CAS Certificate of Advanced Studies Kundendialogmanagement. Vom Kampagnenmanager zum Gesprächspartner. Crossing Borders.

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1 CAS Certificate of Advanced Studies Kundendialogmanagement Vom Kampagnenmanager zum Gesprächspartner. Crossing Borders.

2 Das Studium Die Anforderungen im Marketing haben sich in den letzten Jahren entscheidend verändert. Markenführung und die Pflege von Identifikationswelten verlieren an Gewicht. Statt Kampagnen für die breite Masse gewinnen Instrumente an Bedeutung, die mit den Kunden in Dialog treten, gut messbar sind und einen schnellen ROI versprechen. Vom ersten Kontakt mit der Werbebotschaft bis zum tatsächlichen Kauf legen Kundinnen und Kunden eine lange Reise zurück, die heute nicht mehr linear verläuft. Sie können vom Weg abkommen und andere Möglichkeiten in Betracht ziehen. Dabei wirken die Erlebnisse an den Kundenkontaktpunkten während dieser Reise stärker als klassische Werbung, und die Bedeutung des persönlichen Kontakts für die Kundenzufriedenheit rückt stärker in den Fokus. Demzufolge erfahren Contact Center und Dialogagenturen mehr Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Der CAS in Kundendialogmanagement wird in Kooperation mit dem Schweizer Dialogmarketing Verband SDV und dem Branchenverband CallNet durchgeführt. LERNZIELE UND NUTZEN Sie erhalten eine umfassende Fachausbildung in Kundendialogmanagement und lernen einen Kundendialog- Kampagnenprozess entlang des Lebenszyklus aufzu- stellen. Sie lernen, an den Kundenkontaktpunkten überzeugende Botschaften zu liefern und die Qualität eines Contact Centers zu beurteilen. Sie erfahren, weshalb die Effektivität des Value Centers wichtiger ist als die Effizienz des Callcenters. Sie verstehen die Probleme, die mit einer Erfolgsmessung verbunden sind, entwickeln geeignete Messverfahren für die Dialoginstrumente und interpretieren die Ergebnisse. Sie kennen die Anforderungen an den Schnittstellen zwischen internen und externen Akteuren. Sie werden mit rechtlichen und ethischen Rahmenbedingungen vertraut, erkennen Spannungsfelder und können geeignete IT- Werkzeuge evaluieren, um die Herausforderungen zu managen. ZIELPUBLIKUM Verantwortliche sowie Spezialistinnen und Spezialisten für Unternehmens- und Marketingkommunikation sowie Kundenbeziehungsmanagement Geschäftsführerinnen und -führer von KMU Abteilungsleiterinnen und -leiter von grösseren Unternehmen Führungspersonen aus verschiedenen Branchenunternehmen (Agenturen, Druckereien, Contact Center) Personen, die Kundenwissen in die betrieblichen Tätigkeiten einbringen «Contact-Center-Manager müssen künftig besser vermitteln: zwischen Geschäftsleitung und Kunden, verschiedenen Kanälen und Kulturen sowie zwischen on- und offline. Nur so kann ein begeisterndes und konsistentes Kundenerlebnis geboten werden. Wir empfehlen diesen Zertifikatslehrgang, denn er vermittelt das Verständnis des Kundendialogmanagements in dessen Vielfältigkeit und dient als Schnittstelle zwischen den Akteuren.» Peter Peterlechner, Vorstand CallNet

3 Aufbau und Inhalte Die Inhalte des Lehrgangs werden in zwei Modulen zu je 60 Präsenzlektionen à 45 Minuten vermittelt. Der Anteil der Präsenzlektionen beträgt rund 40 Prozent. Der gesamte Lehrgang umfasst 12 ECTS- Punkte (European Credit Transfer System), wobei pro Modul 6 ECTS-Punkte vergeben werden. MODUL 1: KAMPAGNENMANAGEMENT Grundlagen der Kundensegmentierung: Zielgruppenanalyse und -selektion, Customer/Consumer Insights, Datenbeschaffung und -analyse Integrierte Kommunikation, strategische Kommunikationskonzeption: Unternehmens-, Marketing- und Kommunikationsziele, Struktur eines Konzepts Framework Kundenlebenszyklus: Handlungen des Kunden als Prozesskette verstehen, analysieren und Zielsetzungen bestimmen Treffende Kommunikationsbotschaften entlang des Lebenszyklus von Kundenbeziehungen gestalten Inbound Marketing: Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren / Medien und Kanäle inkl. Vor- und Nachteile Integration von Online- und Offline-Instrumenten Planen und Durchführen zielgruppenspezifischer Kundendialogkampagnen entlang des Lebenszyklus Das Modul 1 schliesst mit einer schriftlichen Prüfung ab. MODUL 2: KOMPETENZEN IM KUNDENDIALOG Steuern zielgruppenspezifischer Kundendialogkampagnen mit Nachweis des Kommunikationserfolgs Projektmanagement: Koordination und Management von Kampagnen, Ressourcenplanung Rechtliche und ethische Rahmenbedingungen im Kundendialog IT-Infrastrukturen im Dialogmarketing: Evaluieren und Beherrschen der wichtigsten Tools Community Management und digitaler Kundenservice Neuronale Wirkung von Dialog beim Menschen Dramaturgie im Dialog: Storytelling Das Modul 2 wird mit einer Projektarbeit abgeschlossen. DOZIERENDE Dozierende der ZHAW School of Management and Law mit ausgewiesener Praxiserfahrung Erfahrene Praktikerinnen und Praktiker sowie Expertinnen und Experten aus dem Bereich Kundendialogmanagement mit didaktischem Flair Gastreferentinnen und -referenten aus Unternehmen, die Einblicke in die betriebliche Kundendialogmanagement-Realität bieten UNTERRICHTSMETHODIK Referate und Lehrgespräche Diskussionen und Workshops Bearbeitung von Fallstudien und Analyse von Best Practices Einzel- und Gruppenarbeiten UNTERRICHTSSPRACHE Der Unterricht findet mehrheitlich in Deutsch statt. Unterricht und Gastreferate können jedoch auch in englischer Sprache abgehalten werden. Die Unterrichtsunterlagen sind in deutscher oder englischer Sprache verfasst. «Die Mitgliedsunternehmen des SDV bewegen sich in einem lebhaften Umfeld, das sich ständig verändert. Der CAS behandelt die zentralen Themen des Kundendialogmanagements. Daher empfehlen wir unseren Mitgliedern diese professionelle und zukunftsorientierte Weiterbildung.» Milo Stössel, Präsident Schweizer Dialogmarketing Verband

4 Organisatorisches AUFNAHMEBEDINGUNGEN Die Zulassung zum CAS setzt voraus: Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fachhochschule bzw. einer Vorgängerschule wie ZHW, HWV oder HTL oder Abschlusszeugnis einer staatlich anerkannten Universität oder einer Technischen Hochschule (Diplom, Lizenziat, Bachelor- oder Masterabschlüsse) sowie zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens drei Jahre Berufserfahrung Einen vergleichbaren Abschluss (z. B. höhere Fachschule oder höhere Fachprüfung mit eidg. Fachausweis/Diplom) sowie zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens fünf Jahre Berufserfahrung Bei Interessierten ohne Hochschulabschluss erfolgt eine Beurteilung der Aus- und Weiterbildung sowie der beruflichen Erfahrungen. Die Zulassung zu einem CAS-Angebot, das Bestandteil eines MAS-Programms ist, umfasst nicht gleichzeitig die Zulassung zum entsprechenden MAS. ANMELDUNG Das Anmeldeformular finden Sie unter imm/caskdm. Gerne berät Sie die Studienleitung in einem persönlichen Gespräch oder an einem der Informations- Apéros (vgl. Veranstaltungskalender unter imm/info-apero). DAUER UND DATEN Der Lehrgang umfasst insgesamt 120 Kontaktlektionen, verteilt auf ca. 16 Unterrichtstage an Freitagen und Samstagen. Er dauert in der Regel vier Monate. Die genauen Daten und Kurszeiten finden Sie unter imm/caskdm. UNTERRICHTSORT Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW School of Management and Law statt, zwei Gehminuten vom Bahnhof Winterthur entfernt. ABSCHLUSS Nach erfolgreichem Bestehen der Leistungsnachweise der beiden Module sowie Erfüllen der Präsenzpflicht von mindestens 80 Prozent wird von der ZHAW School of Management and Law das Certificate of Advanced Studies in Kundendialogmanagement verliehen. KOSTEN Die Studiengebühr beträgt CHF Darin enthalten sind alle Unterlagen, sowie die Prüfungsgebühren. Die Studiengebühr ist vor Beginn zu entrichten. Die Einschreibgebühr von CHF 200. ist im Preis inbegriffen und kann nicht zurückerstattet werden. TEILNAHMEBEDINGUNGEN Die allgemeinen Teilnahmebedingungen für Weiterbildungsveranstaltungen an der ZHAW School of Management and Law finden Sie unter

5 Kontakt STUDIENLEITUNG Dr. Andreas Lucco Leiter Fachstelle Integrated Communications Telefon ADMINISTRATION UND ANMELDUNG Marina Moser Customer Service Weiterbildung St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur marina.moser@zhaw.ch Telefon INSTITUT FÜR MARKETING MANAGEMENT Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Erfahrungen rund um das Marketing miteinander zu verknüpfen. Die Aktivitäten des IMM decken das Spektrum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Folgende Fachstellen sind Teil des IMM: Strategic Customer Relationship Management, Product Management, Behavioral Marketing, Integrated Communication und Service Lab. Das Institut arbeitet mit Grossunternehmen, kleineren und mittleren Unternehmen (KMU) und Privatpersonen, aber auch mit Partnerhochschulen auf nationaler und internationaler Ebene zusammen. Das gut ausgebaute Netzwerk ermöglicht ein umfassendes Know-how und Expertentum, das kontinuierlich weiterentwickelt und in die Aktivitäten integriert wird. Neben dem CAS Kundendialogmanagement bietet das IMM noch weitere Weiterbildungsstudiengänge an. Weitere Informationen finden Sie unter

6 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften School of Management and Law St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur Schweiz Juli 2015, Auflage 400 Klimaneutrale Drucksache / myclimate.org / No