Joachim Stalph, elaboratum GmbH 01. Dezember humanit Software GmbH Brühler Str Bonn

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1 From telling & selling to companionship Erfolgreiches Kundenmanagement durch eine gute Datenqualität als Grundlage für langfristigen Erfolg im E-Commerce Joachim Stalph, elaboratum GmbH 01. Dezember 2016 humanit Software GmbH Brühler Str Bonn info@humanit.de

2 Ein positives Kundenerlebnis ist die Grundlage zur Erlangung von Kundenloyalität und Wettbewerbsvorteilen The way to earn customer loyalty and competitive advantage is to deliver the most satisfying experience - Curt Collinsworth, author and UX expert -

3 Vor dem Zeitalter der Digitalisierung war die UX für Kunden vor allem durch Verkäufer auf der Fläche geprägt Der Verkäufer ist erfolgreich, weil 1. er seine Kunden kennt. 2. er ihre Bedürfnisse vorausahnt. 3. er diese mit seinen Angeboten zusammenbringt. Individuelle Beratung

4 In Ergänzung zur individuellen Beratung auf der Fläche bietet die Digitalisierung neue Chancen Wachstum durch digitale Kanäle Frequenzsteigerung durch lokale und kontextbezogene Kommunikation Zusätzliche Beratungs- und Serviceleistungen durch Technologien Zugang zu Daten und Kundenverhalten Personalisierte Interaktion Die Chancen der Digitalisierung werden in den wenigsten Fällen genutzt!

5 Alte Welt: Abschluss-fokussiertes Telling and Selling Alte Verkaufswelt mit Abschlussfokus. Funktioniert heute bei vorinformierten Kunden immer schlechter Sale Passivität Folgekauf niedrige Einstiegsbarrieren durch reduzierte und personalisierte Kommunikation der Aktionen und Angebote Keine aktive Betreuung und Bewerbung von Kunden zwischen möglichen Abschlüssen Nur situative Berücksichtigung bei einem möglichen Folgekauf: Anbieter im Relevant Set, beeinflusst die Entscheidungsfindung aber nicht aktiv Dialog Sale Dialog Sale Dialog kontinuierliche Anpassung der Produkte und Lösungen passend zur jeweiligen Situation und zum Bedarf des Kunden dauerhafter Dialog über eigene und Fremd-Kanäle; Etablierung der WW AG als kompetenter Ansprechpartner im Internet und als Know-how-/Wissensträger

6 Companionship : Als Wegbegleiter des Kunden langfristige und vertrauensvolle Beziehungen aufbauen. Alte Verkaufswelt mit Abschlussfokus. Funktioniert heute bei vorinformierten Kunden (Regel bei FDL) immer schlechter Keine aktive Betreuung von Kunden zwischen möglichen Abschlüssen Nur situative Berücksichtigung bei einem möglichen Folgekauf: Anbieter im Relevant Set, beeinflusst die Entscheidungsfindung aber nicht aktiv Sale Passivität Folgekauf niedrige Einstiegsbarrieren durch reduzierte und personalisierte Kommunikation der Aktionen und Angebote kontinuierliche Anpassung der Produkte und Lösungen passend zur jeweiligen Situation und zum Bedarf des Kunden dauerhafter Dialog über eigene und Fremd-Kanäle; Etablierung als kompetenter Ansprechpartner im Internet und als Know-how- / Wissensträger Dialog Sale Dialog Sale Dialog

7 Ausgehend von Interaktionen mit geringen Einstiegshürden wird die Kundenbeziehung sukzessive vertieft. 1 bspw. Cookie setzen, um Nutzer bei der Wiederkehr bestmöglich anzusprechen. Darüber hinaus: Nutzung des Digital Footprint, um den Nutzer im individuellen Kontext ansprechen zu können Dialog Sale Dialog Sale Dialog 2 Erfolgreiche Erstkonvertierung, z.b. Handyversicherung oder spezielle Einstiegsprodukte 3 Zielgerichtete Kommunikation durch Newsletter und Mailings mit passenden Landingpages zu weiteren einfachen Produkten(Cross- und Upselling) Schärfung des Nutzerprofils 4 Erfolgreicher Folgeabschluss X Interaktion Y Abschluss personalisierte Tiefeneinstiege entsprechend des Nutzerprofils 5 6 Erfolgreicher Folgeabschluss

8 Kundenindividuelle Optimierungen operationalisieren das Prinzip Companionship Alle Nutzergruppen, vom Erstbesucher bis zum Bestandskunden, können dynamisch angesprochen werden Erstbesucher Wiederkehrer Kunde Erkennung des Nutzers über seinen digital Footprint Dynamische Anpassung der Einstiegsseite auf Basis identifizierter Produktinteressen Verfeinerung und Präzisierung der Customer Insights durch Lückenloses Tracking der weiteren Customer Journey

9 Kundenindividuelle Optimierungen operationalisieren das Prinzip Companionship Alle Nutzergruppen, vom Erstbesucher bis zum Bestandskunden, können dynamisch angesprochen werden Erstbesucher Wiederkehrer Kunde Einstiegseite des Wiederkehrers wird entsprechend des identifizierten Interesses dynamisch angepasst. Hinweis auf gespeicherte Angebote kontinuierliche, iterative Erweiterung und Präzisierung des Profils (z.b. Onsite-Clickflow & -Search, erweiterter digital Footprint, Bestandskundenprofil etc.)

10 Kundenindividuelle Optimierungen operationalisieren das Prinzip Companionship Alle Nutzergruppen, vom Erstbesucher bis zum Bestandskunden, können dynamisch angesprochen werden Erstbesucher Wiederkehrer Kunde sukzessive Erweiterung / Schärfung des Nutzerprofils als selbstlernendes System mit Echtzeit-Auslieferung Berechnung von next best products, die über verschiedene After- Sales-Prozesse dem Kunden angeboten werden sollten Sortimentsanalyse auf Basis getätigter Käufe Produktentwicklung und Sortimentserweiterung auf Basis gewonnener Erkenntnisse Katalog-Optimierung und Druck individueller Print-Werbung

11 Erfahrungen mit kundenindividuellen Optimierungen zeigen starke positive Effekte in unterschiedlichen Dimensionen. Stärkere Kundenbindung 56% der Konsumenten kehren eher auf Webseiten mit Produktempfehlungen zurück als auf konventionelle Webseiten Effizientere Ansprache 10x höhere Click Through Rate erreichen personalisierte Anzeigen im Vergleich zu konventionellen Anzeigen Positives Kundenerlebnis 53% der Online-Käufer verbinden personalisierte Webseiten mit einem positiven Service Profitable Investments 59% der Anbieter verzeichnen einen Anstieg ihres ROIs nachdem sie ihre Online-Shops personalisiert haben Quellen: etailment.de

12 Fazit - Was Sie mitnehmen sollten Machen Sie sich bewusst warum Verkäufer oder Vertreter in Ihrem Geschäftsmodell erfolgreich sind Fragen Sie sich wie Sie diese Aspekte online abbilden können Fokussieren Sie sich nicht nur auf die einmalige Conversion! Wie können Sie eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen? Denken Sie an die gesamte User Experience und die customer lifetime! Datenvielfalt und qualität ist die wichtigste Voraussetzung! Welche Daten haben Sie bereits? Überprüfen Sie wie diese genutzt werden können! Verknüpfen Sie Daten aus verschiedenen Quellen.

13 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Joachim Stalph, elaboratum GmbH 02. Dezember 2016 humanit Software GmbH Brühler Str Bonn info@humanit.de