Anwenderbericht DTAG/IPCC. T-LAN Störungen effizient beheben

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1 Anwenderbericht DTAG/IPCC T-LAN Störungen effizient beheben Kein T-LAN Kunde, der den Customer Systemsupport T-LAN (CSS) von T-Com, der Festnetzsäule der Deutschen Telekom, anruft, muss länger als 20 Sekunden warten, bis er einen kompetenten Gesprächspartner in der Leitung hat. Mit einer hochmodernen IP-basierten Contact Center-Lösung bearbeitet das CSS Münster Störungsmeldungen, die per Telefon, Ticket-System, oder Fax eingehen. Rund um die Uhr sind die 20 Fachleute des Customer Systemsupport T-LAN in Münster im Einsatz. Kunden beziehungsweise auch andere Telekom-Einheiten können sicher sein, dass ihre T-LAN Störungsmeldungen innerhalb kürzester Zeit kompetent und effizient bearbeitet werden. Innovative Technik sorgt für automatisierte Abläufe und gleichmäßige Auslastung der Contact Center-Mitarbeiter. Voice over IP gehört die Zukunft Schon seit über drei Jahren setzen wir auf IP-Telefonie mit dem Cisco Callmanager. Wir waren bereits damals davon überzeugt, dass dieser Technologie die Zukunft gehört, erzählt Marcel Schmidt, Systemspezialist des telekominternen Netwerkspezialisten Deutsche Telekom Network Projects & Services GmbH. Integrationen an bestehende Datenbank- oder Trouble-Ticket-Systeme sowie diverse 3rd Party-Applikationen lassen sich leicht anbinden. Da wir für diese Art von Systemen auch Support leisten, sind wir in der Lage, diese selbst zu administrieren und zu verwalten. Durch die Flexibilität des Systems ist es möglich, schnell auf neue Anforderungen reagieren zu können. Der Cisco Callmanager ist die zentrale Einheit einer Voice-over-IP Umgebung. Ein Callmanager Server kann je nach Version und Hardwarebeschaffenheit bis zu 7500 einzelne Endgeräte verwalten. Momentan sind etwa die Hälfte der Mitarbeiter des T- Com internen Netzwerk-Dienstleisters mit Cisco IP Telefonen ausgestattet. Die IP

2 Telefone werden alle von einem zentralen Callmanager-Cluster (4 Callmanager-Server) verwaltet. Mitte des Jahres werden alle Mitarbeiter mit der Technologie ausgestattet sein. Das CSS T-LAN in Münster verfügt über einen eigenen (autarken) Callmanager, an dem das Cisco IP Contact Center und weitere Third-Party-Applikationen angebunden sind. Um die Störungsbearbeitung zu optimieren wurde nach einem leicht integrierbaren und anpassungsfähigem (flexiblem) System gesucht. Zur Auswahl stand ein herkömmliches ACD-System (Automatic Contact Distribution) deren Handhabbarkeit aber für uns nicht akzeptabel war., berichtet Marcel Schmidt. Zur weiteren Auswahl stand das Cisco IP Contact Center. Dieses überzeugte durch Skalierbarkeit, Flexibilität und leichte Integration an unsere IP Telefon Anlage. Integration aller Kanäle Wichtigste Komponente des IP Contact Centers (IPCC) ist das Intelligent Contact Management (ICM), welches die verschiedenen Medien (Anrufe, Mail, Faxe, usw.) intelligent durch das System an die jeweiligen Mitarbeiter verteilt. Marcel Schmidt: Mit dem IPCC werden die Störungsmeldungen unter einer einheitlichen Oberfläche gebündelt und verwaltet, egal über welches Eingangstor (Medium) sie eingehen. Ein Gespräch auf die verschiedenen Support-Hotlines wird sofort von einer automatischen Ansage entgegen genommen, und der Anrufer hat die Möglichkeiten, durch Drücken der Eins eine neue Störung zu melden, durch Drücken der Zwei Informationen zu einer bereits bestehenden Störung abzurufen bzw. mitzuteilen oder durch Drücken der Drei direkt mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Über die Telefontastatur kann zu bereits bestehenden Störungen die bekannte etts Ticket-Nummer eingegeben werden. Das auf Remedy basierende Einheitliche Trouble Ticket System, kurz etts, ist ein von vielen Einheiten der Telekom genutztes Trouble-Ticket-System. Nach Eingabe dieser Nummer wird der Anrufer mit einem freien Mitarbeiter verbunden, bei dem sich das Ticket mit der eingegebenen Ticket-Nummer öffnet. Vorab wird im Ticket-System nach dem aktuellen Bearbeiter des gewünschten Tickets gesucht. Ist dieser frei, so wird ihm das Gespräch samt Ticket zugewiesen. Ist der aktuelle Bearbeiter bereits im Gespräch, so wird derjenige Mitarbeiter ausgewählt, welcher die längste Zeit kein Gespräch geführt hat.

3 s, Voic s oder Faxe, die in Outlook-Posteingangsfächer des Systemsupports eintreffen, werden überwacht und ebenfalls über das IPCC intelligent verteilt. Bei dem Mitarbeiter, dem beispielsweise eine neue zugewiesen wird, klingelt einmal das IP-Telefon, im Display erscheint Neue , die öffnet sich und kann sofort bearbeitet werden. Unsere Systemspezialisten in Münster leisten den First- und Second-Level Support für Netzwerkstörungen und sind dafür ausgebildet, möglichst effektiv Störungen zu bearbeiten und zu beheben. Störungen, die vom CSS T-LAN in Münster nicht bearbeitet werden, werden über das Ticket-System per Maus-Klick an andere Einheiten, zum Beispiel an den Third-Level-Support der Telekom, geleitet., erklärt Marcel Schmidt. Innovative Referenzinstallation für effektives Arbeiten Über die umfangreichen Reportingfunktionen können in Echtzeit graphische Auswertungen und Statistiken erstellt werden, die sich über einen Beamer in Großformat anzeigen lassen. Damit kann jeder Mitarbeiter sehen, wie das Team ausgelastet ist und ob sich zum Beispiel Anrufer in der Warteschleife befinden. Was aber Dank des IPCCs sehr selten vorkommt!, so Marcel Schmidt. Die Installation und Implementierung der Lösung übernahm Marcel Schmidt gemeinsam mit dem Schweizer Cisco-Partner Bucher & Suter AG. Das Cisco IP Contact Center besteht aus drei Servern, die an den Cisco Callmanager Version 3.3(3) angebunden sind. Als Gateway mit der Anbindung an das öffentliche Telefonnetz fungiert ein Cisco 3640 Router. Die Mitarbeiter nutzen das Cisco IP Telefon 7960 und das Wireless IP Telefon 7920 als Hardware-Telefon ebenso wie Softphone- Applikationen für die Heimarbeit während der Bereitschaft. Marcel Schmidt: Wir sind immer bemüht, die aktuellen Softwarestände auf unseren Systemen im Einsatz zu haben und damit auch neue Features nutzen zu können. Denn neben dem täglichen Wirkbetrieb fungiert der Customer System Support T-LAN auch als Demonstrationscenter. Den Kunden werden die verschiedenen Systeme und deren Aufgaben sowie unsere Arbeitsweisen erläutert und demonstriert. Über 200 Kunden

4 allein im vergangenen Jahr konnten sich von der effektiven und professionellen Arbeitsweise des CSS T-LAN in Münster überzeugen. Aufgrund der durchweg positiven Erfahrung wird der Ausbau des IP Contact Centers auf 15 deutschlandweit verteilte Standorte im Bereich Betrieb Kundenlösung bis Mitte dieses Jahres aufgebaut. So werden alle kundennahen Einheiten des T-Com Netzwerkspezialisten den Vorteil dieser effektiveren T-LAN Störungsbearbeitung nutzen. T-LAN Center Kasten Hintergrund T-Com bietet ihren Geschäftskunden als Komplettanbieter integrierte Lösungen der Informationstechnik und Telekommunikation inklusive aller Dienstleistungen bis hin zum kompletten Betrieb. Realisiert und betrieben werden Netzwerklösungen wie T- LAN vom unternehmensinternen Netzwerkspezialisten Deutsche Telekom Network Projects & Services GmbH.

5 Lösung Mit dem Cisco IP Contact Center werden im Customer Systemsupport T-LAN alle Störungsmeldungen und Anfragen an die Mitarbeiter intelligent verteilt. Über eine Schnittstelle ist unter anderem das Trouble-Ticket-System integriert. Ergebnisse Das System routet intelligent Anrufe, s, Fax-Nachrichten, Voic s und eingehende Tickets. Es sorgt für komfortables, effektives Arbeiten und gleichmäßige Auslastung der Agenten. Über Reporting-Funktionen kann flexibel auf die jeweilige Auslastung reagiert werden. 95 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden entgegen genommen, Tendenz steigend. Autor: Ingo Paszkowsky, freier Journalist, Berlin Zeichen: Für redaktionelle Rückfragen: Fink & Fuchs Public Relations AG Thorsten Hecking Tel.: