De-Eskalation und Konfliktlösung in IT-Projekten Bern Zürich

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Gerda Weber
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1 De-Eskalation und Konfliktlösung in IT-Projekten

2 Inhalt Welche Faktoren bringen Projekte in Schieflage? Was kann man tun, wenn das Projekt in Schieflage gerät? Was ist eine De-Eskalation? Welchen Einfluss hat der menschliche Faktor? Welche präventiven Massnahmen gibt es?

3 Inhalt Welche Faktoren bringen Projekte in Schieflage? Was kann man tun, wenn das Projekt in Schieflage gerät? Was ist eine De-Eskalation? Welchen Einfluss hat der menschliche Faktor? Welche präventiven Massnahmen gibt es?

4 Faktoren für die Schieflage Wieviele Projekte scheitern? "This year's results show a marked decrease in project success rates, with 32% of all projects succeeding which are delivered on time, on budget, with required features and functions" says Jim Johnson, chairman of The Standish Group, "44% were challenged which are late, over budget, and/or with less than the required features and functions and 24% failed which are cancelled prior to completion or delivered and never used." Quelle: The Standish Group, CHAOS Summary 2009 => 68% der Projekte geraten in Schieflage oder scheitern

with required features and functions" says Jim Johnson, chairman of The Standish Group, "44% were challenged which are late, over budget, and/or

5 Faktoren für die Schieflage Typische Eigenschaften der 68% nichterfolgreicher Projekte: Nicht in der vorgesehenen Zeit fertig Nicht innerhalb des vorgesehenen Budgets Nicht alle ursprünglich definierten Funktionen umgesetzt Das ursprünglich definierte Ziel nicht erreicht Endanwender mit der Lösung nicht zufrieden Lösung zwar umgesetzt, aber nie produktiv genutzt...

ursprünglich definierten Funktionen umgesetzt Das ursprünglich definierte Ziel nicht

6 Faktoren für die Schieflage Gründe für Schieflage und Scheitern / 1 Fehlendes / unklares Ziel des Projektes Unklare / ändernde Anforderungen Fehler / fehlende Erfahrung im Projektmanagement Fehlende Schulung des Projektteams Fehlerhafte Software / fehlerhafte Kombination von Hard- und Software Fehlende Einbindung der Anwender Doppelbelastung auf Business-Seite durch Tagesgeschäft und Projektarbeit Fehlendes / mangelhaftes Testen

Projektteams Fehlerhafte Software / fehlerhafte Kombination von Hard- und Software Fehlende Einbindung der

7 Faktoren für die Schieflage Gründe für Schieflage und Scheitern / 2 Fehlender Steuerungsausschuss Fehlende Schulung der Endanwender Ressourcenengpässe durch parallele Projekte Interessenkonflikte der Beteiligten, evtl. 'hidden agenda' Fehlendes / fehlerhaftes Risiko-Management Ungenügendes Change Management Mangelnde / mangelhafte Kommunikation Chemie stimmt nicht zwischen Beteiligten...

8 Inhalt Welche Faktoren bringen Projekte in Schieflage? Was kann man tun, wenn das Projekt in Schieflage gerät? Was ist eine De-Eskalation? Welchen Einfluss hat der menschliche Faktor? Welche präventiven Massnahmen gibt es?

9 Projekt in Schieflage Typische Reaktionen Nicht-Wahrnehmen Ignorieren Vertuschen Kritiker ausschalten Schuldige suchen und benennen Mehr Ressourcen (Zeit, Geld, Personen) beantragen Anforderungen ändern / kleiner machen Projektleiter austauschen Projekt in weitere Phasen aufteilen und Unerledigtes in nächste Phase verschieben

Personen) beantragen Anforderungen ändern / kleiner machen Projektleiter

10 Projekt in Schieflage Schwierigkeiten und Konflikte sind bis zu einem gewissen Grad im Projekt 'normal' Sie können mit Mitteln des Projektmanagements bearbeitet werden: Ressourcen Management Scope Management etc. -> Projekt-Modus

mit Mitteln des Projektmanagements bearbeitet werden:

11 Projekt in Schieflage Genügen die Mittel des Projektmanagements nicht mehr oder sind diese Mittel erschöpft braucht es ein Krisenmanagement -> De-Eskalations-Modus

12 Projekt in Schieflage Anzeichen für Eskalationsbedarf die bisher durchgeführten Massnahmen haben nicht zum Erfolg geführt und Es sind keine oder nur noch minimale Zeitpuffer vorhanden und Zu wichtigen Punkten konnten keine Lösungen gefunden werden

geführt und Es sind keine oder nur noch minimale Zeitpuffer

13 Inhalt Welche Faktoren bringen Projekte in Schieflage? Was kann man tun, wenn das Projekt in Schieflage gerät? Was ist eine De-Eskalation? Welchen Einfluss hat der menschliche Faktor? Welche präventiven Massnahmen gibt es?

14 De-Eskalation Gesamtbild ansehen: Projekt im Unternehmen Geschäftskritische Punkte mit höchster Priorität angehen Evtl. Übergangslösungen ('workaround') bauen Umfang ('Scope') der De-Eskalation klar definieren Konsequentes 'Task Management', dabei aber nicht zu viele Dinge gleichzeitig ändern/angehen Probleme lösen vs. Projektarbeit Auch die weichen Faktoren angehen Regelmässiger Informationsfluss

Übergangslösungen ('workaround') bauen Umfang ('Scope') der De-Eskalation klar definieren

15 De-Eskalation De-Eskalationsmanager leitet die De-Eskalation Projektleiter De-Eskalationsmanager Projekt läuft weiter, De-Eskalation nur für Teilbereiche De-Eskalation Plan Execute & Control Initiate Close Projekt Plan Analyze Design Build Test Deploy

De-Eskalation nur für Teilbereiche De-Eskalation Plan Execute

16 De-Eskalation Empfehlung: externen, neutralen Dritten als De-Eskalationsmanager einsetzen Neue Sicht auf komplexe Situation Unabhängig / nicht in interne Strukturen eingebunden Wird oft besser angehört und akzeptiert (vs. Prophet im eigenen Land ) Bringt Erfahrungen aus anderen Schieflage-Projekten ein > De-Eskalations-Kompetenz Antrag wegen externer Zusatz-Kosten nötig Einsicht und Eingeständnis für die Schieflage erforderlich

17 Inhalt Welche Faktoren bringen Projekte in Schieflage? Was kann man tun, wenn das Projekt in Schieflage gerät? Was ist eine De-Eskalation? Welchen Einfluss hat der menschliche Faktor? Welche präventiven Massnahmen gibt es?

18 Menschlicher Faktor Viele Gründe für Schieflage und Scheitern von Projekten liegen im menschlichen Bereich!

19 Menschlicher Faktor Faktor Mensch in verschiedenen Rollen im Projekt Projekt-Sponsor Mitglied des Steuerungsausschusses Projektleiter Projekt-Teammitglieder Externe Berater / Externe Dienstleister (e.g. Outsourcing) Endanwender... Unterschiedliche Interessen

Projektleiter Projekt-Teammitglieder Externe Berater / Externe

20 Ausser seiner Rolle bringt jeder seine gesamte Erfahrung und Geschichte mit ein: Seine Vorlieben und Abneigungen Seine privaten Interessen Seinen Arbeitsstil Seine Enttäuschungen Seine Vorstellungen und Ideale Menschlicher Faktor

Seine privaten Interessen Seinen Arbeitsstil Seine

21 Menschlicher Faktor Im Projekt wird meist nur die Rolle beachtet, nicht aber die Person als Ganzes Projektmanagement-Tools und -Methoden berücksichtigen die weichen Faktoren nicht IT-Branche fokussiert auf die Technik, 'soft skills' werden oft als 'Psychokram' abgetan In unserer westlichen Arbeitswelt wird Privates und Geschäftliches streng getrennt

22 Menschlicher Faktor Zusatzqualifikationen für Projektleiter: Konfliktlösung Interkulturelle Aspekte GFK Kommunikation TZI Eisberg-Modell Schultz von Thun Watzlawick Transaktionsanalyse Sender-Empfänger-Modell Führen von virtuellen Teams?

23 Exkurs: Mediation Phase 6: Abschluss Lösungsvereinbarung Phase 5: Einigungsprozess Phase 4: Kreative Optionensuche Phase 3: Interessenklärung Phase 2: Darlegung der Parteien/Themenliste Phase 1: Einleitung / Mediationsvereinbarung

24 Menschlicher Faktor Anwendung in Projektmanagement und De-Eskalation Klären und Lösen der Interessenkonflikte mit dem Werkzeug 'Mediation' Einbezug von Fachwissen (i. Ggs. zu 'klassischer' Mediation) (besseres) Verstehen der verschiedenen Sichten

25 Menschlicher Faktor M D A E Jeder hat aus seiner Sicht Recht 3 B W C

26 Inhalt Welche Faktoren bringen Projekte in Schieflage? Was kann man tun, wenn das Projekt in Schieflage gerät? Was ist eine De-Eskalation? Welchen Einfluss hat der menschliche Faktor? Welche präventiven Massnahmen gibt es?

27 Präventive Massnahmen hellhörig werden für Botschaften auf der Beziehungsebene

28 Präventive Massnahmen Frust und Ärger ab und zu 'politisch unkorrekt' ablassen

29 Präventive Massnahmen Projektsituation regelmässig mit Unterstützung Dritter reflektieren Rechtzeitig eskalieren Professionelles De-Eskalationsmanagement einsetzen

30 Fragen und Diskussion willkommen! Mitigo GmbH Holderbachweg Zürich Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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