Qualitätsmanagement im AMS Vorarlberg

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1 Qualitätsmanagement im AMS Vorarlberg Mit unserem Qualitätsmanagement (QM) setzen wir dort an, wo wir für unsere Kundinnen und Kunden arbeiten, denn Qualität kann nur dort verbessert werden, wo sie produziert wird. Unsere größte Herausforderung ist die Erzielung einer möglichst hohen Dienstleistungs- und Servicequalität. Das AMS Vorarlberg und seine PartnerInnen (Arbeitsuchende, Unternehmen, LieferantInnen und Politik) arbeiten Hand in Hand, wenn es um qualitative Standards geht. Denn das gemeinsame Ziel ist es, Arbeitsuchende und Arbeitgeber zusammen zu bringen und dafür Sorge zu tragen, dass Arbeitslosigkeit nicht länger dauert, als es die Arbeitsmarktverhältnisse bedingen. Eine herausragende Qualität unserer Dienstleistungen und Produkte wird als Stellschraube für den Erfolg des Unternehmens AMS Vorarlberg immer wichtiger. Um die Professionalität zu sichern und kontinuierlich zu verbessern, setzt das Arbeitsmarktservice Vorarlberg auf ein Qualitätsmanagement, welches sich an dem EFQM-Modell für Business Excellence ausrichtet. Bei der European Foundation of Quality Management handelt es sich um einen Zusammenschluss von europäischen Unternehmen, welche sich für die Anwendung des Qualitätsmanagements nach der EFQM-Philosophie einsetzen. Das EFQM- Modell basiert auf europäischen Werten und ist ein Modell zur Gestaltung, Entwicklung und Führung von Unternehmen. Dem AMS Vorarlberg ermöglicht das Modell eine ganzheitliche Sichtweise auf die Organisation. Unsere vorrangigen Qualitätsziele, die es konsequent in unserem Arbeitsalltag umzusetzen gilt, sind: KundInnen orientiertes und transparentes Arbeiten, indem wir: die Anliegen unserer KundInnen in den Mittelpunkt stellen, eine Kultur der Wertschätzung pflegen sowie verlässlich und auch nachvollziehbar in unserem Handeln sind. Zielgerichtetes und verantwortungsbewusstes Arbeiten, indem wir: ergebnisorientiert, termintreu und mit hohem fachlichen Anspruch unsere Dienstleistungen erbringen sowie verantwortungsvoll und effektiv mit den uns zur Verfügung gestellten Ressourcen umgehen. Alle Potenziale für eine ständige Verbesserung nutzen, indem wir: aktiv an Verbesserungen, jeden Tag in kleinen Schritten, arbeiten, konstruktiv mit Problemen umgehen und nachhaltig lösen sowie offen sind für Veränderungen und neue Ideen. B. Nöken/ Internet-Auftritt QM V 1.4 final 1/ 5

2 Qualitätsmanagement als originäre Führungsaufgabe verstehen, indem wir: Vorgehensweisen kritisch reflektieren, Verbesserungspotenziale erkennen und Weiterentwicklungen initiieren, Qualität von der Führungsebene vorleben und eine an Qualität ausgerichtete Unternehmenskultur etablieren. Die Umsetzung unseres Qualitätsmanagements basiert auf den drei Säulen Qualität etablieren - Qualität bewerten - Qualität verbessern B. Nöken/ Internet-Auftritt QM V 1.4 final 2/ 5

3 Qualität etablieren Prozess- und Schnittstellenmanagement Im AMS Vorarlberg ist das folgende Prozessmodell mit den drei Kernprozessen KP1 - Service für Arbeitsuchende, KP2 - Service für Unternehmen und KP3 - Information über Arbeitsmarkt und Berufswelt, den Management- und den Supportprozessen im Einsatz. Das AMS Österreich orientiert sich bei der Darstellung der verschiedenen Prozesse an den Vorgaben der ISO 15504:2005 zum Prozessmanagement. Darauf aufbauend wurde zwischenzeitlich die Prozessorientierung in der Organisation umgesetzt und konsequent in der Aufbauorganisation abgebildet. Einheitliche Beschreibungen bilden die Basis unseres Handelns und stellen im AMS ein durchgängiges Verständnis für das Prozessmanagement sicher. Die Schnittstellen zwischen den Kernprozessen sind definiert und die Richtlinien, Dokumente und Applikationen den einzelnen Prozessschritten zugeordnet. Laufende Schnittstellenanalysen und -bewertungen unterstützen die Optimierung der Abläufe. Qualität bewerten Das AMS Österreich hat sich als Steuerungsmodell grundsätzlich für das Prinzip des Management by Objectives, des Führens über Ziele, entschieden, welches sich an den Kernelementen Wirkung und Wirtschaftlichkeit, Transparenz und dezentrale Verantwortung orientiert. Die Ziele des AMS werden österreichweit in Form von Kennzahlen quantifiziert. Um die gesetzten Ziele umzusetzen und ihren Beitrag zum Gesamtergebnis überschaubar darzustellen, bedient sich das AMS im Wesentlichen der Balanced Scorecard, der arbeitsmarktpolitischen Ziele und des Management-Assessments. B. Nöken/ Internet-Auftritt QM V 1.4 final 3/ 5

4 Balanced Scorecard (BSC) Als ein Instrument für die Performancemessung setzt das AMS Österreich seit 2005 die Balanced Scorecard ein. Diese umfasst die Bereiche der arbeitsmarktpolitischen Ziele, der KundInnenzufriedenheit sowie der Mitarbeiterinnen-Zufriedenheit. Sie ermöglicht eine Gesamtbeurteilung der regionalen Geschäftsstellen (RGS), der Landesgeschäftsstelle (LGS) sowie des AMS Österreich insgesamt und erleichtert die eigenständige Analyse von Stärken und Schwächen im Rahmen der Selbststeuerung der Organisationseinheiten. Arbeitsmarktpolitische (amp) Ziele Intention der arbeitsmarktpolitischen Ziele ist es, die zu erreichenden Wirkungen und Einflüsse des AMS am Arbeitsmarkt verbindlich zu vereinbaren. Die den Zielen in der BSC zugeordneten Indikatoren veranschaulichen die Ergebnisse der Tätigkeit des AMS in Zusammenhang mit den arbeitsmarktpolitischen Zielsetzungen und ermöglichen eine Messung der Zielerreichung. Die Sozialpartner sind sowohl auf Bundes- als auch auf Landesebene in die Diskussion der Ziele eingebunden und beschließen im Rahmen ihrer Funktion im Verwaltungsrat bzw. im Landesdirektorium die verbindlichen Zielquantitäten. KundInnen- und MitarbeiterInnen-Befragungen In der Begegnung mit unseren Kundinnen und Kunden sind uns Kompetenz, verständliche Kommunikation, Verlässlichkeit in unserem Handeln sowie partnerschaftliche und verbindliche Vereinbarungen ein hohes Anliegen. Um unsere Service- und Dienstleistungsqualität kontinuierlich zu verbessern, befragen wir regelmäßig unsere Kundinnen und Kunden. Sie entscheiden letztlich darüber, ob wir erfolgreich sind. Dies auch dadurch, dass die Ergebnisse unserer KundInnen-Befragungen mit einem hohen Anteil in das Zielsystem und die Balanced Scorecard einfließen. Da das AMS Vorarlberg als beratungs- und betreuungsintensives Dienstleistungsunternehmen stark auf seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter setzt, führen wir regelmäßig MitarbeiterInnen- Befragungen durch das Forschungs- und Beratungsinstitut Great Place to Work durch, um Auskunft über den aktuellen Stand der Zufriedenheit und die Belastungen der MitarbeiterInnen zu erhalten. KundInnen-Reaktionsmanagement Neben den strukturierten Befragungen haben unsere Kundinnen und Kunden darüber hinaus jederzeit die Möglichkeit, uns ein Feedback über unsere ams.help Ombudsstelle zu geben. ams.help trägt zu einer flächendeckenden und transparenten Behandlung von KundInnenreaktionen bei. KundInnenfeedback kann, ob Anliegen, Beschwerde oder positives Feedback, über unterschiedlichste Wege eingebracht werden, sei es persönlich, telefonisch oder schriftlich via Internet Darüber hinaus fließen die Erkenntnisse aus KundInnen- und MitarbeiterInnen-Befragungen sowie unserem KundInnen-Reaktionsmanagement in den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung ein. Management-Assessment (MASS) Um sich dem Anspruch einer Business Excellence-Organisation immer mehr zu nähern, wird als weiteres Steuerungsinstrumentarium das Management-Assessment eingesetzt. Von Seiten der Bundesgeschäftsstelle wird in allen Landesorganisationen in einem dreijährigen Rhythmus diese Form der Unternehmensbewertung durchgeführt. Sie ist so aufgestellt, dass es die anerkannten internationalen Standards nach dem EFQM-Modell für Business Excellence erfüllt. Zielsetzung des MASS im AMS ist es, die Performance einer Landesorganisation zu bewerten und quantitative sowie qualitative Zielvereinbarungen über Schwerpunkte der Weiterentwicklung zwischen dem Vorstand und der Landesgeschäftsführung zu treffen. B. Nöken/ Internet-Auftritt QM V 1.4 final 4/ 5

5 Qualität verbessern Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) Die kontinuierliche Verbesserung ist eine Denkweise und ein nie endender Prozess, an dessen Etablierung alle unsere MitarbeiterInnen und Führungskräfte teilhaben. Mit stetigen Verbesserungen in kleinen Schritten eine optimierte Produkt-, Prozess- und Servicequalität sicherzustellen, ist unser aller Alltagsaufgabe. Interne Bewertungen, wie in der beschriebenen Form der Management-Assessments, helfen uns, unsere Ansätze ständig und systematisch zu überprüfen, Verbesserungspotenziale transparent zu machen, um Weiterentwicklung zu betreiben. Ein priorisiertes Handlungsfeld ist unser Anspruch, kontinuierlich an der Verbesserung der KundInnenzufriedenheit sowohl unserer rat- und arbeitsuchenden KundInnen als auch unserer UnternehmenskundInnen pro aktiv zu arbeiten. Hierbei suchen wir gezielt den Dialog, sei es in Form von KundInnen-Meetings, Customer-Journeys, Business-Dialogen, Betriebsbesuchen oder auch Einzelgesprächen. Dadurch binden wir KundInnen aktiv in unsere Weiterentwicklungen ein und reflektieren deren Erwartungshaltungen und Wahrnehmungen. Als ein inzwischen etabliertes Element der kontinuierlichen Verbesserung dient der Good-Practice Transfer innerhalb des AMS Österreich. Das systematische Aufgreifen, die Auseinandersetzung mit und der Austausch von bewährten praktischen Modellen und Erfahrungen bildet die Grundlage, um von etablierten Vorgehensweisen zu profitieren. Ideenmanagement Um unsere Dienstleistungs- und Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, nützen wir das Wissen und die Ideen unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Jeder/Jede MitarbeiterIn kann seine/ihre Ideen im Intranet mittels unseres Ideefix-Tools, unserem betrieblichem Vorschlagswesen, eintragen. Die nachfolgenden Bearbeitungsschritte von der Beurteilung durch die Führungskraft bis zu der Zuerkennung einer eventuellen Prämie sind jederzeit für alle MitarbeiterInnen einsehbar. Verantwortlich für das Qualitätsmanagement im AMS Vorarlberg ist Dipl. BW Barbara Nöken Kontakt: Tel / B. Nöken/ Internet-Auftritt QM V 1.4 final 5/ 5