungen Hannover Messe Dr. Michael Lindl (EL2)

2 Beispiel technischer Servicedienstleister Das komplexe Umfeld in einem Servicenetzwerk Privater Endkunde Geschäftlicher Endkunde Unterschiedliche SLA, die vom DL zu erfüllen sind Komponentenhersteller Garantiefallabwicklung Logistikdienstleister Zentrallager & Belieferung Netzbetreiber Autom. Netzüberwachung Aufträge/ Auftragsrückmeldungen Servicedienstleister Montage, Wartung & Reparatur Maschinelle Aktualisierung der Anlagendaten Wohnungswirtschaft / Bauamt Abstimmung der baulichen Ausführung Subdienstleister Tiefbau Durchführung von Teilaufgaben, die der DL koordiniert

3 Unterstützung durch estandards opentrans Transaktionen BMECat Produktdaten Produktklassifizierung & Merkmale Elemente der opentrans- Transaktionen (Auswahl) Product_Identification Party/ Address/ Contact Agreement Component Feature Classification_System Allowance_Charge MIME-Daten Order_Item Mehrfache Identifizierungsmöglichkeiten für Produkte und Einzelgeräte Geschäftspartnerdaten mit Zuweisung von Rollen Multiple Vertragsbezüge (z.b. Servicevertrag, Garantie, SLA, Genehmigungen) Hierarchische Gliederung eines Produkts/ Geräts in Komponenten Zuweisung standardisierter und eigener Merkmale zu Geräten, Produkten und Komponenten; mit BMECat 2005 advanced auch komplexe Merkmale Kategorisierung von Merkmalen (z.b. in Produkt- und Betriebsmerkmale) Individuelle preisliche Konditionen Referenzierung oder Einbettung von Multimedia- Daten Auftragsposition, auch als Geräte-Bezugsposition für Dienstleistungen

4 Elemente des Serviceauftrags Technisches Gerät Komponenten Standort Betriebsparameter (Einstellwerte, Betriebsdauer, Zähler, usw.) Ersatzteile Merkmale Ersatzteile Serviceauftrag Dienstleistungsprodukt Leistungsart Fehlerbeschreibung / Fehlerschwere Terminvorgaben Betriebszeiten d. Kunden Verträge Service-, Garantie- oder Rahmenverträge SLA Ersatzteilqualitäten Preisliche Konditionen Geschäftspartner Kontakte 1. Bezugsposition Gerät 2. Position Dienstleistung 3. Position Ersatzteil Auftragskonditionen entsprechend gültigen Verträgen Workflow Erweiterbarer Standardarbeitsplan mit Aktivitäten Außendienstanwendung Vielfältige Kombinationen von Leistung, Geräten und Konditionen modulare Struktur der Datenelemente

5 Disposition und eventbasierte Steuerung Routing auf Arbeitsgruppen Serviceauftrag 1. Bezugsposition Gerät 2. Position Dienstleistung 3. Position Ersatzteil 1 Workflow Erweiterbarer Standardarbeitsplan mit Aktivitäten Eventbasierte Aktivitätensteuerung Servicevertrag + weitere SLA- Anforderungen 2 3 Order processing rules Content-based routing Real-time planning Welche Arbeitsaufgaben? Welche Zeitziele? Regelbasierte Auswahl eines Workflow. Notwendiges Material/ Ersatzteile kann bereits zugeordnet sein. Welche Arbeitsgruppe (evtl. Mitarbeiter) ist für eine Aktivität zuständig? z.b. Ortsname, PLZ, Kundenbezug, Skill, Bezugsgerät, Wiederholungsfall Wann kann eine Aktivität unter Beachtung aller Randbedingungen durchgeführt werden? Routen, SLA-Zeiten, Kundentermin, Materialverfügbarkeit, Skill, usw. Änderungen (z.b. Ersatzteil kommt später) führen zu kontrollierbaren Plananpassungen

6 Dispositionsarbeitsplatz

7 Hardwareunabhängige APP für den Außendienst Dynamisch aktualisierte Auftragslisten Anrufe zum Kunden per Link zur Telefonnummer Rückmeldung von Fahrzeiten, Arbeitszeiten, Aktivitätenzuständen und Gründen an Disponenten Materialwirtschaftsanbindung der Techniker Erfassung von Ersatzteilen und Material zum Auftrag Wareneingang & -ausgang für das Fahrzeuglager Verfügbarkeitsauskunft Offline-Bearbeitung von Aktivitäten (automatische Synchronisation bei Reconnect) Integration eines DMS (Download & Upload) Unterschriftenfunktion seit Q1/2014 hardwareunabhängige App

8 Hardwareunabhängige APP für den Außendienst xx xxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxxxxx xxxxx xxxxxxx

9 Prozessflexibilität am Beispiel der Auftragsrückmeldung Ereignisse e Event- Publisher Auftragsrückmeldungen Event- Publisher Event- Publisher Event- Subscriber (auftraggeberspezifische Plugins) Datenbank Geschäftspartnerspezifische Transaktionen Inhalt / Datenfelder Rückmeldezeitpunkt zum Beispiel: Ereignis / Eskalation / Statuswechsel Datenformat (estandards wie opentrans, auftraggeberspezifisches Format) Interner Bearbeitungsprozess entkoppelt vom Rückmeldevorgang

10 Auftragsrückmeldung an Geschäftspartner Neue Transaktionsart ORDER_STATUS Wiederholte Durchführbarkeit Zwischenmeldungen Dialogfähigkeit Definition geschäftspartnerspezifischer Events, die zu einer Rückmeldung führen Konfigurierbarkeit hinsichtlich Zeitpunkt, Inhalt/ Umfang und Format der Rückmeldung. Entkoppelung vom internen Bearbeitungsvorgang Abbildbarkeit von Lösungsvarianten prinzipiell möglich

11 Systemunterstützte Auftragsplanung Beispielhafte Einsatzszenarien: Systemunterstützte Umplanung Event-gesteuerte Anpassung des verbleibenden Auftragsprogramms angestoßen durch laufende Rückmeldungen Beachtung aller planungsrelevanten Randbedingungen bei Bedarf Schutz vor zu kurzfristigen Änderungen durch Fixierungshorizont mit Kennzahlen Qualifizierter Terminvorschlag Schnelle Generierung von Terminvorschlägen, die in Bezug auf einen Gesamt-Score günstig liegen und gleichzeitig Kundentermine, SLA und Materialverfügbarkeit usw. berücksichtigen Ziel: zuverlässige Termine innerhalb von 20 sec

12 flexibel integrierter Service mit estandards Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: