Kundenorientierte IT Verstärkte Ausrichtung von IT-Abteilungen, Rechenzentren bzw. IT-Dienstleistern an Kunden- und Marktanforderungen

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Kasimir Fleischer
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1 Kundenorientierte IT Verstärkte Ausrichtung von IT-Abteilungen, Rechenzentren bzw. IT-Dienstleistern an Kunden- und Marktanforderungen Mag. Markus Weigl, MSc MWCC Markus Weigl Consulting & Coaching e.u. Bräuhausgasse 19 / 19 A-1050 Wien, Austria office@mwcc.eu UID: ATU FN: t, Handelsgericht Wien Geschäftsführer: Mag. Markus Weigl, MSc

Markus Weigl, MSc MWCC Markus Weigl Consulting & Coaching e.u. Bräuhausgasse 19 / 19 A-1050 Wien, Austria +43 1 91 38 708 +43 699 193 44 562 office@mwcc.

2 Rahmenbedingungen und Hintergrund Rahmenbedingungen für das Thema Prozess- und kundenorientierte IT : IT-Reifegrad ( IT als Commodity ) Zunehmender Wettbewerbsdruck (globaler Wettbewerb) Steigende Kundenanforderungen und -orientierung ( Der Kunde und sein Geschäftsnutzen durch IT im Fokus ) Erhöhte Effektivitäts- und Effizienzanforderungen ( besser, schneller, billiger ) Abgeleitete Notwendigkeiten: Anpassungs- und Reaktionsfähigkeit Kundenorientierung Prozessorientierung Seite 2

Kunde und sein Geschäftsnutzen durch IT im Fokus ) Erhöhte Effektivitäts- und Effizienzanforderungen ( besser,

3 Ziele des Beratungspakets Ziele des Beratungspakets Prozess- und kundenorientierte IT : Ganzheitliches und integriertes Change Management Unterstützung und Beratung des Transformationsprozesses Verbesserte Effizienz und Effektivität des IT-Dienstleisters und damit gestiegener Markt- und Geschäftserfolg Seite 3

Unterstützung und Beratung des Transformationsprozesses Verbesserte Effizienz

4 Beispiel: IT-Servicemanagement mit ITIL IT-Service (Definition): Dienstleistung einer IT-Abteilung, welche die Geschäftsprozesse des Kunden unterstützt. IT Service Management (ITSM) mit ITIL: Kunden- und Prozessorientierung Standardisierungen für Prozesse und Methoden Strukturen und Prozesse an den Geschäftsanforderungen (der Kunden) ausrichten 6 Erfolgsfaktoren zur Einführung von IT Service Management: Geschäftsprozesse der IT-Kunden Kunden und Anwender der IT Mitarbeiter und Management der IT ITSM-Toolset Kultur und Organisationsmodell IT-Prozessmodell Seite 4

IT Service Management (ITSM) mit ITIL: Kunden- und Prozessorientierung Standardisierungen für Prozesse und Methoden Strukturen und Prozesse

5 Gestaltungsdimensionen bei IT & Change Technologie und Inhalt Vision und Ziel 90% der IT-Projekte, die nicht den geplanten Nutzen erbringen, scheitern nicht aus technischen Gründen, sondern aufgrund der ungenügenden Berücksichtigung organisationaler, kultureller und humanzentrierter Faktoren. (Studie der University of Dublin / Trinity College) Struktur und Prozesse Kultur und Personen Seite 5

aufgrund der ungenügenden Berücksichtigung organisationaler, kultureller und humanzentrierter

6 Wozu aktives Change Management? The Change Curve Jedes IT-Vorhaben beinhaltet zumindest implizit einen Veränderungsauftrag. Falls kein aktives Change Management betrieben wird, kann nicht der insgesamt mögliche Nutzen dieses (IT-)Vorhabens realisiert werden. Es ist wesentlich, insbesondere auch die Auswirkungen im organisationalen und zwischenmenschlichen Bereich zu berücksichtigen bzw. an diesen aktiv (mittels Change Management) zu arbeiten. Seite 6

Falls kein aktives Change Management betrieben wird, kann nicht der insgesamt mögliche Nutzen dieses

7 Paket Pro-Kund-IT : Inhalte (Phase 1) Auftrags- / Ziel-Klärung Fragebogen Interviews Erstellung Endbericht End- Präsentation Inhalt Auftragsklärung: Erstellung von individuelle individuellen Adaption des Fragebögen Beratungspakets für Interne Definition der für Kunden Projektziele Definition der Ergebnisse Umfeldanalyse Definition der Mitwirkenden (intern, kundenseitig, etc.) für Benutzer Beantwortung durch ausgewählte Teilnehmer Evaluation der Fragebögen ca. 6-8 Einzel- Interviews mit Schlüssel- Personen intern, kundenseitig (bestehende, potentielle, zukünftige) etc. ca. 2-3 Gruppen- Interviews intern benutzerseitig Auswertung Konsolidierung der Erkenntnisse Ausarbeitung spezifischer Maßnahmen- Vorschläge Erstellung des schriftlichen Endberichts Rückspiegelung der Ergebnisse Transparente Darstellung der Ist-Situation Herausarbeitung der relevanten Entwicklungsfelder Darstellung relevanter Ansatzpunkte & Handlungsfelder Maßnahmen- Vorschläge Diskussion next steps Seite 7

) für Benutzer Beantwortung durch ausgewählte Teilnehmer Evaluation der Fragebögen ca. 6-8 Einzel- Interviews mit Schlüssel- Personen intern, kundenseitig (bestehende, potentielle, zukünftige) etc.

8 Paket Pro-Kund-IT : Ergebnisse & Nutzen Auftrags- / Ziel-Klärung Fragebogen Interviews Erstellung Endbericht End- Präsentation Ergebnisse Individuelle Auftrags- und Zieldefinition Klare Projektziele Abgestimmte Erwartungshaltungen Projekt- Umfeldanalyse Projektplan (Zeit, Ressourcen, Mitarbeiter) Transparentes, dokumentiertes, auswertbares und quantifiziertes Feedback verschiedener Stakeholder- Perspektiven Datenbasis als Grundlage weitergehender Analysen Detaillierte Rückmeldung verschiedener Personen unterschiedlicher Gruppen Erkennbare Muster, Kulturen, Strukturen Interviews als Interventionen Kompakte und transparente Darstellung der Ist- Situation Darstellung empfohlener weiterer Maßnahmen Rückspiegelung und Präsentation der Ergebnisse Präsentation Maßnahmen- Vorschläge Darstellung und Diskussion relevanter Ansatzpunkte und Handlungsfelder Nutzen Aktive Unterstützung der Kunden- und Prozessorientierung durch gewählte Methode Nicht nur reine Analyse bereits erste Interventionen in Richtung des angestrebten Ziels Transparente Entscheidungsbasis für weitere zielgerichtete (!) Maßnahmen: Dort ansetzen, wo es sinnvoll und notwendig ist! Seite 8

Perspektiven Datenbasis als Grundlage weitergehender Analysen Detaillierte Rückmeldung verschiedener Personen unterschiedlicher Gruppen Erkennbare Muster, Kulturen, Strukturen Interviews als

9 Paket Pro-Kund-IT : Eckdaten Auftrags- / Ziel-Klärung Fragebogen Interviews Erstellung Endbericht End- Präsentation Eckdaten Durchlauf- Zeit Pers. Aufwand ca. 4 Wochen (abhängig von der Fragebogenbeantwortung und der Verfügbarkeit der Interviewpartner bzw. Terminfindung) Individuelle Fragebogenbeantwortung und Teilnahme an den Interviews bzw. der Endpräsentation (falls relevant) Ergebnisse siehe vorhergehende Folie Nutzen siehe vorhergehende Folie Kosten Gesamtkosten abhängig von der individuellen Auftrags- und Zieldefinition (zuzüglich USt und allfällige Reisekosten) Seite 9

Terminfindung) Individuelle Fragebogenbeantwortung und Teilnahme an den Interviews bzw.

10 MWCC: Philosophie Menschen und Organisationen streben nach Sinn und wollen etwas wahrhaft w Außergew ergewöhnliches leisten, Teil etwas Besonderen sein: Das eigentliche Wachstum ist in ihnen bereits angelegt und es bedarf nur geeigneter Rahmenbedingungen und wertschätzender tzender Unterstützung, tzung, um sich in ihnen zu entfalten. Unser Anliegen ist die ganzheitliche Unterstützung tzung im Bereich persönlicher und organisationaler Transformation und Veränderung nderung: Persönliche Transformation : Persönliches Wachstum und ziel- bzw. sinnorientierte Weiterentwicklung von Menschen ermöglichen und Organisationale Transformation : Nachhaltige Weiterentwicklung und sinnvolle Veränderung von Organisationen partnerschaftlich gestalten. Wir arbeiten gemeinsam mit unseren Klienten an der Stärkung der eigenen Handlungs-, Steuerungs- und Veränderungs nderungs-kompetenz und versetzen sie in die Lage, ihre Vision und Ziele zu kennen und sie auch zu erreichen. Unsere Arbeit ist von Wertschätzung tzung, Achtsamkeit und Konsequenz geprägt. gt. Unsere Zielsetzung ist es, durch unsere Arbeit (und dadurch auch durch unser Leben) einen sinnvollen und nachhaltigen Unterschied für f r unsere Klienten zu schaffen. Seite 10

Unser Anliegen ist die ganzheitliche Unterstützung tzung im Bereich persönlicher und organisationaler Transformation und Veränderung nderung: Persönliche Transformation : Persönliches Wachstum und

11 Unternehmen MWCC: Überblick MWCC Markus Weigl Consulting & Coaching e.u.: Hauptsitz: A-1050 Wien, Österreich, Bräuhausgasse 19 / 19 Office: A-1050 Wien, Österreich, Schönbrunner Str. 26 / 3 Tel. & Fax: Mobil: Web: office@mwcc.eu Geschäftsführer: Mag. Markus Weigl, MSc Umfang der Dienstleistungen (Highlights): Ganzheitliche Unterstützung von Personen und Organisationen bei Transformationen und Veränderungen Organisationsberatung und Unternehmensberatung Change Management, Coaching und Prozessberatung MWCC Markus Weigl Consulting & Coaching e.u. Bräuhausgasse 19 / 19 A-1050 Wien, Austria office@mwcc.eu UID: ATU FN: t, Handelsgericht Wien Geschäftsführer: Mag. Markus Weigl, MSc Seite 11

Markus Weigl, MSc Umfang der Dienstleistungen (Highlights): Ganzheitliche Unterstützung von Personen und Organisationen bei Transformationen und Veränderungen Organisationsberatung und

12 Unternehmen MWCC: Leistungsfelder IT Organisationsberatung IT-Business Business-Alignment IT & Change IT-Projekt Projekt- management-coaching Prozessmanagement Geschäftsprozessmanagement Geschäftsprozessver ftsprozessveränderung Projektmanagement Business Consulting Unternehmensberatung Projektmanagement-Coaching Unternehmenssteuerung Projektmanagement-Beratung Business Intelligence Strategie / Vision Controlling (strateg. / operat.) Organisationsberatung Personal / HR / HCM Ganzheitliche Unterstützung tzung bei Transformationen Change Management Veränderungsberatung Organisationsentwicklung Organisationsberatung Coaching / Counselling Entwicklungsbegleitung Führungskräfte-Coaching Beseitigung von Energie- und Entwicklungsblockaden in Personen und/oder Teams bzw. Organisationseinheiten Seite 12

Strategie / Vision Controlling (strateg. / operat.

13 Kontakt & weitergehende Fragen Name: Mag. Markus Weigl, MSc Telefon & Fax: Mobil: mw@mwcc.eu Web: Adresse: A-1050 Wien, Bräuhausgasse 19 / 19 A-1050 Wien, Schönbrunner Str. 26 / 3 MWCC Markus Weigl Consulting & Coaching e.u. Bräuhausgasse 19 / 19 A-1050 Wien, Austria office@mwcc.eu UID: ATU FN: t, Handelsgericht Wien Geschäftsführer: Mag. Markus Weigl, MSc Seite 13

eu Web: www.mwcc.eu Adresse: A-1050 Wien, Bräuhausgasse 19 / 19 A-1050 Wien, Schönbrunner Str.

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