Fallstudie. Jim Copas Optimization Manager

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1 Fallstudie Innovationen dienten Thomas Cook Airlines seit Anbeginn als treibende Kraft und werden unser Unternehmen auch in Zukunft prägen. Wegweisende Online Experiences werden es uns letztlich ermöglichen, langfristige Beziehungen zu unseren treuen Stammkunden aufzubauen und dadurch die Kundenbindung zu stärken. Qubit genießt mit seiner Personalisierungsplattform seit Langem unser vollstes Vertrauen. Wir freuen uns darauf, gemeinsam eine größere Skalierbarkeit zu erreichen und uns auch in Sachen Überzeugungskraft weiter zu verbessern. Jim Copas Optimization Manager

2 Die digitale Welt hat für Verbraucher eine weitaus größere Transparenz und mehr Auswahlmöglichkeiten geschaffen. Ein Übermaß an Angeboten und Möglichkeiten kann für die Besucher unserer Website jedoch schnell unübersichtlich werden. Daher sollten wir Online Experiences schaffen, die unsere Kunden immer wieder überraschen und begeistern und so gut wie möglich auf ihre jeweiligen Bedürfnisse abgestimmt sind. Dank eines Testverfahrens, das Qubit in den letzten Jahren für uns entwickelt hat, können wir die Auswirkungen der verschiedenen Personalisierungsmaßnahmen wissenschaftlich validieren, und nun ist es an der Zeit, darauf aufzubauen und unsere Personalisierungsstrategien auf ein höheres Niveau zu bringen. Darran Brindley Leiter Digital Product

3 Die Fakten im Überblick 6,7 Millionen Passagiere pro Jahr 60 Flugziele Ca Mitarbeiter Spitzenplatz bei den Customer Service of the Year Awards 2016 Einführung Veränderte Kundenerwartungen in der digitalen Welt zwingen derzeit jede Branche zum Umdenken. Thomas Cook Airlines ist da keine Ausnahme. Da 93% der Kunden ihre Reise online planen oder die Buchung nach eigenen Angaben vorzugsweise online vornehmen, hat das Unternehmen in den vergangenen zehn Jahren einen tiefgreifenden, digitalen Wandel vollzogen. Thomas Cook Airlines nimmt bereits seit 2014 die Dienste von Qubit in Anspruch und setzt nun auf skalierbare Personalisierungsstrategien, um überzeugende Online Kundenerlebnisse zu schaffen und sicherzustellen, dass Besucher ihre Flüge erneut auf der Website des Unternehmens buchen. Wie auch bei den meisten anderen Fluggesellschaften bildet der Verkauf von Zusatzleistungen einen der Schwerpunkte von Thomas Cook Airlines. Durch die Ausrichtung ihrer digitalen Strategie auf dieses Ziel ist die Charterfluggesellschaft Vorreiter bei der Entwicklung eines personalisierten und individuell abgestimmten Ansatzes, um Zusatzverkäufe zu generieren.

4 Zusatzverkäufe durch Social Proof nach Flugstrecke Um den Verkauf von Zusatzleistungen wie Versicherungen, Zusatzgepäck und Bordverpflegung anzukurbeln, hatte es sich Thomas Cook zum Ziel gesetzt, die bislang unsegmentierten und unpersönlichen Erlebnisse während des Buchungsvorgangs intelligenter zu gestalten. An dieser Stelle kamen die Social Proof-Benachrichtigungen von Qubit ins Spiel, mit denen während des gesamten Buchungsprozesses Beliebtheit oder Knappheit suggerierte wurde. Als Ergebnis konnten erfolgreich Dringlichkeit erzeugt und letztlich auch die Conversion Rate gesteigert werden. Als Beispiel lassen sich auf die Flugstrecke eines bestimmten Kunden abgestimmte Social Proof- Benachrichtigungen anführen. So zeigt sich, dass Kunden, die Flüge für einen Skiort suchen, meist auch eine Versicherung kaufen, während Kunden auf Langstreckenflügen die Verpflegung an Bord oftmals gleich mitbuchen. Dank Social Proof und der Automatisierung durch Qubits maschinelle Lernverfahren gewinnt Thomas Cook Airlines zunehmend an Überzeugungskraft und kann nachvollziehen, was andere Kunden auf der gleichen Flugstrecke kaufen. 1.6% Umsatzsteigerung

5 Zielgerichtete Sitzplatzverfügbarkeit nach geografischem Standort Den Marketing Teams von Thomas Cook Airlines war es ein Anliegen, mehr Flugstrecken mithilfe individueller abgestimmter Marketing-Strategien zu bewerben. Durch den optimierten Einsatz der API zur Echtzeit-Preisgestaltung ermöglichte es Qubit den Marketing Teams, noch verfügbare Sitzplätze an Flughäfen anzubieten, die in der Nähe des Besuchers liegen. Ohne dieses standortbasierte Geotargeting konnte das Unternehmen seinen Besuchern lediglich allgemeine Angebote offerieren. Um dieses individuell abgestimmte Online-Erlebnis zu schaffen, nahm es sich Thomas Cook Airlines zum Ziel, überzeugende Benachrichtigungen zur Steigerung der Conversion Rate einzusetzen. Mithilfe der Anbindung an die Unternehmens-API konnte Qubit Flüge mit baldiger Abflugzeit ermitteln, die noch Sitzplätze zur Verfügung hatten und in der Nähe des geografischen Standorts der Besucher lagen. Den entsprechenden Besuchern wurde daraufhin ein Angebot für diesen Abflugort unterbreitet, um ihnen die Möglichkeit zu geben, einen Flug auf dieser Strecke zu buchen. Diese gezielten Werbemaßnahmen nach Flugstrecke haben dem Marketing Team nicht nur mehr Flexibilität verschafft, sondern auch einen manuellen Vorgang automatisiert und zu einer 1,8%igen Umsatzsteigerung pro Conversion geführt. 1.8% Umsatzsteigerung pro Conversion

6 Funktionsfähigkeit vs. Gestaltung von Folgeseiten Dank der Qubit Plattform und der strategischen Expertise des Qubit Teams hat Thomas Cook Airlines erkannt, dass der Schwerpunkt bei der Gestaltung der Folgeseiten auf der Funktionalität und nicht dem Design liegen sollte, um den Verkauf anzukurbeln. Darüber hinaus wurden auf den vorhandenen Folgeseiten Banner mit Bildern eingesetzt, die irrtümlicherweise für Werbung gehalten werden könnten. Anhand gesammelter Daten und beobachteter Trends gelang es dem Team, die richtige Balance zwischen Design und Funktion zu finden und dadurch den Verkauf von Zusatzleistungen anzukurbeln, was eine 2%ige Umsatzsteigerung pro Conversion zur Folge hatte. 2.0% Umsatzsteigerung pro Conversion

7 Immer einen Schritt voraus mit Live Tap Das Analytics Team von Thomas Cook Airlines konnte durch den Einsatz von Qubit Live Tap deutliche Effizienzsteigerungen verzeichnen. Das Tool gewährt Zugriff auf Kunden- und Besucherdaten und versorgt das Team dadurch mit hilfreichen Informationen. Durch Live Tap erhält Thomas Cook Airlines detaillierte Einblicke in die Ertragskraft der durchgeführten Personalisierungstaktiken. Die Experiences werden nach Zielort, Zusatzleistung und Streckentyp aufgeschlüsselt präsentiert. Dadurch war es dem Unternehmen möglich, datengesteuerte Geschäftsentscheidungen zu treffen, was neu ausgerichtete Strategien und veränderte Kundenerlebnisse zur Folge hatte. Darüber hinaus kann Thomas Cook Airlines nach Bedarf auf Daten zugreifen und schnell entscheiden, ob vorhandene oder neue Personalisierungstaktiken zum Einsatz kommen sollen. Bei jedem Meeting mit Qubit ergänzen wir unsere strategische Planung um eine neue zielgerichtete Maßnahme. Das Team von Qubit versorgt uns kontinuierlich mit neuen Ansätzen, die sich auf erfasste Daten und bewährte, branchenspezifische Verfahren stützen, um die Grenzen des Machbaren immer weiter zu verschieben und zwar nicht nur für Thomas Cook Airlines, sondern für die gesamte Luftfahrtindustrie. Die skalierbaren und flexiblen Lösungen wie die Customer Influence Engine sind zu unseren regelrechten Geheimwaffen geworden, auf die wir nicht mehr verzichten möchten. Jim Copas Optimization Manager

8 Ausblick Die Zusammenarbeit zwischen Thomas Cook Airlines und Qubit gestaltet sich stets unter Berücksichtigung der Ziele von Thomas Cook Airlines, wobei bewährte, branchenspezifische Verfahren und Personalisierungsstrategien mit dem größten Erfolgspotenzial zum Einsatz kommen. Zu den geplanten, künftigen Maßnahmen gehört eine verlängerte Nachbuchungsfrist, in der einem Flug nach Buchung weitere Zusatzleistungen hinzugefügt werden können. So sollen Dringlichkeitsbenachrichtigungen zum Einsatz kommen, die auf die verschiedenen Kundensegmente abgestimmt sind und zwischen der Buchung und dem tatsächlichen Flug Zusatzverkäufe generieren. Hierfür werden Zusatzleistungen aus dem ursprünglichen Buchungsvorgang gestrichen und als kleine zusätzliche Extras angeboten. Diese und weitere neue Strategien stützen sich auf die tiefgreifenden Erkenntnisse über das Kundenverhalten, die Live Tap liefert. Thomas Cook Airlines kann dadurch neue Möglichkeiten ausmachen, Einfluss auf die Customer Journeys nehmen und letztlich die Markentreue stärken und seinen Gewinn steigern. Über Qubit Einige unserer Kunden Qubit ist der führende Anbieter von Softwarelösungen für hoch überzeugende Echtzeit-Personalisierung im E-Commerce. Mit der Personalisierungsplattform von Qubit verwandeln erfolgsorientierte Marken fortlaufend die Art und Weise, in der sie ihre Kunden verstehen und sie individuell über alle Kanäle beeinflussen. Damit steigern sie erheblich Umsatz, Kundenbindung und Marketingeffizienz. Qubit sorgt zuverlässig bei einigen der weltweit größten E-Commerce Unternehmen, einschließlich TUI, Net-a-Porter, Topshop und Emirates, für Umsatzsteigerung. Wöchentlich werden weltweit durch Qubits Kunden Online-Verkäufe im Wert von 550 Millionen beeinflusst.