Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist

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1 Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist

2 Kundenbeziehungsmanagement CRM Zentrale Kundendatenbank Customer Relationship Management (CRM) bedeutet wörtlich Kundenbeziehungsmanagement. Doch der CRM Gedanke geht über das reine Management der Beziehung zum Kunden weit hinaus. Der Kunde soll in den Mittelpunkt der unternehmerischen Geschäftstätigkeit gestellt werden. Zentral ist dafür zunächst die Einsicht, dass auch Kunden Prozesse haben, die Leistungen empfangen und abgeben (Österle 1995, S.52 ff.). Diese Prozesse werden als Kundenprozesse bezeichnet; an ihnen sollte sich ein effektives CRM ausrichten. Unternehmen streben heute nicht mehr nach Produkt- sondern Kundenzentrierung an. Ziel ist es, das Kundenproblem zu erfassen und dem Kunden so viele zusammenhängende Teilprobleme wie möglich abzunehmen. Die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort 2

3 Daten & Geschäftsprozesse Unternehmen arbeiten in einem Netzwerk aus Kunden und Lieferanten Zwischen Kunden- oder Lieferantenbeziehungen haben sich Geschäftsprozesse herausgebildet. Die Wünsche des Kunden sind wichtig. Ebenso wie Unternehmen verfügen auch Kunden über Prozesse (Kundenprozesse). Das Unternehmen kann sich an die Kundenprozesse anpassen um für den Kunden einen Mehrwert zu generieren. 3

4 CRM Einführung Der Kunde ist König! Der Grundsatz ist so richtig wie er alt ist, doch ist es an der Zeit diesen Grundsatz auch zu leben. Speziell in der Dienstleistungsbranche ist er wichtiger als je zuvor. Der Markt ist im Wandel Nie gab es mehr einander ähnliche Produkte mit ähnlichen Preisen für ähnliche Märkte Es gibt kaum noch Anbietermärkte und im Nachfragermarkt hat der Kunde die Macht. Um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erlangen muss man sich durch besondere Leistungen von der Konkurrenz abheben. Kundenzufriedenheit ist ein Mittel um den Kunden ans Unternehmen zu binden.

5 CRM Kundennutzen & Wirtschaftlichkeit

6 Welche Lösung ist die Richtige? Wählen Sie zwischen oder X weiteren Lösungen 6

7 CRM-Projekt Planung think big, start small Genaue Definition der Ziele ist ratsam Kosten Der Erfolg einer CRM-Einführung hängt in hohem Maß von einer ausreichenden Planungsphase und klar definierten Anforderungen ab Schulung und Wartungskosten nicht vergessen Updates, Betrieb der Lösung Hinweis: Der Nutzen einer CRM-Lösung ist nicht immer messbar 7

8 Ablauf eines CRM-Projekts Planungsphase Anforderungsdefinition (Lastenheft / Pflichtenheft) Anforderungen, Wünsche Lösungsauswahl, Dienstleister wählen Implementations-Phase Installation & Konfiguration Meilenstein, ggf. Änderungen vornehmen Test-Phase Einweisung & Schulung GoLive Wartung und Support 8

9 Projektplan Beispiel Beispiel für ein umfangreiches Projekt Vorgangsname Anfang Fertig stellen Projektmanagement Mo Mi Projektcontrolling Mo Mi Anforderungsdefinition (User Requirement) Mo Fr Anforderungen & Wünsche definieren (User Requirement) Mo Mo Microsoft Dynamics CRM 2011 Installation Mo Fr Infrastruktur vorbereiten Mo Di Microsoft SQL Server installieren Mi Mi Microsoft CRM 2011 installieren Do Fr Abnahme Installation & Konfiguration Mo Mo Meilenstein 1: Microsoft Dynamics CRM 2011 Grundsystem MS CRM Konfiguration & Anpassung (Gruppen & Rechte) MS CRM Konfiguration & Anpassungen (Masken & Dialoge) MS CRM Konfiguration & Anpassungen (Entitäten) Di Mo Di Fr Mo Fr Mo Fr MS CRM Workflows Mo Fr Test des Grundsystems (Microsoft Dynamics CRM 2011) Anpassungen (Verbesserungswünsche, Fehlerbehebung, weitere Tests) Mo Fr Mo Mi Abnahme Meilenstein 1 Do Do Meilenstein 2: Microsoft Dynamics CRM 2011 Entwicklung Fr Mo Programmierung der Erweiterungen Fr Fr Testen des Microsoft Dynamics CRM Systems Mo Fr Anpassungen (Verbesserungswünsche, Fehlerbehebung, weitere Tests) Mo Fr Abnahme Meilenstein 2 Mo Mo Meilenstein 3: Stammdatenimport Mo Mo Bestimmung der zu importierenden Bestandsdaten Mi Fr Datenexport SuperOffice CRM (SuperOffice) Mo Fr Datenexport der relevanten SAP-Daten (SAP) Mo Fr Testen der exportierten Daten ggf. Konsolidierung der Stammdaten (SAP, SuperOffice CRM) Datenimport ins Microsoft Dynamics CRM 2011 Mo Fr Di Fr Test des Datenimports inkl. Fehlerbehebung Mo Fr Abnahme Meilenstein 3 Mo Mo Meilenstein 4: Schnittstellen Mo Fr Definition der Schnittstellen Mo Fr Definition der Schnittstellen zum SAP Mo Di

10 Die Lösung für Ihr Unternehmen: Warum CRM? Mehr Übersicht Mehr Kundenwissen Kundenwissen schafft Kundennähe Weg von den Karteikarten Weg von Einzelkämpfer-Verhalten der Mitarbeiter und erfolgreich im Team arbeiten. Arbeitserleichterungen Höhere Produktivität Angebotskonfiguration: 33% Angebotsprozess: 50% Lieferzeitinfos an Kunden: 80% Beschwerdedurchlauf: 40% Besuchsmanagement: 33% Besuchsberichte: 50% Schneller werden Bessere Prozesse, Mehr Effizienz Mehr Aktionen Mehr Analyse 10

11 Anforderungen an die IT-Infrastruktur Einfache Bedienung Transparenten Überblick über die Vorgänge im Unternehmen Vielfältige Auswertungsmöglichkeiten die bestehende IT-Umbebung so weit möglich weiter verwenden Zentrale Datenhaltung Zentrale Datensicherung Zugriff auf Daten im Netzwerk Einfaches Austauschen von Informationen unter den Mitarbeitern Einfache Wartung und Pflege des Netzwerkes Sicherheit Unterschiedliche Zugriffsrechte auf Daten 11

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16 Real-Time Dashboards Real-time data Personal or system dashboards Point-and-click creation External data integration

17 Microsoft SharePoint

18 Beispielprojekt SharePoint CRM (Mehr als 500 Mitarbeiter) 18

19 Beispielprojekt SharePoint CRM Vitogaz 19

20 Weitere Einsatzbereiche SharePoint Dokumenten Management System Archiv Projektverwaltung Vertragsverwaltung Inventarverwaltung Service-Ticket-Verwaltung Umfragesystem Intranet / Knowledge-Database usw. Auch als gehostete Lösung aus dem Rechenzentrum

21 CRM Vorteile Hohe Produktivität Einfach Handhabung Unterstützung der Mitarbeiter (Effizienzsteigerung) Informationen für das Management Automatisierung von Prozessen Niedrige TCO Schnelle Einrichtung Einfache Anpassung und Wartung Skalierbarkeit Starke Integration Vertrieb und Kundenservice Microsoft Office (Outlook online/offline) Drittlösungen und Webservices Starke Schnittstellen zu ERP Lösungen Standortübergreifendes Arbeiten Zugriff dezentral und gleichzeitig durch mehrere Personen möglich Konsistenter Datenbestand 21

22 Beratung, Planung und Implementation Innovativer IT-Lösungen Wie unterstützen Sie gerne bei der Einführung richtungsweisender IT-Lösungen Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Weitere Informationen unter: 22