Kundenzufriedenheit durch Lieferantenintegration Supply Chain Management mit MS SharePoint

Transkript

1 Kundenzufriedenheit durch Lieferantenintegration Supply Chain Management mit MS SharePoint Thomas Wisgalla, Leiter Customer Care & Prozesse HL komm Telekommunikations GmbH

2 Inhalt - Vorstellung HL komm - SCM, BPM (und SOA) - SharePoint-Landschaft - SCM- (und andere) Projekte mit MS SharePoint

3 Vorstellung der HL komm Über 100 Mitarbeiter an den Standorten Leipzig, Chemnitz, Dresden und Halle (Saale) Angebote für Internet-, Telefonie- und DataCenter- Services für - Geschäftskunden - Netzbetreiber - (Privatkunden) Teil der Tele Columbus-Gruppe (Berlin)

4 Supply Chain Management Früher: Betrachtung der lokalen Wertschöpfungskette eines Unternehmens Lieferant Lieferant Einkauf Produktion Verkauf Unternehmen Kunde Kunde Informationsfluss (Aufträge, Bedarfe) Kunde Stofffluss (Lieferungen) Nutzung von ERP-Systemen für die Abbildung und Synchronisation der wesentlichen Prozesse und die Vernetzung der Einheiten Aber: Lediglich ein lokaler Optimierungsansatz

5 Supply Chain Management Optimal: Betrachtung der Wertschöpfungskette als Netzwerk SOLL PLAN IST SOLL PLAN IST E Kunde P V E Lieferant P V E Lieferant P V ELieferant P V HL komm Kunde Lieferant Lieferant Lieferant Kunde! Vernetzung über mehrere Wertschöpfungsstufen + Transparenz über die gesamte Kette hinweg + Frühzeitige Kommunikation über abweichende Liefertermine oder mengen nach Schwankungen im Netz

6 Supply Chan Management: The Evolution of HL komm s Supply Chain Direct Sales Vendors HL komm Customer: Comp. Customer: TelCo Customer: Comp Direct Sales and Reseller Vendors HL komm Customer: TelCo Reseller 1 Customer: Comp. Res. Customer Reseller m Customer: Comp. Res. Customer Res. Customer Customer: Comp Vendors Direct Sales, Reseller and Resindential Customers (Mobile Products) Vendors HL komm Customer: TelCo Reseller 1 Reseller m Customer: Comp. Res. Customer Customer: Comp. Res. Customer

7 Business Process Management Nutzung eines integrierten BPM-Tools Direkte Verzahnung von - Business Workflows - Technical Workflows - System Architecture - Portal-Integration Grafik:

8 SCM und Business Process Management (BPM) Business Process Management: Unternehmensstrategie Strategisches Prozessmanagement Prozessentwurf Prozesscontrolling Prozessimplementierung Im Rahmen von BPM wird das Verständnis über die eigene oder firmenübergreifende Prozesswelt erarbeitet Dieses ist eine notwendige Voraussetzung zum Erkennen der Chancen eventueller SCM-Projekte Fazit: Ohne BPM wird SCM seine Wirkung nicht oder nur teilweise entfalten können!

9 Einordnung SCM, ITIL BPM und SOA SCM treibt die BPM-Projekte Die BPM-Projekte werden in der SOA abgebildet Kunden erwarten zunehmend ITIL-konforme Serviceprozesse HL komm SCM Vendors BPM SOA I T I L Reseller Customers Customers SOA

10 Projekte für SOA, SCM und BPM in den vergangenen Jahren Projektplan Projekt 4 Projekt 3 WBCI Projekt 2 CRM Projekt

11 Projekt 1: Aufbau eines CRM-Systems Realisierung EINER CRM-Lösung für alle Geschäftsfelder Vermeidung des Einsatzes eines ERP-Systems Aufbau einer SOA (Service-orientierte Architektur) Verzahnung des CRM-Systems mit umliegenden und externen Systemen und Services Firmeninterne SCM-Tools Einkauf Produktion Verkauf

12 Projekt 2: OSS via SOA und BPM BPMN zur Modellierung aller Geschäftsprozesse Zentrales Prozessmanagement-Tool Modellierung aller Geschäftsprozesse via BPMN Zugriff auf die Technical Workflows hinter der Modellierung Wichtig: sauberes Versionsmanagement aller Prozesse in einer agilen Welt

13 Projekt 3: Aufbau der Kundenportale Internet-Kundenportal mit den Funktionen: - Personal Information Management (Mails, Termine, Kontakte) - Verfügbarkeitscheck - Auftragsannahme - Auftrags/Vertragsänderung Firmeninterne SCM-Tools Einkauf Produktion Verkauf

14 Projekt 4: Lieferantenportal Ziel/Aufgabe: Ein Kunde wünscht/erwartet verbindliche Informationen zu einem Realisierungstermin (an seiner Adresse) auf der Basis des aktuellen oder zukünftigen Ausbaustandes an! - Shop Lieferanten HL komm / an! Kunde IST SOLL PLAN IST EKunde ELieferant P V ELieferant P V ELieferant P V HL komm Kunde Lieferant Lieferant Lieferant Kunde

15 Projekt 4: Lieferantenportal Verschiebungen der Termine in zahlreichen Prozessen verschieben ständig den Liefertermin! SCM-Logik errechnet einen möglichen Liefertermin für die Adressen Verwendung aller vorhandenen PLAN/IST-Termine aller Lieferanten Errechnung eines Frühesten Aktivierungsdatum Fazit: Der Kunde erhält immer die richtige Antwort!

16 Systeme in der Supply Chain Aktuell sind ca Systeme in die SOA integriert! Lieferantenportal CRM Serviceportal Resellerportal Kundenportal Partner Lieferanten Kunden SOA Systeme XYZ HL komm

17 Aktuelle Landschaft der installierten MS SharePoint Server Extranet Intranet Extranet Intranet Extranet HL Sharepoint Farm Sharepoint 2007 Enterprise Sharepoint 2010 Foundation Sharepoint 2010 Foundation Sharepoint 2013 Foundation WS HL Integrationsschicht Inubit Integration Server WS Dokumente SCO M Dokumente Mails Lieferantenportal CRM Exchange

18 SCM- (und andere) Projekte mit MS SharePoint - Schaltaufträge für Kundenanschaltungen (1) - Zentrales Dokument-Management-System auf Basis CRM und SharePoint (2) - Kunden-Projektportale im Extranet-SHP (3) - Projektmanagement-Aufträge (Workpackages) (4) - IT-Ticketsystem und Ticketsystem für regulatorische Prozesse - Workflows (z. B. für Verschrottungsprotokolle) - Sammlung externer Mails via SHP-Liste mit nachfolgender Benachrichtigung - Dokumentation von komplexen Kundenprojekten - Kundenserviceportal (Konzeptphase) - Elektronisches Prozesshandbuch Prozesslandkarte und fachliche Modellierungen - HL Intranet

19 (1) Schaltaufträge für Kundenanschaltungen Privatkunden - Prozess FTTx_09: Kundenanschaltung FTTB Lieferanten Lieferantenportal CRM Kunden

20 (2) Zentrales Dokument-Management- System auf Basis CRM und SharePoint - Integration von SharePoint-Bibliotheken in die wichtigsten Entitäten des CRM-Systems - Automatik bei der Referenzierung eingehender s zu CRM-Datensätzen im CRM-Outlook-Client - Aktuell etwa GB Daten aus CRM-Datensätzen im SharePoint

21 (3) Kunden-Projektportale im Extranet-SharePoint - Abbildung von Informationen bei A-Kunden mit Managed Services - Funktionen: Change Requests Diskussionen Aufgaben Kalender und kontakte - Change Request Workflow in Zusammenarbeit mit Kunden Maximale Transparenz in der Abarbeitung

22 (4) Projektmanagement-Aufträge (Internal Workpackages) - Interne Aufträge in Folge von Projekten und Teilprojekten